夏愷：在美國“醫(yī)?！睋P起拼搏的風帆

文圖/特約記者 嚴世華

夏愷：在美國“醫(yī)?！睋P起拼搏的風帆

文圖/特約記者 嚴世華

編者按：今年，是我國公立醫(yī)院改革穩(wěn)步推進的一個重要年份，而在大洋彼岸的美國，一位華裔女博士也在德克薩斯州的一個名為 “泰勒”的大型醫(yī)療系統(tǒng)，全面開展了整個系統(tǒng)的醫(yī)療創(chuàng)新改革，并大見成效。她的成功經(jīng)驗，也許能為我國正在推行的“新醫(yī)改”提供寶貴的明鏡之鑒……

凡到過美國德克薩斯州泰勒大型醫(yī)療系統(tǒng)就診過的華人，都無不爭相傳頌這家全美榜上有名、擁有120萬人口的患區(qū)和4000多名醫(yī)護人員的大型醫(yī)療體系，尤其是它的消化肝膽病系，其醫(yī)療技術(shù)之高，服務(wù)品質(zhì)之優(yōu)，管理水準之強，已在美國德州名聲鵲起。那么，一個僅僅用5年時間即騰龍而起的醫(yī)療體系的奧妙何在？

要解開這些“玄機”，我們就不得不提及一位醫(yī)學(xué)女博士——夏愷。她祖籍中國云南大理，出生于內(nèi)蒙古大草原，后來又到了大洋彼岸的美國。有誰會知道，她在此期間歷經(jīng)了什么樣的漫漫求索之路？

過五關(guān)斬六將，人生能有幾回搏

說到夏愷，就不得不先談?wù)劰P者與她之間的淵源。

幾十年前的那個火紅的年代，我們的父輩唱著“祖國的好兒女志在四方”，從大江南北奔赴內(nèi)蒙古包頭市參與建設(shè)當時亞洲最大的兵工基地。我們從小在一塊兒長大，共同在那片“天蒼蒼，野茫茫，風吹草低見牛羊”的熱土上，度過了青少年時代。正是那茫茫無際的大草原開拓了我們寬廣遼闊的胸襟，同時也煉就了我們堅忍不拔的性格。后來，我們各奔東西，去追求各自的人生理想與目標。這一別，就是30年。再見面時，她已不再是我腦海中那個少年時的夏愷了，已經(jīng)不再是那個身體羸弱、眼睛大大的、怯生生的小姑娘了……

那么，她是如何“華麗轉(zhuǎn)身”，完成從一個草原小姑娘到醫(yī)學(xué)博士、從臨床醫(yī)生向醫(yī)療機構(gòu)管理者的轉(zhuǎn)型呢？她又是怎樣度過那段 “過五關(guān)斬六將”的歲月呢？

當初，夏愷留學(xué)美國，以優(yōu)異的成績一舉被哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院錄取，攻讀醫(yī)學(xué)和生命科學(xué)雙博士學(xué)位，并很快成為中國大陸考入該校的一名佼佼者?；厥啄嵌瓮拢膼鸪４娓卸髦?。她念念不忘曾經(jīng)遇到的一位人生路上的“貴人”——由于發(fā)現(xiàn) “逆轉(zhuǎn)致癌基因的細胞起源”而獲得1989年度諾貝爾醫(yī)學(xué)獎的Michael Bishop教授。因為哈佛醫(yī)學(xué)院是一個競爭非常激烈的地方，別說外國人，就連美國人都很難考進去。Michael Bishop教授卻激勵夏愷說，正是沒有先例，才應(yīng)當去刷新這個歷史記錄。人生能有幾回搏？！于是，夏愷一邊在哈佛醫(yī)學(xué)院做實驗員打工掙錢復(fù)習，一邊參加嚴格的筆試和由六位教授、兩名高年級學(xué)長組成的評委會的驚心動魄的面試，隨后就是度日如年地等待“判決”……

喜訊總是在不經(jīng)意間從天而降！一天，夏愷踏雪來到學(xué)校，剛走進實驗室，便看到自己桌子上放著一封信，拆開一看，是哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院的錄取通知書！當時的激動心情無法用語言表達，她跑到一個沒人的地方大哭了一場，然后對著天空，向大洋彼岸的爸爸媽媽訴說起來，她要讓在地球另一端的父母知道：您的女兒經(jīng)過艱苦努力，終于實現(xiàn)了自己的夙愿……

夏愷清晰地記得，第一年剛進哈佛時，英語就是“攔路虎”，與當?shù)赝辽灵L說著母語的人相比，夏愷要困難得多，但她堅信勤能補拙。夏愷專門買了個小錄音機，把上課時跟不上、聽不懂的專業(yè)術(shù)語錄下來，回來后再反反復(fù)復(fù)仔細聽，把課堂上的知識弄懂；在別人去做運動、去玩、去看電影時，她卻在爭分奪秒地學(xué)習、補課。就這樣，經(jīng)過兩三年含辛茹苦的學(xué)習，她慢慢趕上了美國同窗的步伐，也慢慢學(xué)會了他們的思維和交流方式。在那段日子里，夏愷說她“別無旁顧”?，F(xiàn)在看來，正是她這種專注于學(xué)習的“單一性”，才確保了她學(xué)業(yè)有成。

然而，或許夏愷也沒有料到，正如一句佛語所說的：“往前走，好事壞事一塊兒來。”夏愷在這場拼搏與超越的賽跑路上可謂“悲喜交集”——先是一次在商店里買東西時，碰到了一個剛回國歸來的同學(xué)說：“聽說你媽媽去世了，很多人都去參加了追悼會。”她乍聽此話，頓覺天崩地裂；隨后，在她準備博士論文答辯的最關(guān)鍵時刻，姐姐出了車禍遭受重傷；隨后，又聞爸爸病危！她不得不這邊要照顧姐姐，那邊還要飛回包頭探望父親，同時又要緊張地備考?？嘤诜稚頍o術(shù)的夏愷，只得利用夜深人靜之時，犧牲睡覺時間而挑燈夜戰(zhàn)，為答辯做準備……

在漫長的八年寒窗歲月里，至親帶給她的三重打擊，她硬是挺了過來，真可謂“八年辛苦不尋?！?！

最終，夏愷以優(yōu)異的成績通過了哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院的醫(yī)學(xué)博士和生命科學(xué)論文答辯，并被授予特殊的高級榮譽學(xué)位，以表彰她在攻讀學(xué)位期間對醫(yī)學(xué)和生命科學(xué)所作出的重要貢獻。她的研究成果發(fā)表在世界著名的《科學(xué)》雜志上。當時和夏愷一起通過答辯的同學(xué)都有一定的家庭背景，不是出身于醫(yī)學(xué)世家，就是有著顯赫的社會地位，唯有她是從中國內(nèi)蒙古一個小小的邊遠城市，只身越洋參與競爭并贏得這一切的。夏愷說，她當時在精裝版的論文扉頁上寫道：“獻給我已故的爸爸媽媽，因為沒有他們，就沒有我今天的一切?！睂懴逻@句話時，她說她就如同我們的體育健兒在奧運會頒獎臺上的感受，看著國旗緩緩升起而熱淚盈眶……

奮斗無窮期。拿到學(xué)位后，夏愷又決定申請去哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院做住院醫(yī)生，結(jié)果她被這所在全美名列前茅、在全世界享有很高威望的醫(yī)院錄用了。緊接著，一個6年住院醫(yī)生的“大沖刺”又在等著她，又一次“天將降大任于斯人也”的磨礪要她去經(jīng)歷。期間，她在附屬醫(yī)院做過內(nèi)科實習醫(yī)生和消化肝膽專科實習醫(yī)生。由于實習期間的突出表現(xiàn)，她在未畢業(yè)前就被哈佛醫(yī)學(xué)院破格提升為講師。在那段時間，她度過了無數(shù)個不眠之夜，值班時24個小時甚至36個小時不能睡覺是常事。這對于一個有著很強的體力和堅強的精神抗壓能力的人來說，都是難以承受的，更何況像夏愷這樣身材矮小的纖弱女子？

對于這些，如果你了解了夏愷那段“赤腳醫(yī)生”歲月，也許就不會感到驚詫了——當年她到最貧困的農(nóng)村下鄉(xiāng)，在那個缺油少菜的環(huán)境下，做完飯后，爬滿蒼蠅的鍋蓋一掀開，它們就像雨點般地掉到鍋里……她卻能在那樣艱辛的生存環(huán)境中，靠著“一把草藥一根針”，專心致志地給當?shù)鼗颊呓獬⊥础Ｓ辛舜朔?jīng)歷，夏愷到美國之后的這些辛苦，又算得了什么？

一項調(diào)查表明，即便是最具才華的人物，也要有10年左右才能達到一流境界，研究人員稱之為“10年法則”。因為成功就是高水平的重復(fù)。從夏愷的成功之路，我們不難看出：她這6年，不就和高爾夫的頂尖高手揮桿兒一樣，看似一氣呵成，其實是由多個動作組成的嗎？

滿園春色關(guān)不住，一枝獨秀別樣紅。就這樣，夏愷一步一個腳印地以頑強的毅力和百折不撓的精神邁向了醫(yī)學(xué)的巔峰——哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院為此授予夏愷 “年青科研學(xué)者和臨床醫(yī)生”獎……

“舍與得”，不得不面對的艱難抉擇

夏愷告訴筆者，如果5年前不是因為一場偶然的人生變故，或許她現(xiàn)在還在波士頓的哈佛大學(xué)附屬醫(yī)院繼續(xù)做醫(yī)生和研究員。那次變故的緣由，是夏愷的丈夫蘇維加因工作需要，要調(diào)到美國南部的德克薩斯州去，而她則要隨夫而遷。這就意味著她必須要放棄哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院，同時也意味著她又要在另一個地方從頭開始……

人的一生，往往要做出各種選擇，經(jīng)常不得不面臨一個個“舍與得”的關(guān)口，有時候這種抉擇甚至是很痛苦的。對夏愷而言，她的痛苦在于——自己已經(jīng)在哈佛大學(xué)整整奮斗了將近20個年頭！但是眼下她又必須做出“去與留”的取舍，就像莎士比亞筆下的哈姆·雷特那樣。

幾經(jīng)痛苦的抉擇，夏愷最終將砝碼壓在丈夫這邊。因為她忘不了20多年前與蘇維加高中同學(xué)時，在學(xué)習上你追我趕、一比高低的青春往事，忘不了兩人后來為出國留學(xué)而相互激勵、共同奮斗、心心相印的通宵拼搏，忘不了丈夫拿到哈佛大學(xué)博士學(xué)位后的十多年來、為支持自己的事業(yè)連孩子都沒要的歉疚。夏愷說，她的成功，離不開丈夫的傾力幫助與最無私的理解。這么多年，他們是在風雨兼程與相濡以沫中走過來的。投之以桃，報之以李。夏愷最終決定也要以同樣的奉獻來報答丈夫?qū)ψ约旱囊黄嫘暮桶V情！

當他們離開哈佛大學(xué)那天，100多位師生與同事難舍難分，一直把他們送到大門外。那個場面，對他們來說就好像電視劇《走西口》中的鏡頭，讓他們?nèi)揭换仡^……

此后不久，在美國德克薩斯州泰勒大型醫(yī)療系統(tǒng)，出現(xiàn)了一位“小不點”的華裔女博士醫(yī)官，她就是夏愷！

初到德克薩斯州，僅憑著哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)和生命科學(xué)雙博士的頭銜和醫(yī)學(xué)界久負盛名的聲譽，夏愷很快就成了這個州排名前幾位的幾個大學(xué)與醫(yī)院爭搶的對象，但她最終卻選擇了一家名氣較低的機構(gòu)，而且一上任就一鳴驚人！

醫(yī)療就是服務(wù)業(yè)，創(chuàng)新要從“大處著眼，小處落筆”

夏愷新供職的這家位于德州東部較偏僻的醫(yī)療系統(tǒng)，當時有3000多名職工，管理層的主要負責人一半都是由醫(yī)生出身的人擔任，這正是她最看重的一點。夏愷認為，臨床經(jīng)驗對一個醫(yī)生兼管理者的重要性是不言而喻的，因為 “病人不會按照教科書去生病”。她以醫(yī)生的身份到這里來，不僅可以成為一名看病的好醫(yī)生，而且這里尚是一張白紙，可以讓自己描繪更多的圖畫，還有機會發(fā)展成為這個系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)人之一。這樣的話，既有利于個人事業(yè)的發(fā)展，對整個系統(tǒng)的發(fā)展也能做出更大的貢獻；特別是夏愷以往在哈佛大學(xué)從事過醫(yī)學(xué)研究和教育以及做過組織社區(qū)與預(yù)防醫(yī)學(xué)有關(guān)的工作經(jīng)歷，更會使她在這方面的發(fā)展如虎添翼。如此一來，夏愷便可以達到“一箭雙雕”——作為一名知識淵博的學(xué)者型管理者，她可以積極探索和創(chuàng)新醫(yī)院管理模式，緊密結(jié)合實際，大膽創(chuàng)新，促進醫(yī)院穩(wěn)健發(fā)展；作為一名具有臨床經(jīng)驗的專家型管理者，她可以游刃有余地從醫(yī)生的角度去建立健全規(guī)章制度，從而實現(xiàn)“管理靠制度，操作按程序，辦事依規(guī)章”的管理模式。緣于此，一上任，夏愷就梳理出了一個從“大處著眼，小處落筆”的跨越式發(fā)展思路。

所謂從“大處著眼”，就是對這個大型醫(yī)療系統(tǒng)在戰(zhàn)略發(fā)展方向上，重新進行全方位的市場定位。她首先提出：“醫(yī)療行業(yè)是一項高尚的服務(wù)行業(yè)，它是直接服務(wù)于人的?！边@一觀點，是完全吻合于經(jīng)濟發(fā)展大趨勢的。因為當今西方發(fā)達國家已全面進入服務(wù)型經(jīng)濟時代，也可以說已屬于服務(wù)型社會。服務(wù)行業(yè)，是國家經(jīng)濟增長最快的部分，而且服務(wù)增加值大都超過了國民總產(chǎn)值一半以上的比例。僅在美國，就已達到70%以上，即有3/4的國民財富是由服務(wù)活動創(chuàng)造的，這充分說明了做好服務(wù)為何能獲競爭優(yōu)勢的原因。

遠見成就偉業(yè)，思路決定出路。既然將醫(yī)療系統(tǒng)定位在服務(wù)行業(yè)，夏愷就開始考慮怎樣以服務(wù)為先導(dǎo)，在充分滿足患者需求的前提下，開展一系列讓患者滿意的、具有差異化的服務(wù)營銷和創(chuàng)造新品牌的活動。上任伊始，她必須要了解自己哪一點勝過別人，然后毫無保留地聚力于此項優(yōu)勢上，即做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”；也就是說，不能做同質(zhì)化的“紅海”之事，而要做人家沒有的、或比人家做得更好的 “藍?！薄?/p>

隨后，夏愷首先了解了一下這個系統(tǒng)里現(xiàn)在有多少名病人就診，是不是每個醫(yī)生都很忙。因為醫(yī)生看的病人越多，為醫(yī)院創(chuàng)造的價值和利益也就越大；然后再考察在全地區(qū)什么服務(wù)項目是最需要的，由此考慮醫(yī)院還需要開發(fā)什么新的設(shè)施和項目?？紤]到自己是搞胃腸和肝膽系統(tǒng)方面的專家，夏愷率先從自己最擅長的領(lǐng)域做了一個自我分析。自己幾年前在哈佛大學(xué)附屬醫(yī)院做住院醫(yī)生時，是工作時間最長和壓力最大的“苦熬期”，也正是這種“壓榨式”的工作方式，保證了自己的快速成長。她當時師從在全世界享有盛名的鏡下手術(shù)大師、前美國消化和窺鏡協(xié)會會長David Carr-Locke教授。記得這位1.9米高的教授曾開玩笑地對她說：“你的個子還沒有腸鏡的長度長，你怎么用腸鏡做手術(shù)呢？”她回答說，這種類型的手術(shù)不是需要你的身長，而是需要你的能力和手上的技巧。這句話頓時把那位大師說樂了，并一下子喜歡上了她，主動要當她的導(dǎo)師。那段時間，夏愷在做窺鏡手術(shù)方面，無論技術(shù)、技巧，還是對肝膽系統(tǒng)和胃腸系統(tǒng)的醫(yī)療認識都突飛猛進。自己有此之長，為什么不先拓展這方面的業(yè)務(wù)？于是，她決定首先創(chuàng)立肝病門診，擴大消化系的服務(wù)項目，并將內(nèi)窺鏡中心現(xiàn)有的設(shè)備全部更新——這個舉措，可以說是 “小處落筆”！

夏愷隨后又通過周密的市場調(diào)查進行驗證，反饋信息印證了她的決定。因為德州是美國南部最大的州，而且有很多肥胖病人，脂肪肝發(fā)病率很高；同時她還發(fā)現(xiàn)，在這片方圓一百英里的區(qū)域內(nèi)，居然沒有一家真正的肝病專家門診！那么，如何才能讓這類病人來中心就診？夏愷先統(tǒng)計出了一些符合條件的肥胖病人，然后再篩查到底有多少肝功能不正常者。很快，這些數(shù)據(jù)出來了，她立即讓醫(yī)院的服務(wù)部門去通知這些病人，告訴他們 “我們系統(tǒng)成立了一個專門治療肝病的門診”，動員這些病人前來就診。然后，她以最快的速度全面了解各個部門的流程安排、調(diào)度程序，日漸形成自己的管理模式；更重要的是，她從中培養(yǎng)了對各部門、醫(yī)務(wù)人員以及病患需求的洞察力。

商界有句名言：“營銷要看到三步以外?！毕膼鹕钪O此理。她將管理目標定位于 “把肝病門診朝著一個綜合性肝病醫(yī)學(xué)中心方向去發(fā)展”。為此，她要使醫(yī)院的服務(wù)系統(tǒng)像市場推廣那樣，從兩個方面開展對外宣傳來擴大門診的影響力：一是讓這個新建的門診家喻戶曉，并廣而告之這里提供優(yōu)質(zhì)安全的服務(wù)，向較為高發(fā)的丙型肝炎和脂肪肝以及酒精性肝炎地區(qū)的患者寄發(fā)宣傳材料，直達終端地告訴他們這里正在開展的服務(wù)項目……很快，就有了第一批幾百名患者來應(yīng)診。二是這里采用了世界上先進的醫(yī)療診斷治療技術(shù)。同時，夏愷決定組織每年一度的地區(qū)性學(xué)術(shù)會議，把在全美最權(quán)威的一些學(xué)術(shù)專家請來，一方面增強醫(yī)護人員的醫(yī)學(xué)教育，另一方面讓所有的醫(yī)生都知道她這里不僅具有提供高質(zhì)量服務(wù)的能力，而且非常注重提高醫(yī)療系統(tǒng)的綜合素質(zhì)。首屆學(xué)術(shù)會議非常成功，這在該地區(qū)歷史上也是首次，就連美國影響最大的新聞媒體NBC，ABC，F(xiàn)OX News等都到會采訪。一時間，夏愷的肝病門診的信譽度和知名度大大提高。

夏愷接著又發(fā)現(xiàn)，雖然這種營銷推廣很重要，但把醫(yī)療服務(wù)體系做好更為關(guān)鍵，因為當患者一旦慕名涌來，肝病門診的服務(wù)、質(zhì)量、管理的優(yōu)劣，就起決定性作用了。她注意到這一點后，就先從完善肝病門診的醫(yī)療服務(wù)體系入手。她認為，很多疾病如果能夠提前預(yù)防的話，總比發(fā)病時去診治要好得多，因而建立完善的預(yù)防服務(wù)體系是當務(wù)之急。與此同時，她還決定要建立醫(yī)院與城鄉(xiāng)基層合作醫(yī)療體系。她的肝病門診之所以不斷發(fā)展壯大，與這個體系以周圍城鄉(xiāng)基層衛(wèi)生機構(gòu)為基礎(chǔ)有關(guān)。在美國，醫(yī)療和藥品是完全分開的。藥品由公立藥房或私人藥房銷售，具有一整套獨立完整的系統(tǒng)。醫(yī)生給病人開藥方，但藥品必須到外面的藥房去拿，醫(yī)生開藥是沒有提成的；另外，醫(yī)院內(nèi)部的管理，一定要建立在一個互相監(jiān)督的體制之下，如果沒有互相監(jiān)督，就不知道誰做得好，誰做得不好；同時還要定期評價每一個人的工作和服務(wù)質(zhì)量，并及時反饋問題。有了這樣的管理體制，就可以使工作和服務(wù)質(zhì)量不好的行為在短時間內(nèi)得以改善。

建立機制，設(shè)定流程。夏愷認為，管理即“管事理人”，且重在“理”，“管”為輔。管理者的職責，首先要將管理的“理”理得清楚、理得順暢、理得簡單，事情才能“管”得容易、“管”得輕松。那么，夏愷又是怎樣疏通這個“理”字的呢？

夏愷的做法又是從“小處落筆”，她是這樣來完善自己的醫(yī)療服務(wù)體系的——

首先，為提高工作效率，同時解決專家兼管理者“兩者兼顧”的問題，推出時間管理服務(wù)流程：門診派專人接電話，若病人來電話預(yù)約專家門診，可依據(jù)預(yù)約門診表，合理安排專家與患者的診治時間；當病人看完門診后，就可對這個病人回訪，即看看這個病人在治療過程中是否需要加藥或減藥，并讓他們定期來門診復(fù)查；而第一次專家門診后，已把治療方案定好并實施，三個月后病人再來復(fù)診時，專家只要看其病情有無好轉(zhuǎn)即可；第六個月患者再來，就無需專家而是由助理處理即可。此時助理要根據(jù)專家提到的事項，一個個去跟患者核對，看他們是否好轉(zhuǎn)或惡化等。夏愷稱此方式為“接力棒”式作業(yè)程序，即從預(yù)約門診的第一個人為起始；第二個人就是護士助理，要把最基本的信息建立好；第三個人就是護士，她要更上一層樓，把藥品和病史準備好；第四個人就是醫(yī)生助理，他可以幫醫(yī)生處理簡單的病例；最后等他們把最基本工作做完后，才是專家、醫(yī)生的工作。這樣不僅效率高，給病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并創(chuàng)造財富，而且從管理需求層面出發(fā)的流程系統(tǒng)也是非常有效的。

如此管理的最大好處是，使專家只做專業(yè)性的關(guān)鍵事，讓助理去干輔助性的常規(guī)活。這樣在人力成本投入上也較為合理有效。如果要專家醫(yī)生花同樣的時間去處理簡單病例，他就無暇顧及那些疑難病人。在此流程中有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，即病人打電話來預(yù)約門診時，護士一般會要求病人提前在網(wǎng)上或紙上填一個表，表中會告知他諸如體溫、體重、黃疸、血壓、藥的劑量等信息都填寫在檔案中。若病人病情較復(fù)雜，助理會去詳細了解一下，等到專家再看病人時，只需將已收集到的檔案信息看一遍，然后接診病人，這樣便會有效地去問一些必要的問題，就不會浪費時間了。等到專家會診時，把關(guān)鍵的問題再問、再綜合、再體檢一下，將化驗和影像方面的資料再分析，提出治療方案就行了。就這樣一環(huán)套一環(huán)，按照此流程去診治以及長期復(fù)查治療慢性病人，效果非常理想。

除為患者服務(wù)外，還要為服務(wù)患者的人服務(wù)

夏愷認為，醫(yī)療業(yè)要靠服務(wù)來贏利，它是一個高強度、滿負荷的服務(wù)行業(yè)。那么，怎么才能確保全體員工在此工作環(huán)境中，既不出醫(yī)療事故和保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，又能煥發(fā)出旺盛的服務(wù)熱情呢？唯有強化內(nèi)部管理機制，才能持續(xù)發(fā)展；而管理工作如醫(yī)療質(zhì)量管理、工作效率、技術(shù)創(chuàng)新和人才培養(yǎng)等，往往很難一蹴而就，切忌胡子眉毛一把抓，既要有所為，還要有所不為。作為管理者，夏愷把主要精力放在激活人員動力的兩大“高招”上——

第一招，實行“緊盯追問式”的目標管理制度。在美國的醫(yī)療服務(wù)業(yè)，多雇一個人就會花費很多，故每個人的工作要安排得恰到好處，既不能多也不能少。太多的話，他會跟其他人比，在這里太累了，就會跳槽。為了讓他們能在這里長期工作，管理者就要想方設(shè)法給員工搭建一個發(fā)展平臺，使他們有成長感。這就需要對他們進行教育投資，教他們最好的工作方法、教他們最好的知識去幫助患者，否則他們就會經(jīng)常流動；而熟練員工的跳槽會給醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量帶來不穩(wěn)定的因素和經(jīng)濟上的損失。夏愷為盡量避免人才流失，在工作安排上力求合理化。

第二招，采取“成功分享式”激勵措施。夏愷說，她主要是通過表揚來調(diào)動工作人員的積極性。比如每隔一個或兩個月開一次表彰會，把做得好的和做得不好的都提出來。到了年底，還把他們的收入和工作業(yè)績聯(lián)系起來：做得好的就獎勵，不好的扣除薪酬。這幾種方法同時進行，使同事之間都有一個共同的“成功分享”目標，做得不好的話就有可能被解雇。夏愷的觀點是：“我們除了為患者服務(wù)外，還要為服務(wù)患者的人服務(wù)?！睘榇耍膼鹛岢隽怂挠萌藰藴?，即你能否教育幫助下面的人，或是否能幫上級做一些管理方面的工作；也就是說你若能給這個醫(yī)療體系帶來效益，才會把你留下來，并非所有的好醫(yī)生都適合這里。只有經(jīng)過6個月到一年反反復(fù)復(fù)的測評，才能決定去留問題，這就是夏愷的用人理念，因為“好醫(yī)生都不是孤立的，背后都有一個相互支持的團隊”。

在夏愷的領(lǐng)導(dǎo)下，肝病門診成立一年后，患者就診數(shù)量大幅度增長。夏愷繼之又舉辦了一個地區(qū)性的，專為提高護士和醫(yī)生助理知識的學(xué)術(shù)會議，就這樣慢慢地把這個品牌給打造出來了。當品牌效應(yīng)出來后，夏愷又有了憂患意識。因為醫(yī)院與其他的服務(wù)行業(yè)一樣，有很強的競爭性，如果做得不好，患者會選擇到別的醫(yī)院就診，所以必須考慮如何維系患者的忠誠度問題。為此夏愷提出，我們給患者提供的是“質(zhì)量最高，費用最少，既安全又有效，物美價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”。當她的肝病中心在本地聲名鵲起之后，夏愷心里清楚，患者之所以慕名盈門，完全是沖著這里肝病醫(yī)療水準和高超的鏡下操作等“核心項目”而來。要想保持這一核心競爭力，就要在增值服務(wù)上下功夫。于是，夏愷趁早著手，進一步向患者們提供“附加價值服務(wù)”，來營造自己的競爭優(yōu)勢。

其一，增設(shè)“貼近患者”服務(wù)項目。比如對一些住得很遠、不方便到醫(yī)院來的老年患者，就把醫(yī)療門診搬到他們居住地較近的地方去。

其二，實行“一站式掛號制”。在美國看病需要提前預(yù)約。為方便病人，她作了改進，讓患者同時可以把幾種病一起看，這樣就節(jié)省了他們的時間和交通成本，也讓患者感到很便利。

其三，采取“服務(wù)評估”衡量體系。站在患者的角度換位思考，不僅想到他們是否方便到門診來，還要考慮他們在門診候醫(yī)要等多長時間。為此，夏愷專門設(shè)定了很多相關(guān)的方法和措施。比如她采用了 “全員服務(wù)質(zhì)量評估表”的方法，在每年的三、六、九、十二月份，做一次每個人的評估。別人評估我，我也去評估鑒定別人，使大家都有了一個借鑒衡量，不足之處一起提高；若做得好，就把好經(jīng)驗介紹給大家相互借鑒學(xué)習，進而把服務(wù)質(zhì)量提高到一個更高的層次。

其四，設(shè)立“安全檢查”常規(guī)制。對醫(yī)護人員定期檢查，要讓每個人在保證病人安全的基礎(chǔ)上進行高質(zhì)量的服務(wù)。為此，她每隔幾個月便定期訓(xùn)練自己的醫(yī)護人員，把本系統(tǒng)看病的安全系數(shù)和國家的安全系數(shù)做比較，找出差距，及時改進提升。

在以上基礎(chǔ)上，為滿足患者的需求、擴大服務(wù)范圍，這個醫(yī)療系統(tǒng)又派生出一些新的服務(wù)項目，像脊椎顯微手術(shù)、減肥手術(shù)、神經(jīng)外科內(nèi)科、影像中心，均帶來了巨大的社會和經(jīng)濟效益。其中有一個體重控制中心，是個多學(xué)科的服務(wù)項目，它不僅會給整個醫(yī)療體系帶來相當可觀數(shù)量的病人，也有助于肥胖病的控制和預(yù)防。另外，對50歲以上人群進行直腸癌、前列腺癌、乳腺癌的普查，在這個過程中，檢查對象通常都是健康的人，但通過普查，其中的很多人就會變成這個系統(tǒng)的病人。這樣做既能提高普查對象的健康質(zhì)量，同時也會給醫(yī)院帶來很大的經(jīng)濟效益……

千淘萬濾雖辛苦，吹盡狂沙始到金

夏愷所在的醫(yī)療系統(tǒng)就這樣從小到大，以星火燎原之勢快速發(fā)展，短短15年時間，就從最早的幾十個醫(yī)生，發(fā)展到今天的擁有4000多名職工，270名醫(yī)生，4個醫(yī)院和37個門診，面向120多萬人口的醫(yī)療服務(wù)體系，成為全美100個大型綜合性醫(yī)療體系之一；尤其是從2006年至今的4年期間，這個新的肝病中心在當?shù)叵碛泻芨叩闹?，到這兒來就診的患者越來越多。同時，該中心又與美國西南醫(yī)科大學(xué)合作，增加了肝臟移植項目。夏愷和她的同事挽救了許多有嚴重疾病的生命，甚至使許多以前被“判了死刑”的患者重獲新生，得以返回工作崗位，和家人一起幸福地生活。這樣的例子舉不勝舉，夏愷也因此被美國西南醫(yī)科大學(xué)提升為臨床醫(yī)學(xué)副教授。

此外，在2007～2009年連續(xù)3年中，夏愷所在的醫(yī)療機構(gòu)因向病人提供優(yōu)質(zhì)安全的服務(wù)，被評為全美國100個綜合性醫(yī)療系統(tǒng)中連續(xù)3年榮獲高質(zhì)量獎的醫(yī)療機構(gòu)；2010年，又榮獲全美和德州優(yōu)質(zhì)獎。除此之外，還陸續(xù)獲得了許多有效的醫(yī)療服務(wù)和開創(chuàng)更新服務(wù)項目等獎項……

2009年年初，由于夏愷的領(lǐng)導(dǎo)能力和工作能力，為獎勵她幫助院方創(chuàng)建了很多以前沒有的設(shè)施和服務(wù)項目，她被德克薩斯州泰勒大型醫(yī)療系統(tǒng)聘任為董事會成員，成為系統(tǒng)高層核心成員之一，這在該醫(yī)療體系歷史上還是第一次。

當然，夏愷的名氣并不僅僅源自其管理水平高，同時還因她的醫(yī)術(shù)過硬的真功夫?；颊邔@個來自中國的女醫(yī)生，都親昵地稱之為妙手回春的“愷醫(yī)生”……

醫(yī)生的任何一個手術(shù)都是一件作品，不但留給病人也留給自己

夏愷常說：“醫(yī)生的任何一個手術(shù)都是一件作品，不但留給病人也留給自己?！钡龥]想到自己到德州后接手的最初幾位患者中，竟有一位很年輕的農(nóng)業(yè)化學(xué)教授。他27歲時得了肝病，每況愈下，身體一天天弱下去，然后慢慢變成肝腹水、肝功能衰竭，他找了幾家醫(yī)院都沒診斷出病因。絕望之即，他聽別人說從哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院來了一位華裔女醫(yī)生，要建一個肝病門診，就抱著一線希望來看一看。夏愷經(jīng)過查詢問診，了解到他已病了3年，生活已不能自理，更別說繼續(xù)教書了。于是，夏愷就用自己學(xué)過的知識，又查了大量的文獻，還打電話給哈佛大學(xué)的導(dǎo)師，共同商討，就這樣用了兩個星期，終于搞清楚了這個疑難病人是因為機體銅代謝紊亂，使銅積累在肝臟里，從而造成肝臟損傷。唯一的治療辦法就是進行肝臟移植，結(jié)果手術(shù)很成功。術(shù)后一年不僅恢復(fù)得很快，還結(jié)婚生了一個孩子，又重返課堂教書。后來這名年輕教授上門感謝，并與夏愷合影。他到處跟人說，是這個“愷醫(yī)生”挽救了他的生命。這件事很快就傳到了哈佛大學(xué)，并登載在哈佛大學(xué)的雜志上。其實對于夏愷而言，這只是她接診的無數(shù)病例中的一例而已。她一年差不多要看兩千多名病人、做兩千多個窺鏡手術(shù)，全年大概要服務(wù)四千多名病人；這名年輕的教授，僅僅是其中的四千分之一，可對他而言，卻是拯救了他的生命……

還有一些病癥，是夏愷經(jīng)過一段時間細心的觀察、分析和做檢驗，并經(jīng)結(jié)腸鏡和胃鏡診斷出來的。夏愷介紹說，有一個82歲的老人，在當?shù)睾苡杏绊?，因他的家族是靠地產(chǎn)起家的，很富有，也很有愛心，給當?shù)卣徒虝璜I過很多的錢，還去幫助當?shù)氐母F人，所以人們都很尊敬這個家族。而就是這個家族的掌門人卻得了病，他總是腹瀉，慢慢地消瘦下來，病因一直不明，后來他到夏愷這兒來就診，夏愷經(jīng)診斷，發(fā)現(xiàn)患者患的是慢性腸炎，就按慢性腸炎給他治，病情大有好轉(zhuǎn)；但不幸的是，后來他又患了肺炎，生命垂危，發(fā)展到只能靠人工呼吸機維持生命。夏愷立即采用一切辦法搶救這名患者，因為他在這個地方是個很有影響力的人物，很多人都希望他能活下去，為社區(qū)的人們多做好事。后來他蘇醒了，醫(yī)生和護士跟他講：是“愷醫(yī)生”盡心盡力、沒日沒夜地照顧了您。當時他的家人和他都很感動。他醒過來后說，自己有三個女兒，說夏愷很像她們；說她對人真誠、醫(yī)療技術(shù)精湛；說如果她要是不嫌棄的話，他愿意認夏愷為女兒。就這樣，夏愷有了一個美國爸爸。

夏愷不僅有一個美國爸爸，還有一位美國媽媽呢！這個故事更有意思。據(jù)她回憶：“一位老太太來門診看病，她便血將近兩年，看過她的醫(yī)生們都說是痔瘡，讓她去看外科醫(yī)生，好把痔瘡切除。外科醫(yī)生建議她先做個腸鏡檢查，這樣她才來到我這兒做腸鏡。在做腸鏡前的準備工作時她給我講，她很熱愛中國，說自己曾去過西安、到過內(nèi)蒙古；我就問她到過內(nèi)蒙古什么地方，她說到過包頭，就這樣我們越說越近。這位老太太去過包頭二機廠，也去過五二研究所。她的先生原來是德州休斯頓大學(xué)的教授，曾于1982年在包頭給五二研究所辦過英語講座，她也是英語老師，就一起到中國去了。世界真是太小了！老太太說你能上哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院太不可思議了！因為她知道包頭是個小地方。后來，我就開始給她做麻醉，開始做腸鏡，結(jié)果腸鏡沒做到一半時，我在她大腸的一個部位發(fā)現(xiàn)了一個腫瘤，正是這個腫瘤導(dǎo)致她便血的。病理檢查確診為腸癌，必須馬上做手術(shù)。我把腫瘤?？漆t(yī)生和外科醫(yī)生請來會診，馬上去做手術(shù)。手術(shù)以后，經(jīng)過化療，恢復(fù)得很好。老太太在當?shù)貓蠹埳献珜懳恼?，敘述是我怎樣挽救了她的生命。在文章中她說如果不是我發(fā)現(xiàn)了她的直腸癌，如果還是按照痔瘡來治的話，可能現(xiàn)在她就沒有活命了。正是這個偶然的事件，把我與她聯(lián)系在了一起；她有一個女兒在外州，于是她非要認我做在德州的女兒，因而她就是我在德州的媽媽。”就這樣，雖然夏愷的親生父母逝去了多年，但通過與病人的相處，夏愷又找到了溫暖的親情。

如今，夏愷雖遠隔重洋，仍心系祖國。在夏愷的言談話語中，只要一提到中國的故鄉(xiāng)包頭，她就會興奮不已；而一旦在異國享譽業(yè)成，她就先告慰九泉之下的父母。

誰言寸草心，報得三春暉！這些年來，夏愷就像包頭的 “市樹”云杉一樣——誕生于南方，卻耐得嚴冬；似木筆書天，敢刺破長空；不懼寒冷摧，不畏冰霜凍……