基于組織承諾的酒店人力資源管理策略

沈超紅 胡 庸,2

(1.中南大學(xué)商學(xué)院,湖南長(zhǎng)沙 410083;

2.湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院,湖南長(zhǎng)沙 410205)

基于組織承諾的酒店人力資源管理策略

沈超紅1胡 庸1,2

(1.中南大學(xué)商學(xué)院,湖南長(zhǎng)沙 410083;

2.湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院,湖南長(zhǎng)沙 410205)

旅游酒店人力資源問題己經(jīng)成為制約其發(fā)展的瓶頸,尤其是酒店員工的頻繁流動(dòng)嚴(yán)重阻礙了旅游酒店的發(fā)展。組織承諾屬于心理契約的范疇,是檢驗(yàn)員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)程度的重要指標(biāo)。酒店人力資源管理過程中,缺少對(duì)員工組織承諾的關(guān)注。酒店應(yīng)該采取諸如以組織承諾為導(dǎo)向的招聘、高組織承諾水平的培養(yǎng)等措施加強(qiáng)對(duì)員工組織承諾的管理,幫助酒店提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

組織承諾;旅游酒店;人力資源管理

改革開放以來,20多年持續(xù)快速發(fā)展,中國(guó)旅游業(yè)從無到有,從小到大,產(chǎn)業(yè)形象日益鮮明,產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大,成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展速度最快的行業(yè)之一,旅游業(yè)已經(jīng)成為了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。中國(guó)現(xiàn)已成為世界上旅游業(yè)發(fā)展速度最快的國(guó)家之一。2007年中國(guó)旅游總?cè)藬?shù)達(dá)到 17.83億人次,旅游總收入達(dá)到 1.09萬(wàn)億元人民幣,分別較上年同比增長(zhǎng) 15%和 22.6%。無論是中國(guó)公民出國(guó)(境)人數(shù),還是國(guó)內(nèi)旅游人數(shù),中國(guó)均成為世界上數(shù)量最多、增速最快、潛力最大的旅游市場(chǎng)。中國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模也不斷擴(kuò)大,中國(guó)旅游涉外飯店、各類旅行社、旅游企事業(yè)的數(shù)量迅速增加。2008年中國(guó)已經(jīng)躋身世界旅游大國(guó)的行列,中國(guó)旅游發(fā)展規(guī)劃更是提出了在 2015年成為世界第一旅游接待國(guó),2020年成為世界旅游強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)[1]。在中國(guó)旅游業(yè)高速發(fā)展的背景下,作為旅游業(yè)三大支柱之一,旅游酒店人力資源問題己經(jīng)成為制約旅游酒店發(fā)展的瓶頸。

一、組織承諾的相關(guān)概念

1、組織承諾

組織承諾(Organizational Commitment)的概念最早產(chǎn)生于于美國(guó),是組織行為學(xué)的一個(gè)重要的研究課題之一。社會(huì)學(xué)家 Becker(1960)提出,承諾是由單方面投入(side-bet)而產(chǎn)生的傾向,用于維持“活動(dòng)一致性”的。關(guān)于組織承諾的理論研究主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是行為方面;二是態(tài)度方面。行為方面的組織承諾(行為組織承諾)主要研究個(gè)人行為與態(tài)度的一致性。態(tài)度方面的組織承諾(態(tài)度組織承諾)主要研究個(gè)人對(duì)組織價(jià)值觀的堅(jiān)定信念是如何形成的,如何培養(yǎng)留在企業(yè)、為企業(yè)的目標(biāo)而努力的意愿等。從目前的研究情況看,大部分研究都是從態(tài)度方面來進(jìn)行的,對(duì)于員工的態(tài)度承諾關(guān)注度較高。

2、組織承諾的維度

以往的研究雖然對(duì)組織承諾的定義不同,但他們有一個(gè)共同的特點(diǎn),即將組織承諾視為單一維度的變量來研究。

但自 20世紀(jì) 80年代以來,有一些學(xué)者從不同的文化背景、不同的研究視角來探討組織承諾的結(jié)構(gòu)問題。

表1 組織承諾的維度分類

3、組織承諾的前因變量與后果變量

組織承諾的前因變量包括個(gè)體屬性變量、工作特征變量、組織特征變量三個(gè)方面。其中,個(gè)體屬性變量包括性別、年齡、年資、職務(wù)、婚姻狀況、教育程度、工作經(jīng)歷等。國(guó)內(nèi)外對(duì)于個(gè)體變量對(duì)于組織承諾影響的研究結(jié)論有所不同,但是,個(gè)體變量對(duì)于個(gè)人組織承諾有顯著影響是毫無疑問的。工作特征變量包括工作的性質(zhì)、場(chǎng)所、挑戰(zhàn)性、滿意度和目標(biāo)難度等。研究表明工作主動(dòng)性與組織承諾正相關(guān),也就是說工作主動(dòng)性越高,組織承諾也越高。員工組織承諾與工作場(chǎng)所大小、工作內(nèi)容、家庭沖突負(fù)相關(guān)。組織特征變量包括組織支持、組織可依賴性、公平性、管理層對(duì)新觀點(diǎn)或新思想的接納程度、集體工作精神等。Shore&Wayne(1993)發(fā)現(xiàn)員工能夠體會(huì)到的組織對(duì)自己的支持越大,其情感承諾就會(huì)越高。劉小平研究指出團(tuán)隊(duì)管理是感情承諾的重要預(yù)測(cè)指標(biāo)。劉小平、王重鳴的研究也發(fā)現(xiàn)組織對(duì)員工的支持力度與員工組織承諾呈較高的相關(guān)性[2]。

績(jī)效和員工的退縮行為是組織承諾研究中常用的兩類結(jié)果變量。工作績(jī)效表現(xiàn)為個(gè)人的工作數(shù)量、質(zhì)量以及為單位做出的其他貢獻(xiàn)等。員工的退縮行為表現(xiàn)在員工的流動(dòng)意向、出勤情況、工作轉(zhuǎn)換等方面。國(guó)外很多學(xué)者研究認(rèn)為情感承諾和規(guī)范承諾在預(yù)測(cè)缺勤行為上比持續(xù)承諾更有效,進(jìn)一步的研究應(yīng)該關(guān)注組織承諾的不同維度對(duì)缺勤行為的影響,組織承諾與缺勤率以及人事變動(dòng)率有負(fù)相關(guān)關(guān)系。

二、強(qiáng)化酒店員工組織承諾的必要性

1、我國(guó)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈

改革開放 20多年以來,隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,酒店行業(yè)得到了迅猛發(fā)展,旅游酒店的數(shù)量迅速增加,從 1999到 2004年,我國(guó)星級(jí)酒店的數(shù)量從 3856家增加到 10888家,2006年底,我國(guó)星級(jí)酒店的數(shù)量是 13378家;2008年低,我國(guó)共有星級(jí)酒店 14099家;2009年底,全國(guó)星級(jí)酒店的總數(shù)達(dá)到了 14639家[3]。國(guó)內(nèi)酒店數(shù)量快速增加同時(shí),包括喜來登、豪生、假日、雅高、香格里拉在內(nèi)的許多國(guó)外知名的酒店連鎖集團(tuán)也開始進(jìn)駐中國(guó)酒店市場(chǎng),使得酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。中國(guó)的高檔酒店市場(chǎng)和沿海地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大中型城市一直是這些國(guó)際化的頂級(jí)酒店集團(tuán)爭(zhēng)奪的市場(chǎng),而隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,中國(guó)內(nèi)陸地區(qū)的二三線城市和中低檔的酒店市場(chǎng)將會(huì)是其新的擴(kuò)展目標(biāo)。國(guó)際飯店大量的進(jìn)入給中國(guó)市場(chǎng)帶來了雄厚的資金、品牌的優(yōu)勢(shì)和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),同時(shí)也帶來了國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化,國(guó)內(nèi)酒店和國(guó)際酒店交鋒在所難免,我國(guó)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)一步深化。

2、酒店員工過度流失給酒店業(yè)帶來極大負(fù)面效應(yīng)

雖然酒店為了保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)的新鮮活力,以此為酒店新招進(jìn)的人才提供工作崗位,淘汰不良人力,剝離工作能力較低的員工,提高工作效率,也容許存在一定程度的人員流動(dòng)。但是,不可否認(rèn)的是,員工隊(duì)伍要保持一定程度的穩(wěn)定,酒店的可持續(xù)發(fā)展才會(huì)有希望。當(dāng)酒店員工的流動(dòng)率超出了合理范圍,就會(huì)給酒店的發(fā)展帶來許多負(fù)面影響。這些負(fù)面效應(yīng)集中體現(xiàn)在:一是員工過度流失會(huì)降低酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力;二是員工過度流失造成酒店工作績(jī)效的降低;三是員工過度流失造成酒店經(jīng)營(yíng)成本的損失;四是員工過度流失造成酒店客源流失與商業(yè)機(jī)密的泄漏。

三、強(qiáng)化酒店員工組織承諾的管理策略

1、以組織承諾為導(dǎo)向進(jìn)行招聘

招聘是酒店吸引和獲取人才的重要渠道,招聘結(jié)果的好壞影響著酒店的人才需求、人才儲(chǔ)備、員工職業(yè)規(guī)劃,同時(shí),還影響今后一系列的人力資源管理活動(dòng)。所以說,員工招聘是酒店人力資源管理中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié),是酒店人力資源管理過程的第一步。對(duì)于酒店而言,成功的招聘不僅能帶來優(yōu)秀人才,還能幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象,獲得好的宣傳效果。所以,在員工招聘過程中,要以組織承諾為導(dǎo)向,以心理契約為基點(diǎn),為企業(yè)選用組織承諾水平相對(duì)高的員工,把好人力資源管理的第一關(guān)[4]。關(guān)于酒店員工的招聘工作,要注意以下要點(diǎn):

(1)真實(shí)的信息溝通。近幾年來,國(guó)外的很多研究顯示,如果應(yīng)聘者能夠獲得真實(shí)的、詳細(xì)的信息,更多了解要應(yīng)聘的職務(wù),在真實(shí)的前提下選擇某項(xiàng)滿意的職務(wù),則會(huì)使他們更加長(zhǎng)期安心的工作。因此,在酒店招聘過程中,管理人員應(yīng)明白給求職者傳遞怎樣的信息,也一定要了解求職者的真實(shí)期望,以及企業(yè)能夠?yàn)閱T工提供些什么。管理人員應(yīng)向求職者真實(shí)的介紹酒店情況,讓求職者對(duì)酒店有較為全面的、真實(shí)的了解。避免員工出現(xiàn)對(duì)工作的一些過高的期望,提高酒店和員工雙方對(duì)心理契約認(rèn)同的一致性。另外,合理、合格的招聘團(tuán)隊(duì)也關(guān)系著整個(gè)招聘工作的成敗。招聘部門的直接領(lǐng)導(dǎo)參與招聘,能夠更好地選擇到與酒店要求相符的員工,避免因?yàn)楣ぷ鹘巧斫饽：鴰淼男睦砥跫s違背現(xiàn)象的發(fā)生。通過招聘時(shí)的真實(shí)信息溝通,才能為運(yùn)用心理契約因素培育員工組織承諾,降低員工流動(dòng)率,留住優(yōu)秀人才打下基礎(chǔ) 。

(2)一致的價(jià)值認(rèn)同。員工組織承諾水平的高低同員工對(duì)于旅游酒店價(jià)值觀的認(rèn)同程度也有密切的關(guān)系[5]。酒店在招聘員工的過程中,不僅要考察應(yīng)聘者的工作技能,還要清楚應(yīng)聘者的價(jià)值取向、個(gè)人品質(zhì),考察應(yīng)聘者價(jià)值取向同酒店價(jià)值觀之間的差異程度,并以此作為是否聘用的重要因素。在實(shí)踐中,有些酒店為了保證員工的高組織承諾水平,甚至愿意聘用毫無經(jīng)驗(yàn)的、價(jià)值觀塑造性強(qiáng)的新員工,而放棄聘用經(jīng)驗(yàn)豐富的價(jià)值觀受其他因素影響較大的人員。因?yàn)樵谒麄兛磥?很多員工流動(dòng)的原因就在于個(gè)人價(jià)值取向與酒店價(jià)值觀不適應(yīng)而造成的。因此,有效的留住優(yōu)秀人才要從員工招聘的開始階段著手。

2、高組織承諾水平的培養(yǎng)

(1)實(shí)施員工職業(yè)規(guī)劃

員工職業(yè)規(guī)劃指的是將員工個(gè)人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展相結(jié)合起來,對(duì)影響員工個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的相關(guān)因素進(jìn)行評(píng)估,促使員工個(gè)人職業(yè)目標(biāo)和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)之間呈現(xiàn)一致性的活動(dòng)。員工職業(yè)規(guī)劃不僅能夠不斷提高員工的素質(zhì),實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人價(jià)值和成長(zhǎng)目標(biāo),而且,對(duì)企業(yè)來說,做好員工職業(yè)規(guī)劃管理,還可以幫助企業(yè)培養(yǎng)充足的后備人力資源。

造成旅游酒店中高層管理人才流失的原因是多方面的,除了日益激烈的人才競(jìng)爭(zhēng),更重要的原因在于這些員工已經(jīng)意識(shí)到,如果繼續(xù)留在已無發(fā)展空間,或者發(fā)展空間有限的酒店,前景暗淡。尤其是當(dāng)企業(yè)不能提供給員工 “終身聘用”的機(jī)會(huì),當(dāng)他們意識(shí)到來自企業(yè)外部的競(jìng)爭(zhēng)壓力時(shí),員工流動(dòng)就會(huì)發(fā)生。而在現(xiàn)實(shí)生活中,很多員工并不是很了解自己的能力及個(gè)性,對(duì)自己職業(yè)發(fā)展方向也不是特別明確,所做的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不是偏離了企業(yè)實(shí)際工作需求,就是與員工自身能力及個(gè)性相差太遠(yuǎn)。所以,旅游酒店應(yīng)該幫助員工做好他們的職業(yè)規(guī)劃。

(2)員工參與管理

當(dāng)今社會(huì),員工往往很重視個(gè)人的成長(zhǎng)和個(gè)人價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn),酒店人力資源管理者應(yīng)當(dāng)為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì),參與到酒店管理中來,滿足其受尊重的心理需要,當(dāng)員工意識(shí)到自己對(duì)酒店很重要,自己是酒店的一份子,當(dāng)員工的自我實(shí)現(xiàn)的需要滿足之后,其工作的積極性和主動(dòng)性就會(huì)被調(diào)動(dòng)起來。員工參與酒店管理的激勵(lì)手段,不僅能夠很好的讓員工意識(shí)到個(gè)人成長(zhǎng)和個(gè)人價(jià)值觀實(shí)現(xiàn)的可能性,還可以幫助酒店挽留住企業(yè)所需的優(yōu)秀員工,為這些員工提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。

(3)有效溝通

組織承諾的維持,以酒店與員工之間積極互動(dòng)為基礎(chǔ),是雙方共同努力的結(jié)果[6]。要使員工對(duì)酒店維持較高水平的組織承諾,有效溝通是重要因素。員工與酒店的有效溝通,一方面可以讓酒店管理者及時(shí)了解到員工的工作狀態(tài),工作期望,發(fā)現(xiàn)酒店管理中存在的不足,另一方面,也可以為員工提供一種重要的途徑,使員工能夠全面了解企業(yè)的目標(biāo),以及員工自身存在的不足。在發(fā)現(xiàn)了彼此雙方的期望和不足之后,酒店以此為據(jù),制定出有效的承諾方案。最后,即幫助酒店解決問題,又為員工營(yíng)造了一種信任的、坦誠(chéng)的融洽氛圍,讓員工感受到了酒店對(duì)自己的尊重,能夠使員工對(duì)酒店產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感,酒店員工的組織承諾水平自然會(huì)較高。

酒店人力資源管理者對(duì)員工的組織承諾水平的了解,將大大促進(jìn)酒店的人力資源管理。具體表現(xiàn)在:一方面,可以幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃,滿足員工的理想承諾要求,可以幫助員工增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感,避免不必要的人員流失;另一方面,有助于建立、完善酒店企業(yè)內(nèi)部的職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo),有效的對(duì)人力資源內(nèi)部的各要素進(jìn)行長(zhǎng)期整合。在企業(yè)管理層次上,從一個(gè)新的角度,用心理契約對(duì)酒店員工流失進(jìn)行研究分析,從根本上提升酒店人力資源管理的水平,進(jìn)而減少酒店員工流失,最終提酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。

[1]陳加州,凌文輇,方俐洛 .企業(yè)員工心理契約的結(jié)構(gòu)維度[J].心理學(xué)報(bào),2003,35(3):404-410.

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[5]周建榮 .石化企業(yè)員工工作滿意度、組織承諾與離職傾向關(guān)系研究 [D].杭州:浙江大學(xué)碩士論文,2005.23-25.

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C962

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1009-4148(2010)06-0123-03

2010-11-09

沈超紅(1959- ),男,湖南長(zhǎng)沙人,中南大學(xué)商學(xué)院教授,博士,研究方向:組織行為與行為決策、創(chuàng)業(yè)與企業(yè)成長(zhǎng)理論;胡 庸(1979- ),女,湖南張家界人,中南大學(xué)商學(xué)院碩士研究生,湖南財(cái)經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)院講師,研究方向:酒店管理

(編輯:芝山;校對(duì):朱恒)