藥品無(wú)效舉報(bào)投訴的成因分析

文◎屈洪梅

近年來(lái)，涉藥舉報(bào)投訴數(shù)量一直居高不下，但其中只有很少一部分經(jīng)查證屬實(shí)。筆者試圖通過(guò)對(duì)房山區(qū)近三年的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，探尋藥品無(wú)效舉報(bào)投訴的成因，以便最大限度地發(fā)揮群眾舉報(bào)的社會(huì)監(jiān)督作用，提高行政執(zhí)法效能。

藥品類舉報(bào)投訴數(shù)據(jù)分析

從內(nèi)容上看，藥品類舉報(bào)投訴主要由質(zhì)量問(wèn)題、違反GSP、無(wú)證經(jīng)營(yíng)、廣告宣傳等四個(gè)部分構(gòu)成。各部分之間分配并不均衡，每年80%以上的舉報(bào)投訴都集中在質(zhì)量問(wèn)題上，這種不均衡性在3 年的統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)保持相對(duì)穩(wěn)定。

從查處情況看，經(jīng)查實(shí)處罰的微乎其微，特別是投訴數(shù)量上占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的藥品質(zhì)量問(wèn)題，每年都有90%以上屬于無(wú)效、重復(fù)或不實(shí)的舉報(bào)投訴（見附表1）。

從藥品處罰案件的構(gòu)成來(lái)看，案件來(lái)源為舉報(bào)投訴的比例遠(yuǎn)低于執(zhí)法部門主動(dòng)進(jìn)行的監(jiān)督檢查和藥品抽驗(yàn)比例（見附表2）。

可見，執(zhí)法部門通過(guò)舉報(bào)投訴獲得的藥品違法線索雖然數(shù)量多，但準(zhǔn)確性低，對(duì)查處假劣藥所起的助力作用不大。

無(wú)效舉報(bào)投訴多發(fā)的根源

公眾普乏對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生知識(shí)和政策法規(guī)的了解。這是造成無(wú)效舉報(bào)和盲目投訴的根本原因。由附表3 可見，無(wú)效舉報(bào)投訴主要分布在郵購(gòu)藥品、對(duì)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的投訴、對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品使用的投訴以及其他等四個(gè)方面。

很多慢性病和疑難雜癥患者不了解國(guó)家對(duì)藥品營(yíng)銷的規(guī)定而選擇郵購(gòu)，由此引發(fā)的大量投訴因違法分子捏造機(jī)構(gòu)名稱和地址而得不到有效查處。

與醫(yī)療機(jī)構(gòu)相比，零售藥店具有藥物品種多、消費(fèi)者自主性強(qiáng)、無(wú)需經(jīng)過(guò)有償診療步驟等優(yōu)勢(shì)，但消費(fèi)者普遍欠缺醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)，單純以價(jià)格為導(dǎo)向，藥店為追逐經(jīng)濟(jì)利益又有意弱化自身的藥學(xué)服務(wù)職能，從而出現(xiàn)了很多因發(fā)生不良反應(yīng)、配伍禁忌而質(zhì)疑藥品質(zhì)量的投訴，這也是每年藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)被投訴的比率都高于使用單位的原因所在。

無(wú)效舉報(bào)投訴還包括把消字號(hào)、健用字號(hào)甚至食字號(hào)產(chǎn)品誤當(dāng)作藥品進(jìn)行投訴，或?qū)ⅰ皩俚毓芾怼痹瓌t理解為向舉報(bào)人所在地的執(zhí)法部門投訴。另外，還有部分消費(fèi)者缺乏警惕，不注意索取購(gòu)藥憑證、保留藥品包裝等證據(jù)，甚至表述不清被舉報(bào)單位的名稱、地址。

方法不當(dāng)?！妒称钒踩ā返诰攀鶙l關(guān)于“十倍賠償”的規(guī)定在為公眾注入了強(qiáng)大的維權(quán)動(dòng)力的同時(shí)，也促使一部分人的消費(fèi)心理發(fā)生了改變。這也輻射性地影響到藥品終端市場(chǎng)，出現(xiàn)了很多因退貨索賠糾紛而引發(fā)的投訴。舉報(bào)人大多混淆了行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)與司法審判、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門之間的職能，要求藥監(jiān)局居中裁斷或調(diào)解，其中不乏起因于服務(wù)態(tài)度、藥品價(jià)格等超出藥監(jiān)部門權(quán)限的維權(quán)投訴；少數(shù)人更以舉報(bào)為名，意圖借執(zhí)法機(jī)構(gòu)向?qū)Ψ绞?，使維權(quán)行為在無(wú)效投訴中占據(jù)了相當(dāng)比重。

受理?xiàng)l件寬泛。這使得執(zhí)法部門淪為一小撮兒惡意投訴者報(bào)復(fù)泄憤的工具。在藥事管理領(lǐng)域，只要反映的問(wèn)題是屬于藥監(jiān)局管轄的，均予以受理，這在方便了群眾的同時(shí)，也為濫用監(jiān)督權(quán)的惡意投訴提供了滋生的土壤。多頭舉報(bào)、多次投訴的背后往往投射出同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、勞務(wù)糾紛等其他利益沖突，雖然數(shù)量不多，但破壞力極強(qiáng)，不僅侵害被投訴單位的合法利益，更是對(duì)政府部門的欺騙和對(duì)行政資源的浪費(fèi)。但現(xiàn)行法律在懲處上呈現(xiàn)嚴(yán)重的缺陷:一方面，它不符合妨害公務(wù)罪以暴力或暴力相威脅的前提；另一方面，它不同于誣告陷害，上升不到接受刑罰制裁或治安管理處罰的高度。

附表1 2007 ～2009 年度藥品舉報(bào)投訴查處表（件）

附表2 2007 ～2009 年度藥品處罰案件來(lái)源構(gòu)成表（件）

附表3 藥品無(wú)效舉報(bào)投訴分布表［件（%）］