服務(wù)設(shè)計(jì)、社會(huì)監(jiān)督對(duì)公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量影響的實(shí)證研究①

呂維霞 王永貴

(對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),北京 100029)

服務(wù)設(shè)計(jì)、社會(huì)監(jiān)督對(duì)公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量影響的實(shí)證研究①

呂維霞 王永貴

(對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),北京 100029)

隨著服務(wù)型政府建設(shè)的不斷推進(jìn),公眾對(duì)政府公共服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高,哪些因素影響了公共服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),成為學(xué)術(shù)界和實(shí)踐領(lǐng)域急需解決的問(wèn)題。公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量有 6個(gè)維度,即便利性、響應(yīng)性、透明性、守法性、實(shí)效性和保證性。服務(wù)設(shè)計(jì)、社會(huì)監(jiān)督是公眾感知公共服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素。服務(wù)設(shè)計(jì)和社會(huì)監(jiān)督對(duì)公眾感知公共服務(wù)質(zhì)量各維度都有積極的直接影響,社會(huì)監(jiān)督對(duì)感知質(zhì)量與服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)系的調(diào)節(jié)呈消極作用。

服務(wù)設(shè)計(jì);社會(huì)監(jiān)督;公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量;影響因素

從 20世紀(jì) 80年代開(kāi)始,伴隨著美國(guó)、英國(guó)等國(guó)家的政府重塑運(yùn)動(dòng),質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題成為世界各國(guó)政府面臨的難題,也成為學(xué)術(shù)領(lǐng)域和政府實(shí)踐領(lǐng)域研究的重點(diǎn)問(wèn)題。在世界各國(guó)的質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論和實(shí)踐中,大多數(shù)學(xué)者都將研究的重點(diǎn)放在對(duì)政府公共服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)設(shè)計(jì)和應(yīng)用上,對(duì)于公共服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究甚少,而將影響因素與評(píng)價(jià)維度整合起來(lái)進(jìn)行研究的實(shí)證研究成果更少,這就很難對(duì)政府績(jī)效改進(jìn)提出切實(shí)可行的指導(dǎo)計(jì)劃。①劉武,朱曉楠:《服務(wù)接受者滿(mǎn)意度指數(shù)模型:服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)價(jià)的新方法及其應(yīng)用》,http://www.lw-cn.cn/Lunwen/guanli/guanlixue/200805/18466.html,2009-6-3.由于政府服務(wù)的壟斷性、公共性和公平性等特點(diǎn),對(duì)政府公共服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行研究有很大的難度。通過(guò)實(shí)地調(diào)查和實(shí)證數(shù)據(jù)的分析,來(lái)探索深藏于政府管理中的影響因素以及影響因素之間的相互關(guān)系,對(duì)于政府有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有著深遠(yuǎn)意義。

一、理論回顧與概念模型

(一)服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量的影響

公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量是指公眾作為單位代表或個(gè)人到政府機(jī)關(guān)辦理審批、交付稅收等事務(wù)過(guò)程中,所感知到的行政服務(wù)表現(xiàn)和實(shí)際績(jī)效水平,是公眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接評(píng)價(jià)。它包括便利性、響應(yīng)性、透明性、守法性、實(shí)效性和保證性六個(gè)維度。這六個(gè)評(píng)價(jià)維度的含義分別是:第一,守法性指政府的行政服務(wù)本身主要是基于法律法規(guī)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的行政服務(wù)工作,體現(xiàn)了政府行政服務(wù)的公平性和可靠性。第二,響應(yīng)性指公務(wù)員對(duì)于辦事人的態(tài)度,表現(xiàn)為提供及時(shí)的服務(wù)以及態(tài)度和藹。第三,便利性用以測(cè)評(píng)地方政府的服務(wù)效率;第四,透明性指能將服務(wù)的相關(guān)辦事信息以及服務(wù)結(jié)果公開(kāi);第五,實(shí)效性是指服務(wù)的結(jié)果;第六,保證性是針對(duì)目前公務(wù)員的工作能力提出的,目的是考察公務(wù)人員對(duì)法律法規(guī)的熟悉情況,以及對(duì)本職工作的熟練程度。②呂維霞、陳曄、黃晶:《公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量模型與評(píng)價(jià)研究:跨地區(qū)、跨公眾群體的比較研究》,《南開(kāi)管理評(píng)論》,2009年第 4期。至于哪些因素對(duì)于公眾感知的服務(wù)質(zhì)量的影響力比較大,服務(wù)企業(yè)和政府部門(mén)的研究者做了很多相關(guān)的研究和探索。Ramas wamy(1996)認(rèn)為,良好的服務(wù)要具備兩個(gè)條件:一個(gè)是服務(wù)設(shè)計(jì);另一個(gè)是服務(wù)傳遞;服務(wù)設(shè)計(jì)是指將服務(wù)要素整合到服務(wù)過(guò)程中;服務(wù)傳遞是真實(shí)瞬間,是服務(wù)接觸,是個(gè)性化、異質(zhì)性強(qiáng)的服務(wù)接觸。①R amaswamy,Design and Management of Service Processes:Keeping Customers for Life,Massachusetts,Corporate&Professional Publishing Group[M],1996,pp.1.在Brogowicz,Delenede和Lyth提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量綜合模型中,技術(shù)的應(yīng)用對(duì)顧客感知質(zhì)量的影響是非常顯著的。②B rogowicz,A.A.,Delene,L.M.and Lyth,D.M.,“A Synthesized Service QualityModel with Managerial Implications”,The International Journal of Service IndustryManagement,1(1),1990,pp.39.這里的服務(wù)技術(shù)指的是設(shè)備、材料、設(shè)施、信息技術(shù)以及其他技術(shù)。1985年,美國(guó)著名的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究組合 PZB(Parasuraman,Zeithaml,Berry)認(rèn)為公司對(duì)顧客期望缺乏準(zhǔn)確的了解和未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)是影響顧客感知質(zhì)量的主要原因。卡落里·肯格瑞母等 (Carole Congram Michael Epe lman,1996)認(rèn)為,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題的主要原因之一是沒(méi)有好的設(shè)計(jì),服務(wù)要素之間的相互關(guān)聯(lián)性是否找到,是否有標(biāo)準(zhǔn)的工作程序和方法,是否培訓(xùn)好了員工等都屬于服務(wù)設(shè)計(jì)的問(wèn)題。③C arole Congram,Michael Epelman.How to Describe Your Service:An Invitation to the Structured Analysis and DesignTechnique,International Journal of Service Industry Management,Vol.6 No.2,1996,pp.6-23.

新公共管理運(yùn)動(dòng)的中心思想就是“顧客導(dǎo)向”,認(rèn)為遲緩、無(wú)效率是與服務(wù)傳遞的過(guò)程有關(guān)。④D avid Swindell,Janet Kelly.PerformanceMeasurementVersus City Service Satisfaction:Intra-CityVariations in Quality?,Social Science Quarterly,Volume 86,Number3,September 2005,pp.705.隨著顧客導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量改革運(yùn)動(dòng)的推進(jìn),借鑒企業(yè)成熟的管理方法包括服務(wù)設(shè)計(jì)的理念和方法提到了日程上來(lái)。許多國(guó)家的政府管理機(jī)構(gòu)和研究者已經(jīng)開(kāi)始著手進(jìn)行這樣的工作,如無(wú)縫隙管理運(yùn)動(dòng)、全面質(zhì)量的管理和政府流程再造運(yùn)動(dòng)等。政府行政服務(wù)的設(shè)計(jì)工作包括流程再造、時(shí)限范圍的設(shè)計(jì)、科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用、新服務(wù)的開(kāi)發(fā)等方面。

基于文獻(xiàn)回顧,本文提出如下假設(shè):

H 1服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量存在正向影響

H 1.1服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)的便利性存在正向影響

H 1.2服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)的響應(yīng)性存在正向影響

H 1.3服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)的透明性存在正向影響

H 1.4服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)的守法性存在正向影響

H 1.5服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)的實(shí)效性存在正向影響

H 1.6服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)的保證性存在正向影響

(二)社會(huì)監(jiān)督對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)和公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用

社會(huì)監(jiān)督指公眾、社會(huì)團(tuán)體、社會(huì)輿論等憑借國(guó)家憲法和法律賦予的權(quán)利對(duì)政府機(jī)關(guān)的行政活動(dòng)進(jìn)行的監(jiān)督。與來(lái)自于國(guó)家機(jī)構(gòu)自身的監(jiān)督在性質(zhì)上有著很大的不同,社會(huì)監(jiān)督是自下而上的、非國(guó)家性質(zhì)的監(jiān)督,不是政府內(nèi)部的監(jiān)督,更不是來(lái)自于國(guó)家政治機(jī)構(gòu)的監(jiān)督。在本文中,外部監(jiān)督是指辦事人能參與對(duì)公務(wù)人員的考核和進(jìn)行意見(jiàn)反饋,也指媒體和專(zhuān)家團(tuán)體能對(duì)機(jī)關(guān)和人員進(jìn)行監(jiān)督。公共行政管理由于其公共性、壟斷性使得內(nèi)部監(jiān)督員的做法不是特別有效,需要利益相關(guān)人的監(jiān)督。顯然,這是彌補(bǔ)服務(wù)人員風(fēng)險(xiǎn)精神不足、彼此缺乏協(xié)調(diào)動(dòng)力和服務(wù)設(shè)計(jì)可能存在著固有缺陷而導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題的有效方法。何修良指出:約束乏力和監(jiān)督虛位是目前政府機(jī)關(guān)存在的主要問(wèn)題之一。⑤何修良編著:《依法行政能力》,人民出版社 2005年版,第 30頁(yè)。因此需要加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督以提高服務(wù)質(zhì)量和政府的回應(yīng)性,體現(xiàn)政府治理過(guò)程中的公眾參與。在政府政策的制定過(guò)程和執(zhí)行過(guò)程,都需要社會(huì)的有效監(jiān)督。如果在公共服務(wù)的過(guò)程中,能夠保證存在著公眾或公眾代表和媒體監(jiān)督的話,政府部門(mén)顯然會(huì)加強(qiáng)服務(wù)設(shè)計(jì)的科學(xué)性并通過(guò)這種設(shè)計(jì)去改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的。具體做法就是,首先,加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè),積極推行政務(wù)公開(kāi)。在英國(guó)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)中,政府通過(guò)質(zhì)量排行榜的方法來(lái)提高服務(wù)服務(wù)信息的透明度,以便于公眾監(jiān)督和對(duì)公共服務(wù)提供商進(jìn)行選擇。最終達(dá)到公共部門(mén)服務(wù)質(zhì)量提高的目的。⑥M.Pidd.Perversity in Public Service PerformanceMeasurement,InternationalJournalof Productivity and PerformanceManagement,Vol.54 No.5/6,2005.pp.492-493.其次,基于公眾的要求,進(jìn)行流程再造和組織再造的工作,提高政府部門(mén)和公務(wù)員的響應(yīng)性、守法性和實(shí)效性,方便公眾的需求,減少公眾來(lái)辦事的時(shí)間和成本,例如搜尋成本和等待成本等。

依據(jù)文獻(xiàn)數(shù)理,我們建立以下假設(shè):

H2社會(huì)監(jiān)督對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)與公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系有積極的調(diào)節(jié)作用H2.1社會(huì)監(jiān)督對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)和便利性的關(guān)系有積極的調(diào)節(jié)作用

H2.2社會(huì)監(jiān)督對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)和響應(yīng)性的關(guān)系有積極的調(diào)節(jié)作用

H2.3社會(huì)監(jiān)督對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)和透明性的關(guān)系有積極的調(diào)節(jié)作用

H2.4社會(huì)監(jiān)督對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)和守法性的關(guān)系有積極的調(diào)節(jié)作用

H2.5社會(huì)監(jiān)督對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)和實(shí)效性的關(guān)系有積極的調(diào)節(jié)作用

H2.6社會(huì)監(jiān)督對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)和保證性的關(guān)系有積極的調(diào)節(jié)作用

圖 1 服務(wù)設(shè)計(jì)、社會(huì)監(jiān)督影響公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量的概念模型

二、研究方法

(一 )問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本文所研究概念的測(cè)量量表分兩部分,一部分是關(guān)于公眾感知公共服務(wù)評(píng)價(jià)六維度的量表;①呂維霞、陳曄、黃晶:《公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量模型與評(píng)價(jià)研究:跨地區(qū)、跨公眾群體的比較研究》,《南開(kāi)管理評(píng)論》,2009年第 4期。另一部分是關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)和社會(huì)監(jiān)督兩個(gè)影響因素的量表。第二部分量表的問(wèn)項(xiàng)主要是基于同經(jīng)常到政府機(jī)關(guān)辦事的人員的深度訪談而獲得。在訪談的基礎(chǔ)上,由三位博士對(duì)深度訪談的資料實(shí)施內(nèi)容進(jìn)行分析,將收集的數(shù)據(jù)編號(hào),然后由研究者根據(jù)概念和文獻(xiàn)支持提出分析類(lèi)目,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼,然后結(jié)合文獻(xiàn)回顧,建立了服務(wù)設(shè)計(jì)和社會(huì)監(jiān)督的測(cè)量指標(biāo)。

(二 )樣本的選取

正式調(diào)研過(guò)程所采用的是便利抽樣的方法,對(duì)公務(wù)員、事業(yè)單位的人員采取到辦公室調(diào)研,以及在地方行政服務(wù)中心來(lái)辦事的公眾進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研期間共發(fā)放 1000份問(wèn)卷,回收 936份問(wèn)卷,有效問(wèn)卷 709份,有效回收率為 75.7%。填寫(xiě)者按照公眾的職業(yè)類(lèi)型分,機(jī)關(guān)公務(wù)員 18.9%,企業(yè)員工或管理者 36.7%,事業(yè)單位對(duì)外辦事人員 14.4%,其他 30.1%;按照調(diào)查地點(diǎn)分,行政服務(wù)中心門(mén)口 59.0%,機(jī)關(guān)內(nèi)部 11.8%,事業(yè)單位內(nèi)部 8%,其他 21.2%。

三、數(shù)據(jù)分析與模型驗(yàn)證

本文采用基于偏最小二乘法 (PLS)技術(shù),通過(guò) PLS-Graph軟件構(gòu)建了相應(yīng)的結(jié)構(gòu)方程模型。

(一)建構(gòu)效度的檢驗(yàn)

在驗(yàn)證模型假設(shè)之前,作者首先對(duì)測(cè)量模型的信度和效度進(jìn)行了評(píng)價(jià),即對(duì)內(nèi)部一致性、內(nèi)斂效度和判別效度進(jìn)行了檢驗(yàn),相關(guān)結(jié)果如表 1和表 2所示。首先,所有概念即潛變量的綜合信度系數(shù)值均超過(guò)了0.70的可接受水平,這表明每個(gè)概念具有較好的內(nèi)部一致性。所有測(cè)量指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷應(yīng)該高于最低臨界水平 0.60,同時(shí)每個(gè)潛變量的 AVE值都應(yīng)該大于 0.50,這表明潛變量的內(nèi)斂效度較好 (見(jiàn)表 1)。模型中每個(gè)潛變量的AVE的平方根大于該變量與其他變量的相關(guān)系數(shù),判別效度較好,即概念之間存在明顯差異。(見(jiàn)表 2)

表 1 各概念的信度與內(nèi)斂效度檢驗(yàn)結(jié)果

表 2 相關(guān)系數(shù)矩陣與平均提煉方差(AVE)的平方根

(二 )假設(shè)檢驗(yàn)

在假設(shè)的檢驗(yàn)過(guò)程中,作者首先構(gòu)建了服務(wù)設(shè)計(jì)與公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度的關(guān)系模型 (模型 1),分析結(jié)果表明,服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)公眾感知服務(wù)質(zhì)量的便利性、響應(yīng)性、透明性、守法性、實(shí)效性和保證性有顯著影響,因此假設(shè) 1中包括的所有子假設(shè)都得到了支持。然后,為了驗(yàn)證社會(huì)監(jiān)督的調(diào)節(jié)作用,作者又分別構(gòu)建了主效應(yīng)模型 (模型 2)和互動(dòng)模型 (模型 3)。其中,在構(gòu)建互動(dòng)效應(yīng)模型之前,為了避免出現(xiàn)多重共線性,在把用于測(cè)量自變量和調(diào)節(jié)變量的各個(gè)測(cè)量指標(biāo)相乘之前,作者對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化的處理。如模型 2和模型 3的分析研究所示,社會(huì)監(jiān)督在服務(wù)設(shè)計(jì)與公眾感知質(zhì)量的兩個(gè)維度之間的關(guān)系中扮演著調(diào)節(jié)作用,即社會(huì)監(jiān)督對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)和響應(yīng)性、服務(wù)設(shè)計(jì)和透明性之間的關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)作用,但是它所扮演的調(diào)節(jié)作用卻是消極的,這和我們預(yù)期的結(jié)果正好相反。

表 3 三個(gè)模型 PLS路徑分析結(jié)果

四、結(jié)論與啟示

(一)服務(wù)設(shè)計(jì)和社會(huì)監(jiān)督對(duì)公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量的影響都是顯著的

服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)便利性、響應(yīng)性、透明性、守法性、實(shí)效性和保證性有顯著影響。其中,服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)透明性的影響是最強(qiáng)的,對(duì)于便利性、守法性、保證性的影響比較強(qiáng)。結(jié)論說(shuō)明:政府部門(mén)可以通過(guò)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、熱線電話、服務(wù)接待站、時(shí)限設(shè)計(jì)等步驟提高公眾感知服務(wù)質(zhì)量。將公眾分類(lèi)并針對(duì)不同的公眾提供不同的服務(wù)使過(guò)程效率提高。公開(kāi)透明的工作流程和制度以及明確的時(shí)限范圍,既提高了工作效率,也便于部門(mén)按照法律法規(guī)來(lái)辦事。每個(gè)公務(wù)員及職能部門(mén)明確了自己的職能范圍,就不會(huì)有推諉和拖延的現(xiàn)象發(fā)生。由于流程和服務(wù)項(xiàng)目等設(shè)計(jì)科學(xué),公務(wù)員清楚事情的流程,就能為公眾講清事情的流程和相關(guān)政策。

社會(huì)監(jiān)督對(duì)于便利性、響應(yīng)性、透明性、守法性、實(shí)效性和保證性有顯著影響。其中,社會(huì)監(jiān)督對(duì)透明性、便利性的影響是最強(qiáng)的,其次是對(duì)于守法性、保證性的影響比較強(qiáng)。實(shí)證數(shù)據(jù)說(shuō)明:社會(huì)監(jiān)督對(duì)于政府公共服務(wù)質(zhì)量的提高其很大的作用,這和我們?cè)谏疃仍L談中獲得的結(jié)論是一致的。很多受訪者指出,只要有對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)等行為,服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)有很大的改進(jìn)。要建立公眾參與監(jiān)督政府公共服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,加大公眾和公眾團(tuán)體對(duì)于公共服務(wù)監(jiān)督的力度,將公眾及公眾團(tuán)體和媒體的監(jiān)督結(jié)果納入對(duì)于政府部門(mén)和工作人員的績(jī)效考評(píng)內(nèi)容中。這是未來(lái)我國(guó)政府公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要途徑。

(二)社會(huì)監(jiān)督對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)和響應(yīng)性以及服務(wù)設(shè)計(jì)和透明性之間的關(guān)系具有消極的調(diào)節(jié)作用

模型驗(yàn)證的結(jié)果顯示,在服務(wù)設(shè)計(jì)和公共服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度之間的關(guān)系中,社會(huì)監(jiān)督只對(duì)其中服務(wù)設(shè)計(jì)與響應(yīng)性以及服務(wù)設(shè)計(jì)與透明性之間的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用,但這種調(diào)節(jié)作用的方向卻與最初的假設(shè)完全相反:即在現(xiàn)有的公共管理體系下,社會(huì)監(jiān)督越強(qiáng),服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)透明性和反應(yīng)性的積極影響不但不會(huì)增加,反而會(huì)減弱。之所以會(huì)這樣,可能的理由是:

第一,鑒于社會(huì)監(jiān)督的壓力,工作人員可能會(huì)產(chǎn)生對(duì)信息增加保密性的傾向,可能會(huì)盡可能地減少信息公開(kāi)的相關(guān)活動(dòng),即通過(guò)相關(guān)措施來(lái)減少透明性,如減少或不召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)等方式去回避監(jiān)督。詹姆斯·費(fèi)斯特曾指出,在國(guó)家秘密的幌子下,行政人員有可能把他們選擇的任何文件都分類(lèi)為絕密、秘密和機(jī)密,一旦文件進(jìn)行了分類(lèi)就很難撤銷(xiāo),而不斷分類(lèi)的理由是多么的繁瑣和不恰當(dāng)。①詹姆斯·W·費(fèi)斯勒,唐納德·F·凱特爾:《行政過(guò)程的政治:公共行政學(xué)新論》,中國(guó)人民大學(xué)出版社 2002年版,第 373頁(yè)。在此基礎(chǔ)上,詹姆斯·費(fèi)斯特提出了所謂的監(jiān)督悖論,即當(dāng)國(guó)會(huì)的幾乎所有活動(dòng)都被認(rèn)為是監(jiān)督的一種形式時(shí),這樣的監(jiān)督很少能夠獲得長(zhǎng)期存在的有關(guān)行政管理不善問(wèn)題的有用信息。從我國(guó)當(dāng)前的情況來(lái)看,其一,過(guò)早披露信息可能會(huì)導(dǎo)致扭曲信息和政策等,導(dǎo)致公眾的誤解。為了避免信息公開(kāi)引起太多的爭(zhēng)論和成為輿論話題,甚至對(duì)政府的形象和公信力產(chǎn)生負(fù)面影響,有關(guān)當(dāng)局可能會(huì)減少新聞發(fā)布會(huì)等活動(dòng);其二,由于政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人和機(jī)構(gòu)需要不斷完善政策法規(guī),而過(guò)早地將不太成熟的政策法規(guī)等公開(kāi),會(huì)減少政策的靈活性,不利于政策的進(jìn)一步調(diào)整;其三,有些信息可能是從屬于政府控制社會(huì)的要求,若過(guò)早地或過(guò)于大范圍的進(jìn)行信息公開(kāi),可能不利于當(dāng)局對(duì)于時(shí)局和公共安全進(jìn)行有效調(diào)控。其四,由于信息公開(kāi)涉及政府機(jī)關(guān)的相關(guān)利益,因此,許多部門(mén)沒(méi)有提供給公眾真正想要的信息。為了規(guī)避社會(huì)監(jiān)督對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)與透明性關(guān)系的負(fù)作用,政府機(jī)關(guān)應(yīng)該加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)制度的建設(shè),對(duì)于那些必須公開(kāi)的項(xiàng)目應(yīng)以法定的形式規(guī)定下來(lái)。加強(qiáng)上級(jí)對(duì)于下級(jí)部門(mén)的行政問(wèn)責(zé)制,制定信息公開(kāi)的管理制度,對(duì)于保密、新聞發(fā)布會(huì)等問(wèn)題進(jìn)行管理。

第二,鑒于社會(huì)監(jiān)督的壓力和責(zé)任追究制的實(shí)施,相關(guān)部門(mén)及服務(wù)人員可能會(huì)因此而變得更加謹(jǐn)慎,嚴(yán)格履行相關(guān)的審批程序或工作程序,從而很可能會(huì)在一定程度上降低響應(yīng)性。對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)與行政服務(wù)響應(yīng)性之間的消極關(guān)系的原因可能有以下幾種:其一,在有關(guān)制度尚沒(méi)有完全配套的情況下,社會(huì)監(jiān)督使得基層機(jī)關(guān)和公務(wù)員對(duì)于自己的行為更加謹(jǐn)慎。實(shí)際上,因?yàn)椴块T(mén)相互推諉、部門(mén)之間的職責(zé)不清和重復(fù)設(shè)置,使得有些問(wèn)題是很難在短時(shí)間內(nèi)解決,這樣政府機(jī)關(guān)在投訴回應(yīng)等問(wèn)題上,往往不能迅速解決公眾的難題。這是部門(mén)政府分工與合作以及責(zé)任不清帶來(lái)的弊端。但是迫于公眾社會(huì)監(jiān)督的壓力,為了避免對(duì)于機(jī)構(gòu)和人員可能產(chǎn)生的不必要的麻煩,有相當(dāng)一部分政府機(jī)構(gòu)和公務(wù)員在滿(mǎn)足“公眾”的需求和制定相關(guān)政策方面更趨保守。其二,由于我國(guó)公民的政治參與的政治素質(zhì)的良莠不齊以及個(gè)別媒體不負(fù)責(zé)任的負(fù)面報(bào)道,政府部門(mén)在服務(wù)的響應(yīng)上會(huì)采取謹(jǐn)慎的態(tài)度。

為了加強(qiáng)政府機(jī)構(gòu)和公務(wù)員的響應(yīng)性,降低由于社會(huì)監(jiān)督給服務(wù)設(shè)計(jì)和響應(yīng)性關(guān)系帶來(lái)的負(fù)作用,政府部門(mén)可以通過(guò)加強(qiáng)首問(wèn)負(fù)責(zé)制與超時(shí)默許等制度的實(shí)施,對(duì)于行政部門(mén)和機(jī)構(gòu)主管的服務(wù)項(xiàng)目嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任制。還應(yīng)不斷提高公民的參與監(jiān)督的政治素質(zhì),而不是讓政府機(jī)關(guān)擔(dān)心良好的用心得不到公眾的理解與支持。

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A

1003—4145[2010]08—0140—06

2010-01-12

呂維霞,對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)公共管理學(xué)院副教授。

王永貴,對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院教授。

教育部社科規(guī)劃基金資助項(xiàng)目 (07JA630009);對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2010年學(xué)術(shù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)資助;教育部新世紀(jì)優(yōu)秀人才項(xiàng)目(NCET-09-0302)。

(責(zé)任編輯:武衛(wèi)華)