品質(zhì)圈活動(dòng)在實(shí)施“一醫(yī)一患”中的應(yīng)用

陳建西

品質(zhì)圈活動(dòng)在實(shí)施“一醫(yī)一患”中的應(yīng)用

陳建西

目的 通過(guò)品質(zhì)圈活動(dòng)使“一醫(yī)一患”得到有效實(shí)施。方法 首先評(píng)估活動(dòng)前診室“一醫(yī)一患”的情況,然后根據(jù)品質(zhì)圈要求設(shè)立表格,遵循PDCA循環(huán)法開(kāi)展活動(dòng)。結(jié)果 通過(guò)找原因、定措施、實(shí)行對(duì)策后,37個(gè)診室現(xiàn)有3～4個(gè)診室偶爾仍存在圍觀就診現(xiàn)象,其中主要原因是醫(yī)生不夠重視,未能積極配合,部分病人自認(rèn)為是老病號(hào)而不配合,少部分病人對(duì)一醫(yī)一患的執(zhí)行率達(dá)91.1%,結(jié)果表明QC小組完成并超過(guò)課題預(yù)定目標(biāo)。結(jié)論 “一醫(yī)一患”的活動(dòng)貴在堅(jiān)持,只要通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力,養(yǎng)成良好的習(xí)慣,就能創(chuàng)造一個(gè)具有良好的就診環(huán)境和氛圍。

品質(zhì)圈;一醫(yī)一患;應(yīng)用

品質(zhì)圈又稱(chēng)QC小組,是指生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織,應(yīng)用質(zhì)量管理的理論和方法而開(kāi)展活動(dòng)的小組[1]。在醫(yī)療服務(wù)中尊重病人的權(quán)利,提高病人滿意度是護(hù)理管理追求的目標(biāo)。針對(duì)我院門(mén)診診室普遍存在病人圍觀就診的問(wèn)題,我門(mén)診部于2009年10月～2010年3月開(kāi)展了“消滅圍觀就診、實(shí)行一醫(yī)一患”為課題的品質(zhì)圈活動(dòng),并取得了較好的效果,現(xiàn)報(bào)告如下。

1 活動(dòng)前診室的現(xiàn)狀評(píng)估

在門(mén)診的日常診療活動(dòng)中,門(mén)診醫(yī)生、護(hù)士埋頭于繁忙的醫(yī)療護(hù)理工作中,對(duì)就診過(guò)程中的圍觀現(xiàn)象未給予足夠的重視,而患者與患者之間未能做到相互尊重個(gè)人隱私,致使各診室病人圍觀就診現(xiàn)象普遍存在,造成就診秩序混亂,容易泄露病人的醫(yī)密與隱私,影響醫(yī)療質(zhì)量及降低病人的滿意度:存在不安全隱患。

2 品質(zhì)圈活動(dòng)的具體實(shí)施

成立“品質(zhì)圈”管理監(jiān)督小組并號(hào)召全科人員參與:根據(jù)品質(zhì)圈要求設(shè)立表格,遵循PDCA循環(huán)法[2]開(kāi)展活動(dòng)。

3 方法

3.1 根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查的結(jié)果設(shè)定目標(biāo)

2009年10月,對(duì)門(mén)診37個(gè)診室進(jìn)行調(diào)查,發(fā)現(xiàn)圍觀就診率達(dá)100%,其中原因有：高峰期護(hù)士人才少,候診地方小,候診椅少,沒(méi)有專(zhuān)職人員維持秩序,醫(yī)生不配合,病人不配合(見(jiàn)表1，圖1)。圍觀就診易造成就診秩序混亂,易泄露病人的醫(yī)密及隱私,易造成呼吸道交叉感染,直接影響醫(yī)療質(zhì)量。根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果設(shè)定目標(biāo)：消滅門(mén)診圍觀就診,實(shí)行一醫(yī)一患,執(zhí)行率達(dá)90%以上。

表1 不良項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表

3.2 進(jìn)行原因分析及要因確定

我科小組成員集思廣益,采用魚(yú)骨圖從人、物、環(huán)、法4個(gè)方面分析圍觀就診的原因,并繪制了因果圖[2],見(jiàn)圖2,從圖中顯示圍觀就診的主要原因：護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠,人文關(guān)懷措施不夠完善,候診地方設(shè)計(jì)不合理等。

圖1 不良項(xiàng)目示意圖

3.3 根據(jù)問(wèn)題進(jìn)行解決對(duì)策

3.3.1 提高醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心

①召開(kāi)門(mén)診醫(yī)務(wù)人員會(huì)議,明確實(shí)行一醫(yī)一患的重要性。②根據(jù)各診室就診量不同,合理調(diào)配人員,把班次重新調(diào)整,在就診高峰期將護(hù)理人員集中調(diào)配使用,并把護(hù)理人員分成三組進(jìn)行分管診室,每組設(shè)小組長(zhǎng)一名,進(jìn)行質(zhì)量管理。各級(jí)成員與診室醫(yī)生配合,對(duì)所分管的診室進(jìn)行全方位的負(fù)責(zé),以保證診室一醫(yī)一患。③護(hù)士長(zhǎng)對(duì)各診室進(jìn)行不定期檢查,對(duì)圍觀就診的診室,及時(shí)反饋到分管人員并協(xié)助進(jìn)行疏散,對(duì)不配合的病人進(jìn)行就診宣教,以保持診室良好的就診環(huán)境。④實(shí)行獎(jiǎng)懲制度,分管診室的護(hù)士應(yīng)對(duì)自己所負(fù)責(zé)的診室積極巡視,加強(qiáng)與醫(yī)生、患者的溝通,做好宣教工作,以保證一醫(yī)一患的實(shí)行:如因當(dāng)事人不認(rèn)真履行職責(zé)而造成圍觀就診的則被扣分,并與當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)及個(gè)人考評(píng)掛鉤。如果是醫(yī)生不配合而造成圍觀就診的則報(bào)送質(zhì)控科與該科室的質(zhì)量分掛鉤。

3.3.2 認(rèn)真落實(shí)一醫(yī)一患的各項(xiàng)措施

①分診護(hù)士及時(shí)提請(qǐng)醫(yī)生及患者配合一醫(yī)一患的實(shí)施。分組分診室進(jìn)行就診秩序的維持。②高峰期護(hù)士人手少時(shí)可根據(jù)各診室的就診靈活調(diào)派人員維持秩序。必要時(shí)請(qǐng)求護(hù)理部派人增援。③與后勤科溝通,增加候診椅讓患者坐著候診。④在進(jìn)行口頭宣教的同時(shí),在診室外增設(shè)溫馨提示,提請(qǐng)病人在診室外候診。⑤各護(hù)理人員主動(dòng)巡視診室維持就診秩序,主動(dòng)與患者溝通爭(zhēng)取患者的配合。⑥各小組組長(zhǎng)定期總結(jié)匯報(bào)。

3.3.3 采取鞏固措施

①分診護(hù)士及時(shí)提請(qǐng)醫(yī)生及患者配合一醫(yī)一患的實(shí)施。②繼續(xù)分組分診室進(jìn)行就診秩序的維持。③高峰期護(hù)士人手少時(shí)可根據(jù)各診室的就診靈活調(diào)派人員維持秩序。必要時(shí)請(qǐng)求護(hù)理部派人增援。④強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的主人翁精神及愛(ài)崗敬業(yè)的精神。⑤將一醫(yī)一患工作流程納入導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)范圍。每周隨機(jī)檢查就診環(huán)境,并納入護(hù)理常規(guī)工作中去。⑥科學(xué)地利用人力資源,保證足夠的導(dǎo)醫(yī)人員。⑦每季度評(píng)選診室管理最優(yōu)者,與個(gè)人考評(píng)掛鉤。

4 效果評(píng)價(jià)

有形效果：通過(guò)找原因、定措施、實(shí)行對(duì)策后,37個(gè)診室現(xiàn)有3～4個(gè)診室偶爾仍存在圍觀就診現(xiàn)象,其中主要原因是醫(yī)生不夠重視,未能積極配合,部分病人自認(rèn)為是老病號(hào)而不配合,少部分病人對(duì)一醫(yī)一患的執(zhí)行率達(dá)91.1%,結(jié)果表明QC小組完成并超過(guò)課題預(yù)定目標(biāo)。無(wú)形效果：提高了全體醫(yī)務(wù)人員的工作積極性、責(zé)任心,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。就診環(huán)境改善,真正受益的是患者本人,診室實(shí)行一醫(yī)一患,保護(hù)了患者的醫(yī)密及隱私,使病人有被尊重的感覺(jué),真正做到了以“病人為中心”,確保醫(yī)療安全,從而提高了醫(yī)療質(zhì)量及病人的滿意度。

5 小結(jié)

開(kāi)展品質(zhì)圈活動(dòng)以來(lái),得到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部、總務(wù)處的大力支持與協(xié)調(diào),使該項(xiàng)活動(dòng)得以全面開(kāi)展。另外全員參與“一醫(yī)一患”順利開(kāi)展的有力保證。只有醫(yī)生、護(hù)士、患者齊心協(xié)力,共同維護(hù)就診環(huán)境,才能保證一醫(yī)一患的管理順利開(kāi)展。一醫(yī)一患的活動(dòng)貴在堅(jiān)持,只有通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力,養(yǎng)成良好的習(xí)慣,就能創(chuàng)造一個(gè)具有良好的就診環(huán)境和氛圍。

[1]邢文英.QC小組基礎(chǔ)教材[M].北京:中國(guó)社會(huì)出版社,2000:4-5.

[2]周血芬.運(yùn)用PDCA循環(huán)法提高門(mén)診護(hù)理安全管理[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2005,21(10):67-68.

10.3969/j.issn.1009-4393.2011.18.017

535000 欽州市第二人民醫(yī)院門(mén)診部 (陳建西)