基于供應(yīng)鏈管理流程的退貨逆向物流管理

夏文匯

（重慶理工大學(xué)工商管理學(xué)院，重慶市400050）

一、引言

20世紀90年代以來，隨著科學(xué)技術(shù)的進步和生產(chǎn)力的發(fā)展，顧客（Customer）消費水平的提高，企業(yè)間競爭（Competition）的加劇，以及政治、經(jīng)濟、社會環(huán)境的巨大變化（Change），需求的不確定性越來越大，需求日益多樣化?！?C”（即顧客、競爭、變化三個單詞英文首字母的縮寫）既是多樣性與市場需求不確定性的根源，也是促使企業(yè)不斷提高自身競爭力的外在壓力。對大多數(shù)企業(yè)而言，處理退貨并不屬于優(yōu)先考慮的范圍。在正向物流活動中，企業(yè)都非常重視物流速度，并要求正向物流以極快的速度運行，但商品退貨管理效率卻相當?shù)拖隆?001年美國學(xué)者的一項調(diào)查研究表明，大約15%接受調(diào)查的企業(yè)退貨處理時間在兩天以內(nèi)，大約40%接受調(diào)查的企業(yè)退貨處理時間在一周之內(nèi)，大約15%接受調(diào)查的企業(yè)退貨處理時間平均超過一個月。[1]據(jù)估計，在美國，零售業(yè)客戶對大眾商品的退貨約占零售總額的6%。[2]按照這個比例測算，2001年美國前30家非日用百貨類零售商退貨的價值約為440億美元。特殊商品零售商退貨比例會更高。例如，一個目錄商品類服裝零售商，其退貨比例曾高達40%，與管理退貨相關(guān)的物流成本約占企業(yè)整體物流成本的4%。[3]按照這個比例測算，對2001年的美國經(jīng)濟來說所代表的就是400億美元。這些驚人的數(shù)字表明，企業(yè)管理層必須高度重視企業(yè)商品退貨處理過程。

可見，退貨時間的大量占用嚴重影響企業(yè)利潤。越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到，逆向物流管理水平的高低已經(jīng)成為企業(yè)間競爭的有力武器，并開始把退貨逆向物流戰(zhàn)略作為強化競爭優(yōu)勢、增加顧客價值、提高供應(yīng)鏈整體績效的重要手段。道格拉斯·蘭伯特（Douglas M.Lambert）把退貨管理流程視為供應(yīng)鏈管理流程的重要組成部分。退貨逆向物流管理的有效實施不僅能促使企業(yè)高層管理者識別提高生產(chǎn)力的機會，而且可以更好地實現(xiàn)企業(yè)價值，減少資源浪費，實現(xiàn)資源合理化循環(huán)利用。正如美國物流管理協(xié)會詹姆斯·斯托克（Stock JR.）教授所描述的那樣：“企業(yè)對退貨如何處置，已經(jīng)成為一項標新立異的競爭戰(zhàn)略，并正成為提高效率的全新領(lǐng)域”。[4]

二、相關(guān)定義及文獻回顧

詹姆斯·斯托克教授在他的報告中指出，逆向物流是一種關(guān)于產(chǎn)品回收退還、原料產(chǎn)品替代、再循環(huán)、產(chǎn)品再利用、廢棄廢舊產(chǎn)品處理、維修與再制造等方面流程的活動。[5]美國物流管理協(xié)會對逆向物流的定義為：計劃、實施、控制原料、半成品庫存、制成品及相關(guān)信息，高效和成本經(jīng)濟地從消費點到起始點的過程，可達到回收價值和適當處置的目的。美國逆向物流執(zhí)行委員會主任羅格斯（Rogers）和蒂本—蕾蒙貝克（Tibben-Lembke）博士在其1999年出版的第一本逆向物流著作中對逆向物流的定義是：為重新獲取產(chǎn)品價值或使其得到正確處置，產(chǎn)品從其消費地到來源地的移動過程。西爾斯公司負責物流工作的執(zhí)行副總裁曾經(jīng)這樣說過：“逆向物流也許是企業(yè)降低成本的最后一塊處女地了?！蔽覈秶覙藴饰锪餍g(shù)語》中把逆向物流分為回收物流和廢棄物物流兩大類。其中，回收物流指不合格物品返修、退貨及周轉(zhuǎn)所使用的包裝容器從需方返回到供方所形成的物品實體流動；廢棄物物流指將經(jīng)濟活動中失去原有使用價值的物品，根據(jù)實際需要進行收集、分揀、加工、包裝、搬運、儲存等，并分別送到專門處理場所時所形成的物品實體流動。[6]

20世紀90年代初，美國物流管理協(xié)會發(fā)表了兩項與退貨相關(guān)的研究報告。其中，斯托克（Stock）在第一項報告中指出了逆向物流對商業(yè)及社會的重要性；科皮斯克（Kopicki）在另一項報告中提出了逆向物流的原則和實踐，指出了再循壞與再利用中存在的機遇。20世紀90年代后期，又出現(xiàn)了另外一些關(guān)于退貨管理的研究?？扑沟每死↘osteckli）討論了再利用及延長產(chǎn)品生命的市場效應(yīng)。羅格斯和蒂本—蕾蒙貝克詳細介紹了退貨管理在美國的實踐，并特別給出了他們通過問卷調(diào)查得到的經(jīng)驗和結(jié)論。[7]

劉亞麗指出，真正意義上的退貨管理應(yīng)該是一個系統(tǒng)，從“源”、“流”到“終端”都要進行管理，以形成一個適當處理的系統(tǒng)，使管理更有成效。[8]所謂“源”管理就是從源頭上控制，減少顧客退貨，保證供求雙方信息對稱，商家為消費者提供完整、有效的商品信息，盡可能保證顧客權(quán)益。所謂“流”管理主要針對退貨處理流程，其目的在于縮短退貨處理周期，增加再售機會，提高效率，這主要體現(xiàn)在退貨處理的標準化與自動化層面上。管理學(xué)認為，標準化是提高效率的有效手段，就退貨處理流程而言，商家必須制定詳盡的具有可操作性的標準。在終端與后續(xù)管理中，尤其強調(diào)退貨管理應(yīng)該滲透可持續(xù)發(fā)展的思想，退貨管理的目的不是為了成功處理退貨，而是為了避免同類退貨再次發(fā)生。

三、供應(yīng)鏈管理流程中的退貨逆向物流流程

經(jīng)過幾年的發(fā)展，供應(yīng)鏈管理在發(fā)達國家企業(yè)物流中得到了較為成功的應(yīng)用，同時隨著人們對供應(yīng)鏈管理認識的不斷深入，供應(yīng)鏈管理本身也得到了發(fā)展。人們逐漸認識到，為進一步發(fā)揮供應(yīng)鏈管理的潛在作用，應(yīng)把供應(yīng)鏈管理作為企業(yè)的戰(zhàn)略性問題來考慮，而不能僅僅將之視為一種管理模式或運作方法。蒂絡(luò)特咨詢公司（Deloitte）發(fā)布的一項研究報告顯示，雖然現(xiàn)在已有91%的北美制造企業(yè)將供應(yīng)鏈管理列入關(guān)鍵或重要管理活動，但只有2%的企業(yè)達到了世界級水平，而差不多有75%的企業(yè)都在平均及以下水平。其中一個重要原因就是，盡管大多數(shù)企業(yè)制訂了供應(yīng)鏈計劃，但50%的企業(yè)并沒有正規(guī)的供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略。當然，除此之外還有一些其他方面的原因，如應(yīng)用與集成技術(shù)能力的缺乏、協(xié)調(diào)企業(yè)資源的權(quán)威性、改革關(guān)鍵流程的阻力、跨職能的障礙、有效測量供應(yīng)鏈績效的評價指標的缺乏等等。

美國的史迪文斯（Stevens）認為：“通過增值過程和分銷渠道，控制從供應(yīng)商的供應(yīng)商到用戶的用戶的流就是供應(yīng)鏈，它開始于供應(yīng)的源點，結(jié)束于消費的終點?！北疚恼J為，任何一個供應(yīng)鏈管理流程都應(yīng)該包括戰(zhàn)略和運營兩個層面，退貨管理也不例外。退貨管理的戰(zhàn)略部分主要是為在企業(yè)內(nèi)部與供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵成員中實施該流程確定一個基本的操作構(gòu)架；運營部分則是對戰(zhàn)略層面上制定出的流程的具體實現(xiàn)。圖1描繪了退貨物流戰(zhàn)略子流程和運營子流程的構(gòu)成及順序。[9]圖中間的流程界面所包括的內(nèi)容用來表達連接這些戰(zhàn)略子流程和運營子流程的界面。退貨物流的實施是伴隨著各種類型的退貨活動發(fā)生的，而由于各種類型的退貨活動操作規(guī)程不同，導(dǎo)致其退貨流程也有所不同，但整體上看，退貨物流的整體情況大致相同，對退貨物流可歸納出圖1所示的流程。

四、實施退貨逆向物流管理的價值分析

退貨逆向物流作為供應(yīng)鏈管理流程的一部分，能使企業(yè)變得更有實效、更有效益，能為供應(yīng)鏈全體成員帶來更多收益。近十年來，我國物流業(yè)發(fā)展迅速，各行各業(yè)對物流業(yè)的依賴程度日益提高，我國社會物流總額迅速增長（物流總額增長率和單位GDP物流需求系數(shù)見表1），其中工業(yè)品物流需求最大，2008年實現(xiàn)了88.84%的增長率，2009年我國社會物流總額同比增長7%左右，農(nóng)產(chǎn)品、食品、日用品等物流需求穩(wěn)定增長。實施退貨逆向物流管理的價值可從經(jīng)濟價值和社會價值兩個方面進行分析。

1.實施退貨逆向物流管理的經(jīng)濟價值

從企業(yè)長遠發(fā)展來看，實施退貨逆向物流管理能夠降低成本、增加收入，創(chuàng)造退貨物流的時間價值、場所價值及流通加工附加價值等。

圖1 退貨物流流程圖

表1 2000~2008年我國社會物流總額及增長情況

（1）實施退貨逆向物流管理是提高利潤、增強企業(yè)競爭力的新途徑。人們之所以重視物流，最初的目的在于降低成本、增加利潤、挖掘“第三利潤源泉”。退貨逆向物流作為物流流程的一部分，也不例外。制造商對物料的管理一般僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部物料，并不重視企業(yè)外部廢舊或瑕疵產(chǎn)品物料的有效利用，導(dǎo)致了大量可再生資源的浪費。眾所周知，廢舊產(chǎn)品價格低、資源豐富，回購這些產(chǎn)品并進行加工可大幅度降低企業(yè)物料成本，而且重新使用回收材料的創(chuàng)新方法或者重新加工、重新銷售商品，同樣可以成為企業(yè)獲得收入的重要渠道。

很多企業(yè)之所以不重視、不考慮退貨物流管理，主要原因在于產(chǎn)品的退貨回收會增加企業(yè)的退貨回收成本。但如果企業(yè)能夠考慮到這個過程中產(chǎn)品回收成本與回收數(shù)量的反比性，即產(chǎn)品回收數(shù)量越大，越容易產(chǎn)生規(guī)模效益，其成本就會降低。而且從產(chǎn)品被退貨收回到價值重新獲得利用的時間越短，資金周轉(zhuǎn)越快，產(chǎn)品回收再銷售性就越強，反之就越弱。

（2）實施退貨逆向物流管理有利于企業(yè)降低召回產(chǎn)品的費用。企業(yè)在實施退貨逆向物流管理的過程中，會充分估計物流費用，充分關(guān)注企業(yè)資金。企業(yè)通過對退貨物流流程進行分析，可以知道哪種產(chǎn)品比較暢銷，哪種產(chǎn)品“走得慢”，從而能更快地作出決策，調(diào)整計劃，用暢銷產(chǎn)品取代滯銷產(chǎn)品或者調(diào)整產(chǎn)品售價，進而能逐漸明確目標，作出正確的生產(chǎn)計劃，獲得更高的利潤。比如，就目前的汽車制造商召回事件而言，在產(chǎn)品售出之后的一定周期內(nèi)可能召回產(chǎn)品或進行資產(chǎn)退還，利用退貨物流進行回收，雖然在這個過程中會產(chǎn)生一些必要的費用，但企業(yè)可以達到產(chǎn)品整體費用減少的目的。如果企業(yè)對回收物品進行加工處理和再銷售，還可再獲得一部分收益，使企業(yè)得到“意外”的利潤。

（3）提高退貨逆向物流速度可以帶來利潤。在退貨物流的回收庫存中，最大化利用資金的有效手段就是縮短時間周期?；厥諑齑嬷芷谑潜ＷC產(chǎn)品在回收中獲利的重要指標。退貨的特殊性要求企業(yè)提高退貨處理速度。一般情況下，被退回物品形狀、尺寸、性能等各異，企業(yè)若將之隨意放在一起，就容易增加倉儲、運輸途中相互擠壓破壞的程度。如果不提高處理速度，不減少不必要的處理和移動，那么移動次數(shù)越多，物品被損壞的機會就越多，保留下來的價值就越少。除此之外，對退貨物流形成原因的分析表明，有些退回產(chǎn)品并無缺陷或僅有微小缺陷，如果不能及時處理，特別是那些時尚產(chǎn)品或季節(jié)性較強的商品，如時裝、手機、新春禮品、暢銷商品等，一旦錯過銷售的最佳時機，商品價值就會大打折扣。因此，提高退貨處理速度，及時恢復(fù)產(chǎn)品價值，有助于獲得利潤。

2.實施退貨逆向物流管理的社會價值

在信息經(jīng)濟時代和低能耗、低污染、低排放的低碳經(jīng)濟時代，企業(yè)要健康可持續(xù)發(fā)展，就必須提高自己的競爭能力，提高客戶滿意度，增加企業(yè)的社會價值。

（1）提高客戶忠誠度，培養(yǎng)企業(yè)的信譽。某個零售商的采購員如果知道某種新產(chǎn)品出現(xiàn)滯銷現(xiàn)象時能夠無風險退貨，那么其購買這種新產(chǎn)品的概率就會增加。企業(yè)許可分銷商在一定時間甚至任意時間內(nèi)退換任何商品，可以最大程度地降低客戶風險，促進消費者購買，提高顧客對企業(yè)的忠誠度并間接達到對企業(yè)進行宣傳的效果。畢艷霞提出，企業(yè)可以將回收的無缺陷產(chǎn)品用于社會公益活動，比如捐贈給貧困或受災(zāi)地區(qū)，或者改造后再進行捐贈。這樣雖然會產(chǎn)生一定的成本，但企業(yè)可以通過這個過程提高自身的品牌價值，樹立良好的企業(yè)形象，贏得消費者的信賴和認可，提高顧客的忠誠度，同時也可以體現(xiàn)企業(yè)對社會的責任感。例如，耐克公司鼓勵消費者把穿破的耐克鞋送回當初購買的商店，然后再把這些回收到的鞋子碎化成籃球場塑膠跑道的原料，還成立基金維護這些籃球場。[10]

（2）提高資源循環(huán)利用程度，促進社會可持續(xù)發(fā)展。在低碳經(jīng)濟和資源緊缺時代，資源的循環(huán)利用越來越受到重視，而本文所論述的退貨物流管理恰恰適應(yīng)了現(xiàn)代經(jīng)濟與社會可持續(xù)發(fā)展的需要。制造商可將退貨產(chǎn)品用于其他用途，如改造后重新銷售或把退貨產(chǎn)品作為其他新產(chǎn)品的原材料進行合理利用，可在一定程度上減少資源浪費?，F(xiàn)在有很多銷售二次加工產(chǎn)品的二級市場，如惠普公司利用網(wǎng)絡(luò)銷售再制造或再加工產(chǎn)品，并從退貨中獲得了額外收入。各大城市目前也都建立了回收產(chǎn)品的商鋪，以電子產(chǎn)品回收為例，電子產(chǎn)品市場上大多建立了回收電子產(chǎn)品零部件、原件的商鋪。例如，在全國各大城市電子產(chǎn)品消費集中的地區(qū)，沿路就有多家回收打印機、硒鼓、墨盒等電子產(chǎn)品的商鋪。這些產(chǎn)品盡管已有新款產(chǎn)品替代但仍有使用價值，可通過翻修重新獲得使用價值，然后再重新銷售或在次級市場中進行再次銷售。汽車二手回收市場也是如此，類似實例甚多，這里不再一一列舉。

（3）提高環(huán)境質(zhì)量，改善生存環(huán)境。目前倡導(dǎo)的綠色物流并不僅僅是簡單的廢棄物回收，也不僅僅是被動地保護環(huán)境。本文所講的退貨物流中的資產(chǎn)退還物流就是一種綠色物流。退貨物流不僅能有效降低企業(yè)自身產(chǎn)品廢棄后存在于自然界的數(shù)量，有利于實現(xiàn)物品的循環(huán)利用，保護環(huán)境，還能促使企業(yè)提高與退貨物品回收處理相關(guān)的技術(shù)，降低處理費用。例如，企業(yè)使用可重復(fù)使用的手提籃運輸貨物，可以減少對環(huán)境的污染，提高對資源的利用程度，節(jié)約社會資源，降低成本。由此可知，退貨物流管理本身就應(yīng)正確處理經(jīng)濟效益與社會效益的關(guān)系。

（4）構(gòu)建退貨物流信息化網(wǎng)絡(luò)平臺。高新技術(shù)的發(fā)展不僅對企業(yè)生產(chǎn)過程有較高的要求，對現(xiàn)代企業(yè)物流信息化的要求也逐步提高。退貨物流必須采用現(xiàn)代化設(shè)備才能降低企業(yè)的運營成本。在我們的生產(chǎn)生活中，退貨現(xiàn)象日益增多，客戶信息日趨繁雜。因此，必須實現(xiàn)退貨物流系統(tǒng)的信息化，必須構(gòu)建退貨物流信息化網(wǎng)絡(luò)平臺。目前，產(chǎn)品條形碼（Bar Code）、射頻識別（RFID）、電子收銀系統(tǒng)（POS）、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、嵌入式操作系統(tǒng)（EOS）等技術(shù)在退貨物流領(lǐng)域的應(yīng)用，加強了退貨物流的規(guī)范化管理，使物流信息化系統(tǒng)更加完善。

（5）消除物流環(huán)節(jié)潛在的事故隱患。實施退貨逆向物流管理在促使企業(yè)不斷改善品質(zhì)管理體系方面，具有重要作用。ISO9001：2000質(zhì)量管理體系把企業(yè)品質(zhì)管理活動概括為一個閉環(huán)式活動：計劃、實施、檢查、改進，而逆向物流恰好處在檢查和改進兩個環(huán)節(jié)上，承上啟下，作用于兩端。企業(yè)退貨過程中暴露出的品質(zhì)問題，將通過逆向物流信息系統(tǒng)不斷傳遞到管理階層，提高潛在事故的透明度，促使管理者在事前不斷改進品質(zhì)管理，根除產(chǎn)品不良隱患。

五、結(jié)束語

綜上所述，退貨逆向物流給我們帶來了新的沖擊，對退貨逆向物流進行有效管理，可以在提高企業(yè)生存和發(fā)展能力以及退貨快速反應(yīng)能力的同時，為企業(yè)贏得信用，改善企業(yè)形象。退貨逆向物流逐漸由單純的銷售物流或某一生產(chǎn)部門的問題轉(zhuǎn)變成需要從整個企業(yè)供應(yīng)鏈角度去重新思考的問題。市場競爭的發(fā)展推動著企業(yè)的發(fā)展，也促使現(xiàn)代企業(yè)積極主動尋求退貨逆向物流的解決辦法，退貨逆向物流將成為一個在企業(yè)戰(zhàn)略高度與經(jīng)營革新方面值得關(guān)注的領(lǐng)域。

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