住院部護士避免護患糾紛的做法

266071 濟南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院 賈佳

隨著社會的進步，人們的法制觀念及患者自我保護意識的不斷增強，以及《醫(yī)療事故處理條例》的實施，患者及家屬對就醫(yī)的正當權(quán)益都有了更深刻的了解和認識，對醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、醫(yī)療護理安全提出了更高的要求。作者在某三級甲等醫(yī)院進修時，細心觀察并分析了住院部護士與患者之間的護患糾紛問題，制定了相應(yīng)的措施，幫助護士糾正了自身的一些做法，取得了良好的效果。一定程度上減少了護患糾紛發(fā)生的頻率與強度，提高了護理工作質(zhì)量?，F(xiàn)報告如下。

1 產(chǎn)生護患糾紛的原因分析

1.1 護士職業(yè)壓力大導致工作疲憊感

1.1.1 護士工作環(huán)境的壓力 “以病人為中心”的護理模式，使護理工作從單純的執(zhí)行醫(yī)囑轉(zhuǎn)移到為患者提供生理、心理、社會、文化的全面照顧的“人性化服務(wù)”，這種復(fù)雜且具有創(chuàng)造性的工作需要護士花費更多的精力和勞動。

1.1.2 緊張而繁重的護理工作性質(zhì) 臨床護理工作經(jīng)常遇到急癥、搶救、生離死別以及各種疾病的威脅。住院部重癥患者較多，護士任務(wù)重，特別是夜班、單獨值班的護士，既要完成當班應(yīng)做的各種護理工作，還要書寫各種表格及護理記錄，并要認真謹慎地觀察患者的病情變化，防止出現(xiàn)各種意外。由于護理人員的缺乏，護士需要頻繁倒班，嚴重擾亂了正常的生理規(guī)律，給護士心理、生理功能、家庭生活和社交活動造成不良影響。

1.1.3 護士復(fù)雜的人際關(guān)系 護理中最主要的關(guān)系是護士之間、醫(yī)護之間、護患之間的關(guān)系。護士之間、醫(yī)護之間、護患之間關(guān)系處理不好，就不能互相尊重和很好地合作，尤其是發(fā)生護患沖突時。護士即使遇到患者歪曲事實的指責，也要保持冷靜平和，特別是受到患者無理羞辱還要抑制自己的感受而作出妥協(xié)，甚至要做到“打不還手，罵不還口”，會使護士精神耗竭，身心疲憊。

1.2 護士面對的患者整體素質(zhì)參差不齊 由于患者的年齡、文化程度、理解能力、性格脾氣的不同，給護士的工作帶來不同的難度。例如：年邁的患者聽力與記憶力都有衰退，護士在下達了各種通知的注意事項后，患者沒有按照護士的通知去做并稱護士沒有告知，從而造成工作上的被動或給工作帶來很大的不便并由此引發(fā)護患糾紛；少數(shù)患者及家屬做不到文明就醫(yī)，把護士當作仆人使喚，不管護理人員的工作多么繁忙，都要求召之即來，稍有怠慢便橫加指責甚至謾罵，很大程度上傷害了護理人員的自尊心與積極性。

1.3 護士未認真履行規(guī)章制度，存在僥幸心理 由于護理人員沒有認真實行查對制度，極易發(fā)生發(fā)錯藥、打錯針、輸錯液體等差錯事故；有的護理人員未認真履行交接班制度，以致造成搶救儀器未及時檢修，急救藥品未及時填充等，一旦遇到搶救則會導致?lián)尵炔患皶r，使患者失去最佳搶救時機。

1.4 法律意識淡薄，忽視患者權(quán)益[1]護理人員不熟知國家的有關(guān)法律條文，不明白自身的法律責任、義務(wù)和范圍，對患者發(fā)生的風險無預(yù)知性。隨著社會的進步，患者的維權(quán)意識越來越強，他們把自己看成是醫(yī)療過程中一個特殊的消費者，要求享有公民應(yīng)有的知情權(quán)和同意權(quán)[1]，對自己的病情、檢查、用藥、治療及費用等都要求十分了解，一旦這些權(quán)益得不到保障或解答不滿意，就會引起糾紛。

1.5 護士對自身素質(zhì)要求不高，責任心不強

1.5.1 護士與醫(yī)生的溝通不及時 有的患者對自己的病情非常關(guān)心甚至很敏感，經(jīng)常追著醫(yī)生和護士就用藥、輸液、病情等問題問來問去，如果這時護士和醫(yī)生沒有及時溝通，給患者所作出的解答出現(xiàn)不一致時，會令患者感到迷惑或者不信任甚至引起某些糾紛。

1.5.2 責任心不強，對患者的病情了解不透徹 由于臨床上大量的護理工作占據(jù)了護士們許多的精力和時間，有的護士只把當班該完成的操作性工作與文書工作做完做好，但并沒有真正去落實好責任護士的職責，對所管患者的病情了解得不透徹，因而做健康教育也草草了事或通篇大論，沒有針對不同的患者做個性化健康教育。甚至有的患者要出院了，都不知道自己的責任護士到底是誰。由于護士責任心不強，對有些工作解釋不夠耐心細致，患者不明不白，給接班的護士造成了不便和麻煩，導致工作被動。

1.6 與患者溝通時的態(tài)度問題 醫(yī)療服務(wù)和行風建設(shè)是社會廣泛關(guān)注的熱點，但有些護士還沒有適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，工作缺乏主動性、積極性，服務(wù)態(tài)度差，說話語氣生硬，缺乏以病人為中心的服務(wù)理念。由于護士解釋工作不到位，而產(chǎn)生護患糾紛。

1.7 護理操作技術(shù)不熟練或業(yè)務(wù)技能欠佳 最常見的如靜脈穿刺未一次成功，各種插管動作不熟練給病人造成明顯的痛苦；使用新儀器設(shè)備、護理新技術(shù)生疏等，操作時使患者沒有安全感，容易誘發(fā)患者的不滿情緒，產(chǎn)生過激言語。

2 做法

2.1 加強法律法規(guī)學習 樹立法律維權(quán)意識，護理人員應(yīng)熟讀《醫(yī)療事故處理條例》，熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)，并能運用法律維護自己的權(quán)益，結(jié)合實際工作認真體會、總結(jié)經(jīng)驗，可在科務(wù)會或班務(wù)會討論找出整改措施[1]。

2.2 合理利用人力資源，實行彈性排班 住院部護士三班倒，嚴重影響到護士的精神與體力。將人力資源合理分配，實行彈性排班，不連軸轉(zhuǎn)，給護士有自我調(diào)節(jié)的時間和空間，可以大大提高工作效率并有效減少差錯與事故的發(fā)生。

2.3 加強專業(yè)知識與操作技能的學習，努力提升自身素質(zhì)

2.3.1 定期舉辦護理操作比賽，充分調(diào)動護士的積極性，以精湛的技術(shù)贏得病人的信任和好感，為護患溝通打下良好基礎(chǔ) 新的護理模式給護士提出了更高的要求，護士不但要有過硬的專業(yè)知識，還應(yīng)具有心理學、醫(yī)學倫理學、人際關(guān)系學、美學、健康教育等方面的知識。豐富的知識能使護士具備高度的靈敏性和洞察力，及時準確地發(fā)現(xiàn)病人存在或潛在的健康問題并及時解決[2]。

2.3.2 熟悉并掌握本科常用藥物的性狀、用法、作用及副作用 住院部護士經(jīng)常會遇到患者及家屬問及口服藥及靜脈輸入藥物的作用和副作用，住院部護士應(yīng)當對自己所在科室有關(guān)常用藥物的知識熟練掌握，做到對答如流，千萬不要模棱兩可。如果一旦告訴了患者錯誤的信息，可能會導致不堪設(shè)想的后果。

2.4 學會語言與非語言的溝通藝術(shù) 溝通包括語言溝通與非語言溝通。

2.4.1 語言溝通 護士應(yīng)當及時與醫(yī)生做好溝通，對患者的病情做到心中有數(shù)，為與患者之間的融洽關(guān)系打下良好基礎(chǔ)。避免因護士與醫(yī)生未及時溝通而產(chǎn)生患者從醫(yī)生和護士的交流中得到不同的回答，導致對醫(yī)務(wù)工作者的懷疑與不滿。護士在與患者進行語言溝通時，應(yīng)當態(tài)度和藹，平易近人，積極主動，學會傾聽，充分發(fā)揮好共情的作用。共情可以分為3個過程：①護士感受患者的情感和狀況。②護士表達對患者的情感和狀況的理解。③患者認識到護士的理解[3]。

2.4.2 非語言溝通 注重儀表，善于運用軀體語言也是不可或缺的溝通方式。人的容貌是情感傳遞的基本載體，護士端莊穩(wěn)重的儀表，和藹可親的態(tài)度，訓練有素、高雅大方的舉止可給患者帶來美的愉悅感，理解的目光、溫柔的撫觸、輕輕的攙扶等等，真正以“白衣天使”的形象出現(xiàn)在患者及家屬的面前，使患者及家屬沒有任何距離感，使其感受到被尊重，得到充分的信任。

2.5 熟悉護患矛盾應(yīng)急處理方案[4]患者住院期間有時會遇上一些不滿的事情，護士要做到及時發(fā)現(xiàn)問題，主動關(guān)心患者，并作出解釋、說明，將矛盾化解在萌芽階段。發(fā)生矛盾時無論受到患者多大的誤解，都要沉著冷靜，不要急于辯解、爭執(zhí)，更不能發(fā)生沖突，可以讓患者休息片刻后再與其溝通。或者與護士長聯(lián)系，作為管理者的護士長與之協(xié)調(diào)會更為方便有效。必要時可請醫(yī)生共同處理，爭取化解矛盾，避免擴大事態(tài)。

3 體會

經(jīng)過分析產(chǎn)生護患糾紛的原因，按照以上的做法實施，收到了良好的效果。住院的患者不但逐漸改變了對護士的態(tài)度，還對護士平日所做的大量工作表示理解與感謝，許多護士得到了患者及家屬的肯定與表揚。由于解釋工作和健康教育做得及時又到位，患者還表示學到了很多的知識?？剖腋F(xiàn)溫馨與和諧的氣氛，醫(yī)護人員工作感到既舒心又順暢。

[1]鄧小敏，馬淑煥.護患糾紛分析及防范[J].中國實用神經(jīng)病雜志，2010，13(8)：26-27.

[2]董緒萍.減少護患糾紛 構(gòu)建和諧護患關(guān)系[J].全科護理，2010，8(176)：1008-1009.

[3]房愛軍.共情在護患溝通中的應(yīng)用[J].中國誤診學雜志，2010，10(14)：3349.

[4]梁靜.常見護患矛盾的原因及防范[J].檢驗醫(yī)學與臨床，2010，7(7)：654-655.