談門(mén)診軍人患者就醫(yī)滿意度調(diào)查方法與實(shí)踐

110016 沈陽(yáng)軍區(qū)總醫(yī)院 江雪梅

談門(mén)診軍人患者就醫(yī)滿意度調(diào)查方法與實(shí)踐

110016 沈陽(yáng)軍區(qū)總醫(yī)院 江雪梅

軍人；門(mén)診；就醫(yī)滿意度；調(diào)查方法；實(shí)踐

我院門(mén)診自2010年3月以來(lái)，根據(jù)門(mén)診軍人患者就醫(yī)情況，不斷改進(jìn)軍人患者就醫(yī)滿意度調(diào)查方法，持續(xù)改進(jìn)門(mén)診護(hù)理服務(wù)，提高門(mén)診“為兵服務(wù)”質(zhì)量，收到了較滿意的效果。

1 內(nèi)容與做法

1.1 建立不同的就醫(yī)滿意度調(diào)查方法 ①發(fā)放軍人患者就醫(yī)滿意度調(diào)查表。②開(kāi)展門(mén)診軍人患者就醫(yī)心理測(cè)試。③建立門(mén)診軍人之家。④成立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室。⑤建立軍人患者跟蹤訪談制度。

1.2 實(shí)施辦法 ①在軍人門(mén)診及檢查候診室放置滿意度調(diào)查表及回收箱，調(diào)查表內(nèi)容包括對(duì)護(hù)理人員的綜合評(píng)價(jià)、護(hù)理操作技能、儀表、語(yǔ)言、舉止、工作態(tài)度以及就醫(yī)方便與否、就醫(yī)環(huán)境、主觀感受等等[1]，并根據(jù)各方面的反饋信息，不斷改進(jìn)調(diào)查內(nèi)容，使其能較客觀反映軍人患者門(mén)診就醫(yī)的真實(shí)感受，每天由專人收集軍人患者就醫(yī)滿意度調(diào)查表，進(jìn)行分析，有針對(duì)性地對(duì)門(mén)診醫(yī)療護(hù)理工作、服務(wù)質(zhì)量、軍人就醫(yī)綠色通道等方面進(jìn)行改進(jìn)。②采用癥狀自評(píng)量表(SCL-90)[2]對(duì)門(mén)診軍人患者進(jìn)行心理測(cè)試，了解不同職務(wù)、年齡、兵種等軍人患者門(mén)診就醫(yī)心理，建立門(mén)診護(hù)士心理護(hù)理輔導(dǎo)和培訓(xùn)，提高門(mén)診護(hù)士心理護(hù)理水平及能力，在提供優(yōu)質(zhì)技術(shù)護(hù)理的同時(shí)，提供有針對(duì)性的心理護(hù)理。③建立門(mén)診軍人之家，提供優(yōu)雅舒適的候診休息環(huán)境。備有電視、各種報(bào)紙、雜志、科普讀物，協(xié)助安排解決外地軍人患者就醫(yī)、生活方面的事宜，配有專職護(hù)士通過(guò)與軍人患者交談、溝通，了解軍人患者就醫(yī)心理、需求、意見(jiàn)、愿望等，并將信息進(jìn)行分析及時(shí)反饋到各相關(guān)部門(mén)，涉及到護(hù)理工作方面則根據(jù)具體情況不斷改進(jìn)。④設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室，接待軍人患者投訴，做到仔細(xì)記錄認(rèn)真解釋，件件有回復(fù)，解決投訴直到患者滿意為止。⑤建立門(mén)診與醫(yī)療體系單位之間醫(yī)療服務(wù)信息雙向溝通渠道，定期走訪體系單位醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬，了解軍人患者對(duì)門(mén)診為兵服務(wù)的意見(jiàn)和建議。通過(guò)以上5個(gè)方面能較客觀全面了解軍人患者門(mén)診就醫(yī)滿意信息，定期召開(kāi)門(mén)診患者醫(yī)療護(hù)理、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容的分析會(huì)，針對(duì)性改進(jìn)門(mén)診醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、門(mén)診軍人患者就醫(yī)綠色通道、就醫(yī)環(huán)境、合理醫(yī)療等方面工作存在的問(wèn)題，不斷提高軍人患者就醫(yī)滿意度及為兵服務(wù)質(zhì)量。

2 實(shí)踐與體會(huì)

2.1 不斷完善門(mén)診軍人患者就醫(yī)滿意度調(diào)查方法及內(nèi)容門(mén)診是醫(yī)院為兵醫(yī)療服務(wù)的重要窗口，要提升門(mén)診護(hù)理服務(wù)品質(zhì)首先要獲取護(hù)理服務(wù)缺陷、軍人患者就醫(yī)需要及就醫(yī)心理需求等方面信息，這是門(mén)診“為兵”護(hù)理質(zhì)量改善的指南針。我院門(mén)診采用問(wèn)卷調(diào)查法，即向就診軍人患者發(fā)放就醫(yī)滿意度調(diào)查表，此方法雖然信息量大，但所獲得的信息價(jià)值及真實(shí)度一般，調(diào)查表回收有效率一般，僅在一定程度上反映軍人患者就醫(yī)服務(wù)需求以及門(mén)診護(hù)理工作的不足之處。采用癥狀自評(píng)量表(SCL-90)對(duì)門(mén)診軍人患者進(jìn)行心理測(cè)試，了解不同職務(wù)、年齡、兵種等軍人患者門(mén)診就醫(yī)心理需求，提供有針對(duì)性的門(mén)診軍人患者心理護(hù)理。設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室，接待軍人患者投訴，其優(yōu)點(diǎn)是信息價(jià)值及真實(shí)度高，但信息量小，且較為被動(dòng)。問(wèn)卷調(diào)查法及投訴法能夠使患者消除不滿意情緒，但并不意味著就能使患者產(chǎn)生滿意情緒。在此基礎(chǔ)上我們建立了門(mén)診“軍人之家”和門(mén)診與醫(yī)療體系單位之間醫(yī)療服務(wù)信息雙向溝通渠道。首先我們選派臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)較為豐富的高年資護(hù)士，具有較好的溝通技巧，既能夠非常藝術(shù)地處理現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)又能夠引導(dǎo)患者說(shuō)出對(duì)我們有價(jià)值的信息。通過(guò)在“軍人之家”優(yōu)雅舒適的環(huán)境中與軍人患者進(jìn)行溝通與交流，收集患者在接受醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過(guò)程中即時(shí)產(chǎn)生的各種不滿以及對(duì)改善服務(wù)品質(zhì)的各種設(shè)想。定期走訪體系單位醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬，通過(guò)他們?nèi)轿坏幕仡?，在此基礎(chǔ)上指出我們的缺陷和不足，提出他們的設(shè)想和建議。訪談法優(yōu)點(diǎn)是信息價(jià)值及真實(shí)度高，通過(guò)訪談能夠使患者產(chǎn)生滿意心理，又能不斷完善就醫(yī)滿意度調(diào)查表的內(nèi)容。以上幾種方法同時(shí)或交替進(jìn)行能夠起到互補(bǔ)和完善的作用，能較全面客觀反映軍人患者就醫(yī)感受，獲得對(duì)我們不斷改進(jìn)門(mén)診護(hù)理質(zhì)量有價(jià)值的信息和創(chuàng)意。

2.2 持續(xù)改進(jìn)門(mén)診護(hù)理質(zhì)量，提高軍人患者就醫(yī)滿意度通過(guò)不同方法對(duì)門(mén)診軍人患者就醫(yī)滿意度進(jìn)行調(diào)查，不僅了解到門(mén)診軍人患者就醫(yī)的實(shí)際感受，而且能認(rèn)知患者喜歡什么樣的服務(wù)，以及確定哪些方面還需要完善，哪些方面需要采取新的手段來(lái)完成目標(biāo)。如加強(qiáng)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，開(kāi)展針對(duì)性心理護(hù)理；定期進(jìn)行護(hù)理技術(shù)經(jīng)驗(yàn)交流、講座及培訓(xùn)，統(tǒng)一工作規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)，建立各種操作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，減少單獨(dú)操作的隨意性，保持護(hù)理服務(wù)高品質(zhì)的一致性；定期進(jìn)行護(hù)士禮儀培訓(xùn)，規(guī)范門(mén)診各崗位的禮儀形象及溫馨禮貌服務(wù)用語(yǔ)等，提高護(hù)理服務(wù)藝術(shù)，如各種操作前、中、后的充分解釋和交代，讓患者在接受高品質(zhì)技術(shù)護(hù)理的同時(shí)，充分感受溫馨、享受安全；建立軍人門(mén)診，并設(shè)有流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)護(hù)士，師以上首長(zhǎng)全程接力式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，讓門(mén)診軍人患者有回家的感覺(jué)。

[1]葛玲俠，丁麗麗.影響住院患者滿意度因素的調(diào)查分析[J].解放軍護(hù)理雜志，2003，20(10)：41.

[2]汪向東，王希林，馬弘.心理衛(wèi)生評(píng)定量表手冊(cè)[M]// Derogatis L.R.癥狀自評(píng)量表(SCL-90).北京：中國(guó)心理衛(wèi)生雜志社，1999：31-35.

1005-619X(2011)11-1035-02

2011-05-04)

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