關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的幾個(gè)問題

劉東杰，曲淑娟，冷菲菲

(黑龍江省醫(yī)院，黑龍江 哈爾濱 150036)

1 和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容

醫(yī)患關(guān)系是一種社會(huì)關(guān)系，“醫(yī)”不僅是指醫(yī)生、護(hù)理人員，還包括管理后勤服務(wù)人員及醫(yī)療群體等。“患”不僅僅是指患者，還包括與患者關(guān)聯(lián)的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等群體。文明和諧的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)患之間相互理解、尊重、信任、積極配合、共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關(guān)系，遇到矛盾與糾紛，能自覺從維護(hù)安定團(tuán)結(jié)的角度出發(fā)，能以理性、合法的方式進(jìn)行解決的平等關(guān)系。

2 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性

2.1 有利于社會(huì)主義和諧社會(huì)的構(gòu)建

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是各級(jí)醫(yī)院認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央提出的以人為本、全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的具體行動(dòng)。和諧的醫(yī)患關(guān)系使醫(yī)患雙方能夠理性地看待社會(huì)，理性地面對產(chǎn)生的矛盾，理性地分析、理性地對待。這樣才能化解矛盾、解決糾紛、增進(jìn)相互理解和包容，促進(jìn)社會(huì)更加和諧。

2.2 有利于建立醫(yī)患互信

從服務(wù)理念角度來講，和諧的醫(yī)患關(guān)系使醫(yī)患之間相互理解、信任、尊重。醫(yī)生用精湛的技術(shù)、高度的責(zé)任心和愛心為自己創(chuàng)造良好的口碑，贏得更多患者的信賴，從而帶來良好的社會(huì)效益。患者尊重醫(yī)生，尊重醫(yī)生的勞動(dòng)，積極配合，勇于承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，使病情得到治療，身心健康得到更大的保障，從而避免因醫(yī)患關(guān)系緊張帶來痛苦與損失。

2.3 有利于提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益

患者是醫(yī)院賴以生存的基礎(chǔ)，和諧的醫(yī)患關(guān)系意味著醫(yī)院將會(huì)擁有更多的病患資源，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力。患者應(yīng)該理解，醫(yī)生所從事的是高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)且具高度責(zé)任感的職業(yè)，由于疾病的差異性、復(fù)雜性，使得醫(yī)療服務(wù)中存在許多不可預(yù)見性，即存在一定的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)生應(yīng)該理解，患者來到醫(yī)院往往承受著肉體和精神上的雙重痛苦，他們在期望醫(yī)生在用醫(yī)藥手段治療軀體之痛的同時(shí)，更渴望醫(yī)生的關(guān)懷和尊重，以撫慰其心靈的創(chuàng)傷。

3 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主要措施

3.1 完善業(yè)務(wù)管理，提高醫(yī)療質(zhì)量

針對群眾提出的醫(yī)療技術(shù)水平不高，個(gè)別醫(yī)生責(zé)任心不強(qiáng)和護(hù)理人員巡視病房不及時(shí)等問題，廣泛開展多種學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過自學(xué)、講座、教學(xué)查房、疑難病例討論等形式提高醫(yī)務(wù)人員的基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)水平。這些活動(dòng)的開展，不僅提高了醫(yī)療服務(wù)水平，強(qiáng)化了責(zé)任意識(shí)，還有效方便了群眾就醫(yī)治療，融洽了醫(yī)患關(guān)系。

3.2 實(shí)施醫(yī)療政務(wù)公開，增強(qiáng)收費(fèi)透明度

針對個(gè)別醫(yī)務(wù)人員片面追求經(jīng)濟(jì)效益，重復(fù)檢查、私自收費(fèi)、不合理用藥、用高價(jià)藥增加患者負(fù)擔(dān)等問題，開展醫(yī)療政務(wù)公開、建立扶貧綠色通道;實(shí)行價(jià)目公開、“一日清單”、“雙處方制”;制定“大處方”、“花處方”的處罰管理辦法，降低服務(wù)對象投訴率。保證醫(yī)生因病施治、合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)，從而贏得廣大患者的認(rèn)可。［1］

3.3 倡導(dǎo)微笑服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度

個(gè)別醫(yī)務(wù)人員語言生、冷、硬、頂是患者反映的普遍問題，針對這一問題，醫(yī)院開展了樹形象活動(dòng)，通過定期進(jìn)行嚴(yán)格的督促檢查，定期通報(bào)檢查結(jié)果，使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度明顯改善，讓患者在醫(yī)院感受到家的溫暖，得到親人般的關(guān)愛，改善了醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)了其戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。

3.4 改進(jìn)醫(yī)院設(shè)施，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境

對醫(yī)院設(shè)施不斷進(jìn)行維修和改造，使醫(yī)院達(dá)到環(huán)境整潔、舒適、優(yōu)美的狀況，營造群眾滿意、放心、優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境。

3.5 加強(qiáng)制度建設(shè)，加大處罰力度

對個(gè)別醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和藥品回扣問題進(jìn)行專項(xiàng)治理，開展從源頭上治理，從制度建設(shè)入手，從源頭抓起，推進(jìn)“潔身工程”;通過學(xué)習(xí)法規(guī)和開展警示教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員遵規(guī)守紀(jì)的意識(shí)，并加大對違規(guī)違紀(jì)醫(yī)務(wù)人員的處罰力度。

3.6 做好三項(xiàng)溝通，爭取寬松外部環(huán)境

3.6.1 加強(qiáng)與患者的溝通。

建立病人意見表達(dá)機(jī)制，堅(jiān)持利用意見箱、座談會(huì)、投訴、回訪等多種形式，暢通病人表達(dá)意見的渠道，把影響醫(yī)患和諧因素抑制在萌芽狀態(tài)。

3.6.2 加強(qiáng)與政府有關(guān)部門的溝通。

醫(yī)院的發(fā)展離不開良好的外部環(huán)境。通過加強(qiáng)與政府有關(guān)部門的溝通，使政府相關(guān)部門及時(shí)了解醫(yī)院面臨的處境，加大對醫(yī)院的投入，履行政府部門的責(zé)任。［2］

3.6.3 加強(qiáng)與媒體的溝通。

加強(qiáng)宣傳措施，樹立醫(yī)院在公眾心目中的良好形象，避免因個(gè)別負(fù)面報(bào)道而影響了醫(yī)院的整體形象。［3］通過宣傳、引導(dǎo)健康理念，不斷提高醫(yī)院的品牌、知名度，聘請社會(huì)各界有威望、有影響力的人士和媒體記者擔(dān)任監(jiān)督員，定期交流，反饋意見和建議。醫(yī)患之間有著共同的目的，只要彼此多一些理解和信任，多一份關(guān)懷和尊重，醫(yī)患溝通就會(huì)通暢，醫(yī)患關(guān)系就能和諧。［4］

3.7 內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展

管理理論認(rèn)為，內(nèi)部員工不滿意就可能發(fā)泄到外部顧客身上。同樣的道理，在醫(yī)院也有體現(xiàn)，醫(yī)院內(nèi)部員工有可能把自身的不滿意發(fā)泄到前來就診的患者身上。因此，內(nèi)部和諧是外部和諧的保證。救死扶傷同樣需要團(tuán)隊(duì)精神，只有臨床、醫(yī)技、后勤各部門、各科室協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)才能完成病人的診斷、治療和康復(fù)。因此，應(yīng)因材施用，以德服人，以情感人，形成一支團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定的醫(yī)療隊(duì)伍。

醫(yī)患之間溝通理解，建立和諧統(tǒng)一的新型醫(yī)患關(guān)系，已是當(dāng)前醫(yī)療工作的一部分。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)轉(zhuǎn)變以往“以醫(yī)為榮，病人求醫(yī)”的觀念，而應(yīng)在新形勢下，建立“以病人為中心，患者至上”的服務(wù)理念。［5］

［1］王方松.論醫(yī)患溝通的實(shí)現(xiàn)［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2006，17(1):11 －15.

［2］曲書強(qiáng)，孫福川.醫(yī)患溝通:醫(yī)患沖突防范及化解的特效處方［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué):人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版，2007，28(3):45.

［3］梁時(shí)榮，朱宗明，吳蔚，等.論新時(shí)期醫(yī)院大宣傳觀的建立［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2009，22(6):68 －69.

［4］樓國強(qiáng)，王建華.加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)施軟件建設(shè) 促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系健康和諧［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2007，20(2):45.

［5］劉謙.關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué):人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版，2006，27(12):21 －23.