群體性突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)謠言分析及控制策略

□陶國根 黃毅峰

(中共江西省委黨校公共管理學(xué)教研部，江西南昌 330003)

群體性突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)謠言分析及控制策略

□陶國根 黃毅峰

(中共江西省委黨校公共管理學(xué)教研部，江西南昌 330003)

網(wǎng)絡(luò)謠言幾乎與群體性突發(fā)事件如影隨形，貫穿于群體性突發(fā)事件的全過程，對群體性突發(fā)事件的孕育、發(fā)生、演變甚至結(jié)束都起著重要的影響?？v觀近年來處置網(wǎng)絡(luò)謠言危機(jī)的實踐，我們可以發(fā)現(xiàn)部分地方政府部門在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)謠言時缺乏敏感度和預(yù)警性，缺乏輿論引導(dǎo)的積極性、主動性，缺乏總結(jié)反思和持續(xù)關(guān)注，不僅影響了群體性突發(fā)事件的順利解決，甚至激化了矛盾，使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。因此，政府部門必須針對網(wǎng)絡(luò)謠言在各個階段的不同特點(diǎn)，制定不同的網(wǎng)絡(luò)謠言控制策略，增強(qiáng)信息的透明度，有針對性地加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)謠言的控制。

網(wǎng)絡(luò)謠言;群體性突發(fā)事件;控制策略

我國正處于改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的關(guān)鍵時期，隨著市場經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和改革的不斷深入，各種社會問題和矛盾的發(fā)生不可避免地會引起不同程度的群體性突發(fā)事件。群體性突發(fā)事件的爆發(fā)往往伴隨著謠言的大量滋生和迅速蔓延，特別是隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)日益發(fā)展，謠言的傳播速度有增無減，在群體性突發(fā)事件中對社會的影響程度更為突出，極易造成大規(guī)模的社會恐慌，甚至帶來巨大的政治影響和經(jīng)濟(jì)損失，因此，高度重視和積極應(yīng)對群體性突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)謠言顯得尤為緊迫和必要。

一、群體性突發(fā)事件與網(wǎng)絡(luò)謠言之間的邏輯關(guān)聯(lián)性

近年來，群體性突發(fā)事件在我國各地不斷發(fā)生，從“重慶萬州”事件到“貴州甕安事件”再到“湖北石首事件”，似乎有愈演愈烈的趨勢。從各地相繼發(fā)生的這些群體性突發(fā)事件案例中，我們會發(fā)現(xiàn)一個共同點(diǎn)，群體性突發(fā)事件的發(fā)生往往伴隨著網(wǎng)絡(luò)謠言的大量傳播，網(wǎng)絡(luò)謠言在群體性突發(fā)事件的發(fā)生過程中扮演著推波助瀾的角色，有著不可忽視的影響力。謠言是對失衡或社會不安狀況的一種反應(yīng)(這是眾所周知的)，［1］P55從未有一場暴亂的發(fā)生不帶有謠言的鼓動、伴隨和對激烈程度的激化。［2］P141網(wǎng)絡(luò)謠言的蔓延特別是涉及范圍很廣的惡意網(wǎng)絡(luò)謠言，會威脅到公眾的生命財產(chǎn)安全，擾亂社會秩序，甚至威脅到國家的政治穩(wěn)定。

(一)網(wǎng)絡(luò)謠言孕育產(chǎn)生于群體性突發(fā)事件的潛伏期。群體性突發(fā)事件的潛伏期也正是網(wǎng)絡(luò)謠言的孕育期，二者之間具有良好的契合性。通過對一些典型群體性突發(fā)事件案例的分析就可以發(fā)現(xiàn)，幾乎在所有群體性突發(fā)事件發(fā)生前的一段時期，我們總能在網(wǎng)絡(luò)上看到對政府不滿的閑言碎語，這種閑言碎語往往采取謠言的形式，通過論壇、微博等媒介散播對政府的蔑視、貶低、侮辱，或是對某些政府行為進(jìn)行譴責(zé)。例如，在重慶萬州事件中，有人稱“打人者是公務(wù)員”;在貴州甕安事件中，有網(wǎng)絡(luò)謠言說“三名嫌疑犯都是當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)干部的親戚”，“死者叔叔帶到警察局問話被打死”;在湖北石首事件中，有網(wǎng)絡(luò)謠言稱，“死者是在知曉當(dāng)?shù)毓簿珠L、法院院長夫人同永隆大酒店老板走私販賣毒品后被害的”。網(wǎng)絡(luò)謠言本身并不直接導(dǎo)致暴力和沖突，但它卻充當(dāng)了正在加劇的社會緊張氣氛的催化劑。無論何時，只要網(wǎng)絡(luò)謠言四處傳播，超出了平常范圍，或是網(wǎng)絡(luò)謠言的惡毒程度變得更為嚴(yán)重，我們就可以把這當(dāng)成是一場群體性突發(fā)事件即將爆發(fā)的征兆。網(wǎng)絡(luò)謠言既然可以作為群體性突發(fā)事件的前兆，也就是說網(wǎng)絡(luò)謠言有可能成為警告，提醒政府相關(guān)部門，必須積極果斷采取措施去控制受到挑動的人群，否則，這些人很快就要走上激動、敵對、無法自控的道路。

(二)網(wǎng)絡(luò)謠言加速了群體性突發(fā)事件的爆發(fā)期。群體性突發(fā)事件由潛伏期到爆發(fā)期有一個時間過程，而網(wǎng)絡(luò)謠言毋庸置疑加速了這一過程，使得群體性突發(fā)事件的爆發(fā)期提前來臨。網(wǎng)絡(luò)謠言產(chǎn)生以后，如果沒有權(quán)威機(jī)構(gòu)予以澄清，就進(jìn)入了傳播階段，所有參與傳播的人都可以視為網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播者。傳播者是一個合二為一的角色，一方面他接收謠言，另外一方面也努力地將謠言傳播出去。在傳播過程中，每個人都根據(jù)自己的需要對它加以潤色與修正，謠言從完全模糊和空洞的描寫狀態(tài)，逐步變得清晰和有形，被具體化和細(xì)節(jié)化。在這個時候，執(zhí)政當(dāng)局任何不當(dāng)?shù)男袨槎伎赡鼙环糯?，成為炸藥桶，在網(wǎng)絡(luò)謠言的點(diǎn)燃下發(fā)生爆炸，致使群體性突發(fā)事件提前到來?！巴ǔ?，盡管不是一成不變的，點(diǎn)燃火藥桶的火星就是具有煽動性的謠言本身”。［2］P142但在甕安事件中，事實上是網(wǎng)絡(luò)謠言最終點(diǎn)燃了這場群體性突發(fā)事件的集中爆發(fā)。網(wǎng)絡(luò)謠言使當(dāng)?shù)厝罕婇L期以來積壓在心中對政府的不滿和怨恨爆發(fā)出來，隨后他們采取了集體行動。短短幾個小時，上萬當(dāng)?shù)厝罕娭饾u云集在一起，大火焚毀了縣委、縣政府、縣公安局的辦公大樓，價值數(shù)百萬的財產(chǎn)遭到損壞。群體性突發(fā)事件的爆發(fā)從表面上看似偶然，但實際上它是群眾長期以來對當(dāng)?shù)卣牟粷M情緒所引發(fā)的，他們在網(wǎng)絡(luò)謠言的激發(fā)下，采取了群體行動，最終導(dǎo)致群體性突發(fā)事件的提前到來。

(三)網(wǎng)絡(luò)謠言加劇了群體性突發(fā)事件的高潮期?！霸谝粓鲵}亂的狂熱中，謠言比平時傳播得更快，但在這一瘋狂的階段，它們的內(nèi)容里反映出明顯的盲從。有時它們使人產(chǎn)生幻覺。人們用一種狂熱的態(tài)度對拷打、強(qiáng)奸和謀殺詳細(xì)描述，仿佛是為正在發(fā)生的行為進(jìn)行解釋，并加以報復(fù)的進(jìn)程?！保?］P143對于普通群眾而言，謠言是一個神秘的、甚至是不可思議的現(xiàn)象，它迷惑人，征服人，引誘人。人們一旦相信網(wǎng)絡(luò)謠言，介入網(wǎng)絡(luò)謠言傳播，就會立刻變成謠言集體行動中的群氓，被網(wǎng)絡(luò)謠言征服、迷惑和淹沒。然而，“群體不善推理，卻急于采取行動”，［3］P37在某些煽動者的鼓動之下變得沖動、急躁，缺乏理性，沒有判斷力，變得瘋狂。在他們沒有被網(wǎng)絡(luò)謠言迷惑之前，他們非常的理智，知道不能焚燒財物或阻擋交通，即便受到某種誘惑，他們也能夠理性地抵制或拒絕這種誘惑。但是公眾一旦被網(wǎng)絡(luò)謠言征服，謠言將賦予他們一種神秘而特殊的力量，這種力量足以促使他們產(chǎn)生燒、殺、劫、掠的念頭，并且會立即屈服于這種引誘，甚至他們根本無法意識到自己到底在做什么，迷失自我。這種引誘會讓他們在不考慮后果的情況下阻斷交通、攻擊政府、搶奪財物。所以，瘋狂的謠言差不多就是暴力的口頭伴奏，［4］謠言加劇了群體性突發(fā)事件的破壞性程度。而當(dāng)網(wǎng)絡(luò)謠言達(dá)到這種程度的時候，政府部門就幾乎難以控制局勢。

(四)網(wǎng)絡(luò)謠言平息于群體性突發(fā)事件的消退期。伴隨著群體性突發(fā)事件的終結(jié)，各種網(wǎng)絡(luò)謠言也將趨于平息。卡普費(fèi)雷說:“謠言是某種背景的見證，如果這種背景發(fā)生了變化，謠言也就失去了存在的理由，將立即停止流傳。因為謠言失去了合理性”。因此，所有的謠言都是注定要消亡的，“事實上，在謠言終結(jié)時沒有任何魔術(shù)。這種終結(jié)是結(jié)構(gòu)性的，從一開始就注定了:謠言邊活著，邊衰竭。謠言自己制造了使自己消亡的動力。”［5］P113群體性突發(fā)事件得到平息以后，執(zhí)政當(dāng)局必將利用一切可用之媒體，揭示整個事件的前因后果，讓事實真相大白于天下，這樣人們就可以通過正式的官方渠道獲取自己關(guān)注，想要知道，想要了解的一切信息。緊接其后，謠言這塊巨大的集體口香糖，就會漸漸失去味道，而被公眾所唾棄。在事實真相大白的一剎那，也就意味著網(wǎng)絡(luò)謠言的終結(jié)時。事實真相揭示以后，人們就失去了對網(wǎng)絡(luò)謠言的興趣，不再議論網(wǎng)絡(luò)謠言，傳播網(wǎng)絡(luò)謠言，因為人們已經(jīng)知道它是謠言，所以就不再相信它，他們相信事實與真相，那些曾經(jīng)被人們熱衷議論并被廣泛傳播的網(wǎng)絡(luò)謠言再也沒有談?wù)摰膬r值了。

總之，網(wǎng)絡(luò)謠言幾乎與群體性突發(fā)事件如影隨形，群體性突發(fā)事件與網(wǎng)絡(luò)謠言存在著緊密的內(nèi)在聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)謠言貫穿于群體性突發(fā)事件的全過程，它往往先于群體性突發(fā)事件的爆發(fā)而產(chǎn)生，但卻常常在群體性突發(fā)事件平息之后才銷聲匿跡，它對群體性突發(fā)事件的孕育、發(fā)生、演變甚至結(jié)束都產(chǎn)生重要的影響。

二、政府應(yīng)對群體性突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)謠言的行為分析

縱觀近年來我國部分地方政府處置網(wǎng)絡(luò)謠言危機(jī)的實踐，我們可以發(fā)現(xiàn)政府部門在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)謠言的各個階段都存在著明顯的不足，不僅影響了群體性突發(fā)事件的順利解決，有的甚至激化了矛盾，使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

(一)產(chǎn)生階段:對待網(wǎng)絡(luò)謠言缺乏預(yù)警性和敏感度。在群體性突發(fā)事件中，網(wǎng)絡(luò)謠言產(chǎn)生階段是處置網(wǎng)絡(luò)謠言危機(jī)的重要階段，這個階段處置得好，可以有效防止網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生或降低網(wǎng)絡(luò)謠言的影響。因此，一旦條件具備，我們就應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生、傳播保持高度的警惕，并建立必要的預(yù)警機(jī)制。然而，從實踐操作來看，我們還缺乏這樣的機(jī)制，主要表現(xiàn)在:首先，缺乏對網(wǎng)絡(luò)謠言的收集制度。網(wǎng)絡(luò)上往往謠言很多，但與我們工作相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)謠言究竟有哪些，有時我們并不知道，或者說，有時廣大干部知道，但擔(dān)負(fù)決策責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)可能并不知道，因為越是領(lǐng)導(dǎo)干部，聽到的經(jīng)過過濾的好情況、好消息越多，而對偏于負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)謠言則知之甚少。這就使相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)往往處于對謠言閉目塞聽的地步。其次，缺乏對網(wǎng)絡(luò)謠言的評估機(jī)制。由于同一時期對某一相關(guān)部門可能會有許多網(wǎng)絡(luò)謠言，但究竟哪些有關(guān)注價值，哪些將來會產(chǎn)生比較大的負(fù)面影響，對此就需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u估，以集中精力關(guān)注和應(yīng)對主要的網(wǎng)絡(luò)謠言。但實際上，在黨委政府決策中，決策者很少會考慮和評估網(wǎng)絡(luò)謠言因素，有的領(lǐng)導(dǎo)甚至?xí)途W(wǎng)絡(luò)謠言反其道而行，以顯示自己的工作魅力。這樣，有時網(wǎng)絡(luò)謠言處于放任、失控的狀態(tài)也就毫不奇怪了。最后，缺乏對網(wǎng)絡(luò)謠言的逐級上報機(jī)制。雖然宣傳部門有輿情反映職能和渠道，但反映調(diào)查性問題多，而對于憑空流傳的網(wǎng)絡(luò)謠言則缺乏關(guān)注。從政府管理的角度看，繁雜的行政管理事務(wù)已使許多部門難以應(yīng)付，根本無暇去關(guān)注各種流言蜚語，自己也沒有這個職責(zé)。這樣，在事不關(guān)己高高掛起的氛圍中，只有等網(wǎng)絡(luò)謠言把蚊子傳成大象，到了無可挽回的程度才啟動強(qiáng)制性的應(yīng)急機(jī)制。事實上許多網(wǎng)絡(luò)謠言都是最后才引起注意并動員各方力量加以平息的，這反映了預(yù)警機(jī)制的缺乏與后果的可怕。

(二)傳播階段:對待網(wǎng)絡(luò)謠言缺乏輿論引導(dǎo)的積極性、主動性。在群體性突發(fā)事件中，網(wǎng)絡(luò)謠言傳播階段是處置網(wǎng)絡(luò)謠言危機(jī)的關(guān)鍵時期，政府若能在此階段采取積極主動的舉措，可以有效防止群體性突發(fā)事件的產(chǎn)生或降低其危害性。但是，從實踐操作來看，我們部分地方政府在此階段的行為表現(xiàn)還存在著諸多不足之處。首先，信息發(fā)布缺乏及時性和權(quán)威性。網(wǎng)絡(luò)謠言傳播得厲害的地方或領(lǐng)域，一定是政務(wù)信息不公開、不透明的地方或領(lǐng)域，因為一旦權(quán)威的聲音微弱甚至缺失，那么各種失真的聲音就會變成強(qiáng)勢的聲音?！爸{言止于公開”，然而，令人遺憾的是，不少地方政府信息公開做得還很不夠。網(wǎng)絡(luò)謠言之所以能夠形成和傳播，固然與群眾的偏聽偏信有關(guān)，但更重要的因素是政府正確信息發(fā)布的不及時、不全面。其次，對網(wǎng)絡(luò)輿論缺乏有效監(jiān)管和引導(dǎo)。上海市政府前新聞發(fā)言人焦揚(yáng)有曾說過，“在突發(fā)事件的新聞傳播中，最可怕的不是記者搶發(fā)新聞，而是記者搶發(fā)的不是出自政府發(fā)布的新聞，誰第一時間發(fā)布新聞，誰就掌握了輿論主動權(quán)、事件處理的主導(dǎo)權(quán)”。［5］P15由于競爭的需要和記者生存的需要，有些媒體不惜捕風(fēng)捉影捏造假新聞，一旦這些虛假新聞先入為主地進(jìn)入了公眾的大腦，事后要改變這些看法往往是非常難的。因此，在群體性突發(fā)事件來臨時，政府就無法掌握網(wǎng)絡(luò)輿論主導(dǎo)權(quán)，無法有效遏制網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播和擴(kuò)散。最后，網(wǎng)絡(luò)謠言的處置方法欠妥。在網(wǎng)絡(luò)謠言傳播階段，一些領(lǐng)導(dǎo)者只是滿足于看不到、聽不到謠言傳播，試圖用“壓”的方法來解決網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播問題，全然不顧謠言傳播給各方造成的傷痛。事實上，在網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等現(xiàn)代通信日益廣泛，社會民主程度越來越高的環(huán)境下，一味的壓制和打擊只會把簡單的問題復(fù)雜化，不但沒有壓制網(wǎng)絡(luò)謠言傳播，而且會使事態(tài)進(jìn)一步惡化。

(三)終結(jié)階段:對待網(wǎng)絡(luò)謠言缺乏總結(jié)反思和持續(xù)關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)謠言或者說所有的謠言注定都是要消亡的，雖然它們其中的一部分仍然在環(huán)境合適的時候還會重復(fù)出現(xiàn)，或者新的謠言仍然層出不窮來填補(bǔ)那些已經(jīng)消亡了的謠言所留下的空白，但是具體到某一個網(wǎng)絡(luò)謠言的時候，其最終的命運(yùn)仍然是被終結(jié)。終結(jié)階段的特點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)謠言雖然已經(jīng)終結(jié)，或已失去作用，但謠言所造成的影響并沒有完全消除，許多“消毒”或彌補(bǔ)的工作仍要繼續(xù)。如果這個階段處理不好，就有可能為下一次群體性突發(fā)事件埋下隱患。從實踐操作來看，我們發(fā)現(xiàn)政府部門往往忽略這個階段的網(wǎng)絡(luò)謠言處置。首先，對群體性突發(fā)事件后續(xù)處理重視不夠。不少政府部門領(lǐng)導(dǎo)在網(wǎng)絡(luò)謠言危機(jī)結(jié)束后，容易放松警惕，會有松一口氣的思想，認(rèn)為所有工作基本可以結(jié)束。實際上，在網(wǎng)絡(luò)謠言危機(jī)結(jié)束后，仍然有許多工作要做，網(wǎng)絡(luò)謠言所造成的影響仍然需要進(jìn)一步去消除，網(wǎng)絡(luò)謠言事件造成的損失仍然需要我們想辦法盡量去彌補(bǔ)。如烏魯木齊“7·5事件”結(jié)束，我們?nèi)匀恍枰ê艽罅馊バ扪a(bǔ)因事件造成各民族之間的裂痕，仍然需要努力去創(chuàng)造民族團(tuán)結(jié)的氛圍和維護(hù)良好的治安環(huán)境。其次，對群體性突發(fā)事件的經(jīng)驗教訓(xùn)反思不足。群體性突發(fā)事件結(jié)束后，一些政府部門主要領(lǐng)導(dǎo)沒有認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，反思工作中存在的失誤，有時甚至把事件的發(fā)生歸結(jié)于自己的官運(yùn)不好，遇到這樣棘手的矛盾。殊不知，事件的發(fā)生，雖有一定的偶然性，但也有其必然性。事實上，群體性突發(fā)事件的爆發(fā)，僅僅是民眾不滿情緒壓抑已久的一次發(fā)泄，事件本身的原因只是導(dǎo)火索而已。因此，我們?nèi)绻麅H滿足對群體性突發(fā)事件本身的處理，而沒有繼續(xù)著力去解決社會存在的各種矛盾，消除民眾心中的疑慮，提高政府公信力，就沒有辦法從根本上阻止下次類似群體性突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)謠言危機(jī)的產(chǎn)生。

三、群體性突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)謠言的控制策略

網(wǎng)絡(luò)謠言和群體性突發(fā)事件之間存在著多么緊密的聯(lián)系。必然的，為了控制后者，也就必須留心前者。［2］P145政府部門必須針對網(wǎng)絡(luò)謠言在各個階段的不同特點(diǎn)，制定不同的謠言控制策略，增強(qiáng)信息的透明度，有針對性地加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)謠言的控制。

(一)網(wǎng)絡(luò)謠言事前控制:完善應(yīng)急預(yù)案，做好網(wǎng)絡(luò)謠言預(yù)防。網(wǎng)絡(luò)謠言事前控制是指在網(wǎng)絡(luò)謠言未產(chǎn)生前所采取的各種相應(yīng)的手段以防止群體性突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)謠言產(chǎn)生的活動。網(wǎng)絡(luò)謠言一旦產(chǎn)生，將造成巨大的負(fù)面影響，而且辟謠所產(chǎn)生的成本也將非常龐大，辟謠的效果也很難盡如人意，而且，“謠言是不可以消除的”，一旦謠言產(chǎn)生，那么反駁的一方永遠(yuǎn)處于防御的被動地位。因此，對網(wǎng)絡(luò)謠言控制的最佳方式就是控制前置，防止網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生。首先，始終保持政治敏感，及時化解信任危機(jī)。政府部門要始終保持對各地社會事件的關(guān)注，提高政治敏感性，及時發(fā)現(xiàn)群體性突發(fā)事件的關(guān)聯(lián)因素和由此形成的隱患，及時進(jìn)行疏導(dǎo)和化解。政府部門領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入群眾，了解人民群眾的生活和困難，及時化解社會矛盾。事實上，群體性突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生，并不僅僅局限于事件本身，如果民眾對政府不夠信任，或是其它方面的社會矛盾沒有及時得到化解，民眾壓抑著的憤怒可能就會以另一種形式，或在另一個突發(fā)事件中爆發(fā)出來。因此，關(guān)注民生社會，了解民眾的實際需要和困難，及時化解社會矛盾，不斷提高政府公信力，對于控制群體性突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生和傳播，具有舉足輕重的地位。其次，建立網(wǎng)絡(luò)謠言預(yù)警機(jī)制，完善網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)急預(yù)案。突發(fā)事件預(yù)警是應(yīng)急管理的關(guān)鍵一環(huán)，預(yù)警為人們躲避和對抗突發(fā)事件提供基本依據(jù)，通過采取各種準(zhǔn)備措施抗擊危機(jī)從而避免或減少損害。在這個預(yù)警機(jī)制中，要有人或機(jī)構(gòu)專門把網(wǎng)絡(luò)謠言作為重要社會輿情加以關(guān)注，搜集相關(guān)的信息，并劃分輕重緩急呈報給決策者;有專門的程序要求決策者對重要網(wǎng)絡(luò)謠言傳播進(jìn)行評估，剔除過分夸大的成分，并作為決策中需要考慮的民意因素;要建立重大網(wǎng)絡(luò)謠言及時匯報上報制度。在網(wǎng)絡(luò)謠言預(yù)警機(jī)制建設(shè)中，最主要的是明確分工和責(zé)任，建立互相溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，始終保持對網(wǎng)絡(luò)謠言的關(guān)注，以便及時采取有針對性的措施。

(二)網(wǎng)絡(luò)謠言事中控制:加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，公開事實真相。網(wǎng)絡(luò)謠言事中控制是指在網(wǎng)絡(luò)謠言已經(jīng)產(chǎn)生后對網(wǎng)絡(luò)謠言進(jìn)行相應(yīng)的處理從而降低群體性突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)謠言負(fù)面影響的活動。網(wǎng)絡(luò)謠言就像洪水，一旦形成，宜疏不宜堵。首先，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力度，有效管控網(wǎng)絡(luò)媒體。在繼續(xù)倡導(dǎo)堅持黨的新聞工作方針、嚴(yán)格要求嚴(yán)格管理主流媒體的基礎(chǔ)上，要加大對非主流媒體、新興媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)的管理。公民有在網(wǎng)絡(luò)等新興媒體上發(fā)表言論的自由，但必須以不得危害國家利益、社會安全和他人正常生活等為前提。網(wǎng)絡(luò)給我們的生活帶許多便利，促進(jìn)了社會進(jìn)步和民主法治的建設(shè)，但也總有一些別有用心者唯恐天下不亂，利用部分網(wǎng)民的不理性暗中煽風(fēng)點(diǎn)火，滋生事端，危害社會穩(wěn)定。如烏魯木齊“7·5事件”，正是在以民族分裂分子熱比婭為首的“世界維吾爾代表大會”的煽動和指揮下，通過互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)短信等多種渠道，造謠煽動，挑起事端，煽動民族仇恨，激怒不明真相的群眾而引起的群體性事件。因此，政府必須加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)管力度，必要時甚至可以采取非常規(guī)手段予以控制。例如在“7.5事件”發(fā)生后，為防止事態(tài)進(jìn)一步蔓延，有關(guān)部門切斷了新疆對外的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管制與通訊管制。網(wǎng)絡(luò)管制期間，“世維會”失去了向廣大群眾傳播謠言的平臺，同時也對不明真相的民眾通過網(wǎng)絡(luò)散布“恐怖謠言”起到了釜底抽薪的作用，有效阻止了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。其次，及時主動發(fā)布權(quán)威信息，公開事實真相。網(wǎng)絡(luò)謠言產(chǎn)生于信息封鎖，而止于信息公開。只要及時公開，主動回應(yīng)，所有的網(wǎng)絡(luò)謠言都將隨風(fēng)而散?？只?、焦慮等心態(tài)為謠言的形成提供溫床，信息的未知性和不確定性又為謠言的傳播形成了市場。要想有效控制網(wǎng)絡(luò)謠言的擴(kuò)散，必須以一種快捷的方式，快速及時地公開事件真相，以消除民眾的疑慮和恐慌心理，使人們更加及時準(zhǔn)確地掌握相關(guān)信息，并做出相應(yīng)的行為調(diào)整與應(yīng)對。政府是公共信息最大的擁有者和控制者，為了避免網(wǎng)絡(luò)謠言產(chǎn)生后的被動不利地位，政府相關(guān)部門應(yīng)該在事件發(fā)生后第一時間，通過各種主流媒體積極主動公開相關(guān)信息，滿足公眾“知”的需要，這種及時主動公開信息的方式，不僅可以對信息的相對選擇發(fā)布，而且可以爭取到公眾的理解與支持。

(三)網(wǎng)絡(luò)謠言事后控制:認(rèn)真總結(jié)反思，消除網(wǎng)絡(luò)謠言影響。網(wǎng)絡(luò)謠言事后控制是指在網(wǎng)絡(luò)謠言終結(jié)階段對由網(wǎng)絡(luò)謠言引發(fā)的群體性突發(fā)事件進(jìn)行全面的總結(jié)分析，防止網(wǎng)絡(luò)謠言死灰復(fù)燃，繼續(xù)造成負(fù)面影響的活動。在群體性突發(fā)事件平息后，政府部門要繼續(xù)保持警惕，防止網(wǎng)絡(luò)謠言危機(jī)卷土重來，同時認(rèn)真做好總結(jié)，反思事件發(fā)生的原因，分析在事件處置過程中存在問題，以便為下一步政府的工作贏得主動。首先，妥善做好后續(xù)工作，著力消除事件影響。即使群體性突發(fā)事件平息之后，如果麻痹大意，網(wǎng)絡(luò)謠言仍有可能死灰復(fù)燃、卷土重來。如湖北石首“6.17”群體性事件，在事件得到平息之后的第二天，在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了“永隆大酒店又挖出尸體”的新謠言，導(dǎo)致當(dāng)天數(shù)百群眾再次向永隆大酒店聚集。因此，政府部門要做好后續(xù)相關(guān)工作，盡量消除網(wǎng)絡(luò)謠言已經(jīng)造成的影響，并防止新的網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生和傳播，改善和緩和因網(wǎng)絡(luò)謠言帶來的官民緊張關(guān)系。另外，認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)反思，吸取事件教訓(xùn)，反思政府工作中存在的問題和失誤，加強(qiáng)與人民群眾的聯(lián)系，及時化解或緩和社會矛盾，消除網(wǎng)絡(luò)謠言產(chǎn)生的隱患?？傊?，控制網(wǎng)絡(luò)謠言最為根本的方法與途徑，乃是優(yōu)化社會主義政治環(huán)境，大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)，不斷提高人民群眾的生活水平，切實解決人民群眾所普遍關(guān)心的重大問題，增加政治生活的透明度，及時公開人們關(guān)心問題的真相，用執(zhí)政為民的突出業(yè)績來安定人心。只有這樣，才能有效提升政府公信力，真正贏得民心，也才能更有效控制任何形式的網(wǎng)絡(luò)謠言危機(jī)。其次，注重宣傳引導(dǎo)，提高民眾辨別能力。有國外研究學(xué)者指出:“即使人們不相信謠言，也會受其影響，反之，人們也可能受辟謠的反面影響，即使相信辟謠是真的?！保?］P251因此，卡普費(fèi)雷稱辟謠為“一門棘手的藝術(shù)”。［5］P247造謠容易辟謠難。有效辟謠建立在公眾對網(wǎng)絡(luò)謠言的理性分析上，應(yīng)當(dāng)著重培養(yǎng)公眾理性，從根本上提高公民的文化道德水平和法制意識，尤其要加強(qiáng)對謠言易感人群的教育引導(dǎo)。目前的謠言易感人群主要包括離退休人員、老年人、社會閑散人員和出租車司機(jī)等等群體。對于這些群體，要著重加強(qiáng)教育引導(dǎo)，如通過各種媒介手段來談如何看待一些社會熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，在社會制造一種理性思考的輿論氛圍，逐漸啟發(fā)、培養(yǎng)公眾的理性，提高其對網(wǎng)絡(luò)謠言本質(zhì)、危害性的認(rèn)識，增強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)謠言的“免疫力”。同時要加強(qiáng)對全體公民的教育，不斷提高全體公民的文化道德水平，增強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)謠言的鑒別力，努力形成崇尚事實、反對網(wǎng)絡(luò)謠言的社會氛圍。

［1］〔法〕弗朗索瓦絲·勒莫.唐家龍譯.黑寡婦——謠言的示意及傳播［M］.北京:商務(wù)印書館，1999.

［2］〔美〕奧爾波特等.謠言心理學(xué)［M］.沈陽:遼寧教育出版社，2003.

［3］〔法〕古斯塔夫·勒龐.烏合之眾——大眾心理研究［M］.桂林:廣西師范大學(xué)出版社，2007.

［4］黃毅峰.謠言傳播與社會沖突的內(nèi)在邏輯［J］.理論與現(xiàn)代化，2010(3).

［5］鄒建華.突發(fā)事件輿論引導(dǎo)策略:政府媒體危機(jī)公關(guān)案例回放與點(diǎn)評［M］.中共中央黨校出版社，2009.

Analysis of and Strategies for Controlling Online Rumors in Unexpected Mass Incidents

TAO Guo－gen HUANG Yi－feng
(Department of Teaching and Research on Public Management，Party School of the CPC Jiangxi Provincial Committee，Nanchang，Jiangxi 330003，China)

Very closed associated with unexpected mass incidents，online rumors penetrate through the whole process of unexpected mass incidents and have an important impact on their gestation，occurrence，evolution and termination.Analyzing the practice of dealing with online rumor crises，we can find that some local governmental departments are not enough sensitive and alert to online rumors，not enough active in leading the public opinion，and do not draw enough lessons from unexpected mass incidents.These not only cumber the successful settlement of unexpected mass incidents，but even sharpen the conflicts and aggravate these incidents.So the governmental departments must work out different strategies，increase the transparency of information and strengthen the control of online rumors according to their characteristics in different stages.

online rumor;unexpected mass incident;controlling strategies

C933

A

1674－0599(2011)03－0087－06

2011－03－15

陶國根(1982—)，男，江西南昌人，中共江西省委黨校公共管理學(xué)教研部講師，研究方向為公共管理;黃毅峰(1977—)，男，江西南康人，中共江西省委黨校公共管理學(xué)教研部講師，博士，研究方向為領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。

本文系國家社會科學(xué)基金項目“社會群體性事件中非直接利益主體的行動邏輯及調(diào)控機(jī)制研究”(10CSH041)、江西省社會科學(xué)“十一五”(2010年)規(guī)劃項目“突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)謠言分析及其控制機(jī)制研究”(10SH46)階段性成果。

(責(zé)任編輯:朱文鴻)