有一種劣質(zhì)產(chǎn)品叫粗心

■文/林 鳴

朱先生最近碰到的一件蹊蹺事。他的車(chē)在一家4S店保養(yǎng)后不久，機(jī)油指示燈就亮了。再回去檢查，放出來(lái)的機(jī)油很黑很稀……一查，原來(lái)是粗心的維修工在保養(yǎng)時(shí)忘換機(jī)油了！自知理虧的4S店主動(dòng)聯(lián)系朱先生。愿意為他免費(fèi)再做一次保養(yǎng)。專(zhuān)家指出，汽車(chē)保養(yǎng)居然“忘了”換機(jī)油，等于什么也沒(méi)做。這事還用得著專(zhuān)家“指出”嗎？

楊女士前幾年家里裝修的時(shí)候，在專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一款名牌馬桶。工作人員上門(mén)安裝后，楊女士發(fā)現(xiàn)馬桶和馬桶蓋是歪的，當(dāng)時(shí)以為沒(méi)什么事也就一直使用?？蓻](méi)過(guò)多久馬桶蓋就開(kāi)始松動(dòng)，而且日趨嚴(yán)重，影響了日常生活。楊女士聯(lián)系客服保修，問(wèn)題仍然沒(méi)有解決。寫(xiě)信聯(lián)系公司總部，也是黃鶴一去無(wú)消息。從此，這家店和它的產(chǎn)品在楊女士和親朋心目中大打折扣，而“歪馬桶”的“名聲”也在一定范圍中傳播開(kāi)來(lái)。

嚴(yán)格地說(shuō)，粗心大意是國(guó)內(nèi)某些制造企業(yè)存在的毛病。就是這個(gè)毛病，常常把消費(fèi)者整得狼狽不堪，也給企業(yè)帶來(lái)無(wú)窮后患。心理學(xué)家分析，粗心是指自己理解和會(huì)做的事情，由于不仔細(xì)而造成的差錯(cuò)。作為一種心理性格缺陷，它的危害性是不言而喻的。工作和學(xué)習(xí)中經(jīng)常有這樣的現(xiàn)象:有些問(wèn)題很容易，按理是絕對(duì)不應(yīng)該出差錯(cuò)的，可是粗心的人還是出差錯(cuò)了。為什么會(huì)出現(xiàn)這種“反?！爆F(xiàn)象呢？這是因?yàn)槿藗儗?duì)較難的問(wèn)題在心理上比較重視，在大腦皮層上形成的興奮灶比較強(qiáng)烈，不易受其他興奮灶的干擾，因而不易出現(xiàn)差錯(cuò)；反之，對(duì)較容易的問(wèn)題心理上不太重視，在大腦皮層上形成的興奮灶比較微弱，易受其他興奮灶的干擾，因而較易出現(xiàn)差錯(cuò)。如此說(shuō)來(lái)，粗心只能算低層次錯(cuò)誤。專(zhuān)家提出一個(gè)有效辦法:要讓員工保持適度緊張情緒。研究表明，智力操作效率與情緒緊張之間的關(guān)系是一種倒曲線關(guān)系。當(dāng)情緒過(guò)分緊張，或毫不緊張時(shí)，智力操作效率都是最差的；當(dāng)情緒在中等強(qiáng)度的緊張狀態(tài)下，智力操作效率往往是最好的。因此，保持適度的緊張情緒，乃是防止粗心的有效方法。

作為人類(lèi)的弱點(diǎn)，粗心大意與我們的生活如影隨形。從專(zhuān)家學(xué)者，到平凡百姓，大家都在喋喋不休地指責(zé)它，無(wú)數(shù)歷史典故也證明著它的“罪行”。就制造業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)粗心大意是產(chǎn)品質(zhì)量的死敵。二者之間有你沒(méi)我，有我沒(méi)你。假如非要把它倆放置在一個(gè)空間，非出大亂子不可。管理專(zhuān)家則認(rèn)為:要克服這一弱點(diǎn)，首先應(yīng)培養(yǎng)員工的責(zé)任感，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度?？梢匝?qǐng)客戶和消費(fèi)者擔(dān)任“監(jiān)工”和“質(zhì)檢員”，尤其是那些善于“雞蛋里挑骨頭”的顧客，他們簡(jiǎn)直就是治療“粗心病”的專(zhuān)家。對(duì)于員工自身而言，平時(shí)應(yīng)培養(yǎng)細(xì)心的好習(xí)慣。因?yàn)閱渭兛朔牧?xí)慣，僅需靠意志來(lái)抑制；而同時(shí)培養(yǎng)好習(xí)慣，才可以在大腦皮層通過(guò)負(fù)誘導(dǎo)的機(jī)制對(duì)原來(lái)的壞習(xí)慣形成的條件反射產(chǎn)生破壞作用，這樣不僅效果大，而且消耗的心理能量亦少。因此，在工作和學(xué)習(xí)中，應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、講究條理，事情做完之后要認(rèn)真核對(duì)與檢查。如果長(zhǎng)此以往，就能將認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神發(fā)揚(yáng)光大，并形成“習(xí)慣成自然”良性循環(huán)。最重要的是，要讓全體員工懂得，世間有一種劣質(zhì)產(chǎn)品，它的名字就叫“粗心大意”。這種劣質(zhì)品是無(wú)形的，它最大危害就在于既傷害了消費(fèi)者，對(duì)企業(yè)也可能是致命的。就在這篇文章即將寫(xiě)成之際，本人又和這種“劣質(zhì)產(chǎn)品”打了一次交道:我的車(chē)在某名牌4S店剛換了一個(gè)數(shù)千元的配件，開(kāi)回家打開(kāi)機(jī)器蓋才發(fā)現(xiàn)，外殼上的兩個(gè)螺絲居然沒(méi)擰上。不就是幾改錐的事嗎？香港人說(shuō)“好奇害死貓”，而粗心大意完全有可能把一家企業(yè)害得慘不忍睹。