利用數(shù)字化手段 發(fā)揮監(jiān)督評(píng)價(jià)作用

◆ 魯傳冬 石德光 李德炳 張立新 張淵泓 蔡大偉 李亞楠

責(zé)任編輯:姚濤

“監(jiān)督評(píng)價(jià)”［1］是醫(yī)院對(duì)常規(guī)管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)、檢查和監(jiān)督的重要手段，其能準(zhǔn)確把握社會(huì)及廣大患者的需求和期望，對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院發(fā)展有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。解放軍251醫(yī)院作為國(guó)家醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制研究基地、國(guó)家衛(wèi)生部數(shù)字化醫(yī)院試點(diǎn)示范單位、全軍信息化技術(shù)研究與技術(shù)支持基地，經(jīng)過(guò)不斷探索，已建立起一套依托數(shù)字化建設(shè)平臺(tái)的內(nèi)外部監(jiān)督評(píng)價(jià)體系。

1 打牢數(shù)字化建設(shè)基礎(chǔ)［2］

1.1 數(shù)字化醫(yī)療

應(yīng)建立包括 PACS、LIS、合理用藥系統(tǒng)、一體化護(hù)士工作站等全面的臨床信息系統(tǒng)(CIS)，并將信息系統(tǒng)與醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療流程進(jìn)行有效對(duì)接，使病人享受到高水平和高效率的診斷治療，使醫(yī)務(wù)人員獲得智能化工作平臺(tái)，保證數(shù)字化醫(yī)療運(yùn)行順暢。

1.2 數(shù)字化服務(wù)

建立包括對(duì)病人和醫(yī)務(wù)人員的數(shù)字化服務(wù)。如信息共享，病人一次就診，資料便可全域共享和終身保存，憑借就診IC卡，就可以無(wú)障礙瀏覽病歷和直閱醫(yī)療費(fèi)用，并行使評(píng)價(jià)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的權(quán)利。醫(yī)務(wù)人員可以根據(jù)需要對(duì)病人信息進(jìn)行調(diào)用，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)以往檢查檢驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，極大地方便了臨床工作。

1.3 數(shù)字化管理

建立數(shù)字化管理，要保證信息準(zhǔn)確、全面，這對(duì)信息錄入、自動(dòng)采集、傳輸、存儲(chǔ)提出較高的要求;醫(yī)療、藥品、材料、經(jīng)濟(jì)等信息可以橫通互聯(lián)、方便調(diào)閱，通過(guò)計(jì)算機(jī)手段進(jìn)行分析、評(píng)估，提升智能化決策能力和數(shù)字化管理水平。

2 建立和開(kāi)發(fā)“監(jiān)督評(píng)價(jià)”體系

2.1 內(nèi)部評(píng)價(jià)監(jiān)督系統(tǒng)

(1)依托辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)內(nèi)部人員交互評(píng)價(jià)板塊，建立內(nèi)部交互評(píng)價(jià)系統(tǒng)。全院人員定期在此平臺(tái)中點(diǎn)擊評(píng)價(jià)醫(yī)院機(jī)關(guān)、科室、護(hù)理病區(qū)、物業(yè)等各部門(mén)的工作情況，主要包括技術(shù)水平、科間協(xié)作、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、社會(huì)化管理等項(xiàng)目。評(píng)價(jià)后由機(jī)關(guān)按月統(tǒng)計(jì)、通報(bào)、反饋，評(píng)價(jià)結(jié)果差的科室提出整改措施。(2)在全軍率先安裝了合理用藥監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和醫(yī)囑處置表，使藥師能夠及時(shí)掌握臨床用藥的特點(diǎn)和規(guī)律，可以對(duì)醫(yī)生用藥實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，藥師通過(guò)HIS系統(tǒng)在藥師工作站對(duì)全院住院病人的所有用藥醫(yī)囑進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)抗生素實(shí)行嚴(yán)格的分線管理，對(duì)不合理用藥醫(yī)囑及時(shí)糾正。合理用藥系統(tǒng)提高了合理用藥水平，一定程度上降低了病人就診的藥品費(fèi)用。

2.2 外部評(píng)價(jià)監(jiān)督系統(tǒng)

(1)實(shí)行了病歷公開(kāi)制度，利用觸摸屏系統(tǒng)，向患者公開(kāi)全部主客觀病歷。患者只需將IC卡插入電腦，輸入密碼，點(diǎn)擊電子觸摸顯示屏，就可以看到自己的全部病歷和就診記錄。這樣既可讓病人了解病歷內(nèi)容，又可督促醫(yī)生及時(shí)、客觀、真實(shí)地記錄醫(yī)療過(guò)程。我院在全國(guó)首創(chuàng)的主客觀電子病歷全部公開(kāi)，使病人在醫(yī)療過(guò)程無(wú)障礙獲得病歷信息成為可能，規(guī)范了醫(yī)務(wù)人員書(shū)寫(xiě)病歷的時(shí)間，使醫(yī)生的診療過(guò)程得到了“全程”監(jiān)控［3］。(2)開(kāi)發(fā)并實(shí)施“住院病人費(fèi)用一日清單”模塊，每天為住院病人提供“實(shí)、明、細(xì)、準(zhǔn)”的費(fèi)用清單，病人支出的每一分錢(qián)在清單中都詳細(xì)記錄，有利于病人全程監(jiān)督醫(yī)院收費(fèi)。(3)采用動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)，與駐地社保局建立電子病歷查詢鏈接。通過(guò)與社保部門(mén)建立病歷接口，社保局工作人員可隨時(shí)通過(guò)社保局終端，調(diào)閱門(mén)診、住院醫(yī)保病人電子病歷，抽查醫(yī)院合理用藥、次均費(fèi)用等相關(guān)情況。通過(guò)這樣的病歷無(wú)障礙查詢，使醫(yī)院病案質(zhì)量得到了另一種更具有真實(shí)性的外部監(jiān)控。

3 監(jiān)督評(píng)價(jià)效果

監(jiān)督評(píng)價(jià)系統(tǒng)的有效實(shí)施，在醫(yī)院管理工作中起到了很好的作用。(1)減少了醫(yī)療糾紛。近幾年醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴、處理率以每年15%的速度遞減，賠付金額也較應(yīng)用前下降。(2)提高了醫(yī)療過(guò)程透明度。通過(guò)病歷公開(kāi)，一方面提高了醫(yī)生病歷記錄的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、全面性，規(guī)范了醫(yī)療行為，強(qiáng)化了醫(yī)院質(zhì)量管理;另一方面拉近了醫(yī)患距離，優(yōu)化了醫(yī)患關(guān)系。同時(shí)，收費(fèi)透明帶來(lái)了醫(yī)療過(guò)程的透明，使醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)、法律意識(shí)和效益意識(shí)明顯增強(qiáng)，促進(jìn)了醫(yī)患雙方的溝通和信任。(3)形成了和諧的有機(jī)服務(wù)體系。醫(yī)患關(guān)系的和諧，首先要營(yíng)造一個(gè)和諧的醫(yī)院內(nèi)部關(guān)系。只有理順好內(nèi)部關(guān)系，才能為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，達(dá)到內(nèi)外和諧的良好效果。如醫(yī)院的輔醫(yī)中心，主要為臨床科室提供租陪、送血、文印等業(yè)務(wù)，剛成立時(shí)醫(yī)院許多科室對(duì)其服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)普遍不高，但是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的整改，輔醫(yī)中心的滿意度不但達(dá)標(biāo)，而且變成了醫(yī)院科室協(xié)作關(guān)系的先進(jìn)單位。(4)提升了醫(yī)院社會(huì)地位。醫(yī)院連續(xù)8次被市消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為“消費(fèi)者信得過(guò)單位”，分別獲得張家口市、河北省消協(xié)成立20周年“消費(fèi)維權(quán)特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”先進(jìn)單位;被國(guó)家衛(wèi)生部和總后衛(wèi)生部聯(lián)合表彰為2001～2006年軍隊(duì)支援西部地區(qū)先進(jìn)醫(yī)院。

4 體會(huì)

4.1 構(gòu)建強(qiáng)有力的數(shù)字化基礎(chǔ)

隨著信息化建設(shè)程度的不斷提高，監(jiān)督評(píng)價(jià)系統(tǒng)必須建立在強(qiáng)大的數(shù)字化建設(shè)基礎(chǔ)上才能發(fā)揮更好的作用。沒(méi)有牢固的信息基礎(chǔ)，監(jiān)督評(píng)價(jià)只能“紙上談兵”。要想搞好數(shù)字化建設(shè)，必須逐步完成規(guī)劃建設(shè)期、理順完善期和深化應(yīng)用期等不同階段。(1)更新觀念，用戰(zhàn)略發(fā)展［4］的思維迎接數(shù)字化挑戰(zhàn)，把它作為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的途徑和手段;(2)反復(fù)論證、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，使數(shù)字化建設(shè)具有前瞻性、可靠性、實(shí)用性;(3)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，利用已有數(shù)字化資源為醫(yī)院管理服務(wù);(4)主動(dòng)適應(yīng)醫(yī)院改革創(chuàng)新的需要，不斷開(kāi)發(fā)和引進(jìn)先進(jìn)的應(yīng)用系統(tǒng);(5)持續(xù)改進(jìn)軟硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，促進(jìn)數(shù)字化建設(shè)水平不斷提高。

4.2 完善監(jiān)督評(píng)價(jià)體系

醫(yī)院負(fù)責(zé)院內(nèi)監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總、分析、通報(bào)、整改等工作;科室負(fù)責(zé)督促本科室就診人員及時(shí)、準(zhǔn)確完成監(jiān)督評(píng)價(jià)，并對(duì)醫(yī)院通報(bào)的醫(yī)療管理問(wèn)題進(jìn)行整改;社會(huì)醫(yī)保、新農(nóng)合等醫(yī)療保險(xiǎn)部門(mén)負(fù)責(zé)社會(huì)醫(yī)療就診人員的意見(jiàn)收集、反饋。通過(guò)多方面、多渠道的努力，建立健全了監(jiān)督評(píng)價(jià)體系。

4.3 規(guī)范監(jiān)督評(píng)價(jià)過(guò)程管理

堅(jiān)持科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋O(jiān)督評(píng)價(jià)過(guò)程，是確保監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果準(zhǔn)確性的重要前提。(1)明確監(jiān)督管理部門(mén)職責(zé)。要明確醫(yī)院、科室以及其它部門(mén)人員的管理職責(zé)，建立工作章程，完善管理流程。(2)及時(shí)改進(jìn)管理工作中的問(wèn)題。認(rèn)真對(duì)待和處理監(jiān)督評(píng)價(jià)意見(jiàn)，及時(shí)反饋，搭建醫(yī)患溝通平臺(tái)，建立和諧醫(yī)患關(guān)系;同時(shí)結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，公平、公正、全面地分析評(píng)價(jià)結(jié)果，找出存在問(wèn)題，針對(duì)缺陷項(xiàng)目，制定合理整改措施，提高醫(yī)療管理工作水平［5］。(3)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在監(jiān)督評(píng)價(jià)過(guò)程中，要注重挖掘與分析相關(guān)數(shù)據(jù)，積極總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，實(shí)時(shí)改進(jìn)，滿足醫(yī)療服務(wù)管理和患者需求，使之更加科學(xué)、規(guī)范、有效。

4.4 監(jiān)督評(píng)價(jià)與大質(zhì)量管理觀念要緊密聯(lián)系

監(jiān)督評(píng)價(jià)不能單獨(dú)存在，要從單一的“滿意度調(diào)查”向集中的“大質(zhì)量管理”轉(zhuǎn)變［6］。醫(yī)院質(zhì)量管理部門(mén)要對(duì)監(jiān)督評(píng)價(jià)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行確認(rèn)，落實(shí)其在醫(yī)院的執(zhí)行情況，并對(duì)常規(guī)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。而且監(jiān)督評(píng)價(jià)管理部門(mén)要定期和不定期地與醫(yī)院質(zhì)量管理部門(mén)進(jìn)行溝通、反饋，為醫(yī)院的大質(zhì)量管理提供依據(jù)，共同促進(jìn)醫(yī)院整體質(zhì)量建設(shè)發(fā)展。

［1］王仲，王怡，劉紹金，等.加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)建立立體質(zhì)量促進(jìn)體系［J］.中國(guó)醫(yī)院，2007，11(3):41－42.

［2］王景明.電子病歷 數(shù)字化醫(yī)院條件下的一種管理模式［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2008，28(10):11－12.

［3］向月應(yīng)，王慶林，朱世和，等.整體醫(yī)療中全程全方位服務(wù)模式［J］.中國(guó)醫(yī)院，2010，14(2):40－41.

［4］宇應(yīng)濤，屠海波，張永生，等.依托醫(yī)院信息系統(tǒng) 構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量管理平臺(tái)［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2009，16(6):50－52.

［5］于慧清.建立監(jiān)督評(píng)價(jià)制度 促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提高［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2006，3(1):7－8.

［6］楊昕，肖茂明，陳建明，等.醫(yī)療質(zhì)量管理中的“五個(gè)轉(zhuǎn)變”［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(3):242－243.