創(chuàng)新信息服務(wù)重塑情報機構(gòu)形象

文/宗紅春

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、數(shù)字資源的崛起，將急劇攀升的信息需求從資源實體上的獲取障礙轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y源選擇上的困難。因此，提供多層次、專業(yè)化、特色化、個性化的信息服務(wù)，是科技情報機構(gòu)信息服務(wù)工作的當務(wù)之急

創(chuàng)新信息服務(wù)重塑情報機構(gòu)形象

文/宗紅春

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、數(shù)字資源的崛起，將急劇攀升的信息需求從資源實體上的獲取障礙轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y源選擇上的困難。因此，提供多層次、專業(yè)化、特色化、個性化的信息服務(wù)，是科技情報機構(gòu)信息服務(wù)工作的當務(wù)之急

面對平臺上龐大的、多層次、多樣性的信息資源，用戶的需求從資源稀缺轉(zhuǎn)向選擇困難。

我國經(jīng)濟、科技的高速發(fā)展，產(chǎn)生著持續(xù)的、大量的、迫切的信息需求，這些信息需求呈現(xiàn)出多樣化和專業(yè)化的趨勢，而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、數(shù)字資源的崛起，將這些急劇攀升的信息需求從資源實體上的獲取障礙轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y源選擇上的困難。如何突破傳統(tǒng)觀念的束縛，實現(xiàn)信息服務(wù)到知識服務(wù)的轉(zhuǎn)變，為科學研究和科技創(chuàng)新提供多層次、專業(yè)化、特色化、個性化的信息服務(wù)，是科技情報機構(gòu)信息服務(wù)工作的當務(wù)之急。

科技情報機構(gòu)信息服務(wù)發(fā)生的變化

依照《國家中長期科學和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要（2006-2020）》的指示精神，各地區(qū)科技情報機構(gòu)相繼對文獻服務(wù)人員和信息資源進行了整合，建立了科技文獻信息共享平臺（以下簡稱“平臺”），實現(xiàn)了資源共享，并由原來傳統(tǒng)信息服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)化的知識服務(wù)轉(zhuǎn)變，經(jīng)過幾年的實踐，科技情報機構(gòu)的信息服務(wù)模式、信息資源體系、信息服務(wù)職能都發(fā)生了巨大的變化。

1.信息服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)信息服務(wù)以到館用戶為服務(wù)主體，采用流通瀏覽借閱的服務(wù)模式，受科技情報機構(gòu)服務(wù)時間和服務(wù)空間的限制。平臺建立以后，在服務(wù)到館用戶以外，在線服務(wù)的用戶數(shù)量增長很快，比例不斷攀升。根據(jù)用戶不同的信息和需求特點，采用適合用戶需求的個性化服務(wù)，服務(wù)不受空間和時間限制。以平臺在線聯(lián)機網(wǎng)絡(luò)為主，服務(wù)向?qū)I(yè)化和個性化發(fā)展。

信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)變以后，拓寬了服務(wù)對象范圍，用戶結(jié)構(gòu)也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，文獻借閱查詢更寬廣、獲取更便捷，大大提高了服務(wù)水平，提升了知識服務(wù)和知識傳遞的效率。

2.信息資源體系的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的信息服務(wù)依托的是有限的館藏文獻，載體以實體資源為主，主要是圖書、雜志、膠片、磁帶、光盤等，目前已無法滿足用戶的需求。新型文獻資源服務(wù)保障體系是平臺上無限的資源，這些資源的建立和管理基于主題或?qū)W科的知識環(huán)境，館藏是虛擬化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的電子信息，資源呈現(xiàn)多樣性和共享性。

信息資源體系的多樣性表現(xiàn)在：平臺建設(shè)單位以各自的文獻資源，按照“資源共享、優(yōu)勢互補、平等自愿、互惠互利”的原則，整合在一個平臺下，使用目前國際上比較成熟的元數(shù)據(jù)互操作技術(shù)——“OAI-PMH”框架實現(xiàn)數(shù)據(jù)整合。各建設(shè)單位是數(shù)據(jù)提供者，共用一個平臺門戶，使用數(shù)據(jù)無須遷移，可實現(xiàn)一站式搜索，在不涉及知識產(chǎn)權(quán)的前提下，將全文資源直接向用戶開放，最大限度地實現(xiàn)資源共享，充分滿足網(wǎng)絡(luò)平臺環(huán)境下用戶多層次、專業(yè)化、個性化的需求。

信息資源的共享性表現(xiàn)在：首先平臺建設(shè)本身就是由政府主導的公益性、戰(zhàn)略性文獻支撐體系，要求平臺成員單位的業(yè)務(wù)、服務(wù)、資源、系統(tǒng)融為一體，因此無論是從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、資源整合還是對外服務(wù)上都體現(xiàn)出了平臺的公益性和共享性。再者，用戶的信息需求是零散的、隨機的、變化的、局部的，科技和經(jīng)濟的發(fā)展在地區(qū)之間存在不均衡性，不同的信息環(huán)境，用戶發(fā)現(xiàn)和利用信息的習慣也不一樣，平臺的建設(shè)，為他們獲取文獻信息的多樣化提供了量的保證。

同時，信息時代人們利用文獻信息資源的技術(shù)和手段也在不斷提高，表現(xiàn)出不同的特點。面對平臺上龐大的、多層次、多樣性的信息資源，用戶的需求從資源稀缺轉(zhuǎn)向選擇困難，他們希望服務(wù)者能夠針對他們的需求，量身定做提供全程的、全方位的服務(wù)，這就決定了任何一個平臺共建單位，依靠自己的力量都不可能完全滿足用戶的需求，在客觀上要求信息服務(wù)必須有分工有合作，才能滿足用戶的需求。這也是當今信息服務(wù)的一大特色。

3.信息服務(wù)內(nèi)容的變化

利用先進的信息技術(shù)、豐富的數(shù)字化信息資源和多種實施功能為手段，以門戶網(wǎng)站為依托，呈現(xiàn)出的是以滿足用戶的多層次、個性化需求為主要目的的知識傳遞。有些服務(wù)雖然沿用了其在傳統(tǒng)的文獻服務(wù)和信息服務(wù)中的稱謂，但是服務(wù)內(nèi)容卻發(fā)生了嶄新的變化。

①文獻檢索與原文傳遞服務(wù)，區(qū)別于傳統(tǒng)的用戶到文獻服務(wù)單位手工檢索、復(fù)印和借閱流通的方式，更多的是全文在線請求和原文傳遞。②專題信息服務(wù)，發(fā)布中心各成員單位的研究咨詢報告，編譯、匯編資料，專題文獻資料等成果。③個性化服務(wù)，包括定題服務(wù)、個人圖書館服務(wù)和委托檢索。④委托檢索，通過中心遞交國內(nèi)外文獻委托檢索請求。⑤科技查新，是平臺共建單位利用光盤數(shù)據(jù)庫，NSTL、CNKI以及重慶維普、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)等多個鏡像站點，并與（BDS）以及DALOG系統(tǒng)等國內(nèi)外著名檢索系統(tǒng)相連，可以聯(lián)機檢索近千個數(shù)據(jù)庫。

信息提供的知識性。通過對用戶的信息需求和問題分析，針對用戶的需求，可以分課題、分專業(yè)，替用戶代檢學術(shù)動態(tài)信息，對各種顯性或者隱性資源重組、創(chuàng)新、提煉，定期或不定期地傳遞給客戶。

發(fā)布索取的智能性。用戶可自主設(shè)定所跟蹤的學科領(lǐng)域中的專題，自動獲取中心收藏的最新相關(guān)專題信息，一旦需要可直接調(diào)取相關(guān)內(nèi)容，無須再次上網(wǎng)查詢。定制推送服務(wù)能夠極大地節(jié)省用戶的上網(wǎng)時間，快速、高效地提供您所關(guān)注的，由用戶自己量身定做專屬的專題信息套餐。

服務(wù)人員要懂得服務(wù)對象的專業(yè)，才能提出更直接更專業(yè)更深層次解決問題的方案。

科技情報機構(gòu)信息服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.平臺運營管理缺失，導致信息資源共享障礙

平臺基礎(chǔ)建設(shè)完成以后，后期管理沒有跟上，成員之間沒有一個法律層面上的協(xié)議約束，技術(shù)標準不統(tǒng)一、不規(guī)范，共建共享存在一定困難。這些對科技情報機構(gòu)的地位提出了挑戰(zhàn)，用戶利用信息資源仍有很大的障礙，對文獻平臺建設(shè)功用發(fā)生了質(zhì)疑。

2.顧客強勢，造成服務(wù)角色缺失

在市場經(jīng)濟的前提條件下，不可避免地出現(xiàn)買方市場，導致顧客強勢?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)達和搜索引擎的強大，使得科技信息的傳遞日益便捷，用戶可以通過遠程登錄、站點訪問、網(wǎng)絡(luò)傳遞乃至自建鏡像站的方式來獲取和使用需要的知識信息，完全不像傳統(tǒng)信息服務(wù)時代局限于一定的地域，這直接導致從事信息服務(wù)的工作者社會角色弱化，可有可無。

3.服務(wù)內(nèi)容缺乏特色，知識傳遞不足

信息服務(wù)內(nèi)容重復(fù)，缺乏特色信息服務(wù)，知識傳遞不足。大多數(shù)的平臺資源，有相當數(shù)量的重復(fù)率。維普中文科技期刊數(shù)據(jù)庫、清華同方中文科技期刊數(shù)據(jù)庫、萬方中文科技期刊數(shù)據(jù)庫等，所提供的主要電子資源在內(nèi)容上有很大的重復(fù)性，大部分科技期刊均可同時在上述三大數(shù)據(jù)庫中檢索到。相反，能夠深層次開發(fā)和提供館藏特色的數(shù)字化資源及個性化服務(wù)的較少，利用率較低。特色資源少，普遍缺乏實用價值較高的特色資源，缺乏為教學和科研工作服務(wù)的經(jīng)過深加工的國內(nèi)外學術(shù)動態(tài)、理論研究、學科發(fā)展等富有專業(yè)特色的知識數(shù)據(jù)資源。

4.從業(yè)人員知識結(jié)構(gòu)失衡，知識服務(wù)無法順利開展

滿足用戶需求是信息服務(wù)走向知識服務(wù)的基本目的，這種用戶需求不是簡單的信息提供而是定位在是否能滿足用戶需求的問題上，這就要求服務(wù)人員要懂得服務(wù)對象的專業(yè)，才能提出更直接更專業(yè)更深層次解決問題的方案。國外圖書情報界有一種說法:即在情報機構(gòu)服務(wù)所發(fā)揮的作用中，單位建筑物占5%，文獻信息資源占20%，而情報工作者占75%。知識服務(wù)對從業(yè)人員提出了比以往任何一個時代都更高的要求，不但要具備傳統(tǒng)的圖書情報知識，還要有學科管理水平、外語儲備能力。但目前，無論是從業(yè)人員的素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)、人員配比都遠遠不能達到這個要求。信息服務(wù)人員儲備不足是信息服務(wù)最大的障礙。

積極適應(yīng)知識服務(wù)的新時代

平臺環(huán)境下的知識服務(wù)模式是依托門戶站點開展信息咨詢服務(wù)。仍然是以最大限度地滿足用戶的需求為立足點和出發(fā)點。

1.落實共享機制，擴大知識資源的使用范圍和深度

要改變共享平臺目前不能完全共享，阻礙知識服務(wù)的暢通傳遞，必須加強政府的指導功能，成立協(xié)作統(tǒng)一體，實行“制度先行強化管理”的原則措施，借鑒圍家科技圖書文獻中心的模式，吸收著名科學家參與決策機構(gòu)。建立、完善文獻資源共建共享運行機制及管理機制等配套措施，使參加文獻資源共建共享的各成員單位和分站點之間能夠共享他們的投入和貢獻。進一步改善知識傳遞資源平臺的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，創(chuàng)建適應(yīng)知識資源平臺發(fā)展的制度環(huán)境，增加知識服務(wù)功能，提升其知名度，滿足不斷增多用戶對知識服務(wù)的新需求。

2.加大用戶教育和培訓的力度，開創(chuàng)信息服務(wù)新局面

科技文獻信息平臺，是國家科技文獻支撐系統(tǒng)，對國家創(chuàng)新科技發(fā)展有著重要的戰(zhàn)略意義，不能一建了之。要積極推廣國家科技圖書文獻巾心的資源滲透戰(zhàn)略，采用平臺+分中心+站點+用戶的模式，面向科技創(chuàng)新基地、科研院所、研究團隊（課題小組）和個人，以專業(yè)化、個性化、知識化服務(wù)為手段，提升科研用戶信息獲取能力與利用能力，提升科技情報機構(gòu)的品牌文化，發(fā)展科技情報事業(yè)，區(qū)別于社會信息服務(wù)機構(gòu)和個人自建的數(shù)字圖書館信息資源服務(wù)。

3.根據(jù)地域或行業(yè)自身的優(yōu)勢，突出有特色的知識服務(wù)

擴大招募有特色的文獻資源共享成員單位進入科技文獻信息共享平臺的知識服務(wù)體系，尤其增加專利文獻、標準文獻、科技報告等知識性文獻資源的建設(shè)。根據(jù)自身的特色館藏、學科和專題數(shù)據(jù)庫，或依據(jù)本機構(gòu)人才、設(shè)備和技術(shù)優(yōu)勢等開展的具有特色知識服務(wù)。

4.加強知識服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)建設(shè)，開展個性化的知識服務(wù)

知識服務(wù)很大的一個特點是個性化服務(wù)，是指針對不同用戶的信息需求特點，在對用戶個性、習慣、行為、愛好、知識積累等方面進行研究的基礎(chǔ)上，采用不同的服務(wù)策略和方式，主動提供滿足其需求的信息和服務(wù)。這就要求服務(wù)人員必須具備高超的圖書情報專業(yè)知識，較好的知識結(jié)構(gòu)，外語知識，良好的溝通能力等綜合技戰(zhàn)術(shù)水平。

創(chuàng)新平臺建設(shè)，服務(wù)知識傳遞，不是簡單的一句話。但是知識傳遞給了我們重塑情報信息機構(gòu)形象和創(chuàng)新情報信息服務(wù)提供了機遇。開展創(chuàng)新平臺建設(shè)，服務(wù)知識傳遞，將有力推動我國信息服務(wù)模式的根本轉(zhuǎn)變，為國民經(jīng)濟發(fā)展和科技創(chuàng)新服務(wù)。

（作者單位：河南省科學技術(shù)信息研究院）

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