論過程的增值及對過程的測量

李正權(quán)

重慶市公安局 宣傳處 （重慶 401147）

論過程的增值及對過程的測量

李正權(quán)

重慶市公安局 宣傳處 （重慶 401147）

過程是應(yīng)當(dāng)增值的，而過場是不增值的。為了保證過程增值，需要按規(guī)定的程序來開展過程，需要對過程進(jìn)行必要的測量，更需要對測量的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視和處置。同時，還要防止程序走過場，并淘汰不能增值的過程。

過程增值 過程測量 標(biāo)準(zhǔn)

過程不是過場，應(yīng)當(dāng)是增值的

在ISO 9000中，過程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。在ISO 9000-1：1994中，專門對“過程的概念”進(jìn)行了詳細(xì)解釋，特別強(qiáng)調(diào)“過程本身是（或應(yīng)當(dāng)是）一種增值轉(zhuǎn)換”。2000年版和2005年版的ISO 9000雖然不再對過程或過程方法進(jìn)行詳細(xì)解釋，也沒有強(qiáng)調(diào)過程“是（或應(yīng)當(dāng)是）一種增值轉(zhuǎn)換”，但依然在給過程定義后加的注2中說：“組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行?！币簿褪钦f，過程依然應(yīng)當(dāng)是增值的。

所謂增值，就是增加價值。由于過程本身的性質(zhì)，增加的價值可能是物質(zhì)財富，是定量的價值，可以用貨幣來表示；也可能是精神財富，是定性的價值，難以用貨幣來表示。雖然某些價值是定性的價值，難以用貨幣的數(shù)量多少來表示，但卻應(yīng)當(dāng)?shù)玫浇M織或與過程相關(guān)的人（組織）的認(rèn)可。有時，增加的價值因為是定性的，可能難以測量，或者沒有顯示，可能需要通過評審之類方法來確定，或者需要等待其顯示以后才可能進(jìn)行確定。但不管怎么說，過程增值卻是人們希望的，也是應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

的確，過程可能不會增值，甚至可能貶值。例如某車工加工出來的零件不合格，成了廢品，其價值不僅低于其材料，而且加工所消耗的動力、輔料、人工費(fèi)也白白損失掉了。但是，過程卻應(yīng)當(dāng)是增值的，組織也好，員工也好，都不愿意過程的結(jié)果是廢品，都希望產(chǎn)品（也就是過程的結(jié)果）不僅能夠比投入的材料更有價值，而且還要補(bǔ)償過程輸入的其他資源消耗。否則，這樣的過程就不能持續(xù)，就必須停止，或者必須改進(jìn)。

過程不是過場。按辭典的解釋，過場是做給人看的應(yīng)付形式。雖然過場也可能為走過場的人帶來某些利益，例如蒙騙了他人，掩飾了自己，但從實質(zhì)上看，過場是沒有增值的。沒有增值的過場，同樣要消耗資源，因此其本質(zhì)上是不劃算的。但是，不管在社會生活中，還是在質(zhì)量管理中，走過場的事都屢見不鮮。特別是在中國，相當(dāng)多的管理措施都走了過場，甚至形成了某種“傳統(tǒng)”。以推行ISO 9000為例，不少企業(yè)往往是為認(rèn)證而認(rèn)證，相當(dāng)多的程序文件是抄別人的，相當(dāng)多的質(zhì)量記錄是事后編造的。這種走過場雖然已經(jīng)是大家都心知肚明的事，但卻相當(dāng)流行。如何抑制走過場，如何發(fā)揮過程的增值效應(yīng)，應(yīng)當(dāng)是值得我們關(guān)注的問題。

程序是保證過程增值的必要條件

在ISO 9000中，程序是“為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑”。我們知道，過程是一個很寬泛的概念，既可以把整個組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動當(dāng)作一個過程，也可以把這樣的過程分解成若干生產(chǎn)經(jīng)營活動的過程，而且可以一級一級地分解下去，直到不需要再分解為止，例如可以分解到每個員工具體操作的過程。這其實就是ISO 9000所說的“過程方法”。一般來說，某項活動或某個過程，可能都是由若干個次一級的過程組成的，或是由若干個次一級的過程來完成的。所謂程序，實際上就是把這若干個次一級的（甚至更次一級的）過程按先后順序排列出來，防止某一個次一級或更次一級的過程被“省略”或“遺漏”掉。例如不合格品要讓步使用、放行或接收，必須“經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，使用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)”。不經(jīng)過這樣一個批準(zhǔn)的過程，不僅不符合ISO 9000的要求，而且萬一因不合格品引發(fā)新的更大的不合格，甚至引發(fā)質(zhì)量事故，就難以查找到源頭，就可能給組織和顧客造成更大的損害。

走過場也可能要經(jīng)歷若干個次一級的過程，但必然要“省略”或“遺漏”不少次一級或更次一級的過程。例如對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，如果“省略”或“遺漏”現(xiàn)場抽樣檢查的過程，肯定就是走了過場。由于過場往往是做給別人看的，一般來說，“省略”或“遺漏”的過程都是更次一級的，也就是說，過程體現(xiàn)的活動并沒有深入進(jìn)行，或者沒有真正進(jìn)行。例如諸多學(xué)習(xí)活動往往是走過場的，雖然參加學(xué)習(xí)的人員也寫了讀書筆記之類，但卻并沒有認(rèn)真讀書，那筆記是從別人那兒抄來的，也就是“省略”或“遺漏”了讀書這個更次一級的過程。而恰恰在很多情況下，這更次一級的過程才是過程增值的保證。

因此，“組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行”?！皩^程進(jìn)行策劃”，就是規(guī)定過程必須的程序，當(dāng)然也包括規(guī)定過程所涉及的職責(zé)和權(quán)限。對過程進(jìn)行控制，“使其在受控條件下運(yùn)行”，就是確保過程不走過場，不“省略”或“遺漏”次一級的以及更次一級的過程。當(dāng)然也包括為過程的運(yùn)行提供所需的資源。從這個意義上說，程序是保證過程增值的必要條件。

程序的關(guān)鍵是必要的測量

ISO 9001-1：1994給出了一個過程的示意圖（圖1），并指出：“在輸入端、過程的不同位置以及在輸出端都存在著進(jìn)行測量的機(jī)會?！?/p>

雖然2000年版和2005年版都不再使用這個圖了，但這個圖依然可以給我們很多啟示，其中最重要的啟示就是測量。測量就是通過相應(yīng)的手段，包括檢查、審核、評審、計算、對比、使用測量設(shè)備等，確定過程輸入、輸出以及過程的不同位置的資源的量值。廣義理解的測量，既可以是定量的，也可以是定性的。

為什么要進(jìn)行測量？因為只有通過測量，我們才可能知道過程是否增值。

當(dāng)然，我們不可能對每個過程，特別是對過程所需要的次一級以及更次一級的過程都進(jìn)行測量，但如果是程序涉及的活動或過程，則必須進(jìn)行測量。如果沒有測量，如果不把握是否增值，那么程序涉及的活動或過程很可能就走了過場。因此，程序的關(guān)鍵是必要的測量。不僅程序涉及的活動或過程需要測量，而且這樣的活動或過程所需要的起關(guān)鍵作用的次一級的過程或更次一級的過程，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行測量。只有把住了測量點(diǎn)，過程才可能不走過場。從一定意義上說，沒有測量的程序就沒有意義，其涉及的活動或過程就很可能是走過場的，是難以增值的。

事實上，ISO 9001和ISO 9004中，都規(guī)定了很多測量點(diǎn)。如果把組織的質(zhì)量管理體系識為一個過程，管理評審就是一個很重要的測量點(diǎn)。為了做好管理評審，又應(yīng)當(dāng)進(jìn)行內(nèi)部審核，而內(nèi)部審核可以看作管理評審次一級的過程，其實質(zhì)也是一種測量。沒有這樣的測量，質(zhì)量管理體系是否增值，是不能確定的。如果質(zhì)量管理體系不能增值，那又有什么用處呢？

但是，相當(dāng)多的情況下，測量本身卻走了過場。因此，改進(jìn)過程，改進(jìn)程序，關(guān)鍵往往就是改進(jìn)測量上，包括改進(jìn)測量點(diǎn)的設(shè)置、改進(jìn)測量方法以及對測量本身進(jìn)行測量。

對測量結(jié)果的監(jiān)視和處置

對一項活動或過程既然規(guī)定了相應(yīng)的程序，特別是測量的程序，為了防止程序走過場從而使過程走過場，就要對測量結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視，并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行必要的處置。ISO 9001：2008規(guī)定：“組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時進(jìn)行測量。這些方法應(yīng)證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施?！保↖SO 9001：2000的規(guī)定基本相同）

對測量結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視，是為了發(fā)現(xiàn)異常。一般來說，或者對大多數(shù)活動或過程來說，只要是認(rèn)真進(jìn)行了策劃的，并且嚴(yán)格按照策劃所規(guī)定的程序進(jìn)行的，都應(yīng)當(dāng)是增值的。但是否增值，只有通過實踐來檢驗。在過程鏈的某個地方設(shè)置測量點(diǎn)，規(guī)定測量的程序，就是對過程是否增值進(jìn)行檢驗。如果檢驗結(jié)果是沒有增值或沒有按預(yù)期增值，那么就應(yīng)當(dāng)分析原因，采取措施，改變不能增值或不能按預(yù)期增值的局面。

在構(gòu)建學(xué)習(xí)共同體時，應(yīng)該遵循“組內(nèi)異質(zhì)，組間同質(zhì)”的原則，以學(xué)習(xí)者特征分析數(shù)據(jù)為依據(jù)，以促進(jìn)溝通交流為目的，從而為課堂活動的順利展開打下基礎(chǔ)。

一般來說，過程不能增值或不能按預(yù)期增值，一是因為過程策劃的問題，也就是程序所規(guī)定的輸入、途徑、方法、職責(zé)、權(quán)限等要素可能存在問題；二是過程運(yùn)行時，未能嚴(yán)格按照程序規(guī)定進(jìn)行，或者“省略”、“遺漏”了某個程序，或者輸入的資源不足；三是過程的環(huán)境起了變化，原來策劃的程序不能適應(yīng)這樣的變化。如果不對測量結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視，就不能了解過程運(yùn)行的具體情況，連過程是否增值或是否按預(yù)期增值都不知道，過程一旦失敗，就難免走過場。

監(jiān)視的目的是發(fā)現(xiàn)過程增值出現(xiàn)異常，特別是發(fā)現(xiàn)過程不能增值的情況。過程不能增值或不能按預(yù)期的增值，也就是過程的失敗。因此，監(jiān)視只是第一步，處置也就更加重要。所謂處置，就是要針對增值的異常情況，分析其原因，通過諸如糾正和糾正措施之類的各種方法，干預(yù)過程的輸入和過程的運(yùn)行，使過程能夠按預(yù)期增值。處置措施應(yīng)當(dāng)針對過程不能增值或不能按預(yù)期增值的原因，一是重新進(jìn)行過程策劃，修訂程序中存在的問題；二是糾正過程運(yùn)行中存在的問題，特別要關(guān)注那些“省略”或“遺漏”掉了的程序，輸入資源不足的應(yīng)當(dāng)補(bǔ)足資源；三是針對環(huán)境的變化，對過程重新進(jìn)行策劃。

很顯然，對過程測量結(jié)果沒有這樣的監(jiān)視和處置，過程即使正常進(jìn)行，但依然存在著極大的不能增值的風(fēng)險。而且，按照系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，過程在運(yùn)行中必然產(chǎn)生熵，也就是增大過程的混亂度。同一過程即使原來是增值的，經(jīng)過一段時間運(yùn)行后，增值量很可能遞減，甚至變?yōu)椴荒茉鲋盗?，最后也就成為走過場。可以說，實際生活中大多數(shù)走過場的程序，都是因為沒有有效進(jìn)行測量，或者是因為對測量結(jié)果沒有進(jìn)行監(jiān)視和處置造成的。也就是說，開始并不是走過場，后來就變成走過場了。

為了抵銷熵的增長，就要引進(jìn)負(fù)熵。所謂負(fù)熵，就是信息。對過程的測量結(jié)果就是最重要的信息。根據(jù)這樣的信息，對過程進(jìn)行改進(jìn)，就能保證過程始終是增值的，而不至于退化到走過場。ISO 9000為什么要規(guī)定那么多的監(jiān)視和測量？取得認(rèn)證資格的組織為什么每年都要接受檢查或復(fù)審？都是為了防止過程退化為走過場。

要防止程序走過場

隨著中國法制建設(shè)的步伐加快，程序正義日益受到人們的重視。程序不合法，即使實質(zhì)合法，也是違法的，其行為也不能得到法律的認(rèn)可。這種程序正義的觀念不僅局限于司法領(lǐng)域，而且也應(yīng)當(dāng)推廣到所有的社會領(lǐng)域。事實上，我們引進(jìn)ISO 9000后，至少在組織的管理領(lǐng)域內(nèi)已經(jīng)逐漸建立起嚴(yán)格按程序辦事的觀念，這種觀念甚至深刻地影響了我們的日常生活。

但是，不管是什么樣的程序，其本身并不能保證“正義”，更不能保證活動或過程就一定成功。首先，程序是人們自己制定的。制定程序是對過程策劃的結(jié)果。不管是“策劃”還是“制定”，都只是人們主觀意識的行為，都可能與客觀實際相違背、相脫離，至少可能是部分的相違背相脫離。因此，也不能迷信既定的程序。其次，也是更重要的，在實施過程中，程序很可能走過程。雖然經(jīng)過了規(guī)定的途徑，雖然經(jīng)歷了規(guī)定的次一級甚至更次一級的過程，但由于對過程沒有設(shè)置相應(yīng)的測量點(diǎn)，或者雖然測量了卻沒有進(jìn)行監(jiān)視，沒有進(jìn)行處置，程序也就成為走過場。

要防止程序走過場，首先應(yīng)當(dāng)對程序進(jìn)行重新審視，認(rèn)真分析一下經(jīng)過這樣的程序，過程是否能夠真正增值，或者是否能夠真正按預(yù)期增值。如果不能增值或不能按預(yù)期增值，該程序就不是一個好程序，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修改，也就是說應(yīng)當(dāng)對過程重新進(jìn)行策劃。例如投票選舉，如果選舉結(jié)果與投票人沒有任何利害關(guān)系，投票人就可能將投票過程當(dāng)作過場。這樣的投票選舉程序也就可能成為過場；其次應(yīng)當(dāng)對程序規(guī)定的次一級過程進(jìn)行必要的測量，并對測量結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視和處置。

當(dāng)然，要防止程序走過場，還應(yīng)當(dāng)和不良的傳統(tǒng)、不良的習(xí)慣作斗爭。即使在推行ISO 9000的一些組織中，雖然制定了不少程序，但很多程序卻沒有真正實施。不少員工雖然也學(xué)習(xí)過相應(yīng)的程序，卻不能按照程序辦事，依然按舊的傳統(tǒng)或習(xí)慣去做。管理人員要求了，強(qiáng)調(diào)了，也可能按照程序做些“動作”，但卻“省略”或“遺漏”了相當(dāng)多的過程或要求。為克服這種現(xiàn)象，一方面要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，從思想上提高他們的認(rèn)識，引導(dǎo)他們嚴(yán)格按程序辦事；另一方面，需要通過增加測量點(diǎn)，對測量結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視和處置，包括對違反規(guī)定程序的員工進(jìn)行必要的教育和處罰來促使程序真正得到實施。

盡可能淘汰不能增值的過程

過程要消耗相應(yīng)的資源，如果不能增值，資源就白白消耗掉了，得不到補(bǔ)償，這不僅是組織的損失，也是社會的損失。而且，不能增值的過程肯定是不必要的過程。既然是不必要的，而且又是不能增值的，就應(yīng)當(dāng)淘汰。所謂簡化過程，就是合并、淘汰或刪除這些不必要的不能增值的過程。

當(dāng)然，過程是否增值，不能僅僅站在組織的角度來計算，更不能用狹隘的眼光來看待。首先，某些過程對組織可能并不意味著增值，但對顧客或其他相關(guān)方卻是增值的，因而也是必要的。例如組織對環(huán)境保護(hù)的過程，可能增大組織的成本，但這樣的過程對社會來說卻是增值的。對顧客或其他相關(guān)方增值的過程，可以增強(qiáng)顧客或其他相關(guān)方的滿意度，反過來也為組織帶來利益，因而對組織來說最終也是增值的；其次，某些過程可能現(xiàn)時還看不到其增值的結(jié)果，但今后卻可能是增值的，因而也是必要的。例如對不合格品的性質(zhì)以及隨后所采取的措施進(jìn)行記錄，以及其他相關(guān)記錄，都是為了萬一發(fā)生不可預(yù)期的結(jié)果時可以進(jìn)行追溯，從而減少損失。這樣的過程雖然需要投入相應(yīng)的資源 （記錄所需要的手段和人力），但依然是增值的；再次，有些過程的增值效應(yīng)可能是隱藏的，難以顯現(xiàn)出來，但通過分析卻是實際存在的，因而也是必要的。組織對員工進(jìn)行質(zhì)量教育，其效應(yīng)不可能立即顯示，甚至今后也可能難以直接顯示。但是通過分析，我們知道，這樣的教育肯定是增值的，這樣的過程當(dāng)然也是必要的。

但不管怎么說，任何一個組織，都可能存在著不能增值的過程。這樣的過程既可能存在于某一個程序文件規(guī)定的次一級或更次一級的過程中，也可能存在于程序文件本身所規(guī)定的過程中。不能增值的過程純粹是走過場，完全沒有必要，應(yīng)當(dāng)及時合并、簡化、淘汰或刪除。當(dāng)然，要采取合并、簡化、淘汰或刪除的行動，事前應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的調(diào)查研究，對該過程進(jìn)行必要的分析評審，還必須經(jīng)過規(guī)定的修改程序，嚴(yán)防隨意性。通過這樣的方式，盡可能減少不能增值的過程，可以使組織能夠增值的過程更加明晰，能夠得到更多的資源，從而也就能夠更好或更多地增值。

[1]李正權(quán).論 ISO 9000 的“過程”概念[J].質(zhì)量春秋,1999（7）.

[2]李正權(quán).論過程和過程網(wǎng)絡(luò)[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理,2001（6）.[3]李正權(quán).如何理解和運(yùn)用過程方法模式[J].質(zhì)量春秋,2003（6）.

The process should be of appreciation,but the interlude is not.In order to ensure the appreciation of process,it is necessary to develop the process according to the regulated sequences,to make the essential measurement for the process,and also to monitor and deal with the result of measurement.At the same time,it is essential to prevent the process from having the interlude,and to eliminate the process that is not multiplied.

appreciation of process;measurement of process;standards

李正權(quán)（1950-），男，主要從事編輯工作。

??靜

2009-12-24