護患溝通技能培訓在輸液室年輕護士中的應用

酈珍芳

（鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院急診科，江蘇 鎮(zhèn)江 212001）

輸液室是醫(yī)院的窗口，承擔門診、急診患者輸液工作，工作量大、環(huán)境嘈雜、病種復雜，加之門診患者流動性大，看病心情急切，難以短時間內(nèi)與護士之間建立有效的信任，所以一直以來，輸液室是醫(yī)療糾紛易發(fā)地。有研究顯示，80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的[1]。由此可見，作為一名輸液室護士，除了要具備豐富的專業(yè)知識、過硬的操作技術(shù)外，還必須具備良好的護患溝通技能。鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院輸液室自2009年11月以來探索針對年輕護士開展規(guī)范的護患溝通技能培訓，并經(jīng)過臨床實踐取得較好效果?，F(xiàn)報道如下。

1 護患溝通技能培訓的對象

鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院輸液室共有護士20名，其中主管護師6名，護理師4名，其余均為工作年限3年及3年以下的年輕護士10名。選擇年輕護士為主要培訓對象。

2 護患溝通的概念及培訓的必要性

2.1 概念

護患溝通是護理人員與護理對象之間信息和情感傳遞的過程。溝通的結(jié)果旨在獲得護理對象的健康信息，滿足他們生理、社會、心理、精神、文化等多方面的需求，促使護理對象獲得最佳的健康狀態(tài)[2]。

2.2 培訓的必要性

2.2.1 國內(nèi)輸液室的現(xiàn)狀

目前國內(nèi)門診輸液室普遍存在患者多、輸液量大、用藥種類多、病種雜、護士少的特點。門診患者流動性大，希望“藥到病除”心情迫切；而護士數(shù)量不足，工作量大，工作單調(diào)而重復，又要求有極高的準確性和責任心，致使護士在長期工作中身心處于持續(xù)緊張狀態(tài)，有時在工作中缺少熱情，表情冷漠，語言交流不夠得體，健康宣教不到位，容易激發(fā)護患矛盾，使輸液室患者的滿意度下降，進而影響醫(yī)院形象。由于輸液室存在高風險和高壓力，使得部分高年資護士申請調(diào)換崗位，高年資護士不斷流失，導致輸液室護士普遍年輕化，因此開展年輕護士的護患溝通技能培訓十分必要。

2.2.2 年輕護士的特點

年輕護士工作經(jīng)歷短，轉(zhuǎn)科不多，臨床專業(yè)知識及操作技能掌握得不夠嫻熟；缺乏吃苦耐勞和奉獻精神；心理素質(zhì)應急能力差，缺乏謙讓容忍精神；人際交流及溝通技巧缺乏。

3 培訓的內(nèi)容

3.1 塑造護士良好職業(yè)形象的培訓

通過專家培訓，使護士們做到衣帽整潔、儀表端莊、精神飽滿、微笑服務。因為以微笑待人，是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素，和藹可親、平易近人是溝通的先決條件[3]。

3.2 語言溝通技能的培訓

注重語言的通俗性和藝術(shù)性：當護士被患者咨詢、進行溝通或健康教育時，應避免使用醫(yī)學術(shù)語，以免患者產(chǎn)生不安或誤解。要用口語化且通俗易懂的語言，要多使用鼓勵性、安慰性及贊美性語言，并且注意要保持適當?shù)囊粽{(diào)和語速，使患者能夠欣然接受。

3.3 非語言溝通技能的培訓

3.3.1 善于傾聽

認真傾聽是護士對患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。培養(yǎng)護士用心傾聽的技巧，即在傾聽時應聚精會神，避免分散注意力的動作，距離適當，保持眼神交流，不打斷患者說話，適當?shù)刈鞒龇磻?，如微笑或點頭等。這樣，患者通常愿意向護士表達自己的心理感受，從而達到溝通目的。

3.3.2 正確運用移情體驗

移情不是指情感的轉(zhuǎn)移，而是更高一層次上對患者的理解與同情，是恰當?shù)剡\用角色置換從他人的角度去感受理解他人的感情。移情可使患者減少被疏遠的感覺和那種陷于困境的孤獨感，使患者覺得護士非常能理解他們的痛苦，護患之間可較快得到溝通。

3.3.3 良好情商的培養(yǎng)

“情商”即是人的情緒智能商數(shù)，是指人們調(diào)節(jié)情緒、控制情緒的理智和能力[4]。作為一名輸液室護士，經(jīng)常面對身心失衡、求醫(yī)心切患者的某些沖動性言行，如果護士本身性格又屬于較內(nèi)向或情緒易激動者，往往難調(diào)整好自己的情緒，或感到身心疲憊而對工作失去信心，甚至將情緒轉(zhuǎn)嫁于患者，從而激化護患矛盾。因此，護士要學會正確調(diào)控自己的情緒，并學會自我釋放壓力的方法，如利用業(yè)余時間去旅游、參加體育活動等，從而能在工作中保持飽滿的精神狀態(tài)、樂觀的工作情緒，形成一個良性循環(huán)。

4 培訓的方法

4.1 準備階段

召開年輕護士座談會，統(tǒng)一思想認識，明確護患溝通培訓的重要性，并聽取她們的意見，采納她們的建議，強化護士主動溝通的意識。

4.2 實施階段

4.2.1 職業(yè)道德強化教育

進行《護士職業(yè)道德行為規(guī)范》的學習和討論，力求達到具有專業(yè)護士的職業(yè)態(tài)度和道德，真正關(guān)心、同情患者，以能從事減輕患者痛苦，增進患者健康的職業(yè)為榮。

4.2.2 護士禮儀與行為規(guī)范培訓

邀請護理部主任為年輕護士們講授護士禮儀與行為規(guī)范。

4.2.3 社會學和心理學知識的應用學習

通過學習社會學和心理學的相關(guān)知識，了解患者的情緒、性格，在工作中能因人而異地運用文明規(guī)范的語言和角色轉(zhuǎn)換的方式與患者進行有效的交流與溝通。

4.2.4 舉行護患溝通技巧專題講座

以東南大學出版社出版的、張鎮(zhèn)靜與李惠玲老師主編的《護患溝通實踐指導手冊》為范本[2]，由經(jīng)過專業(yè)培訓后的護士長及資深主管護師們準備授課內(nèi)容，包括護患溝通的概念、方式，促進有效溝通的技巧，溝通中的注意事項以及健康教育技巧等。

4.2.5 模擬場景訓練

利用午會時間，每天安排2～3名護士在辦公室模擬給患者輸液時護士如何與患者進行溝通，并且總結(jié)出平時因溝通障礙導致護患糾紛的案例，用同樣的方法演示如：“沒有一針見血時”、“患者等待時間過久抱怨時”、“輸液液體外滲導致局部腫脹時”、“發(fā)生輸液反應、過敏反應時”、“患者抱怨環(huán)境嘈雜、空調(diào)效果不好時”等的溝通內(nèi)容以及方式，在所有的護士都模擬1遍后，大家討論評選出1套最佳的溝通內(nèi)容及方式。最后，綜合護士們的經(jīng)驗，再結(jié)合輸液室的特點，制訂出1套當患者入院輸液到輸液結(jié)束出院的各個服務環(huán)節(jié)較為普遍性的溝通內(nèi)容作為“推薦溝通內(nèi)容”，并打印出來護士人手1份。

4.2.6 強化訓練及組織臨床實踐

利用午會抽查護士們對“推薦溝通內(nèi)容”的掌握情況，對于不熟練者反復抽查，直到在理論上人人都能熟練掌握，同時鼓勵大家在實踐中運用“推薦溝通內(nèi)容”。

4.3 評價階段

護士長通過跟班觀察及發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，了解護士們的服務質(zhì)量；同時配合每月評選出一名“星級護士”，給予一定精神鼓勵和物質(zhì)獎勵，以此來促進護患共同參與溝通，營造和諧的病區(qū)氛圍。

4.4 反饋提高階段

根據(jù)收集到的臨床資料，護士長不斷向護士們提供反饋信息，組織探討特殊情況下更為妥當?shù)臏贤记?，?chuàng)造機會讓大家多交流，使輸液室的服務質(zhì)量不斷提高。

5 體 會

通過對科室全體年輕護士進行的規(guī)范化護患溝通技能培訓，護士們掌握了良好的護患溝通技巧。經(jīng)過一年多的實踐，取得了較好的臨床效果。

5.1 激發(fā)了年輕護士的工作熱情，護士工作由被動變?yōu)橹鲃?/h3>

護士在平時的工作中能主動與患者進行溝通，得到了患者的感謝和贊美，體會到了工作的價值，變得更加愛崗敬業(yè)。

5.2 提高了學習的自覺性

通過培訓，護士們充分認識到了現(xiàn)有的理論知識不能適應新世紀的要求，在醫(yī)學飛速發(fā)展的今天，不進行知識的更新及自我完善，就不能適應護理改革的發(fā)展，而遭時代淘汰。報考大專、本科的人數(shù)增加了，大家形成一種你追我趕的學習氛圍。

5.3 操作技能的提高

通過培訓，年輕護士經(jīng)常聚在一起探討血管穿刺的技巧，并常向老護士請教。穿刺時能與患者進行良好溝通，成功率增加，信心倍增。

5.4 患者滿意度提高

通過每個季度的患者滿意度調(diào)查表觀察發(fā)現(xiàn)，實施良好溝通技巧以來，患者的滿意度從原來的89%逐步上升至98.6%，在2011年一、二季度門診十大窗口流動紅旗評選中，輸液室連續(xù)兩次獲得流動紅旗。

總之，對年輕護士的護患溝通技能培訓是護士規(guī)范化培訓中非常重要的一部分，是為護理隊伍培養(yǎng)后備力量的較好的方法，能夠促進護理隊伍整體素質(zhì)的提高，更能夠提升患者的滿意度，構(gòu)建更為和諧的護患關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系。

[1]湛永毅,方立珍.護患溝通技巧[M].長沙:湖南科學技術(shù)出版社,2004:2.

[2]張鎮(zhèn)靜,李惠玲.護患溝通實踐指導手冊[M].南京:東南大學出版社,2009:5.

[3]肖根秀.門診注射室護士與病人的溝通技巧[J].中華護理雜志,2001,36(5):381-382.

[4]孫秀萍,楊梅.急診護士情商的培養(yǎng)[J].中國醫(yī)藥導報,2006,3(28):122-123.