域外醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及成因探析

域外醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及成因探析

■ 劉蘭秋①王曉燕①吳利納①彭 煒①梁艷超①宋林子①

醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)療傷害 醫(yī)療糾紛

醫(yī)患關(guān)系是近年來我國(guó)社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)話題，具有很強(qiáng)的社會(huì)性，受到社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化等諸多因素的影響。研究域外醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及成因，以期對(duì)緩解國(guó)內(nèi)醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策有所借鑒。本文從醫(yī)療保障制度、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制、醫(yī)療資源配置、醫(yī)院管理、醫(yī)療糾紛處理機(jī)制、醫(yī)患溝通以及醫(yī)院文化等方面進(jìn)行了比較研究并對(duì)我國(guó)如何改善醫(yī)患關(guān)系提出建議。

①首都醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理與教育學(xué)院 首都衛(wèi)生管理與政策研究基地，100069 北京市豐臺(tái)區(qū)右外西頭條10條

Author’s address：School of Health Management and Education, Capital Medical University, N0.10, Xitoutiao, Youanmenwai, Beijing 100069 ,PRC

當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)患之間缺乏信任和理解，由醫(yī)患糾紛引發(fā)的惡性刑事案件不時(shí)見諸報(bào)端。醫(yī)患關(guān)系的失調(diào)已經(jīng)成為政府憂心、百姓關(guān)心的重大社會(huì)問題，也是構(gòu)建和諧社會(huì)過程中不可忽視的重要問題。它山之石，可以攻玉，以下擬介紹域外各主要國(guó)家醫(yī)患關(guān)系的狀況及其原因，以期對(duì)我國(guó)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建有所助益。

1 醫(yī)患關(guān)系的含義

醫(yī)學(xué)的本質(zhì)決定了醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)世界范圍內(nèi)的共同話題。如著名醫(yī)史學(xué)家亨利·西格西斯所言，“每一種醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人，即醫(yī)師和患者，或者更廣泛地說，是醫(yī)學(xué)團(tuán)體與社會(huì)，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間的多方關(guān)系。”廣義上而言，醫(yī)患關(guān)系可以理解為醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員與患者及其近親屬在醫(yī)療過程中構(gòu)成的一種雙向的人際關(guān)系，狹義上的醫(yī)患關(guān)系僅指醫(yī)療過程中形成的醫(yī)生與患者之間的關(guān)系。

醫(yī)療傷害和醫(yī)療糾紛作為醫(yī)療服務(wù)的產(chǎn)物，同樣是一個(gè)普遍性的世界問題，有時(shí)也會(huì)影響醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，甚至?xí)幌氘?dāng)然地視為醫(yī)患關(guān)系的外化表征，但這兩者與醫(yī)患關(guān)系并非同一所指。醫(yī)療傷害是指因醫(yī)師的過失（fault-based）和非因醫(yī)師的過失（No Error）而發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療意外、醫(yī)療事故等負(fù)面的醫(yī)療結(jié)果（Adverse Outcome）。醫(yī)療糾紛則是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因產(chǎn)生分歧, 而向醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其人員、衛(wèi)生行政部門或司法機(jī)關(guān)提請(qǐng)?zhí)幚硭鸬募m紛。

2 國(guó)外各主要國(guó)家醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

醫(yī)患關(guān)系具有很強(qiáng)的社會(huì)性，受所在國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化等多方面的綜合影響。世界各國(guó)的政治體制、社會(huì)制度、文化傳統(tǒng)、醫(yī)療模式等又各有所異，導(dǎo)致具體的醫(yī)患關(guān)系各具特色。然而，從宏觀上而言，英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、日本等世界各主要國(guó)家的醫(yī)患關(guān)系卻體現(xiàn)出相同的特征：盡管都存在一定程度上的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療訴訟和醫(yī)療傷害，但醫(yī)患關(guān)系卻較為和諧、平穩(wěn)，并未成為突出的社會(huì)問題。

2.1 醫(yī)療傷害是世界各國(guó)普遍面臨的難題

醫(yī)學(xué)自身存在的不可知性及醫(yī)務(wù)人員作為人的局限性決定了醫(yī)療行為本身就是一種高風(fēng)險(xiǎn)、高責(zé)任的行為。美國(guó)是世界上醫(yī)療技術(shù)高度發(fā)達(dá)的國(guó)家，醫(yī)療事故也不少見。1986年，哈佛大學(xué)（Harvard University）醫(yī)療事故調(diào)查組接受了紐約州政府的委托，對(duì)1984年當(dāng)年全紐約州51家醫(yī)療機(jī)構(gòu)隨機(jī)抽樣取出31,429筆病歷（神經(jīng)科病歷除外）逐筆研讀。調(diào)查顯示，醫(yī)療傷害事件只有27.6%是由于醫(yī)療過失所引起，即醫(yī)事人員過失責(zé)任比例不到三成，另有近72%的醫(yī)療傷害受害人，其傷害非因醫(yī)事人員的過失所造成 ，而由醫(yī)療的高風(fēng)險(xiǎn)性及不確定性引起。另據(jù)美國(guó)科學(xué)研究院醫(yī)藥研究所發(fā)表的報(bào)告統(tǒng)計(jì)，美國(guó)每年因?yàn)獒t(yī)療事故死亡的病人就達(dá)414～918 萬人，但美國(guó)的醫(yī)患關(guān)系并不十分緊張。

德國(guó)是一個(gè)醫(yī)療技術(shù)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家，醫(yī)療水平也享有較高的聲譽(yù)。不過德國(guó)衛(wèi)生部門公布的統(tǒng)計(jì)資料卻顯示，德國(guó)每年的醫(yī)療事故總數(shù)仍達(dá)到10萬起，其中 2.5萬起甚至?xí)?dǎo)致病人死亡。日本厚生省對(duì)全國(guó)82所大型醫(yī)院的調(diào)查顯示，在近2年里，這82所大型醫(yī)院共發(fā)生醫(yī)療事故15000多件。

2.2 國(guó)際上醫(yī)療糾紛呈日漸增加的趨勢(shì)

社會(huì)資源的有限性和人們需求的趨同性決定了任何社會(huì)都存在利益矛盾與沖突。沒有矛盾沖突的社會(huì)就像沒有摩擦力的力學(xué)世界一樣，在現(xiàn)實(shí)世界中是不存在的。醫(yī)療糾紛不僅是我國(guó)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，也是世界各國(guó)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。日本早在20世紀(jì)60年代末，伴隨著一系列轟動(dòng)世界的公害的爆發(fā)，醫(yī)療糾紛已頻頻出現(xiàn)。70年代中期醫(yī)療糾紛成倍增長(zhǎng)，一度成為日本政府的焦點(diǎn)問題。在日本，第一審法院每年受理的醫(yī)療過失相關(guān)案件數(shù)量約為300件左右，但這并未全部涵蓋實(shí)際的醫(yī)療糾紛數(shù)量。根據(jù)著名的海因利希法則原則來計(jì)算，可以預(yù)測(cè)通過非訴訟方式解決的非常嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛為已通過訴訟方式解決的醫(yī)療糾紛案件數(shù)量的30倍，同時(shí)一般的醫(yī)療糾紛數(shù)為已通過訴訟方式解決的案件數(shù)量的300倍。按照這種方法來計(jì)算，日本每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛件數(shù)平均約有10萬件，如果按照20萬名醫(yī)生的數(shù)量來分配，每一名醫(yī)生平均每年可能會(huì)出現(xiàn)0.5件醫(yī)療糾紛。

其他一些國(guó)家的醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)，以德國(guó)為例：根據(jù)近年統(tǒng)計(jì)，德國(guó)醫(yī)療糾紛逐年增加，1997年發(fā)生醫(yī)療糾紛8884 件，2001 年發(fā)生10739 件，2003 年發(fā)生11053 件。德國(guó)人口暫按8300 萬計(jì)算，平均每百萬居民醫(yī)療糾紛投訴量，1997年為107件，2001年為129件，2003 年為133 件。另據(jù)美國(guó)醫(yī)療學(xué)會(huì)的調(diào)查報(bào)告，對(duì)100名醫(yī)生提起的訴訟案件數(shù)，從1980年的3.2件增加到了1985年的10.1件。根據(jù)海因利希法則原理計(jì)算，美國(guó)一名醫(yī)生的一年醫(yī)療糾紛發(fā)生率約為15件。

2.3 醫(yī)患關(guān)系整體上較為穩(wěn)定與和諧

醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故或醫(yī)療訴訟的發(fā)生數(shù)量是衡量醫(yī)患關(guān)系的指標(biāo)之一，但并不是一個(gè)重要的指標(biāo)，更不是唯一的指標(biāo)。醫(yī)療傷害的發(fā)生有其必然性，與醫(yī)學(xué)的發(fā)展水平、人類自身的局限性等諸多因素相關(guān)聯(lián)。而醫(yī)療糾紛數(shù)量增多，在一定程度上也是社會(huì)文明和法制進(jìn)步的表現(xiàn)，有矛盾并不意味著關(guān)系必然不和諧。衡量一種關(guān)系是否和諧，應(yīng)采用多層次、綜合性的指標(biāo)體系，既要考慮糾紛或沖突的發(fā)生數(shù)量，更要考慮糾紛或沖突的表現(xiàn)形式，要考察該社會(huì)或這種關(guān)系是否具備法治性、公正性、秩序性和權(quán)威性。

盡管醫(yī)療傷害是一個(gè)普遍性的世界難題，醫(yī)療糾紛也在各國(guó)基本呈現(xiàn)日趨增加的態(tài)勢(shì)，但是各國(guó)的醫(yī)患關(guān)系卻并未隨之緊張和惡化，基本仍在理性和法律的框架內(nèi)發(fā)展，總體上呈現(xiàn)平穩(wěn)、和諧的狀態(tài)，并未出現(xiàn)像我國(guó)醫(yī)患關(guān)系一樣的對(duì)抗性和暴力性特征，也沒有產(chǎn)生諸如醫(yī)鬧的社會(huì)現(xiàn)象。在法國(guó)，醫(yī)患之間彼此彬彬有禮，互相尊重，交流溝通順暢，每次見面都互致問候。患者住院期間就與醫(yī)生成為了好朋友，出院后常一起出去度假，甚至被邀請(qǐng)參加對(duì)方的婚禮。日本醫(yī)患關(guān)系也并沒有成為突出的社會(huì)問題，惡性傷人事件更是罕見。英國(guó)的情況亦是如此。

3 世界各主要國(guó)家醫(yī)患關(guān)系和諧的原因探析

域外各主要國(guó)家的醫(yī)患關(guān)系整體上較為平穩(wěn)與和諧，是諸多因素的合力所致，如我國(guó)學(xué)者曾指出的，“美國(guó)一家醫(yī)療安全評(píng)估公司近日公布的最新數(shù)據(jù)顯示，從2000年到2002年，美國(guó)每年至少有19.5萬人死于原本可避免的醫(yī)療失誤。這一數(shù)據(jù)是1999 年的兩倍。那么，為什么美國(guó)的醫(yī)患關(guān)系看上去比較和諧？是他們建立了一套行之有效的化解醫(yī)患糾紛的制度和措施，包括嚴(yán)格的醫(yī)師準(zhǔn)入制度，完善的醫(yī)療法律、規(guī)章，病人擇醫(yī)行為的充分自由，醫(yī)生的職業(yè)道德培訓(xùn)等，都達(dá)到較高的水平。域外醫(yī)患關(guān)系和諧的共通原因包括但不限于如下幾點(diǎn)：較為發(fā)達(dá)的醫(yī)療保障制度、較為健全的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制、較為合理的醫(yī)療資源配置模式、先進(jìn)的醫(yī)療運(yùn)行模式、完善的醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)等等。

3.1 醫(yī)療保障制度較為完善

當(dāng)前，世界上多數(shù)國(guó)家都根據(jù)自己的國(guó)情建立起相對(duì)較為完善的醫(yī)療保障制度。上世紀(jì)下半葉，英國(guó)首先宣布建成公民從“搖籃到墳?zāi)埂本斜Ｕ系母＠麌?guó)家，即實(shí)行了對(duì)所有居民提供免費(fèi)的綜合衛(wèi)生服務(wù)，費(fèi)用由政府財(cái)政負(fù)擔(dān)。加拿大1984年出臺(tái)的《衛(wèi)生保健法案》規(guī)定了醫(yī)療保險(xiǎn)的五項(xiàng)基本原則，一是統(tǒng)一性，即所有省和地區(qū)必須建立醫(yī)療保險(xiǎn)制度，包括所有必須的醫(yī)療服務(wù)；二是廣泛性，即覆蓋全體國(guó)民；三是可及性，即人人平等，不論貧富、健康狀況，所有國(guó)民都享受同等的服務(wù)項(xiàng)目和條件，無論是在政府辦的醫(yī)院，還是在私人診所；四是方便性，即國(guó)民在國(guó)內(nèi)任何省或地區(qū)看病，都同樣被接納并不用付費(fèi)；五是公共管理，即政府統(tǒng)一管理，并向醫(yī)療機(jī)構(gòu)支付費(fèi)用。1961年，日本在全國(guó)范圍內(nèi)建立了“全民皆保險(xiǎn)”的醫(yī)療保險(xiǎn)制度，日本所有國(guó)民都成為醫(yī)療保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)者。完善的醫(yī)保制度不僅使絕大多數(shù)人能看得起病，也使醫(yī)院無后顧之憂，接收病人后一切以診治為先。德國(guó)有7050萬公民參加了法定醫(yī)療保險(xiǎn)，有840萬公民參加了私人醫(yī)療保險(xiǎn)。因保障健全，德國(guó)患者并不會(huì)感到“看病難看病貴”。

3.2 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制較為健全

當(dāng)前，世界多數(shù)國(guó)家和地區(qū)都建立了不同形式的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，盡可能為醫(yī)生執(zhí)業(yè)創(chuàng)造寬松、和諧的執(zhí)業(yè)環(huán)境。如根據(jù)德國(guó)法律，凡在德國(guó)從業(yè)的醫(yī)生必須參加醫(yī)生責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療事故保險(xiǎn)。其中，醫(yī)師責(zé)任保險(xiǎn)是一種較為通行和有效的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。醫(yī)師責(zé)任保險(xiǎn)在西方國(guó)家往往稱為醫(yī)療過失責(zé)任保險(xiǎn)（Medical malpractice Insurance)或?qū)＜邑?zé)任保險(xiǎn)(Professional Liability Insurance)，是指被保險(xiǎn)人(醫(yī)師)在執(zhí)行醫(yī)師業(yè)務(wù)時(shí)，因?yàn)檫^失行為(Negligent Acts)、錯(cuò)誤(Errors)或疏漏(Omission)或業(yè)務(wù)錯(cuò)失(Malpractice)，違反其業(yè)務(wù)上應(yīng)盡的責(zé)任，直接導(dǎo)致病人受傷或死亡，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人(醫(yī)師)負(fù)擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任，在保險(xiǎn)期間內(nèi)提出賠償請(qǐng)求的時(shí)候，承保該業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司對(duì)被保險(xiǎn)人(醫(yī)師)負(fù)賠償?shù)呢?zé)任。這一制度最大程度上實(shí)現(xiàn)了對(duì)患者權(quán)利的救濟(jì)、醫(yī)師職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移、醫(yī)療糾紛成本的降低、醫(yī)療糾紛解決效率的提高，有著不可替代的積極作用。

醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)在美國(guó)已有上百年的歷史，醫(yī)生參加職業(yè)保險(xiǎn)制度是法律規(guī)定的強(qiáng)制性義務(wù)。一般一個(gè)醫(yī)生近1/3的收入都用于購(gòu)買保險(xiǎn)，而一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯(cuò)，賠償責(zé)任就落到保險(xiǎn)公司身上，病人及其家屬不會(huì)再找醫(yī)院、找醫(yī)生，他們只需要跟法院、跟保險(xiǎn)公司打交道即可。醫(yī)院和醫(yī)生也可以全身心地投入到對(duì)疾病的研究和治療中去。而且，如果某位醫(yī)生的賠付額總是居高不下，要么他所繳的保費(fèi)上漲，要么保險(xiǎn)公司不再給他承保，這對(duì)醫(yī)生的醫(yī)療質(zhì)量也是一種督促。

3.3 醫(yī)療資源配置較為合理

醫(yī)療資源的稀缺性是當(dāng)前所有國(guó)家都面臨的問題，能否將有限的醫(yī)療資源予以合理的分配和運(yùn)用，以使其得到最大功效，達(dá)到最佳目標(biāo)，就是事關(guān)醫(yī)患關(guān)系和諧與否的重要問題。世界各主要國(guó)家基本都遵循衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)的規(guī)律和要求，采取多種制度設(shè)計(jì)，盡可能地實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的合理配置。比如在德國(guó)，醫(yī)院分為四級(jí)，每級(jí)醫(yī)院的病床數(shù)、業(yè)務(wù)科室的設(shè)置、高端設(shè)備的配置都有相關(guān)規(guī)定。對(duì)各專科更是有著嚴(yán)格的準(zhǔn)入制，治療范圍也有嚴(yán)格規(guī)定。這些行政措施，一方面杜絕了國(guó)內(nèi)各級(jí)醫(yī)院一哄而上購(gòu)買同樣高端設(shè)備造成的資源浪費(fèi)；另一方面，嚴(yán)格的?？茰?zhǔn)入制，確保了病人的治療效果。

法國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，國(guó)家、社會(huì)機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)投入了大量的財(cái)力。醫(yī)療體系完善，擁有成熟的就診、轉(zhuǎn)診制度，病人在社區(qū)醫(yī)生或私人醫(yī)生處就診后，有的疾病雖然不能在那里獲得治療，也往往能得到就診指導(dǎo)，知道應(yīng)該找哪家醫(yī)院，哪位?？漆t(yī)生治療。除急診外，法國(guó)醫(yī)院的醫(yī)生看病一般都是預(yù)約制，在規(guī)定的時(shí)間，由醫(yī)療秘書預(yù)約好相應(yīng)數(shù)量的病人，在一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的診室，逐一就診，醫(yī)生有充分的時(shí)間、精力，認(rèn)真地對(duì)待每一個(gè)病人，細(xì)心地傾聽病人的陳訴，了解病人的思想、顧慮，仔細(xì)地檢查病人，保護(hù)病人的隱私。

3.4 規(guī)范、專業(yè)、嚴(yán)格的醫(yī)院管理

科學(xué)、嚴(yán)格的醫(yī)院管理對(duì)于提高醫(yī)療質(zhì)量，確保病人安全具有重要意義，對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展也是不可或缺的。國(guó)外很多醫(yī)院都極為重視醫(yī)院管理問題，如在德國(guó)，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格細(xì)致，醫(yī)院嚴(yán)格有序的管理和醫(yī)護(hù)人員高自律性，降低了醫(yī)院的治療風(fēng)險(xiǎn)。日本醫(yī)院主要分為3 大類部門：臨床部門、醫(yī)技部門、管理部門。由于醫(yī)院內(nèi)部體制精簡(jiǎn)合理，基本上形成了“以病人為中心，以病人看病作業(yè)流程為主線”的運(yùn)行體制，尤其與我國(guó)醫(yī)院不同的是掛號(hào)、收費(fèi)、出入院、病案管理、信息管理均屬管理部門，無論病人看病流程，還是內(nèi)部管理，效率高且方便病人。

3.5 醫(yī)療糾紛處理機(jī)制健全，患者權(quán)利救濟(jì)渠道暢通

就構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系而言，不僅需要盡量防范和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，也要預(yù)設(shè)一套有效、便捷、完備的糾紛化解機(jī)制，使醫(yī)療糾紛發(fā)生后能獲得及時(shí)、有效的疏導(dǎo)和處理。域外各主要國(guó)家在建立起較為完善的醫(yī)事訴訟制度之外，還確立了較為完善的訴訟外解決機(jī)制。日本通過調(diào)解和仲裁處理的醫(yī)療糾紛占全部案件的70%左右；德國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)下設(shè)有專門負(fù)責(zé)醫(yī)療事故庭外解決的“醫(yī)療事故調(diào)解處”或“鑒定委員會(huì)”，在實(shí)踐中發(fā)揮著重要作用。英國(guó)還實(shí)行三級(jí)投訴為主，法院裁決為輔的醫(yī)患制度（physician- patient system）。如果患者對(duì)醫(yī)生或醫(yī)院的醫(yī)療行為不滿意，首先，可以直接向提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)投訴，院方可以讓有關(guān)責(zé)任人向患者口頭答復(fù)，或進(jìn)行調(diào)解，或下令進(jìn)行深入調(diào)查等；如患者不滿意，可要求對(duì)其投訴進(jìn)行獨(dú)立審查，這一般由院方或醫(yī)療主管部門的召集人牽頭，與獨(dú)立的非專業(yè)人士磋商后，然后成立1個(gè)專門小組對(duì)投訴進(jìn)行研究，將投訴轉(zhuǎn)回原醫(yī)療機(jī)構(gòu)，責(zé)令其解決問題；如果此時(shí)患者對(duì)投訴處理結(jié)果仍不滿意，他還可以繼續(xù)向醫(yī)療巡視官投訴。醫(yī)療巡視官獨(dú)立 于醫(yī)療機(jī)構(gòu)和政府，他可以依法對(duì)投訴做最后裁決。但現(xiàn)行的投訴程序并不涉及對(duì)醫(yī)療事故的賠償問題。如果患者要進(jìn)行索賠，只能向法院提出訴訟，能否得到賠償、賠償多少最后都是由法庭裁決。

3.6 重視醫(yī)院細(xì)節(jié)文化建設(shè)

當(dāng)前，域外各主要國(guó)家和地區(qū)都已意識(shí)到醫(yī)院細(xì)節(jié)文化對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的重要性，并以適當(dāng)?shù)姆绞介_展醫(yī)院細(xì)節(jié)文化建設(shè)，把非常重要的精力放在打造人文關(guān)懷服務(wù)上，在公眾的情感、身體、倫理道德等需求方面設(shè)置了較為完美的程序和措施，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，形成了一個(gè)帶有普遍意義的國(guó)際化醫(yī)療服務(wù)新潮流。

美國(guó)醫(yī)院的細(xì)節(jié)文化建設(shè)內(nèi)涵豐富，主要包括為患者營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美的醫(yī)院環(huán)境和良好的醫(yī)療秩序、注重患者權(quán)利的保護(hù)和需求的實(shí)現(xiàn)、強(qiáng)調(diào)對(duì)醫(yī)療行為的不斷規(guī)范與監(jiān)管等。在美國(guó)，大多數(shù)的醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美，醫(yī)療秩序良好，就醫(yī)環(huán)境典雅和諧。在日本的各醫(yī)院，醫(yī)生、護(hù)士和行政后勤員工對(duì)病人彬彬有禮，問候敬語不絕。新加坡是醫(yī)院細(xì)節(jié)文化建設(shè)的典范，醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象規(guī)范、得體，言行舉止、待人接物都有嚴(yán)格的規(guī)范。

3.7 注重醫(yī)患溝通工作

古代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說過，醫(yī)生的法寶有三：語言、藥物和手術(shù)刀。醫(yī)生的語言如同他的手術(shù)刀，可以救人，也可能傷人?；颊咭蛏砘技膊《结t(yī)院求醫(yī)問藥，心理往往較為敏感和脆弱，加之其所面對(duì)的是具有豐富醫(yī)學(xué)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、為其治病療傷的醫(yī)學(xué)專家，信息占有的不對(duì)稱也使患者容易感覺自己在醫(yī)生面前居于弱勢(shì)地位，渴望得到醫(yī)生的鼓勵(lì)和支持。良好的醫(yī)患關(guān)系必然要求充分的醫(yī)患溝通和貼切的人文關(guān)懷。國(guó)外很多醫(yī)院都較為重視醫(yī)患溝通并積累了許多有意義的經(jīng)驗(yàn)。如美國(guó)除了在學(xué)校開展醫(yī)患溝通技能教育外，還專門建立了病人交流中心（patientcentered communication ，PCC），幫助醫(yī)生給病人有針對(duì)性的提供醫(yī)療服務(wù)。在英國(guó)，一般醫(yī)院設(shè)立專門從事醫(yī)患溝通工作的專門人員，即社會(huì)工作者（social worker）。這些人具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧，他們與主任、教授一起查房，如發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)療過程產(chǎn)生疑惑或不理解，社會(huì)工作者會(huì)馬上與之溝通或通知其相關(guān)親屬進(jìn)行解釋。

此外，精英化的醫(yī)學(xué)教育制度和社會(huì)較高的法治化程度也都在一定程度保障了醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。

4 結(jié)語

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是一項(xiàng)復(fù)雜而艱巨的社會(huì)系統(tǒng)工程。在此過程中，要充分借鑒域外其他國(guó)家和地區(qū)的有益經(jīng)驗(yàn)，既要注意醫(yī)療技術(shù)層面的因素，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)教育的規(guī)范性與精英性，確立統(tǒng)一的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提升醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量，嚴(yán)格醫(yī)院管理，防范和減少醫(yī)療傷害和醫(yī)療事故的發(fā)生，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的權(quán)威性；同時(shí)，也要注意社會(huì)層面的因素，深入探討國(guó)家和政府在保障和實(shí)現(xiàn)公民健康權(quán)方面的責(zé)任及承擔(dān)方式，結(jié)合我國(guó)實(shí)際逐步建立完善的醫(yī)療保障制度，加快醫(yī)療體制改革，優(yōu)化資源配置，回歸公立醫(yī)院的公益性。深刻把握醫(yī)學(xué)、醫(yī)療自身的特點(diǎn)和規(guī)律，充分認(rèn)識(shí)醫(yī)療固有的風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建適合我國(guó)國(guó)情的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療服務(wù)的社會(huì)性特點(diǎn)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的特殊性進(jìn)行深入研究，推進(jìn)醫(yī)院的細(xì)節(jié)文化建設(shè)進(jìn)程，提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通水平，為患者營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，防范、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。更為關(guān)鍵的，是要加強(qiáng)衛(wèi)生法制建設(shè)進(jìn)程，完善醫(yī)療衛(wèi)生立法，建立科學(xué)、合理、完備的醫(yī)事法律體系，構(gòu)建便捷、高效、健全的醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，使醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展盡快走上規(guī)范化、法制化的軌道。

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Status and its causes of oversee hospital patient relationship

LIU Lanqiu, WANG Xiaoyan, WU Lina, et al

Chinese Hospitals.-2011,15(3):76-79

hospital patient relationship, medical injury, medical dispute

Hospital patient relationship is a key topic in current years. It has strong sociality and has been influenced by many factors such as society, politics, economy and culture. Understanding status and its causes of oversee hospital patient relationship can give reference of smoothing hospital patient relationship in China. Comparison research has done in aspects of medical security system, medical risk allocation mechanism, medical resources allocation, hospital management, medical dispute solving mechanism, hospital patient communication and hospital culture and suggestions on promoting hospital patient relationship are mentioned.

國(guó)社科基金項(xiàng)目“醫(yī)患關(guān)系對(duì)構(gòu)建和諧公平社會(huì)的影響及對(duì)策研究”(編號(hào): 06BZZ042)

王曉燕: 首都醫(yī)科大學(xué)管理與教育學(xué)院院長(zhǎng)，教授, 碩士生導(dǎo)師。

E-mail：wxy@ccmu.edu.cn

2010-07-29](責(zé)任編輯 郝秀蘭)