影響急診護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素及對(duì)策分析

何央

(樂(lè)清市第三人民醫(yī)院,浙江 樂(lè)清 325604)

急診科是醫(yī)院全天候?qū)ν忾_(kāi)放的窗口,是醫(yī)院中重癥患者最集中、病種最多的科室,是救治各種危急重患者的主戰(zhàn)場(chǎng)。隨著近年來(lái)社會(huì)的不斷發(fā)展、人們生活節(jié)奏的不斷加快,各種突發(fā)事件和急診搶救日漸增多,加之護(hù)理學(xué)的不斷發(fā)展,人們對(duì)急診護(hù)理工作的質(zhì)量提出了更高的要求。因而急診科也成為患者和醫(yī)護(hù)人員之間最易產(chǎn)生矛盾的場(chǎng)所。

1 影響急診護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素分析

1.1 護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平、儀表及言談舉止

急診患者往往起病急、病情重,都急切希望得到迅速有效的救治。患者入院后,就等于把自身的生命托付給了醫(yī)院,因而患者最為關(guān)心的就是醫(yī)護(hù)人員的診治水平的和自身的治療效果。如果護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)不牢、技術(shù)操作水平低劣,無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地判斷病情變化,就會(huì)讓患者感到恐懼、失望,失去信任感,從而極易導(dǎo)致護(hù)理過(guò)程中護(hù)患矛盾的產(chǎn)生。

另外,急診患者和家屬往往處于高度緊張狀態(tài),特別是對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度非常敏感,他們往往根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)和醫(yī)護(hù)人員的表情、語(yǔ)言、動(dòng)作,對(duì)病情作出相應(yīng)判斷。同時(shí),在救治過(guò)程中,由于患者和家屬急于了解自己的病情和預(yù)后,因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員詢問(wèn)較多。如果我們態(tài)度冷漠、語(yǔ)言生硬,便會(huì)引起患者反感,使之產(chǎn)生對(duì)立情緒,不利于與之建立良好的護(hù)患關(guān)系。

1.2 護(hù)患雙方對(duì)疾病認(rèn)知的差異

由于患者及其家屬多為非專業(yè)人士,因而在對(duì)疾病嚴(yán)重性和相關(guān)處理迫切性的認(rèn)知上往往與醫(yī)護(hù)人員存有較大差異。每一位急診患者及家屬都認(rèn)為自己的病是最重的,往往稍有不適就會(huì)要求醫(yī)生、護(hù)士立即處理;加之受病痛折磨,情緒不穩(wěn)定,容易在細(xì)節(jié)的處理問(wèn)題上態(tài)度偏激。而急診醫(yī)護(hù)人員則對(duì)各種急危重癥司空見(jiàn)慣,有時(shí)因忙于搶救重患者無(wú)暇顧及其他患者的相關(guān)要求,又沒(méi)有及時(shí)給予適當(dāng)解釋,從而使患者及家屬產(chǎn)生急診不急的誤會(huì)。

1.3 與患者親友的關(guān)系

急診患者多由親友護(hù)送而來(lái),因而在急診過(guò)程中,醫(yī)患關(guān)系更多的是醫(yī)護(hù)人員與患者親友之間的一種特殊的人際關(guān)系。因此,如何處理好與患者親友的關(guān)系在急診過(guò)程中顯得尤為重要。對(duì)患者親友而言,患者發(fā)病無(wú)異于一個(gè)強(qiáng)烈的應(yīng)激源,在這一應(yīng)激源的刺激下,其情緒和行為常發(fā)生一系列的改變。特別是危重癥急診患者家屬在親人受傷殘或面對(duì)死亡威脅時(shí),常表現(xiàn)為驚恐、不知所措,對(duì)外界環(huán)境、事物及言語(yǔ)刺激的承受能力大大減弱。如果診療結(jié)果與其預(yù)期不符或治療中出現(xiàn)病情惡化,救治未能達(dá)到預(yù)期目的,就會(huì)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑,指責(zé)醫(yī)護(hù)人員不負(fù)責(zé)任、搶救不及時(shí)等。另外,在現(xiàn)行醫(yī)療制度環(huán)境下,患者除關(guān)心療效外,同時(shí)特別關(guān)注醫(yī)療費(fèi)用,從而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度等的要求較以前更為挑剔和苛刻。

1.4 無(wú)家屬患者

急診科不少患者不是由家屬護(hù)送而來(lái),這類患者往往存在以下問(wèn)題：

1.4.1 病歷資料無(wú)法收集或收集不全 急診無(wú)名氏患者多呈深度昏迷,處于意識(shí)模糊狀態(tài),不能準(zhǔn)確描述病情或語(yǔ)焉不詳,導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確地收集患者的相關(guān)資料;另外,由于急診科危重患者多、搶救多、救治中突發(fā)事件多,急診科護(hù)理工作因過(guò)于繁雜而易出現(xiàn)漏洞、失誤。

1.4.2 護(hù)理安全問(wèn)題 許多無(wú)家屬陪護(hù)的患者神志不清或躁動(dòng),容易發(fā)生墜床、摔傷等意外事件。在護(hù)理過(guò)程中,常采用約束具來(lái)保護(hù)患者,而一旦對(duì)患者造成損傷,往往導(dǎo)致糾紛。另外,醫(yī)護(hù)人員因患者神志不清、無(wú)法了解患者過(guò)敏史,在用藥過(guò)程中易發(fā)生藥物過(guò)敏反應(yīng);因無(wú)法與患者或其家屬查對(duì)核實(shí)姓名,造成護(hù)理操作核對(duì)項(xiàng)目缺失,這必然給危重患者多、搶救多的急診護(hù)理工作帶來(lái)極大的安全隱患。

1.4.3 醫(yī)療費(fèi)用支付問(wèn)題 由于有些患者來(lái)診時(shí)無(wú)支付能力,其醫(yī)藥費(fèi)和生活費(fèi)必須由醫(yī)院先行墊付,待聯(lián)系到患者家屬或民政部門(mén)后方能付費(fèi);有的患者甚至聯(lián)系不到家屬或無(wú)能力支付,從而使醫(yī)院受到損失。此外,有時(shí)即便聯(lián)系到家屬,由于患者家屬認(rèn)為治療、護(hù)理缺乏可信度,對(duì)一些費(fèi)用支出并不完全認(rèn)同。

1.4.4 財(cái)物管理問(wèn)題 患者因無(wú)家屬陪護(hù),其隨身攜帶的財(cái)物缺乏有效保護(hù);而醫(yī)護(hù)人員忙于救治患者,加之急診科是一個(gè)開(kāi)放性場(chǎng)所,因而容易造成無(wú)家屬患者的財(cái)物丟失。

2 對(duì)策

2.1 強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn),提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)

要提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì),必須狠抓技術(shù)質(zhì)量管理,定期進(jìn)行各種急救知識(shí)和技能考核;通過(guò)命題復(fù)習(xí)、專題講課、業(yè)務(wù)查房、晨間提問(wèn)、觀看錄像等方法,不斷提高年輕護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平;定期選送護(hù)理人員進(jìn)修學(xué)習(xí),將先進(jìn)的知識(shí)信息帶給大家,并運(yùn)用到臨床工作中。

2.2 注重言談與儀表舉止[1]

護(hù)理人員的儀表和言談舉止往往對(duì)患者產(chǎn)生很強(qiáng)的知覺(jué)反應(yīng)。在護(hù)患交往中,必須做到服飾整潔、淡妝修飾、穩(wěn)重大方,這樣在與患者交往中才能產(chǎn)生較強(qiáng)的親和力,使患者獲得良好的心境。在急診過(guò)程中,語(yǔ)言的修養(yǎng)有時(shí)直接起到化解或引發(fā)護(hù)患沖突的作用,因此,護(hù)理人員的語(yǔ)言應(yīng)誠(chéng)懇樸實(shí)、通俗易懂,盡量多用商量、鼓勵(lì)的語(yǔ)氣。另外,我們工作中親切地稱呼患者,輸液時(shí)仔細(xì)地查對(duì)液體、全神貫注地調(diào)節(jié)液體滴數(shù)、輕輕為患者擺好肢體位置使之舒適等,這些都會(huì)對(duì)建立良性的護(hù)患關(guān)系,產(chǎn)生意想不到的效果。

2.3 增強(qiáng)同情心與責(zé)任感

急診科護(hù)理人員必須有珍愛(ài)生命的意識(shí),具有高度的同情心和責(zé)任感。在救治過(guò)程中,一方面要爭(zhēng)分奪秒、一絲不茍、有條不紊、全力以赴地進(jìn)行救治,另一方面也要留意患者家屬的心理反應(yīng),要充分理解并體諒患者家屬的內(nèi)心感受。對(duì)一些搶救無(wú)效者,可根據(jù)其家屬心理需要給予真誠(chéng)的安慰和疏導(dǎo),使其更能承受起不幸的打擊。

2.4 加強(qiáng)無(wú)家屬患者的相關(guān)管理[2]

患者來(lái)診后,護(hù)士應(yīng)首先向送來(lái)者仔細(xì)詢問(wèn)病情和發(fā)病經(jīng)過(guò),及時(shí)通知醫(yī)務(wù)科、急診二線、值班醫(yī)生和護(hù)士。按時(shí)巡視患者,及時(shí)了解病情變化,并詳細(xì)記錄病情資料,特別是入院時(shí)間、用藥、病情變化經(jīng)過(guò)必須準(zhǔn)確、詳細(xì),各項(xiàng)護(hù)理記錄與醫(yī)生病歷記錄保持一致。對(duì)無(wú)家屬且無(wú)支付能力的患者,要發(fā)揚(yáng)人道主義精神,堅(jiān)持實(shí)施先救治、后付費(fèi)的原則;要認(rèn)真清點(diǎn)、保管好患者隨身財(cái)物;對(duì)煩躁不安、神志不清的患者,要加強(qiáng)護(hù)理安全;做好患者生活護(hù)理;及時(shí)通知公安部門(mén)及院保衛(wèi)處,確定患者身份。

1 任梅.急診醫(yī)患關(guān)系的影響因素及對(duì)策[J].內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)雜志,2003,35(3)：273-274.

2 鐵彬.無(wú)家屬病人急診護(hù)理存在的問(wèn)題與對(duì)策[J].首都醫(yī)藥,2009,22(11)：18-19.