酒店?duì)I銷重在體現(xiàn)完美服務(wù)細(xì)節(jié)

山 東 卞文志/文

酒店?duì)I銷重在體現(xiàn)完美服務(wù)細(xì)節(jié)

山 東 卞文志/文

酒店餐飲業(yè)在創(chuàng)造細(xì)致完美的服務(wù)品牌時(shí)，應(yīng)從哪些方面入手呢？筆者認(rèn)為，如下三個(gè)方面應(yīng)該是經(jīng)營(yíng)者的首選。

一是從顧客角度理解顧客的感受。酒店的顧客來(lái)自國(guó)內(nèi)外不同的地區(qū)，他們有空間轉(zhuǎn)移所帶來(lái)的不適應(yīng)及飲食習(xí)慣的不同，因而酒店的員工必須通過(guò)換位思考，理解顧客的這些感受和他們對(duì)服務(wù)的需求，在細(xì)節(jié)上進(jìn)行入微的觀察，針對(duì)他們的喜好提供完美的服務(wù)。

二是對(duì)顧客需求的敏感性。在理解顧客情感需要的基礎(chǔ)上，員工還需要善于發(fā)現(xiàn)顧客通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言所表現(xiàn)出的情感和情緒，這些情感和情緒中蘊(yùn)含著顧客的需求。因而，員工需要敏感地發(fā)現(xiàn)顧客需要幫助的信息，然后主動(dòng)為顧客提供幫助。

三是對(duì)顧客的需求作出合適的反應(yīng)。在顧客的需求通過(guò)細(xì)節(jié)表現(xiàn)之后，員工還需以顧客可接受的方式向顧客提供服務(wù)。由于顧客是生活在不同文化背景下的，因此，他們期望能按照文化被尊重的方式為他們提供服務(wù)，而不是以酒店主觀認(rèn)為應(yīng)該的方式提供服務(wù)。

以上三個(gè)方面，是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)中所認(rèn)可的移情服務(wù)的具體體現(xiàn)。因?yàn)橐魄樾苑?wù)的內(nèi)涵就是設(shè)身處地的為顧客著想，給予顧客特別關(guān)注的傾向和能力，這種人性化較強(qiáng)的服務(wù)，有助于酒店形成自己的服務(wù)特色，提高酒店服務(wù)的附加值，而且是酒店進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)的核心要素。