現(xiàn)代圖書館如何做好讀者服務(wù)工作

■董瑩

1.圖書館員是良好服務(wù)的靈魂

美國(guó)圖書館界曾就各個(gè)因素在圖書館服務(wù)中所起的作用進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：圖書館建筑占5%，信息資料占2O%，圖書館員占75%。由此可見，人是最重要的因素。而我國(guó)館員隊(duì)伍構(gòu)成不容樂觀，在具有大專以上學(xué)歷的館員隊(duì)伍中，具有某一學(xué)科知識(shí)背景、又精通圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)的人員為數(shù)不多。因此，在新的歷史時(shí)期，培養(yǎng)高素質(zhì)館員對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高有著重要意義。

1.1 培養(yǎng)圖書館員的自我管理

培養(yǎng)圖書館員工的自我管理，首先要讓每個(gè)人切合實(shí)際需求明確自己的長(zhǎng)處是什么，館長(zhǎng)對(duì)其長(zhǎng)處進(jìn)行考察，以使其在能發(fā)揮長(zhǎng)處的地方做出成績(jī)。

培養(yǎng)圖書館員工的自我管理，第二步要做的就是盡力使個(gè)人的價(jià)值觀與組織的價(jià)值觀相一致。一旦組織確定的價(jià)值是正確的，就要使其成為全員的共識(shí)。而作為集體的一員就有責(zé)任通過自我調(diào)節(jié)培養(yǎng)新的價(jià)值觀，如果長(zhǎng)期不能相一致，則應(yīng)允許有個(gè)人重新選擇的自由。

1.2 圖書館員應(yīng)具備多方面的能力

高度發(fā)達(dá)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是21世紀(jì)圖書館運(yùn)作的平臺(tái)，這種網(wǎng)絡(luò)背景下的圖書館就是數(shù)字圖書館。圖書館員面對(duì)的將是越來越多的數(shù)字化，網(wǎng)絡(luò)化的信息資源，所從事的工作也將更多的與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)。因此，新世紀(jì)館員隊(duì)伍必須具備：第一，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技能水平。第二，合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。圖書館員作為文獻(xiàn)信息傳播主體的核心，其自身合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)的培養(yǎng)極為重要。圖書館員應(yīng)具有文獻(xiàn)信息知識(shí)、語言知識(shí)、科專業(yè)知識(shí)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，這些知識(shí)是開拓型、復(fù)合型圖書館人才不可缺少的。第三，外語能力。

1.3 圖書館應(yīng)給予員工盡量科學(xué)的工作支持

圖書館要充分利用現(xiàn)有員工的能力，通過教育培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)是一方面。另一方面，按照行為科學(xué)的理論，人只有在做他喜好做的事情時(shí)，才具有最大的主觀能動(dòng)性。工作適合他的個(gè)性素質(zhì)，才可能最充分地發(fā)揮他所具有的能力。圖書館只有在充分了解館員的特長(zhǎng)個(gè)性情況下，才有可能利用好館員的能力。

2.良好、健全的圖書館制度是服務(wù)發(fā)展的保障

2.1 建立館員形象考核制度

具有儀表和風(fēng)度美的館員能在讀者心中樹立起美好的形象，得到讀者的好感、信任。因此，在專業(yè)人員業(yè)績(jī)考核中，除了思想素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等必備的考核以外，應(yīng)根據(jù)圖書館各部門的性質(zhì)、服務(wù)對(duì)象，服務(wù)范圍等，提出館員形象要求，使館員在自我形象的塑造過程中有所遵循，使該項(xiàng)成為年度考核評(píng)估中有章可循的必備條件。

2.2 建立讀者評(píng)估制度

圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù)，主要是通過讀者到圖書館來與館員進(jìn)行實(shí)際接觸，并獲取文獻(xiàn)信息得以實(shí)現(xiàn)的，館員的業(yè)務(wù)水平、工作技巧、職業(yè)道德、心理素質(zhì)甚至于體態(tài)、氣質(zhì)等，都會(huì)直接影響讀者。因此，應(yīng)通過讀者的評(píng)價(jià)來反饋館員的工作業(yè)績(jī)和形象影響力，可以采取兩條措施：一是可以通過填寫調(diào)查表，召開讀者座談會(huì)等形式，由讀者直接為館員打印象分，從而增強(qiáng)他們形象自控意識(shí).提高對(duì)讀者的服務(wù)水平；二是通過量化指標(biāo)，諸如讀者到館率、解答咨詢、借閱率及專題服務(wù)的滿意率等方式來反饋。

2.3 建立培訓(xùn)監(jiān)督制度

圖書館應(yīng)定期對(duì)館員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，經(jīng)常性地開展競(jìng)賽、評(píng)比等活動(dòng)，記人個(gè)人考核檔案，頒發(fā)相應(yīng)的證書，并在考核和晉升職稱時(shí)受到同等的重視。只有這樣，才能引導(dǎo)和激勵(lì)館員不斷充實(shí)自己、提高自己、完善自我。

3.豐富的館藏資源是服務(wù)發(fā)展的效益根本

館藏在增長(zhǎng)，需求在變化。在一定時(shí)期內(nèi)，被利用的書刊冊(cè)次和有限的藏書量并不是衡量文獻(xiàn)保障程度的唯一標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是看文獻(xiàn)的內(nèi)在質(zhì)量，文獻(xiàn)的可利用的程度。為用而藏、以用定藏是藏書建設(shè)的基本原則。要從以館藏文獻(xiàn)資源為主的傳統(tǒng)服務(wù)型向知識(shí)服務(wù)型方面轉(zhuǎn)變，逐步放棄傳統(tǒng)的買書建庫，被動(dòng)等讀者上門服務(wù)的封閉型館藏?？梢酝ㄟ^走出去主動(dòng)尋找合作伙伴，擴(kuò)大服務(wù)范圍等方式，發(fā)揮出圖書館學(xué)術(shù)性、專業(yè)性強(qiáng)的資源優(yōu)勢(shì)，使館藏資源得到最大化地利用。在資金使用上做到合理配置，最大限度地?fù)碛形墨I(xiàn)信息資源使用權(quán)，促進(jìn)現(xiàn)有文獻(xiàn)信息資源網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，擴(kuò)大館際之間的合作，在相互通報(bào)各自文獻(xiàn)信息資源的基礎(chǔ)上，提高藏書的利用率以及在館際互借等方面的合作，從而提高圖書館的文獻(xiàn)利用率。

因此，在文化越來越顯示出強(qiáng)勁生命活力的今天，作為服務(wù)行業(yè)的圖書館，應(yīng)把準(zhǔn)時(shí)代的脈搏，順應(yīng)歷史的潮流，及時(shí)構(gòu)建自己的服務(wù)文化，把精致服務(wù)的價(jià)值觀融入圖書館服務(wù)的每一個(gè)業(yè)務(wù)流程和細(xì)節(jié)之中，使讀者感受到一種真正意義上的超值服務(wù)，讓圖書館更好地為騰飛的經(jīng)濟(jì)服務(wù)，為繁榮的文化服務(wù)。