高度融合的先進(jìn)制造模式——服務(wù)型制造

韓服善

（淮海工學(xué)院工程訓(xùn)練中心，江蘇 連云港 222005）

現(xiàn)代制造遠(yuǎn)不只是“加工”，制造的內(nèi)涵應(yīng)包括4點：構(gòu)思、加工、使用，以及它們彼此間的信息聯(lián)系。構(gòu)思，即加工前（前端）；加工，即加工中（中端）；使用，即加工后（后端），而所有的聯(lián)系，特別是當(dāng)制造超出個體的活動時，本質(zhì)上就是管理，就是服務(wù)。無論制造技術(shù)如何發(fā)展，即使是廣義的當(dāng)代制造系統(tǒng)，制造的4點內(nèi)涵（構(gòu)思、加工、使用，以及它們之間的聯(lián)系）不但沒有改變，而且內(nèi)涵更豐富、更深刻、更系統(tǒng)。前端包括構(gòu)思、決策、規(guī)劃、設(shè)計等直接的有關(guān)環(huán)節(jié)，中端包括加工、裝配、包裝等有關(guān)環(huán)節(jié)，后端包括營銷、服務(wù)咨詢、維修、使用有關(guān)環(huán)節(jié)，乃至回收、再制造?！叭旨夹g(shù)，七分管理”，管理本質(zhì)上就是服務(wù)。以產(chǎn)品為中心的制造業(yè)正在向服務(wù)增值延伸，制造業(yè)的結(jié)構(gòu)也從以產(chǎn)品為中心邁向以提供產(chǎn)品和增值服務(wù)為中心，這是制造業(yè)的歷史性發(fā)展和進(jìn)步，是制造業(yè)走向高級化的重要標(biāo)志。

一、服務(wù)型制造的內(nèi)涵

服務(wù)型制造是消費性服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)與制造業(yè)全面融合的新生產(chǎn)方式，是基于制造的服務(wù)，面向服務(wù)的制造。服務(wù)型制造是為了實現(xiàn)制造價值鏈中各利益相關(guān)者的價值增值，通過產(chǎn)品和服務(wù)的融合、客戶全程參與產(chǎn)品全生命周期各個階段的活動 (包括市場研究、開發(fā)與設(shè)計、制造裝配、銷售、運行維護(hù)、回收等)、企業(yè)相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)，實現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協(xié)同，達(dá)到高效創(chuàng)新的制造模式。

服務(wù)型制造是生產(chǎn)性服務(wù)與服務(wù)性生產(chǎn)的有機(jī)統(tǒng)一和高度融合的先進(jìn)制造模式。其中，生產(chǎn)性服務(wù)是指那些不直接參與生產(chǎn)或者物質(zhì)轉(zhuǎn)化，但又是任何工業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中間不可缺少的活動。而服務(wù)性生產(chǎn)是指那些將實物形態(tài)產(chǎn)品生產(chǎn)作為實現(xiàn)向客戶提供服務(wù)的具體手段的活動，其產(chǎn)品制造是為出賣生產(chǎn)性服務(wù)而“服務(wù)”；特別指面向制造業(yè)中間產(chǎn)品需求的客戶的生產(chǎn)活動，其產(chǎn)出將作為服務(wù)型制造商或服務(wù)業(yè)向客戶提供服務(wù)過程中投入的有形產(chǎn)品。

服務(wù)型制造的目標(biāo)是為最終顧客提供符合其個性化需求的廣義產(chǎn)品 (產(chǎn)品+服務(wù))，即產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng) (Product Service System，縮寫PSS)。根據(jù)企業(yè)競爭優(yōu)勢對有形產(chǎn)品依賴程度以及有形產(chǎn)品的所有權(quán)是否轉(zhuǎn)移給顧客，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)可以分為4種形式：面向產(chǎn)品的PSS、面向方案的PSS、面向應(yīng)用的PSS、面向效用的PSS。了解顧客 (包括最終消費者、終端用戶、供應(yīng)商和分銷商)價值的內(nèi)生過程，在此基礎(chǔ)上向他們提供能夠滿足其價值生成過程的一整套產(chǎn)品，成為制造企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵要素。

二、服務(wù)型制造模式

服務(wù)型制造模式更多地是要求企業(yè)消除與外界、客戶之間的隔膜，通過更深入地與客戶進(jìn)行接觸提供更深層次的服務(wù)，以獲得自身競爭優(yōu)勢的提升，真正將制造系統(tǒng)看作開放的動態(tài)系統(tǒng)。提供整體解決方案的服務(wù)型制造模式受到更多人的關(guān)注。

整體解決方案模式的內(nèi)涵是指，制造商不僅銷售產(chǎn)品，而且提供給用戶應(yīng)用此產(chǎn)品的一整套解決方案。這就將產(chǎn)品和服務(wù)很好地結(jié)合起來提供給顧客，從而改變了傳統(tǒng)的制造企業(yè)的銷售模式。整體解決方案要求制造商和用戶共同分析和解決問題。制造商和用戶只有經(jīng)過充分溝通，才能成功提出并不斷完善解決方案，任何單獨一方都無法獨自做到這一點。這種合作貫穿于整個制造過程之中。

三、服務(wù)型制造在企業(yè)中的應(yīng)用

服務(wù)型制造在具體企業(yè)中應(yīng)用的最終目標(biāo)是使企業(yè)由以產(chǎn)品輸出為導(dǎo)向的盈利模式向以擁有更高附加值的服務(wù)輸出為導(dǎo)向的盈利模式的轉(zhuǎn)變。具體說，根據(jù)服務(wù)型制造的定義，它在企業(yè)中的應(yīng)用包括：企業(yè)供應(yīng)鏈整合、企業(yè)銷售行為、作為支持體系的設(shè)備可靠性分析與安全評估。

1.企業(yè)供應(yīng)鏈整合：構(gòu)建服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)

制造視野下的供應(yīng)鏈整合，包括上下游兩層含義，即①上游：企業(yè)識別自身的核心資源和功能，接受其他上游企業(yè)在非核心資源和功能上的服務(wù)（業(yè)務(wù)流程外包）；②下游：企業(yè)識別、挖掘下游企業(yè)的相關(guān)需求，提供它們所需的高價值服務(wù)。

2.銷售的轉(zhuǎn)變：由銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)為提供方案組合

目前的銷售，主要是以產(chǎn)品為主，通過提供滿足下游企業(yè)需求的產(chǎn)品來獲取利潤。這產(chǎn)生了兩個問題：①上游企業(yè)利潤微薄，僅僅依附在產(chǎn)品上的價值空間很有限，而在激烈的市場競爭中，又不大可能提高產(chǎn)品價格，因此需要通過提供服務(wù)組合來開拓更多的盈利空間；②下游企業(yè)的資源浪費，由于對上游企業(yè)產(chǎn)品組合不熟悉和其自身需求識別的模糊，上游企業(yè)產(chǎn)品不易發(fā)揮最大功用和效用，導(dǎo)致其對下游企業(yè)價值貢獻(xiàn)能力弱和資源浪費。

服務(wù)型制造解決辦法是將現(xiàn)有的產(chǎn)品銷售方式轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛳掠纹髽I(yè)提供量身制作的、基于上游企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)組合。一方面，可最大程度地滿足顧客需求，節(jié)約客戶成本，另一方面，還可實現(xiàn)上游企業(yè)價值利潤的最大化和長期化。

上述解決方法，主要通過以下幾個階段來實現(xiàn)：①顧客需求的定位和采集；②客戶需求的代為運營；③實現(xiàn)向客戶提供單個產(chǎn)品，滿足客戶的系統(tǒng)需求，創(chuàng)造客戶需求的轉(zhuǎn)變。

3.支持體系：設(shè)備可靠性分析與安全分析

無論是面向企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)，針對客戶需求的方案的提供，還是全壽命周期的運營支持，都涉及到一個關(guān)鍵問題，即設(shè)備體系的可靠性分析和安全分析。

設(shè)備可靠性分析包括：①對企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備的監(jiān)控和分析；②對與客戶交互的產(chǎn)品組合的分析和替代方案選擇；③連續(xù)性的安全性評估和全壽命周期維護(hù)；④主動的支持和維護(hù)，盡可能延長設(shè)備的連續(xù)工作時間。

安全分析包括：①對企業(yè)的生產(chǎn)安全隱患進(jìn)行分析；②對與客戶交互的產(chǎn)品組合的安全性分析、操作評估和規(guī)范化；③對企業(yè)和客戶的連續(xù)性的安全評估和系統(tǒng)修正；④建立在安全分析基礎(chǔ)上的客戶方案代為運營。

四、服務(wù)型制造對企業(yè)的價值

首先，服務(wù)型制造戰(zhàn)略有利于制造企業(yè)在產(chǎn)品制造價值鏈的高端創(chuàng)造更大價值。發(fā)展服務(wù)型制造會促使企業(yè)把資源集中于最具有競爭力的環(huán)節(jié)，把握產(chǎn)業(yè)價值鏈的戰(zhàn)略控制點，為此必須將非核心環(huán)節(jié)外包以降低成本，強(qiáng)化核心競爭力、提高收益率。

其次，服務(wù)型制造戰(zhàn)略有利于提升制造業(yè)績效。產(chǎn)業(yè)深化、分工細(xì)化、市場細(xì)分需要靈活的、柔性的、小批量多品種的生產(chǎn)制造方式以適應(yīng)市場需求的變化，服務(wù)型制造正是能滿足客戶對產(chǎn)品定制要求的、柔性的生產(chǎn)方式。在服務(wù)型制造模式中，服務(wù)型制造商發(fā)揮核心競爭力，快速響應(yīng)市場變化和顧客需求；利用服務(wù)型制造整合、增值、創(chuàng)新的特點，帶動中小企業(yè)的快速發(fā)展，促進(jìn)制造業(yè)形成勞動力專門化、社會化、橫向一體化的規(guī)模效益，從而帶動整個制造業(yè)績效的提升。

服務(wù)型制造戰(zhàn)略有利于制造業(yè)的節(jié)能減排，有利于環(huán)境保護(hù)。制造企業(yè)提供給顧客的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是產(chǎn)品的功能或結(jié)果，即產(chǎn)品的效用，用戶可以不擁有或購買物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品。附加于產(chǎn)品的服務(wù)可提高產(chǎn)品的可靠性和其壽命周期內(nèi)的生產(chǎn)效率，產(chǎn)品的使用量減少，降低了原料與能源的消耗。產(chǎn)品的服務(wù)化則增加產(chǎn)品的使用頻率，提高產(chǎn)品對客戶的可獲得性及其在技術(shù)過時之前的總產(chǎn)出。企業(yè)不轉(zhuǎn)移產(chǎn)品的所有權(quán)，可以促進(jìn)企業(yè)采用耐用的原材料和設(shè)計，促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品的維護(hù)和操作，延長產(chǎn)品的壽命；既降低原材料和能源的消耗，也能讓企業(yè)更有動力研發(fā)更加環(huán)保的產(chǎn)品或采用更環(huán)保的使用方法。制造企業(yè)負(fù)責(zé)廢舊產(chǎn)品的回收，降低了環(huán)境的污染并且具有回收處理的規(guī)模效益。因此服務(wù)型制造戰(zhàn)略的實施有利于提高資源的利用率、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境。

五、結(jié)論

服務(wù)型制造是在現(xiàn)代信息技術(shù)高速發(fā)展、經(jīng)濟(jì)全球化背景下，由服務(wù)和制造高度融合而產(chǎn)生的新的先進(jìn)制造模式。其核心理念是依托產(chǎn)品，將生產(chǎn)性服務(wù)、服務(wù)性生產(chǎn)，以及顧客全程參與制造及服務(wù)過程引入傳統(tǒng)的制造價值鏈，擴(kuò)展價值鏈的涵蓋范圍，通過企業(yè)間的專業(yè)化分工和協(xié)作，實現(xiàn)資源整合、價值增值和知識創(chuàng)新，促進(jìn)制造業(yè)競爭力的提高。構(gòu)建服務(wù)型制造系統(tǒng)，推廣服務(wù)型制造模式，對企業(yè)競爭力的提高以及國民經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變、制造業(yè)競爭力的提高具有重要的意義。

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