危中求機(jī) 危中求徑

呂偉成

改革開(kāi)放30年來(lái),中國(guó)經(jīng)濟(jì)獲得了巨大的發(fā)展,國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游、商務(wù)、度假、會(huì)議市場(chǎng)需求增長(zhǎng)迅速,使中國(guó)飯店在數(shù)量上有了較大增長(zhǎng)、質(zhì)量上有了很大提高。但國(guó)際酒店集團(tuán)的大量進(jìn)入和國(guó)內(nèi)酒店激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使中國(guó)大多數(shù)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況并不理想。2008年始于歐美國(guó)家的全球金融危機(jī)對(duì)中國(guó)的酒店業(yè)沖擊巨大,面對(duì)如此復(fù)雜多變的國(guó)際、國(guó)內(nèi)環(huán)境,如何讓酒店走出困局?總的應(yīng)對(duì)策略,保增長(zhǎng),擴(kuò)內(nèi)需,調(diào)結(jié)構(gòu)。如何理解并轉(zhuǎn)化為積極有效的行動(dòng)和改革措施?下面以蘇州Z酒店為例來(lái)說(shuō)明。

Z酒店地處蘇州張家港市區(qū),是一家股份制的國(guó)資品牌五星級(jí)酒店,擁有各種規(guī)格的客房500余間及不同風(fēng)味的中西式宴會(huì)廳5個(gè),最大的中式宴會(huì)廳可同時(shí)容納600人就餐。2009年完成產(chǎn)值1.1億左右,其中餐飲達(dá)到6000萬(wàn)左右,客房及其它收入近5000萬(wàn)。進(jìn)入2010年,中國(guó)進(jìn)入了后金融危機(jī)時(shí)代,東南沿海經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)迅速,Z酒店高層首先認(rèn)真分析了2009年的酒店地區(qū)特色、經(jīng)營(yíng)狀況、收入特點(diǎn)、人員結(jié)構(gòu)等方面的情況;其次聘請(qǐng)省內(nèi)兩家知名高校的專家學(xué)者座談,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,找出解決的辦法和思路。經(jīng)過(guò)多次溝通會(huì)議基本明確了2010年的工作思路。

一、調(diào)結(jié)構(gòu),轉(zhuǎn)方式

1.餐飲與客房收入比差調(diào)整。目前,國(guó)際、國(guó)內(nèi)酒店客房與餐飲收入的合理比例為7:3或6:4,現(xiàn)Z酒店客房與餐飲收入比為接近1:2,客房收入占酒店總收入比重偏低。今年目標(biāo)首先是擴(kuò)大客房收入,爭(zhēng)取達(dá)到1:1。 酒店管理層在認(rèn)真分析了2009年客源結(jié)構(gòu)后發(fā)現(xiàn):金融危機(jī)后國(guó)際商務(wù)客源明顯減少,但在中國(guó)4萬(wàn)億經(jīng)濟(jì)刺激政策下,國(guó)內(nèi)商務(wù)客人增加明顯,盡管單人消費(fèi)金額略有減少。針對(duì)這一特點(diǎn),重點(diǎn)做好國(guó)內(nèi)客源的營(yíng)銷工作,將原本面對(duì)外方客人服務(wù)為主的皇冠樓轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)商務(wù)客人,將房?jī)r(jià)下調(diào)10%-20%,適應(yīng)國(guó)內(nèi)商務(wù)客人的需求;同時(shí)對(duì)酒店內(nèi)的貴賓樓、經(jīng)濟(jì)樓的部分舊客房進(jìn)行改造,更新設(shè)施設(shè)備,滿足部分經(jīng)濟(jì)型客人的需要,這一舉措很快贏得大批國(guó)內(nèi)客源,到2010年4月份,僅皇冠樓客房收入基本穩(wěn)定在400萬(wàn)/月以上,突破了歷史最好水平,客房收入占每月收入比重與餐飲基本持平,達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。

2.成立酒店中心廚房。考慮到酒店餐飲部門(mén)收入占比較高,酒店有大小及不同風(fēng)味餐廳五個(gè),各餐廳因經(jīng)營(yíng)風(fēng)格差異都有自己的一套從購(gòu)貨、初加工、烹調(diào)制熟的完整系統(tǒng)人員,造成酒店人力資源及有限建筑空間浪費(fèi),在總經(jīng)理及分管副總的協(xié)助下,將各廚房的購(gòu)貨、初加工環(huán)節(jié)合并,成立中心廚房,由中心廚房統(tǒng)一負(fù)責(zé),各特色餐廳根據(jù)每天的經(jīng)營(yíng)情況由廚師長(zhǎng)向中心廚房提出原料規(guī)格申請(qǐng),由中心廚房統(tǒng)一采購(gòu)、初步加工、配送。經(jīng)過(guò)這樣的結(jié)構(gòu)調(diào)整帶來(lái)的好處至少有以下幾方面:第一,由于集中采購(gòu)量大,在價(jià)格上得到供貨商更大的優(yōu)惠,減低原料成本;第二,由于初步加工集中化,使各分餐廳場(chǎng)地面貌大為改觀,也節(jié)省了人力成本;第三,由于各分餐廳不需要考慮初加工問(wèn)題,主要解決精細(xì)化和成熟加工,各分餐廳菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量明顯提高,廚師長(zhǎng)能集中精力抓質(zhì)量,菜點(diǎn)更新也加快,客人的滿意度明顯上升。

3.成立酒店餐飲消殺中心。酒店餐飲消殺包括大廳、包廂基本用品消殺和廚房用具、餐具消殺兩部分,由餐廳和廚房分別實(shí)施,餐廳主要是由服務(wù)員根據(jù)分工,自己清洗和消毒,在酒店客人不太多的情況下尚能認(rèn)真工作,逢到餐廳比較忙時(shí),工作效率就大打折扣,而廚房也是讓新手和初級(jí)工去做,效果也不理想,客人投訴較多。面對(duì)這一狀況,酒店高層經(jīng)過(guò)商量決定利用酒店早期120平米左右的營(yíng)業(yè)房再投入30萬(wàn)元購(gòu)置消殺設(shè)備成立酒店餐飲消殺中心,這一調(diào)整后前臺(tái)服務(wù)員的工作負(fù)荷大大下降,每天只需根據(jù)計(jì)劃單申領(lǐng)和更換餐廳用品,可以集中精力做好對(duì)客服務(wù),客人投訴明顯減少,同時(shí),客人對(duì)服務(wù)員的表?yè)P(yáng)增加了。廚房因省了消殺這一工作,廚師可以集中精力進(jìn)行菜點(diǎn)研發(fā)和烹調(diào),菜肴質(zhì)量明顯提高。

二、擴(kuò)內(nèi)需,保增長(zhǎng)

1.加大婚慶市場(chǎng)營(yíng)銷宣傳力度。2010年初,酒店原有的歐美及東南亞地區(qū)的商務(wù)客源大為減少,而張家港本地婚宴市場(chǎng)規(guī)模在不斷擴(kuò)大,為了吸引更多本地顧客,做大婚宴市場(chǎng)這塊蛋糕,酒店管理層決定從以下兩方面入手:一方面改建酒店宴會(huì)大廳,使之能同時(shí)容納600人以上就餐,對(duì)大廳進(jìn)行中式傳統(tǒng)喜慶風(fēng)格裝飾,并在地方報(bào)紙、電視上做廣告宣傳;另一方面由分管副總組織中餐宴會(huì)廳骨干廚師及時(shí)推出不同規(guī)格的適合本地特色的婚慶菜單供顧客挑選。到了4月份時(shí),酒店的婚慶宴會(huì)每周達(dá)到五天以上,為酒店帶來(lái)了意想不到的超額收益。

2.開(kāi)發(fā)特色傳統(tǒng)餐飲產(chǎn)品。①蘇式湯面甲天下。蘇州擁有朱鴻興、陸長(zhǎng)興、黃天源、近水臺(tái)、同德興、觀振興、五芳齋等一批傳統(tǒng)特色老字號(hào)面館,更有起源于乾隆年間的奧灶面。蘇式湯面高度重視制湯,蘇州人將蘇式湯面的湯比作其靈魂,各家大小面食店都將湯料的配方視作傳家之寶,秘不外傳。

為了讓蘇式湯面成為酒店的一大特色,酒店拿出十幾萬(wàn)安排兩名點(diǎn)心師傅到蘇州陸長(zhǎng)興面店學(xué)習(xí)正宗蘇式湯面的全套工藝:吊湯、投面、撈面、面澆頭制作等等,經(jīng)過(guò)服務(wù)員的精心推廣,就餐的顧客每每臨近餐尾都要點(diǎn)上一碗燜肉面或雪菜肉絲面,蘇式湯面的引進(jìn)為酒店餐飲又帶來(lái)一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

②揚(yáng)州中包。揚(yáng)州包子皮薄餡足,皮餡配合相宜,餡心多變,口味清鮮甘甜香醇,外皮暄而不粘牙,花式精巧,形質(zhì)兼優(yōu),葷腥與蔬素組合,蓬松與柔韌相輔,兼有北方點(diǎn)心濃郁實(shí)惠,南方點(diǎn)心細(xì)膩多姿的特點(diǎn)。酒店在揚(yáng)州大學(xué)旅游烹飪學(xué)院一位陳教授的牽線下,入股揚(yáng)州某食品廠30%股份,專門(mén)生產(chǎn)自己酒店品牌的揚(yáng)州速凍包子,在酒店和蘇州地區(qū)各超市銷售,現(xiàn)在每天銷量在5000只以上,此項(xiàng)投資,一方面擴(kuò)大了利潤(rùn)來(lái)源,另一方面又通過(guò)包子外包裝為酒店做廣告。

③蘇式鮮肉月餅。蘇式鮮肉月餅可以用六個(gè)字來(lái)形容——酥松、鮮香、不膩。香酥的月餅皮包裹著香嫩多汁的肉餡,香香脆脆,咬上一口,能看到層次分明的金黃香脆表皮酥層酥皮在往下掉,肉餡很筋道,剛出爐的鮮肉月餅,咬一口汁水就會(huì)流出來(lái),混合這香酥外皮融入口中,吃多了不會(huì)太甜,也不會(huì)有油膩感覺(jué),美味無(wú)比, 深受蘇州、無(wú)錫和上海等地消費(fèi)者的喜愛(ài)。酒店從2009年中秋前組織廚師研發(fā)后推出,在張家港人民商場(chǎng)和人民醫(yī)院設(shè)立專門(mén)銷售點(diǎn),每天的銷量就達(dá)到8000-10000只,今年準(zhǔn)備改進(jìn)配方和制作工藝,爭(zhēng)取銷量與去年同比增加50%左右。

④特色小龍蝦。盱眙龍蝦自2001年被隆重推出以來(lái),現(xiàn)已紅遍大江南北,今年更是走進(jìn)寶島臺(tái)灣。好吃的蘇州人自是不會(huì)錯(cuò)過(guò)這一美食,精明的Z酒店高層也緊緊抓住這一商機(jī),從盱眙高薪聘請(qǐng)龍蝦制作大師,并從盱眙龍蝦原產(chǎn)地專車運(yùn)送龍蝦來(lái)蘇,在酒店一下就推出了15種口味的盱眙龍蝦,又在港城引爆了一場(chǎng)龍蝦熱,當(dāng)然也為酒店引來(lái)了滾滾客源。

3.加大酒店皇冠樓客房營(yíng)銷力度。酒店皇冠樓作為酒店“十一五”期間重點(diǎn)工程,也是酒店的形象工程,入住率的高低直接影響酒店的總收入,建成后酒店高度重視,集中了全酒店最優(yōu)秀的管理人員和員工。原來(lái)定位為國(guó)外高檔商務(wù)客人,2008年金融危機(jī)后,國(guó)外商務(wù)客源大為減少,入住率下降,面對(duì)這一狀況,酒店高層決定調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路,重點(diǎn)做好國(guó)內(nèi)客源的營(yíng)銷工作,將原本面對(duì)外方客人服務(wù)為主的皇冠樓轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)商務(wù)客人,將房?jī)r(jià)下調(diào)10%-20%,適應(yīng)國(guó)內(nèi)商務(wù)客人的需求,所有營(yíng)銷部員工對(duì)酒店周邊的企事業(yè)單位進(jìn)行地毯式上門(mén)拜訪(目的是排查摸底,確定各企事業(yè)單位能給予的授權(quán)限度,減低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),拉近合作單位的關(guān)系),積極資助地方政府的公關(guān)及招商活動(dòng),擴(kuò)大酒店的知名度。

總之,企業(yè)是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的主體,企業(yè)家是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的主角,對(duì)于酒店企業(yè)來(lái)說(shuō),還需要酒店管理者具有敏銳的市場(chǎng)洞察力,對(duì)酒店高度的熱情和責(zé)任感,并善于抓住市場(chǎng)切入點(diǎn)、突破口,凝心聚力,組織好酒店資源,將酒店企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、擴(kuò)內(nèi)需的良好愿望變成事實(shí),并采取切實(shí)有效的措施,注重酒店和員工兩者的利益,以促進(jìn)酒店企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

(作者單位:蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院)