營銷監(jiān)控指揮系統(tǒng)在供電企業(yè)的實現(xiàn)和應(yīng)用

汪銳 羅瑜

（1、貴陽供電局，貴州 貴陽 550000 2、貴州大學(xué)機械工程學(xué)院，貴州 貴陽 550003）

1 前言

供電企業(yè)傳統(tǒng)的營銷管理模式下，由于缺乏一個集中的監(jiān)控指揮信息平臺支撐，對營銷業(yè)務(wù)的監(jiān)控存在信息來源不統(tǒng)一、信息不及時、信息不全面等問題，對營銷緊急事件的處理更是缺乏信息化、流程化管理。針對這樣的問題，本文提出了供電企業(yè)營銷監(jiān)控指揮系統(tǒng)的建設(shè)方案，該方案已經(jīng)在貴陽供電局成功實現(xiàn)，并取得了良好的運行效果。

2 系統(tǒng)構(gòu)成及建設(shè)情況

2.1 系統(tǒng)功能架構(gòu)

營銷監(jiān)控指揮信息系統(tǒng)在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，對系統(tǒng)功能設(shè)計進行創(chuàng)新。信息支持系統(tǒng)功能不僅涵蓋了業(yè)務(wù)指標(biāo)監(jiān)控預(yù)警，而且規(guī)范了日常管理和應(yīng)急處理流程。具體設(shè)計如下：

營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控功能：本部分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控功能完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的抽取、集成和展現(xiàn)、分析，滿足營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控。

具體功能模塊包括：負(fù)荷/電量監(jiān)控分析管理；客戶停電管理；電費電價異常監(jiān)控；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。

營業(yè)大廳視頻監(jiān)控：本部分通過流媒體方式，集成視頻系統(tǒng)，能夠?qū)F陽供電局16個營業(yè)大廳進行視頻監(jiān)控。

業(yè)務(wù)流程監(jiān)控：通過對營銷管理信息系統(tǒng)中業(yè)擴及計量數(shù)據(jù)的集成及業(yè)務(wù)流程集成，滿足營銷業(yè)務(wù)流程監(jiān)控。

營銷監(jiān)控日常工作功能：本部分功能實現(xiàn)日常工作的信息化管理以及系統(tǒng)本身的規(guī)范運行。該項功能由營銷監(jiān)控指揮信息系統(tǒng)依據(jù)功能規(guī)范實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的信息化。

具體功能模塊包括：日常工作信息化管理（日常工作登記、交接辦管理）；營銷監(jiān)控指揮規(guī)程文件信息化管理/應(yīng)急調(diào)度預(yù)案管理；系統(tǒng)權(quán)限控制；系統(tǒng)報表統(tǒng)計打印；系統(tǒng)日志記錄審核

2.2 系統(tǒng)硬件總體架構(gòu)

貴陽供電局營銷監(jiān)控指揮系統(tǒng)要求具有極高的實時性、穩(wěn)定性和安全性。

營銷監(jiān)控指揮系統(tǒng)在一個相對獨立的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中構(gòu)建，包括數(shù)據(jù)庫集群、雙冗余應(yīng)用服務(wù)器和集數(shù)據(jù)抽取、報表統(tǒng)計、智能分析、系統(tǒng)接口四大功能于一身的刀片服務(wù)器。系統(tǒng)在充分體現(xiàn)了高效、穩(wěn)定、安全設(shè)計原則的同時，具備了可擴展性和廣泛適應(yīng)性。

2.3 系統(tǒng)軟件總體架構(gòu)

貴陽供電局營銷監(jiān)控指揮系統(tǒng)總體設(shè)計思路是：（1）以O(shè)racle 10g數(shù)據(jù)庫集群的方式建設(shè)數(shù)據(jù)中心。Oracle10g數(shù)據(jù)庫集群不僅解決了業(yè)務(wù)處理中數(shù)據(jù)庫訪問速度的瓶頸，更重要的是實現(xiàn)了數(shù)據(jù)資源的整合復(fù)用，大大節(jié)約投資。本系統(tǒng)從大量專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)抽取基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫，不僅為營銷監(jiān)控服務(wù)，還為其它生產(chǎn)、經(jīng)營業(yè)務(wù)的管理分析建立了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺。（2）系統(tǒng)在集中的刀片服務(wù)器組上部署專業(yè)的ETL中間件、智能分析軟件和報表工具。強大的數(shù)據(jù)應(yīng)用層實現(xiàn)了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的抽取、集中、整合、轉(zhuǎn)換，各種來源的數(shù)據(jù)被轉(zhuǎn)化成實用的業(yè)務(wù)信息，為更高層次的信息分析系統(tǒng)提供完整的數(shù)據(jù)支撐，實現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)的構(gòu)建、保存、更新、集成、分發(fā)與共享。（3）系統(tǒng)引入當(dāng)前主流的Bea Weblogic Portal企業(yè)信息門戶中間件，開發(fā)了適用的信息監(jiān)控展現(xiàn)平臺。系統(tǒng)在保證性能和穩(wěn)定性的同時，利用中間件的優(yōu)異特性實現(xiàn)業(yè)務(wù)的可擴展性和廣泛適應(yīng)性，為全面的信息展示平臺提供了基礎(chǔ)。（4）客戶大廳視頻監(jiān)控圖像、客戶評價信息、排隊信息等營銷專業(yè)實時信息整合接入系統(tǒng)，更加凸現(xiàn)出了系統(tǒng)對營銷業(yè)務(wù)的實時監(jiān)控特性。

3 系統(tǒng)技術(shù)特點

要建立能夠適應(yīng)電力市場發(fā)展需要的電力營銷監(jiān)控指揮系統(tǒng)，我們要做的最重要的工作就是對各個分散的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合，解決數(shù)據(jù)從哪里來的問題，其中包括了幾個關(guān)鍵點：數(shù)據(jù)的采集、加工和最終展現(xiàn)。

3.1 ETL的處理步驟

在營銷監(jiān)控指揮系統(tǒng)的應(yīng)用中，ETL的規(guī)則設(shè)計和實施所占的工作量比重很大，有著十分重要的作用。ETL的處理過程包括以下幾點。

3.1.1 數(shù)據(jù)抽取

數(shù)據(jù)抽取是從源系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，以便加載到數(shù)據(jù)倉庫中。數(shù)據(jù)的抽取必須能夠充分滿足系統(tǒng)分析及決策支持的需要，同時必須保證不能影響各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能，所以進行數(shù)據(jù)抽取時必須充分考慮這些因素，制定相應(yīng)的策略，包括抽取方式、抽取時機、抽取周期等內(nèi)容。

抽取方式：增量抽取、全量抽取等；抽取時機：盡可能避開業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高峰時段，對于實時性不高的系統(tǒng)一般在系統(tǒng)比較空閑時（比如在夜間）抽??；抽取周期：綜合考慮業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)代價，制定合理的抽取周期，如按照分鐘、小時、天、周、月等。

3.1.2 數(shù)據(jù)清洗

數(shù)據(jù)清洗的目的是選出有缺陷的數(shù)據(jù)后將它們進行修正和規(guī)范化來提高數(shù)據(jù)的質(zhì)量，滿足使用者的需求。

由于數(shù)據(jù)清洗是一件增加成本的過程，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的最終目的是希望得到干凈和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)來降低數(shù)據(jù)清洗和轉(zhuǎn)換上的工作。

數(shù)據(jù)清洗通常在以下情況應(yīng)用：

源數(shù)據(jù)的清洗：目的是提高源系統(tǒng)中已有數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)質(zhì)量；對數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)清洗：目的是清洗、轉(zhuǎn)換和提高從現(xiàn)有系統(tǒng)到目標(biāo)架構(gòu)中的數(shù)據(jù)質(zhì)量；數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)清洗：目的是確保用于數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

數(shù)據(jù)清洗的流程如下：（1）定義數(shù)據(jù)源：記錄下所有包含需要數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)源，并且標(biāo)識出權(quán)威的數(shù)據(jù)源和在哪里進行數(shù)據(jù)的清洗和轉(zhuǎn)換。（2）抽取和分析數(shù)據(jù)源：從數(shù)據(jù)源中提取數(shù)據(jù)樣本，分析這些數(shù)據(jù)是否符合定義，找出數(shù)據(jù)中的非正常的結(jié)構(gòu)和格式，定義業(yè)務(wù)規(guī)則。（3）標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)：轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)到一個通用的數(shù)據(jù)模型中，并且通過定義好的規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的格式和數(shù)據(jù)值。（4）正確和完整的數(shù)據(jù)：基于正確的規(guī)則糾正不正確和不標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)。定義如何處理遺失的數(shù)據(jù)和不確切的錯誤數(shù)據(jù)，例如遇到數(shù)據(jù)丟失的情況時是找尋丟失數(shù)據(jù)還是使用默認(rèn)值代替。（5）匹配和合并數(shù)據(jù)：把對同一個實體或者事物描述的多個數(shù)據(jù)合并到同一個記錄中，合并時檢查有無重復(fù)記錄。

3.2 ETL冗余處理和編碼不一致處理

ETL之前的數(shù)據(jù)是分散存儲在不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)存在編碼不一致、信息模型不同、數(shù)據(jù)字典和原始數(shù)據(jù)混亂、冗余等問題，和營銷監(jiān)控指揮系統(tǒng)無法建立有效的關(guān)聯(lián)。由于上述原因，我們需要對這些混亂的數(shù)據(jù)進行整理和清洗，將不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的同一對象采用統(tǒng)一的編碼，建立有效的關(guān)聯(lián)。

3.3 ETL對于實時系統(tǒng)的集成策略

營銷監(jiān)控指揮信息系統(tǒng)需要對電網(wǎng)的運行方式和骨干網(wǎng)線路、變電站運行情況等進行負(fù)荷監(jiān)控，因此需要對調(diào)度自動化系統(tǒng)（SCADA）、電能量信息系統(tǒng)等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)集成。我局SCADA系統(tǒng)、電能量信息系統(tǒng)都部署在安全I區(qū)、II區(qū)的，再考慮到實時數(shù)據(jù)庫的運行特點，通過常規(guī)的ETL方式或WebService方式都不能直接進行數(shù)據(jù)的集成。按照“安全防護”的要求，I、II區(qū)與II、IV區(qū)間有物理隔離裝置，綜合考慮后我們采用了由I、II區(qū)單向向III區(qū)傳送數(shù)據(jù)的通信的方式。

4 系統(tǒng)安全

營銷監(jiān)控指揮系統(tǒng)涉及到我局多個核心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)建設(shè)中我們始終將系統(tǒng)安全放在第一位。在系統(tǒng)設(shè)計中主要通過信息技術(shù)手段、流程優(yōu)化和管理措施三個方面的設(shè)計規(guī)劃，保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行以及系統(tǒng)維護的安全規(guī)范。

4.1 通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全

在系統(tǒng)構(gòu)架上采用雙冗余配置的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器，數(shù)據(jù)抽取和統(tǒng)計分析部署在獨立的刀片服務(wù)器上，在硬件冗余的同時，各個模塊相對獨立。營銷監(jiān)控指揮系統(tǒng)各服務(wù)器部署在獨立的專用網(wǎng)段。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與信息數(shù)據(jù)網(wǎng)邊界部署硬件防火墻，只開放專用的通信端口。

4.2 系統(tǒng)安全

對所有服務(wù)器操作系統(tǒng)設(shè)置強口令，嚴(yán)格權(quán)限控制。對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理員設(shè)置強口令，制定專人維護。提供了先進的故障檢測、自動喚起和自我恢復(fù)機制，保證系統(tǒng)正常運行。針對系統(tǒng)存在的故障點制定完備的應(yīng)急預(yù)案，具有良好的數(shù)據(jù)備份和快速恢復(fù)方案，保證系統(tǒng)在故障后的快速安全恢復(fù)。對營銷監(jiān)控指揮系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫操作進行嚴(yán)格的審計日志記錄，確保各項操作有據(jù)可查。保證系統(tǒng)中的信息不被非授權(quán)訪問，按組織結(jié)構(gòu)劃分操作人員的操作權(quán)限。且各種使用權(quán)限所能調(diào)用的應(yīng)用軟件模塊可按要求自由組合，由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一配置和管理。

4.3 數(shù)據(jù)集成安全

針對I、II區(qū)的實時和準(zhǔn)實時系統(tǒng)的集成嚴(yán)格遵循了“電力系統(tǒng)二次安全防護規(guī)范”的要求，考慮網(wǎng)絡(luò)安全分區(qū)的約束，采取由I、II區(qū)單向傳輸數(shù)據(jù)到III區(qū)通信的方式。針對III區(qū)的各個管理信息系統(tǒng)，采取專業(yè)ETL工具進行批量數(shù)據(jù)抽取、在線數(shù)據(jù)訪問、應(yīng)用集成，并且進行了嚴(yán)格的日志審計。

5 系統(tǒng)運行情況分析

本系統(tǒng)于2009年12月投入試運行，是一套“高性能、高安全、高可靠與可審計”的系統(tǒng)，從技術(shù)上支持了我局營銷工作人員日常工作的高效開展。本系統(tǒng)采用符合國際標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)協(xié)議，功能完備、設(shè)計合理，具有較高的推廣應(yīng)用價值。

5.1 業(yè)務(wù)統(tǒng)計

營銷監(jiān)控指揮系統(tǒng)建成以來，在實際應(yīng)用中體現(xiàn)出了自身獨特的優(yōu)勢，系統(tǒng)運行以來共預(yù)警營銷監(jiān)控各類業(yè)務(wù)2160條，為使用人員提供了方便快捷的監(jiān)控手段。

5.2 應(yīng)用后效果對比

5.2.1 業(yè)擴超時率效果對比(見表1)

5.2.2 電費回收率對比(見表2)

工作人員通過營銷監(jiān)控指揮系統(tǒng)中的電費抄核收模塊對電費的抄、核、收進行監(jiān)控，大大減少了估抄、漏抄的現(xiàn)象，系統(tǒng)試用以來，電費回收率有所提升。

5.2.3 95598客戶回訪滿意率對比（表3）

工作人員通過對窗口服務(wù)監(jiān)控模塊的使用監(jiān)控了95598系統(tǒng)坐席人員接聽電話的情況及工作單流轉(zhuǎn)的情況，系統(tǒng)使用后我局電力熱線的回訪滿意率有所提升。

6 結(jié)論

營銷監(jiān)控指揮系統(tǒng)設(shè)計了穩(wěn)定高效的數(shù)據(jù)采集機制，使各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)了與營銷監(jiān)控指揮系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，完全滿足了營銷監(jiān)控指業(yè)務(wù)的需要。系統(tǒng)從技術(shù)上幫助電力營銷工作人員全面監(jiān)督和控制整個營銷服務(wù)，以監(jiān)控營銷事件為對象，以客戶需求為觸發(fā)，通過關(guān)鍵指標(biāo)的監(jiān)控和緊急事件的處理使相關(guān)部門、相關(guān)環(huán)節(jié)聯(lián)動運作，高效優(yōu)質(zhì)滿足客戶需求，為局領(lǐng)導(dǎo)在營銷工作決策時提供了可靠的數(shù)據(jù)分析和支持，真正形成“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的統(tǒng)一營銷監(jiān)控管理模式。

毫無疑問，貴陽供電局通過營銷監(jiān)控指揮系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用實現(xiàn)了客戶與供電企業(yè)的雙贏局面，既使客戶享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時又充分保證了供電局經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷提升。

[1]電力營銷系統(tǒng)監(jiān)控管理[J].大眾用電，2008-06.