特需醫(yī)療服務(wù)模式內(nèi)涵建設(shè)與發(fā)展的幾點(diǎn)思考

曹悅鞍,錢陽明

1994年國家衛(wèi)生部論證了醫(yī)院開展特需醫(yī)療服務(wù)的社會(huì)意義,并統(tǒng)一了“特需醫(yī)療”的稱謂。要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)調(diào)查和掌握社會(huì)對醫(yī)療衛(wèi)生各類服務(wù)的需求信息,開展多層次服務(wù),以滿足社會(huì)各層次人群的醫(yī)療消費(fèi)需求。20世紀(jì)90年代中后期,一些醫(yī)療資源豐富、技術(shù)實(shí)力雄厚的大型綜合性醫(yī)院,相繼申報(bào)開設(shè)特需醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。特需醫(yī)療服務(wù)部門的前身多為外賓病房或高級病房,由于其取消了身份識別,而且增加了醫(yī)院收入,曾被認(rèn)為是醫(yī)院改革的重要舉措。特需醫(yī)療服務(wù)是由普通醫(yī)療發(fā)展而來,也是醫(yī)療服務(wù)市場自然孕育的結(jié)果,是基本醫(yī)療服務(wù)的補(bǔ)充[1]。多數(shù)學(xué)者認(rèn)為特需醫(yī)療服務(wù)是順應(yīng)社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化和組織形態(tài)的發(fā)展而產(chǎn)生的一種集約化的特殊醫(yī)療服務(wù)形式[2-3]。

隨著衛(wèi)生體制改革的逐步深入,特需醫(yī)療服務(wù)早已成為我國衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)中一個(gè)不可缺少的重要組成部分,在衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中起著一定作用,順應(yīng)了社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的需要,為醫(yī)療服務(wù)供需雙方帶來了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益[4-5]。特需醫(yī)療服務(wù)在理念上偏重于以人為本,從整體上對需求者提供了舒適有序的全程醫(yī)療服務(wù),既體現(xiàn)了醫(yī)療的基本需求,又滿足了特殊的需求,包括醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)等多樣化服務(wù)。隨著我國醫(yī)療市場的進(jìn)一步改革開放,鼓勵(lì)個(gè)人與外資投入醫(yī)療市場,在高端醫(yī)療服務(wù)市場,特別是特需醫(yī)療服務(wù)的競爭將日趨激烈。目前,特需醫(yī)療服務(wù)模式還存在著重視硬件設(shè)施、輕視內(nèi)涵建設(shè)等問題。因此,只有加強(qiáng)特需醫(yī)療服務(wù)模式的內(nèi)涵建設(shè),才能在新形勢下不斷發(fā)展壯大,并在發(fā)展過程中進(jìn)一步建立健全我國特需醫(yī)療服務(wù)體系。

1 特需醫(yī)療服務(wù)的市場需求與現(xiàn)狀

由于人們的經(jīng)濟(jì)收入以及對疾病認(rèn)知的不同等因素,在醫(yī)療服務(wù)的需求上存在著差異,出現(xiàn)了多層次、多元化的醫(yī)療服務(wù)需求。

1.1 市場需求狀況 特需醫(yī)療服務(wù)的出現(xiàn),滿足了部分人群希望獲得超越基本醫(yī)療服務(wù)范圍、更符合自己個(gè)性需求的特殊服務(wù)的欲望[1]。在對北京市5家醫(yī)院282例就醫(yī)者進(jìn)行的意向調(diào)查顯示,48.6%的人認(rèn)為有必要開展特需醫(yī)療服務(wù);52.9%的人對特需醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀給予肯定;46.5%的人表示今后會(huì)選擇特需醫(yī)療服務(wù)。從需求的角度來看,北京市開展特需醫(yī)療服務(wù)仍有一定的上升空間[6]。越來越多的人對醫(yī)療方面的需求,已經(jīng)不僅僅停留在單純以治病為主要目的的階段,而更加重視自身的亞健康狀態(tài)。對醫(yī)療環(huán)境,如人文服務(wù)、病區(qū)環(huán)境、檢查流程、治療技術(shù)等的要求也越來越高;同時(shí),要求具有?？萍夹g(shù)的全科醫(yī)師進(jìn)行綜合分析,以確保把人作為整體而不是簡單的單系統(tǒng)疾病的診療。特需醫(yī)療服務(wù)正是基于上述特點(diǎn)發(fā)展起來的新型醫(yī)療服務(wù)模式。從社會(huì)學(xué)方面看,中國是一個(gè)高度階層分化的社會(huì),已經(jīng)形成了高、中、低3個(gè)層次的人群;從經(jīng)濟(jì)學(xué)方面看,人對衛(wèi)生服務(wù)需求因階層的不同而不同,那么衛(wèi)生服務(wù)的供給也就因階層的需求不同而必須體現(xiàn)差異性。即低收入階層主要對最低醫(yī)療服務(wù)有需求,中等收入階層主要對基本醫(yī)療服務(wù)有需求,高收入階層主要對特需醫(yī)療服務(wù)有需求[7]。另一方面,隨著人們生活水平的普遍提高以及國家加大對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入,將有越來越多的人群希望得到醫(yī)療中的個(gè)性化服務(wù),特需醫(yī)療服務(wù)將在醫(yī)療服務(wù)中占據(jù)重要比重。

1.2 特需醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀 特需醫(yī)療的服務(wù)理念應(yīng)當(dāng)與社會(huì)理想的最高需求相適應(yīng)。我國現(xiàn)有醫(yī)療模式的定位主要考慮的是面向大眾的基本的醫(yī)療需求,以優(yōu)質(zhì)廉價(jià)為目標(biāo),結(jié)果是只注重醫(yī)療,忽視服務(wù)。隨著社會(huì)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)水平的快速提升,人們對各行各業(yè)服務(wù)的要求也不斷提高,追求精細(xì)化與深層次的服務(wù)。醫(yī)療行業(yè)如何適應(yīng)新形勢下醫(yī)療服務(wù),如何全方位滿足廣大患者的需求,這是擺在醫(yī)療界急需解決的問題。特需醫(yī)療服務(wù)模式在保證基本醫(yī)療需求的前提下充分體現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)的整體性、多樣性、層次性和個(gè)性化服務(wù),是現(xiàn)有醫(yī)療模式的延伸和發(fā)展,也為深化醫(yī)療體制改革提供了操作保證[7]。盡管目前許多大型公立醫(yī)院均成立了各種不同類型的特需醫(yī)療部門,如特需病房、特需門診、VIP門診等等,但多數(shù)還是簡單的形式上的特需服務(wù),如高檔病房、高檔設(shè)施、優(yōu)雅環(huán)境、微笑服務(wù)及專用配餐等,而對于患者深層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求往往不能滿足?；颊卟⒉粏渭儩M足于硬件環(huán)境,更主要的還是如何滿足患者就診過程的方便性、檢查化驗(yàn)的快捷性、醫(yī)療咨詢的即時(shí)性、院外服務(wù)的周到性以及全程醫(yī)療中的人性化、個(gè)性化服務(wù)等等。

2 特需醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵與理念

特需醫(yī)療服務(wù)模式應(yīng)是以最大程度滿足社會(huì)醫(yī)療需求為定位,在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上充分體現(xiàn)“以人為本”的整體化、個(gè)性化要求。而真正體現(xiàn)特需醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵應(yīng)該是管理、服務(wù)和質(zhì)量三要素,是特需醫(yī)療成敗的決定性因素[4]。特需醫(yī)療與基本醫(yī)療之間的主要差別就在于服務(wù),而醫(yī)療質(zhì)量方面是沒有差異的,對于同一種疾病,其診斷標(biāo)準(zhǔn)、治療方案以及治愈好轉(zhuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的。因此,積極探索新形勢下的特需醫(yī)療服務(wù)模式,在高質(zhì)量地完成基本醫(yī)療的前提下,培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識、樹立“患者需求至上”的服務(wù)宗旨是特需醫(yī)療服務(wù)永恒的追求。

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 以提高服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)涵為重點(diǎn),體現(xiàn)在服務(wù)的全面性與多樣性等方面。一切從患者的需要出發(fā),根據(jù)患者的具體情況設(shè)計(jì)出個(gè)性化的診療方案;營造和諧信任的醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系;對待患者要有同情心、細(xì)心、耐心和愛心,對患者的需求進(jìn)行換位思考,站在患者的立場上考慮問題;把“以人為中心”向“以健康為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)變,時(shí)刻關(guān)注患者的身心健康;提高與患者的語言溝通能力,在細(xì)微之處充分體現(xiàn)人性化服務(wù)。

2.2 培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識 主動(dòng)服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),是特需醫(yī)療服務(wù)的重中之重。主動(dòng)了解患者的需求,主動(dòng)向患者介紹醫(yī)院情況,主動(dòng)告知其檢查化驗(yàn)結(jié)果,主動(dòng)介紹相關(guān)疾病的治療、預(yù)防及保健知識等等,而不是讓患者或其家屬焦急的等待。主動(dòng)服務(wù)是使患者安心、放心,舒心地完成各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)的保障,更可以獲得患者的極大信任。

2.3 尊重患者的各項(xiàng)權(quán)利 隱私權(quán)是指患者所享有的在接受醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過程中所涉及的患者個(gè)人信息、個(gè)人領(lǐng)域不受他人侵?jǐn)_的權(quán)利[8]。因此,在醫(yī)療護(hù)理工作中,必須加以重視和保護(hù)。生命價(jià)值、生活質(zhì)量都已成為患者需求的重要部分,在為患者治療疾病的同時(shí),應(yīng)從社會(huì)、心理上給予支持,并給予足夠的尊重。以患者的利益為出發(fā)點(diǎn),進(jìn)行各項(xiàng)診療活動(dòng),充分體現(xiàn)患者需求至上的服務(wù)宗旨。

2.4 提高良好的溝通、協(xié)作能力 特需醫(yī)療服務(wù)部門服務(wù)對象的特殊性以及疾病種類繁多等特點(diǎn),要求醫(yī)生在具有熟練業(yè)務(wù)能力的同時(shí),還要有良好的人際溝通能力。溝通是一門藝術(shù)、一種能力,良好的溝通會(huì)幫助醫(yī)患雙方建立良好的信任關(guān)系,而相互信任的醫(yī)患關(guān)系對疾病治療會(huì)起到事半功倍的效果。而在為患者診斷、治療過程中,經(jīng)常需要醫(yī)院各相關(guān)科室或院外相關(guān)醫(yī)療專家的會(huì)診、協(xié)作共同完成,既有利于患者的早日康復(fù),又有利于科室之間、院際之間的交流與合作。掌握和運(yùn)用友善的溝通技術(shù),是構(gòu)建醫(yī)生與患者、醫(yī)生與醫(yī)生、醫(yī)生與護(hù)士之間和諧關(guān)系的基石。

3 特需醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵發(fā)展的基本要素

1910年美國的威廉J.梅奧醫(yī)生在一家醫(yī)學(xué)院的學(xué)位授予典禮上演講了一段話:“醫(yī)療智慧的協(xié)同合作和力量是為患者提供服務(wù)的最好聯(lián)盟,只有具備較強(qiáng)的綜合診治疾病的能力,才利于患者的身心健康?！币岣咛匦栳t(yī)療的管理、服務(wù)和質(zhì)量這三要素的水平,就必須從重視?？菩腿漆t(yī)師的培養(yǎng)與開展“整體人服務(wù)”模式做起,這是特需醫(yī)療內(nèi)涵建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的基本要素。

3.1 ?？菩腿漆t(yī)師的培養(yǎng) 現(xiàn)階段特需醫(yī)療部門的特點(diǎn)決定了其服務(wù)對象多數(shù)具有較高的文化層次與社會(huì)地位,比較注重自身的健康與保健,希望獲得更多的相關(guān)系統(tǒng)疾病的醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)知識;而在一個(gè)人身上同時(shí)罹患多種疾病或多系統(tǒng)疾病是常見的。這就要求特需醫(yī)療部門的醫(yī)生必須兼具?？婆c全科醫(yī)學(xué)的業(yè)務(wù)能力,不但能夠?yàn)榛颊咴\斷治療?？萍膊?同時(shí)對患者的生理和心理等各方面都能夠做好長期系統(tǒng)地保健、預(yù)防工作。因此,培養(yǎng)高素質(zhì)、專科業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的全科醫(yī)師,即“?？菩腿漆t(yī)師”隊(duì)伍是特需醫(yī)療服務(wù)最重要的醫(yī)療技術(shù)支撐。

大型綜合性醫(yī)院特需醫(yī)療部門的?？菩腿漆t(yī)師,不同于基層醫(yī)療部門的全科醫(yī)師,其多數(shù)具有高學(xué)歷、專業(yè)性強(qiáng)等特點(diǎn),更有解決復(fù)雜、疑難性疾患的能力。

3.2 “整體人服務(wù)”模式 全科醫(yī)學(xué)是我國近些年來引進(jìn)的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)服務(wù)模式,它不再把人作為一個(gè)機(jī)器或是解剖結(jié)構(gòu)的一部分,已經(jīng)從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)社會(huì)-心理-生物模式,突顯了醫(yī)學(xué)自身所包含的人文關(guān)懷內(nèi)涵。它把人作為一個(gè)整體來考慮,強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù),即“整體人服務(wù)”模式,其首先看到的是患者的癥狀,而不是某個(gè)系統(tǒng)的疾病;能運(yùn)用各種不同的看病模式綜合分析各系統(tǒng)疾患;能有效實(shí)施個(gè)體化的健康教育和健康促進(jìn)技術(shù),更加全方位了解、研究、關(guān)心患者的身心狀況、社會(huì)處境。因此,“整體人服務(wù)”模式的溝通技術(shù)和態(tài)度具有廣闊的發(fā)展空間,也為醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展提供了一套嶄新的醫(yī)療服務(wù)模式。

特需醫(yī)療作為醫(yī)院為部分人群提供高端服務(wù)的一種有效方式,在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)獲得了普遍認(rèn)可。我國的特需醫(yī)療雖然起步較晚,還有許多需要解決的問題,但隨著國際醫(yī)學(xué)交流的日益密切,特需醫(yī)療必將得到跨越式發(fā)展。特需醫(yī)療服務(wù)將向著以人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)、掌握前沿醫(yī)學(xué)技術(shù)為支撐,集醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)等多樣化服務(wù)于一身的全方位綜合性醫(yī)療服務(wù)模式發(fā)展。隨著我國經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展以及人們生活水平的逐漸提高,特需醫(yī)療服務(wù)模式將逐步適用于普通醫(yī)療服務(wù)之中,使特需醫(yī)療服務(wù)能夠真正面向全社會(huì)、面向廣大人民群眾。

綜上所述,醫(yī)院在滿足基本醫(yī)療的前提下開展特需醫(yī)療服務(wù),有利于滿足不同人群的醫(yī)療服務(wù)需求,有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療技術(shù)水平,更能促進(jìn)醫(yī)院的總體醫(yī)療與服務(wù)水平的提高。

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