基于AHP和模糊評價的聯(lián)想電腦顧客價值測評

四川農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院 彭偉 李冬梅

基于AHP和模糊評價的聯(lián)想電腦顧客價值測評

四川農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院 彭偉 李冬梅

近年來，電腦日漸成為大學生必不可少的學習工具之一，聯(lián)想一直是國內(nèi)個人電腦的領頭羊，如何快速準確地定位高校市場成為其戰(zhàn)略發(fā)展的主要目標。本文即以四川大學生為研究對象，并以模糊評價為理論基礎，對聯(lián)想電腦在高校的顧客價值進行測評，測評結(jié)果顯示聯(lián)想電腦經(jīng)濟價值、心理價值和功能價值都基本令人滿意，但經(jīng)濟價值偏低有待改進，心理價值需要維持、功能價值則需要進一步提高。

聯(lián)想電腦 顧客價值 四川高校 模糊評價

本文以聯(lián)想筆記本電腦為例，運用經(jīng)典模糊綜合評判模型測評聯(lián)想筆記本電腦在四川高校的顧客價值并給出改進對策。結(jié)合國內(nèi)外學者開發(fā)的測量企業(yè)顧客價值的量表，本文從經(jīng)濟價值、功能價值和心理價值三個維度測評企業(yè)的顧客價值，并將這三個維度分為15個價值點。所謂經(jīng)濟價值是指在實現(xiàn)同等功能時，費用的節(jié)省為顧客帶來的價值，包括價格水平，日常維護費用，能耗大小，其他成本；功能價值是指顧客從產(chǎn)品的功能中所獲得的價值，包括舒適度，靜音效果，人性化設計，使用壽命，穩(wěn)定性，散熱效果。心理價值則指顧客心理滿足，包括檔次感，價值感，售后服務速度，售后服務態(tài)度，售后服務質(zhì)量。

1 顧客價值測評模型設計

1.1 評價指標權(quán)重

1.2 顧客對價值點的評分

每位顧客在接受企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務后，都會根據(jù)自己的感受對其形成一個理性主觀的評價和認知。我們可以通過量表將這種認知具體化，再通過問卷調(diào)查的形式，得到顧客滿意程度。本文采用九級評分法，即對每一個價值點按滿意程度的不同分為九級V=(非常不滿意、很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿6，7，8，9)。

1.3 模糊評價模型信度分析

本文首先對經(jīng)濟價值、功能價值、心理價值三個評價維度進行單因素模糊評價，單因素模糊評價矩陣模型：

2 樣本選取與數(shù)據(jù)分析

2.1 樣本選取

本文主要選取四川四所大學(四川大學、西南財經(jīng)大學、四川農(nóng)業(yè)大學、四川師范大學、)的學生進行抽樣調(diào)查。本次共發(fā)出問卷600份，每所大學150份，收回536份，無效9份，有效問卷527份，有效率為87.83%。

2.2 數(shù)據(jù)分析

表1 顧客價值評價權(quán)重表

2.2.1 指標權(quán)重

根據(jù)AHP要求，構(gòu)造判斷矩陣，獲得各層次指標權(quán)數(shù)并進行一致性檢驗，計算結(jié)果見表1與表2：

表2 一致性檢驗結(jié)果

2.2.2 模糊評價

3 結(jié)論與啟示

3.1 研究結(jié)論與分析：

第一，從經(jīng)濟價值來看，價格的權(quán)重最大，然而有63.38%的學生認為聯(lián)想企業(yè)電腦的價格水平偏高，這主要是由于學生對價格非常敏感，聯(lián)想企業(yè)在制定戰(zhàn)略時，應該把價格放在第一位，把價格控制在學生和企業(yè)都能接受的范圍內(nèi)。

第二，聯(lián)想電腦心理價值最高。從表1來看，聯(lián)想電腦的售后服務速度、售后服務態(tài)度、售后服務質(zhì)量的權(quán)重相當，同時也占有很大的比重，對其選滿意的學生比例為54.08%，47.44%，51.56%，這說明大學生對聯(lián)想電腦的售后服務水平還是相當肯定的。對檔次感選滿意的學生比例為47.63%，這表明聯(lián)想電腦帶給學生的滿足感很高，這主要是因為聯(lián)想企業(yè)收購了IBM的PC業(yè)務，在全球PC行業(yè)排名前4位，以及聯(lián)想電腦在國內(nèi)領頭羊的位置。

第三，從聯(lián)想電腦的功能價值來看，其使用壽命和靜音效果是大學生比較關心的兩個指標。對聯(lián)想電腦靜音效果選擇滿意的學生比例為54.84%，滿意度較高，學生買電腦大多是學習辦公，需要安靜的環(huán)境，所以靜音效果太差，會使人感到煩躁，而靜音效果越高，成本也越高，這也是經(jīng)濟價值較低的原因之一。

3.2 對策與建議

通過對聯(lián)想電腦顧客價值的分析，筆者認為聯(lián)想電腦要想在其今后的戰(zhàn)略發(fā)展中占領高校市場，可以從以下幾個方面進行戰(zhàn)略改進：第一，了解大學生對電腦的特殊需求，推出學生專用機型，價格要在學生能夠接受的范圍之內(nèi)，改變其經(jīng)濟價值偏低的情形。第二，進一步完善和鞏固售后服務體系，在學校建立售后跟蹤調(diào)查機制、信息反饋系統(tǒng)和投訴系統(tǒng)等，鞏固其良好的售后服務水平。第三，加大研發(fā)力度，提高硬件水平，增加電腦的使用壽命。

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1005-5800(2010)11(b)-243-02