免疫接種投訴分析與對策

夏治華

重慶市九龍坡區(qū)第一人民醫(yī)院，重慶 400050

隨著國家擴大計劃免疫的實施，計劃免疫工作者除按國家規(guī)定的擴大計劃免疫程序，為兒童接種疫苗外，還為兒童接種其他各種未納入國家免疫程序的有價疫苗。由于接種疫苗是控制預防疾病最有效、最經濟的方法。無論是國家免費的疫苗還是家長自己承擔的有價疫苗，均為兒童的健康帶來巨大的社會和經濟效益。但是一方面使用疫苗種類增多，疫苗引起各種反應增多，接種投訴也增多。資料：本轄區(qū)計劃免疫工作人員6人。2007～2010年建證3 929人，平均每日接種約200人次，全年接待投訴約30人次。另一方面因免疫的擴大，熟練的計劃免疫工作者相對不足，兒童監(jiān)護人的維權意識大大提高，計劃免疫接種投訴時有發(fā)生。

1 接種投訴分類和原因分析

任何一個接種糾紛都不是單一因素所致，通常是多因素共同作用的結果。以引起糾紛的主要因素為主，將接種糾紛可分為三類：醫(yī)患之間隔閡誤會，醫(yī)患矛盾激化，如建證、建卡宣傳不到位、接種前未進行充分的溝通等；預防接種副作用；接種差錯事故。

1.1 經濟發(fā)展與需求的矛盾

由于我國是發(fā)展中國家，雖然實行免費計劃免疫接種，并且逐漸擴大，經濟能力還是有限，無法滿足現(xiàn)代生活的需求。有些疫苗還是需要家長自費接種。家長對國家政策不理解。

兒童接種時間受到制約。一些免費疫苗生產規(guī)格是多人份，須計劃用苗，避免不必要的浪費。并且疫苗在常溫下保存時間很短，所以必須預約多個兒童在同一時間接種。工作人員將國家計劃免疫程序與接種點的工作時間及兒童年齡有機結合后，進行接種時間預約，造成家長對兒童計劃免疫接種安排預約不理解。而多數(shù)接種點承擔了醫(yī)院的傳染病管理、兒童保健、婦女保健、健康教育等醫(yī)院的公共衛(wèi)生管理工作，內容多但工作人員有限。兒童接種必須安排在固定的時間，不可能像在其他臨床科室治療一樣隨到隨做。常住兒童還必須建證、建卡進行預約后，方可進行疫苗接種，以便于對兒童進行有計劃地管理。因此，家長的自由受到限制而感到不滿。

為控制傳染病，計劃免疫是有效手段。傳染病和計劃免疫工作進行轄區(qū)管理，有些轄區(qū)劃分不太合理，接種工作人員機械處理問題，接種點與兒童住地交通不便，甚至需要轉車。預防接種受到一定限制，有時會給家長帶來不便，造成不滿。

1.2 預防接種各種副反應引起的糾紛

預防接種副作用是指接種疫苗后在使個體或群體產生對疫苗可預防疾病免疫力的同時，也可能使極個別個體產生對疫苗免疫的副作用。幾種副作用情況，多數(shù)疫苗會引起發(fā)熱，局部紅、腫、熱、痛，硬結甚至化膿潰爛等副作用，造成兒童煩躁不適、吵鬧，家長埋怨，或對過敏反應、偶合反應的不理解等。詢診時，禁忌證不詳，兒童疾病狀態(tài)接種，增加副作用發(fā)生率和反應程度。

1.3 預約時間錯誤、接種差錯造成的糾紛

由于疫苗接種對象均為兒童，甚至是嬰兒，要求安排精細、準確，又必須綜合國家程序的要求、兒童年齡、疫苗接種間隔時間、疫苗禁忌以及接種點的工作時間等進行預約，這些往往容易發(fā)生失誤。

接種時，疫苗品種多，而且疫苗還經常更換包裝。接種時兩三個家長帶一個兒童，接種工作場地較小，造成擁擠，接種次序混亂，接種門診的接種桌上混放各種疫苗。加上人員素質參差不齊，接種的差錯、事故時有發(fā)生。有一些家長打針時向接種醫(yī)生進行咨詢，分散工作人員注意力，容易造成接種差錯。

1.4 計劃免疫工作人員與家長的關系

部分工作人員方法不當、耐心不夠，勾通不到位，造成工作人員與家長之間的隔閡。部分計劃免疫工作者服務態(tài)度差、語言生硬，沒有對家長做必要的宣傳或解釋工作，與兒童監(jiān)護人吵架。另外，兒童監(jiān)護人免疫知識不足且不聽工作人員解說，個人修養(yǎng)差，還存在找岔索賠的不良心態(tài)等。

1.5 工作量的增加，工作人員壓力增加

由于經濟的發(fā)展，周邊房屋的改建，人口增加，造成常住兒童和流動兒童積聚增加，也造成計劃免疫管理兒童大量增加，接種點工作量增加。隨著國家對傳染病控制實行行政問責制。計劃免疫接種是傳染病控制最有效的手段，特別是政府的重視，托幼機構、學校、行政機構的配合，促使了流動兒童自覺參與計劃免疫接種。計劃免疫不僅為兒童服務，同時也增強了人們的健康意識，因此，不斷向所有人群擴展，增加了接種工作量。

1.6 接種事故

接種事故是由于生物制品質量和預防接種使用時的差錯或污染所造成的事故。接種事故往往與責任心不強、不規(guī)范操作、疏忽等人為因素密切相關。

2 預防方法與對策

計劃免疫接種糾紛，往往開始較輕，初始原因發(fā)生后，可以通過解釋、說服或誠懇道歉化解。但往往醫(yī)、患雙方沒有處理好相互關系，尤其是計劃免疫工作者使矛盾激化、升級。免疫工作者應加強愛崗敬業(yè)，責任心教育與熱情服務。計劃免疫考核時，以免疫質量指標、兒童家長滿意度、管理規(guī)范化指標進行考核，防范和減少接種糾紛。隨時進行疫苗的利、弊兩方面的宣傳，爭取家長的理解和配合。

2.1 加強對接種兒童家長的健康教育

對接種兒童的家長開展健康教育，接種前醫(yī)生與家長作好溝通，日常工作中做到熱情服務，換位思考，多為兒童家長著想，建立良好的關系基礎。多為兒童家長著想，對于一人份的疫苗，多為兒童安排一些接種時間，以方便家長。切實做到早接種早預防的效果，從而減少不滿。這樣既可提高預防接種效果，又可減少醫(yī)療糾紛和投訴。

2.2 加強預防接種知識的宣傳

把禁忌證、接種后的不良反應及一般的處理方法印在宣傳單上，發(fā)給家長。將預防接種知識納入孕婦學校課程，辦理預防接種證同時開展媽媽班課堂，讓家長了解疫苗的利弊。爭取家長的理解和對計劃免疫工作人員的信任。

2.3 合理規(guī)范接種流程。

接種必須按照示范門診要求，一苗一室，接種桌放置醒目的標志?？ń槊鐔为毥臃N，可杜絕大多數(shù)的接種事故發(fā)生。接種房間布局應包括宣傳畫、疫苗禁忌證、副作用掛上墻。專門設置咨詢室，避免家長分散接種醫(yī)生注意力而出差錯。

2.4 制訂合理的預約接種時間

工作人員為兒童預約接種時間時，應采取單獨時間進行預約，必須符合國家計劃免疫程序、兒童年齡、疫苗間隔時間、接種點的接種工作時間。1～6歲接種時間一次完成，便于有一定知識的家長理解和認識預約工作，同時也能對工作人員的預約進行督促和檢查，及早發(fā)現(xiàn)問題，避免實質性的錯誤發(fā)生。在對兒童接種登記的工作流程中，對預約時間進行核對，做到接種時再核對，方可進行接種。避免因各種原因造成失誤，導致的差錯。

2.5 加強接種工作人員培訓考核，保證接種治療

計劃免疫接種工作人員除在建立規(guī)范接種門診時，需進行培訓考核合格后持證上崗外，還要結合繼續(xù)醫(yī)學教育制度，建立完善的專業(yè)知識定期輪訓。不斷提高計劃免疫工作人員的業(yè)務素質，適應疫苗種類不斷增加的兒童免疫工作，經常訓練接種工作人員處理免疫問題的技巧，減少因工作人員素質低下造成的接種糾紛。建立接種工作人員職業(yè)道德教育制度和科學考核制度，樹立和提高計劃免疫工作人員的服務意識，做到熱情服務，換位思維，將投訴納入個人考核。

2.6 嚴格把關，保證疫苗質量

疫苗統(tǒng)一進貨，由專人進行疫苗進貨與保管。房屋、冷鏈設備配置合理。專人進行冷鏈管理，每日進行冰箱溫度監(jiān)測。疫苗分類擺放，配有醒目標識。安全接種，房間必須每日紫外線消毒，接種臺鋪墊消毒臺布，一人一針一管，工作人員接種時佩帶口罩帽子、嚴格無菌操作，以減少疫苗副作用的發(fā)生。

3 討論

在計劃免疫預防接種工作中，我院接種點，由于專人預約，嚴格按照示范門診要求，一苗一室進行接種使工作單純化，避免了接種差錯，加快了登記詢診、接種的速度，從而減少了工作人員的壓力，解決了接種量大、工作人員少的矛盾。同時縮短了疫苗在常溫下的開啟時間，減少了疫苗接種副作用的發(fā)生。專人預約又將兒童接種數(shù)量每天平均分布，避免了接種時的擁擠，減少了投訴。免疫接種率大幅提高，接種合格率達100%，進一步推動了二類疫苗的接種，有效地控制了傳染病的暴發(fā)流行。

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