小燈飾店生財有道

　　馬清明下崗后，籌資開了一家燈飾店。
　　只有初中文化且從未做過生意的馬清明，在經(jīng)營過程中不光學(xué)會了思考，更學(xué)會了揣摩顧客心理。他認為如果能夠把握住顧客的心理，真正做到滿足顧客需求，讓顧客滿意，那么自己的生意就會日益紅火。
　　馬清明在經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)，顧客對商家的服務(wù)要求越來越高，許多顧客要求商家提供更佳的服務(wù)，甚至是個性化的服務(wù)。比如，有的顧客要求馬清明為自己的房間裝修提供色彩設(shè)計方案，例如，如何利用裝飾材料的顏色和燈具的造型、色彩等烘托室內(nèi)氛圍。這些本來是顧客自己的事，但不少顧客卻要馬清明代勞。對于這些“過分”的要求，馬清明沒有拒絕，他主動與家裝公司聯(lián)合，先由家裝設(shè)計師根據(jù)顧客的個性喜好設(shè)計出裝修方案，在裝修過程中為顧客裝上適合的燈飾。這樣一來，他不僅滿足了顧客的需要，還和家裝公司形成了互補雙贏的合作關(guān)系。
　　馬靖明還發(fā)現(xiàn)，近年來，由于房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的商家進入燈飾市場，競爭越來越激烈。顧客有許多產(chǎn)品可供選擇，對品牌的忠誠度越來越低，在這種情況下，服務(wù)就成為取勝市場的關(guān)鍵要素。
　　“顧客有了抱怨，多半不會向商家提出，而是向家人、朋友或同事訴說。因此。這個行業(yè)的口碑非常重要。顧客都有偷懶的天性，只要商家提供的產(chǎn)品可靠，服務(wù)到位，幾乎很少有顧客會再找其他商家尋求合作。”馬清明說。為此，他采取了一系列的有效措施來保證自己的服務(wù)營銷能落到窶處。
　　馬清明規(guī)定：每隔一個月，員工必須主動打電話給顧客：逢年過節(jié)，員工更需要提前向顧客表示節(jié)日的問候，同時送上一份紀念品：當產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，馬清明的做法是先解決問題，然后再追究責任：嚴禁員工與顧客發(fā)生爭吵：公司的辦公電話都由專人負責，自己的手機24小時開機。
　　為了將服務(wù)營銷真正做到家，馬清明制定了一個詳細的回訪制度表，其中包括：產(chǎn)品發(fā)出一個星期后，打電話給顧客，詢問是否收到貨：顧客收到貨后一個星期，詢問試用情況如何：一個月后再打電話。詢問使用情況，顧客有什么樣的建議和意見：每半年做一次統(tǒng)計，年底再做一次大型統(tǒng)計，并對顧客提出的建議和意見及時給予答復(fù)。
　　銷售人員必須學(xué)會對客戶跟蹤服務(wù)，這是馬清明從經(jīng)營中學(xué)到的一條重要經(jīng)驗。他是這樣讓銷售人員跟蹤顧客的：除了要注意連續(xù)性，更要懂得選擇策略：采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對自己的印象：為每一次跟蹤找個漂亮的理由：注意兩次跟蹤時間間隔，間隔太短會使客戶厭煩，間隔太長會使客戶淡忘：每次跟蹤不要功利性太強：試著幫助客戶解決問題，了解客戶最近在想些什么。
　　馬清明在多年的經(jīng)營過程中，發(fā)現(xiàn)信用才是一個企業(yè)的立身之本，而這也是服務(wù)營銷的基石，為此，馬清明將誠信作為經(jīng)營的核心理念。
　　2008年春節(jié)期間，一家新落成的賓館要在春節(jié)時段開業(yè)，大年三十早上試燈時，由于電路方面的原因，有幾盞高檔的水晶燈被損壞了，賓館立即和馬清明取得聯(lián)系，要求更換一批燈具。此時。所有員工已經(jīng)放假，正在商場購買年貨的馬清明立即趕回去，從庫房里選出客戶要的燈具，趕到那家賓館，并憑著自己多年的電工經(jīng)驗，和賓館人員一起檢修線路，裝配燈具，僅用了幾小時就解決了全部問題，賓館得以按時開業(yè)。事后，賓館負責人非常感動，除了將賓館現(xiàn)有燈飾的維護更新業(yè)務(wù)交給馬清明做，還決定向馬清明采購即將興建的第二家五星酒店所用的全部燈飾。
　　馬清明的燈飾店營業(yè)面積僅有80多平方米，還兼營零售和批發(fā)。他總是及時選擇適銷對路的產(chǎn)品，淘汰滯銷的品牌及產(chǎn)品，在商品價格上做到薄利多銷，這樣一來，往往出現(xiàn)顧客在大店鋪問價問品牌，而到他的燈飾店購買商品的情形。
　　就是憑著這些，馬清明的燈飾店生意經(jīng)營得紅紅火火。(山東　龔光