天津萬麗酒店培訓(xùn)管理研究

閆 艷

天津市財貿(mào)管理干部學院，天津 300170

天津萬麗酒店培訓(xùn)管理研究

閆 艷

天津市財貿(mào)管理干部學院，天津 300170

隨著酒店業(yè)對顧客服務(wù)的日益重視，酒店管理者必須理解如何開發(fā)、實施和維持有效的培訓(xùn)計劃，以便盡可能地提高生產(chǎn)率，減少高浪費、員工不滿和高離職率等問題。培訓(xùn)可以在不同的層次水平上執(zhí)行，從而使培訓(xùn)成為酒店經(jīng)營中的一種連續(xù)性活動。

人力資源培訓(xùn)；培訓(xùn)現(xiàn)狀；問題；措施

隨著酒店業(yè)對顧客服務(wù)的日益重視，酒店管理者必須理解如何開發(fā)、實施和維持有效的培訓(xùn)計劃，以便盡可能地提高生產(chǎn)率，減少高浪費、員工不滿和高離職率等問題。培訓(xùn)可以在不同的層次水平上執(zhí)行，從而使培訓(xùn)成為酒店經(jīng)營中的一種連續(xù)性活動。

一、萬麗酒店的人力資源培訓(xùn)體系

萬麗酒店一直秉承萬豪集團的培訓(xùn)宗旨，認為培訓(xùn)是對酒店及員工最重要的投資，并持續(xù)不斷地為員工提供各種不同類型的培訓(xùn)，給予員工學費報銷的機會，同時酒店還將會協(xié)助員工制定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店人力資源培訓(xùn)體系如下圖1所示，結(jié)構(gòu)嚴謹，按照不同的部門，不同的層級進行系統(tǒng)性地劃分，培訓(xùn)內(nèi)容基本涵蓋了萬麗酒店的運營知識。

二、萬麗人力資源培訓(xùn)的種類

員工培訓(xùn)根據(jù)酒店的需要和員工的具體情況，而有不同的種類。根據(jù)區(qū)域劃分，可以分為亞太地區(qū)培訓(xùn)、加勒比海附近/拉丁美洲地區(qū)培訓(xùn)、歐洲地區(qū)培訓(xùn)、中東/非洲地區(qū)培訓(xùn)、英聯(lián)邦國家以及愛爾蘭地區(qū)培訓(xùn)。

根據(jù)培訓(xùn)對象和培訓(xùn)目的的不同，又分為員工職業(yè)生涯發(fā)展培訓(xùn)和專門項目的培訓(xùn)。

（一）員工職業(yè)生涯發(fā)展的培訓(xùn)

作為員工職業(yè)生涯發(fā)展的培訓(xùn)，就是與員工職業(yè)生涯各個發(fā)展階段相聯(lián)系，提高員工晉升或發(fā)展素質(zhì)的培訓(xùn)。

1.新員工入職培訓(xùn)和上崗前培訓(xùn)。新員工入職培訓(xùn)主要是向新員工介紹酒店的基本情況、酒店的規(guī)章制度、酒店的工作條件和生活設(shè)施，工作時的安全注意事項以及酒店的發(fā)展前景等等，幫助新員工盡快了解酒店的目標及宗旨，學會適應(yīng)酒店的要求，同時，使新員工產(chǎn)生對酒店的信任感和歸屬感，培養(yǎng)新員工對酒店最初的熱愛心理。新員工的崗前培訓(xùn)，是向員工傳授崗位操作的基本知識和技能，幫助他們了解崗位的性質(zhì)、特點和要求，讓新員工能夠較順利地正式上崗。每一位萬麗酒店的新員工在正式上崗前都要接受為期四天到一周（每天六小時）的帶薪入職培訓(xùn)，上午講師面授的具體內(nèi)容見表1。下午為酒店的各部門經(jīng)理對新員工進行上崗前培訓(xùn)，比如餐飲部會為一線員工進行菜單講解、具體服務(wù)流程講解、基本技能訓(xùn)練等等。

表1 培訓(xùn)面授具體安排

2.員工上崗后的適應(yīng)性培訓(xùn)。適應(yīng)性培訓(xùn)，是使在崗的員工不斷適應(yīng)工作的要求而進行的培訓(xùn)，是酒店對全體員工進行的日常性培訓(xùn)，可以定期，也可以不定期。適應(yīng)性培訓(xùn)的內(nèi)容涉及兩個方面：首先，根據(jù)工作分析和崗位職責的規(guī)定和要求，對任職者進行有關(guān)職位或崗位知識和技能以及工作態(tài)度、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，使員工通過培訓(xùn)，提高素質(zhì)，適應(yīng)職位的要求。其次，通過培訓(xùn)使員工掌握本職崗位的新的知識和技能及新的觀念和方法，同時也可以幫助在崗員工掌握一些相關(guān)領(lǐng)域的輔助性知識技能。適應(yīng)性培訓(xùn)的內(nèi)容、時間和方法可以根據(jù)酒店的具體要求靈活的掌握。萬豪酒店管理集團旗下的每一家酒店都實行每天十五分鐘培訓(xùn)政策，萬麗也不例外。員工每人手中都持有一本培訓(xùn)手冊，十五分鐘培訓(xùn)的內(nèi)容都會由各部門負責培訓(xùn)的人員打印出來黏貼在手冊上，以便于每天溫習，這些文件被列為每年一次的品牌調(diào)查中的檢查內(nèi)容之一。

3.員工轉(zhuǎn)崗/交叉培訓(xùn)。員工轉(zhuǎn)崗/交叉培訓(xùn)是對部分需要轉(zhuǎn)換工作崗位的員工所進行的專門培訓(xùn)。員工轉(zhuǎn)崗/交叉培訓(xùn)通常有四種：一是酒店運營狀況發(fā)生變化時，需要員工轉(zhuǎn)崗而對其進行的培訓(xùn)；二是員工本身的知識技能老化，難以適應(yīng)原崗位的要求，需要員工轉(zhuǎn)崗時，也要對員工進行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)；三是員工職位晉升；四是員工自己要求轉(zhuǎn)崗，某些員工在工作一段時間后發(fā)現(xiàn)自己對另外的職位更有興趣或者更適合，便向人力資源部門提出申請，在獲得部門領(lǐng)導(dǎo)批準后方可安排其進行交叉培訓(xùn)。

4.專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)。在酒店中，各類專業(yè)技術(shù)人員通常都需要定期的培訓(xùn)，尤其要重視培養(yǎng)他們解決實際問題的能力和人際關(guān)系的處理能力；幫助他們將知識運用于運營服務(wù)過程中，并且善于在組織中與同事互助協(xié)作，以達到最大成效。例如萬麗餐飲部表現(xiàn)出色的餅房廚師長被派往日本、比利時等國家學習尖端的巧克力制作工藝，管理集團總部會派專業(yè)的講師對系統(tǒng)部的主管進行最先進的系統(tǒng)維護培訓(xùn)，預(yù)訂部的員工要跟隨總部的進度進行專業(yè)操作系統(tǒng)的培訓(xùn)。

6.高層管理人員的培訓(xùn)。萬豪國際培訓(xùn)基金組織在保證全球所有旗下酒店的經(jīng)理級都能得到培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，每年都會投入相當一部分資金用于經(jīng)理級的核心管理培訓(xùn)項目。高層管理人員是整個酒店的決策者和經(jīng)營管理者，由于他們處在關(guān)鍵的崗位，其影響對酒店來說是舉足輕重的，因此對高層管理人員的素質(zhì)及管理能力要求很高，包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等方面。對其培訓(xùn)也應(yīng)注重提升素養(yǎng)、創(chuàng)新精神、高新技術(shù)、決策管理等方面。

7.中層管理人員培訓(xùn)。中層管理人員是酒店的中堅力量，對他們的培訓(xùn)主要有三個方面：一是相對獨立的專業(yè)部門的特定知識技能培訓(xùn)，如銷售部門經(jīng)理培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、財務(wù)部門經(jīng)理培訓(xùn)等等；二是相關(guān)的新知識技能培訓(xùn)，讓中層管理者開拓視野，打破本部門的局限去思考并處理問題，樹立全局觀念；三是提高性培訓(xùn)，如參加高級短訓(xùn)班，開發(fā)他們的潛力，提高他們的文化素質(zhì)和管理素養(yǎng)。

8.后備管理人員的培訓(xùn)。從酒店發(fā)展的角度來看，必須注重后備管理人員的培養(yǎng)，而培養(yǎng)的主要途徑就是培訓(xùn)。后備管理人員的培訓(xùn)時間較長，通常一年以上，培訓(xùn)內(nèi)容比較廣泛，包括專業(yè)技術(shù)知識培訓(xùn)、管理知識培訓(xùn)、崗位輪換等。通過后備管理人員的培訓(xùn)，結(jié)合績效評估等人力資源環(huán)節(jié)，淘汰不合格人員，為選拔提升優(yōu)秀的管理人員打下良好的基礎(chǔ)。

（二）員工的專門培訓(xùn)

員工的專門培訓(xùn)是指為達到專門的目的而對員工進行的培訓(xùn)。

1.轉(zhuǎn)變觀念的培訓(xùn)。組織的變化要求能夠獲得員工的理解，并且讓員工在實際工作中予以各方面的配合。因此，在外部形勢發(fā)生變化、組織發(fā)生變化時，就需要對員工進行轉(zhuǎn)變觀念的專門培訓(xùn)，讓員工了解外界的新動態(tài)，理解組織的新舉措，為達到組織的新目標而做好思想上、行動上的準備。

2.專項技術(shù)培訓(xùn)。這是指酒店為了完成某些新項目，需要員工掌握新的技術(shù)技能，而對員工進行的培訓(xùn)。專項管理培訓(xùn)，即組織為了推動某些新的管理方式，需要員工掌握相關(guān)的理念和方法，而對員工進行的專門培訓(xùn)，如質(zhì)量管理培訓(xùn)、團隊建設(shè)培訓(xùn)等。

三、人力資源培訓(xùn)管理中存在的問題

隨著市場競爭日趨激烈，我國酒店逐步加大了培訓(xùn)上的投資。但是，從我國酒店培訓(xùn)的現(xiàn)狀來看還存在著許多問題。大多數(shù)酒店對培訓(xùn)缺乏正確的價值理念和戰(zhàn)略眼光，尚未建立一套完善的培訓(xùn)管理體系。

1.酒店內(nèi)部某些培訓(xùn)易被忽視。培訓(xùn)是對酒店的一種軟件投資，其支付的費用并非所有員工都能見到，而且預(yù)期的效果在短時間內(nèi)并不明顯，這就使一部分部門管理人員忽視了培訓(xùn)的重要性，當繁忙的運營工作與人力資源部門安排的培訓(xùn)產(chǎn)生沖突時，往往迫使某些員工放棄培訓(xùn)機會。人力資源部門為了解決這一矛盾采取的辦法通常是讓員工改為遠程在線學習。

2.十五分鐘培訓(xùn)敷衍了事。每天的十五分鐘培訓(xùn)是萬豪集團的培訓(xùn)制度之一，要求每家酒店每個部門必須執(zhí)行，每年在品牌調(diào)查時都會抽查。運營部門的員工一般都是三班制，而且每天24小時的服務(wù)已經(jīng)很辛苦了，要在他們下班后把他們?nèi)烤埤R進行培訓(xùn)是件費力而并不討好的事情，基層員工可能會很不理解這種“沒事找事”的做法，久而久之，從事培訓(xùn)工作的員工很可能就敷衍了事，只要每人手中的培訓(xùn)手冊中貼滿全年的培訓(xùn)內(nèi)容就可以了，這樣總部也不會查出來。

3.英語水平過低導(dǎo)致在線培訓(xùn)計劃課時不能完成。在目前情況下中國的酒店從業(yè)人員素質(zhì)基本達到大專以上學歷，但是如餐廳、管事部、廚房、管家部等部門的員工素質(zhì)還遠遠達不到能在線學習全英文培訓(xùn)課程的水平，他們往往沒有耐性和時間邊查字典邊學習網(wǎng)絡(luò)課程，廚房和管事部的經(jīng)理通常也是經(jīng)過十幾年的磨練由一名普通員工提升為經(jīng)理的，但他們的文化程度也只有中專水平，全年幾十小時的網(wǎng)絡(luò)課程對他們來說也是空談。

4.錯誤理解培訓(xùn)的職能。由于某些員工不理解培訓(xùn)的作用和對自身的價值，對培訓(xùn)持有錯誤的看法，認為只有表現(xiàn)不好的員工才會對其進行培訓(xùn)，錯將批評教育與培訓(xùn)混淆。

5.培訓(xùn)課程不能完全結(jié)合實際情況。萬麗的培訓(xùn)課程計劃全部是由總部制定，并且培訓(xùn)后并不能立刻見到成效，有些員工反映在培訓(xùn)課上聽老師講授的感覺非常有道理，但是運到實際操作中似乎并不可行，也可以說培訓(xùn)中學到的理論知識很難運用到實際工作中，以至于員工對培訓(xùn)是否起作用或者是否能夠提高自己持懷疑態(tài)度，積極性大打折扣。

四、關(guān)于培訓(xùn)管理的一點建議

（一）措施

1.將培訓(xùn)與激勵機制相結(jié)合。培訓(xùn)是對員工在學教育的延續(xù)，是酒店必要的投入，是酒店培養(yǎng)高素質(zhì)員工的重要途徑，是打造酒店核心競爭力的重要手段。美國《管理新聞簡報》中發(fā)表的一項調(diào)查指出：68%的管理者認為由于培訓(xùn)不夠而導(dǎo)致的低水平技能正在破壞酒店的競爭力，53%的管理者認為通過培訓(xùn)明顯降低了酒店的支出。應(yīng)將一些高端培訓(xùn)作為一種正向激勵的手段，讓員工明白只有到達某一級別并且表現(xiàn)良好才能被批準參加這類培訓(xùn)，這類培訓(xùn)對自己的職業(yè)生涯大有裨益，將參加高端培訓(xùn)課時數(shù)作為晉升的一項標準。

為了使培訓(xùn)工作具有活力，健康、持久的發(fā)展起到充分調(diào)動廣大酒店員工積極性的作用，必須建立培訓(xùn)激勵制度，把“培訓(xùn)、考核與待遇”有機結(jié)合起來。

2.將培訓(xùn)與年終績效考核相結(jié)合。一年中完成了哪些培訓(xùn)是不被計入績效考核的標準的，這就使培訓(xùn)被忽視成為可能。如果將不同級別的員工參加培訓(xùn)的課時數(shù)作為績效指標之一，則在一定程度上可以改變員工懶惰、漫不經(jīng)心的心理。培訓(xùn)考核評估制度檢驗培訓(xùn)的最終效果，為培訓(xùn)獎懲制度的確立提供依據(jù)，是規(guī)范培訓(xùn)相關(guān)人員行為的重要途徑。它的內(nèi)容包括：被考核評估的對象，執(zhí)行組織，標準區(qū)分，主要方式，評分標準、簽署確認，備案，結(jié)果證明和使用。建立培訓(xùn)考核評估制度是做好培訓(xùn)工作的重要環(huán)節(jié)，實踐證明，只培訓(xùn)不考核、不評估，必然造成“學不學都一樣，學好學壞都一樣”的消極情緒，不利于整體培訓(xùn)工作的開展。

3.加大英語培訓(xùn)與考核力度。在國際酒店工作，英語是一項非常重要而基本的交流技能，對于那些直接面對客人的服務(wù)人員來說，語言不通就好像是一種致命的殘疾，無法交流或理解偏差就很可能造成不必要的誤會和客人的投訴；萬豪的內(nèi)部網(wǎng)站是全英文的，語言不通就沒有辦法進行在線學習。喜來登和凱悅酒店都有類似語言補貼這樣的獎勵制度，酒店針對不同部門不同級別的員工會有不同層次不同語種的語言考試，如果你的語言水平能夠達到酒店的測試水平過高于這一水平，酒店會對該員工給予不同程度的獎勵，當然也有最基本的語言考核，如果連續(xù)兩次不合格，該員工就必須給予警告并停工學習，第三次考試再不合格就會開除。這種方法萬麗酒店不妨借鑒一下。

4.重視員工學歷教育和文化修養(yǎng)。以前中國酒店大多并不重視學歷教育，認為在服務(wù)行業(yè)更多的是重視經(jīng)驗而非學歷，以至于這種錯誤的想法依舊存留在那些已經(jīng)成為高層管理者的腦海中，學歷雖然不代表一個人的全部智慧，但是在某種程度上是一個人智商和素養(yǎng)的體現(xiàn)，實踐證明受過高等教育的員工和沒有受過高的高教育的員工性格態(tài)度、行為舉止、思維方式、人格素養(yǎng)以及在處理問題的方式上有很大差異，前者往往更能令人滿意，與人溝通更為順利。酒店整體文化修養(yǎng)的提高更有助于其他培訓(xùn)地順利進行，更好的理解培訓(xùn)的內(nèi)容和意義所在。

5.培訓(xùn)應(yīng)與實際工作相結(jié)合。傳統(tǒng)的理論課程員工似乎并不買賬，案例教學反而更受歡迎，酒店培訓(xùn)應(yīng)多結(jié)合本酒店的實際情況，管理層應(yīng)多注重管理技巧培訓(xùn)，基層員工的培訓(xùn)應(yīng)多給予操作技巧的培訓(xùn)，而后逐步提高，讓他們能明顯感覺并認識到自己確實在提高，讓自己有信心能做的更好。

（二）風險

誠然，員工培訓(xùn)也存在著一定的風險，主要有：投資風險、人才流失，培養(yǎng)競爭對手，沒有取得預(yù)期的效果，選人失誤，專業(yè)技術(shù)保密難度增大等。因此，培訓(xùn)風險管理制度的內(nèi)容通常包括：酒店與員工建立相對穩(wěn)定的勞動關(guān)系，簽訂培訓(xùn)合同，明確權(quán)利與義務(wù)、違約責任。此外，培訓(xùn)制度還包括培訓(xùn)實施管理制度、培訓(xùn)檔案掛歷制度、培訓(xùn)資金管理制度等。

制約酒店發(fā)展的瓶頸就是專業(yè)人才的管理，培訓(xùn)是酒店得以發(fā)展的推動力量，沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，酒店職工素質(zhì)的提高主要依靠有計劃的培訓(xùn)?，F(xiàn)在越來越多的酒店管理者把對職工的培訓(xùn)視為一項重要的工作內(nèi)容，看作是加強酒店管理、提高競爭能力的一個重要法寶。

[1]黃維德，董臨萍.人力資源管理[M].北京：高等教育出版社，上海：上海社會科學出版社，2004.

[2]宿春禮.星級酒店培訓(xùn)手冊[M].北京：光明日報出版社，2006.

[3]張戈.中國現(xiàn)代飯店業(yè)人力資源激勵和培訓(xùn)的作用機制研究[C].重慶大學，2002.

[4]Mary L.Tanke， Human Resources Management For the Hospitality Industry，2004.

[5]Chuck Y.Gee， International Hotel Management，2002.

責任編輯：尹明遠 陳 巖

Study on Training Management of Tianjin Wanli Hotel

YAN Yan
（Tianjin Financial and Commercial Management Institute,Tianjin 300170）

Nowadays greater attention has been paid to good service in the hotel running.In order to avoid problems like low productivity， serious waste， employees’ dissatisfactions and turnover rate，hotel managers should know how to make a training plan and carry it out effectively.And Employee’s training should be carried out continuously at various levels.

training of human resources；current situation of training；problem；countermeasure

F719.3

A

1008-9055（2010）03-0030-03

2010－05－26

閆艷（1982—），女，漢族，天津市人，天津市財貿(mào)管理干部學院助教。研究方向：工商管理。