馬斯洛需求層次理論與酒店人力資源管理

□文/孟曉翠 王 昕 趙紅梅 田紅芳

美國心理學(xué)家馬斯洛的需要層次論認(rèn)為，人類的需求是以層次的形式出現(xiàn)的，由低級(jí)的需求開始逐級(jí)向上發(fā)展到高級(jí)的需要。他將人的需要分為五個(gè)層次，由低到高形成階梯。這五個(gè)層次分別為：生理的需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。酒店人力資源管理中，不同層次的員工對(duì)應(yīng)不同的需求層次，需要有不同的激勵(lì)機(jī)制，滿足其需求，留住人才，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

一、生理的需求

這是第一層次的需求，也是人類最基本、最原始的需要，包括衣、食、住、行等。以四星級(jí)以上酒店餐飲部為例，其組織結(jié)構(gòu)中由餐廳服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理等人員組成，其中臨時(shí)餐廳服務(wù)員工資相對(duì)較低，如果自己租房，那每月工資幾乎所剩無幾，所以他們首先面臨的就是第一層需要，即解決吃住的問題。結(jié)合學(xué)生實(shí)習(xí)的酒店，通過對(duì)北京、蘇州、上海部分星級(jí)飯店調(diào)查表明：餐廳服務(wù)員多數(shù)是在校實(shí)習(xí)大中專及技校學(xué)生或進(jìn)城打工未婚青年，對(duì)這部分臨時(shí)工，解決好吃住問題是能使其安心工作的最基本保障。這要求酒店有員工集體宿舍，工作期間有免費(fèi)的工作餐。更人性化的管理是：有的酒店對(duì)單身員工，一日三餐都管，有的節(jié)日還有會(huì)餐。有的臨時(shí)工就是因?yàn)橐率碂o憂而愿意相對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間的留在一個(gè)飯店。

二、安全的需要

當(dāng)生理的需要獲得相對(duì)滿足之后，安全需要便接踵而至了。安全需要包括生命安全、勞動(dòng)安全、財(cái)產(chǎn)安全、職業(yè)和生活穩(wěn)定等。他可分為兩類：一類是現(xiàn)在的安全需要，就是要求現(xiàn)在社會(huì)生活的各個(gè)方面均能有所保證；另一類是對(duì)未來的安全需要，就是希望自己未來生活能有保證。

對(duì)于已成家立業(yè)的老員工來說，第二層安全需要就凸現(xiàn)出來了，最突出的是有一份薪酬相對(duì)較高的穩(wěn)定工作。為了維持正常的經(jīng)營，一些酒店采取旺季時(shí)進(jìn)人、加班，淡季時(shí)減薪、裁員的措施，固然是節(jié)約成本的方法，但是突然的大幅人員變動(dòng)會(huì)給失業(yè)員工帶來了極大傷害，也會(huì)使在職員工失去安全感，影響其工作積極性。沒有員工工作的安全感，又何來對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。蘇州、上海很多有經(jīng)驗(yàn)的四星級(jí)以上酒店，通過酒店與相關(guān)大專院校的緊密攜手，在學(xué)生實(shí)習(xí)上建立合作關(guān)系，飯店管理相關(guān)專業(yè)在校學(xué)生可作為酒店人力資源調(diào)配的重要組成部分。在經(jīng)營旺季酒店急需用人的時(shí)候，大量的實(shí)習(xí)生可以迅速補(bǔ)充，滿足酒店經(jīng)營的及時(shí)之需。這樣，酒店就可以對(duì)那些忠誠可靠的老員工，與他們簽訂工資待遇比臨時(shí)工有很大優(yōu)惠的長(zhǎng)期就業(yè)合同，使之成為合同制工人，以保證其工作穩(wěn)定性。

眾所周知，餐廳服務(wù)員是吃青春飯的，隨著結(jié)婚生子與年齡的增長(zhǎng)，從前得心應(yīng)手的餐廳服務(wù)員工作已逐漸不能勝任，這就需要酒店人力資源管理人員有計(jì)劃、有步驟的制定相應(yīng)的合理化措施來解決這部分員工的后顧之憂，一方面對(duì)于老員工可以給她們培訓(xùn)一些客房服務(wù)技能，或調(diào)換其他力所能及的工作；另一方面對(duì)于吃苦耐勞、服務(wù)技能熟練且有一定師傳能力及管理能力的員工及時(shí)晉升為領(lǐng)班或更高級(jí)的管理人員，使他們對(duì)未來的生活充滿希望。

三、社交的需要

當(dāng)生理和安全的需要得到相對(duì)滿足后，社交的需要便成為一項(xiàng)重要的激勵(lì)因素了。社交的需要包括社交的欲望，即同事之間保持友誼和融洽的關(guān)系，希望得到別人的信任、友愛和同情；即渴望自己歸屬于某一個(gè)群體，成為其中的一員并得到相互關(guān)心和相互照顧。

酒店服務(wù)工作是很辛苦的，長(zhǎng)期從事這樣的工作，員工的身心都是很疲憊的，對(duì)一線服務(wù)人員及基層管理人員來說尤其如此，這樣他們社交的需求就顯得比較突出，這就需要酒店有相應(yīng)的激勵(lì)措施，來激發(fā)這部分員工的工作熱情。蘇州胥城大廈酒店的做法是：酒店定期組織員工開展各種技能型及娛樂型、趣味型比賽，如托盤比賽、餐巾折花比賽、擺臺(tái)比賽、消防比賽、卡拉OK比賽等，既增長(zhǎng)員工的技能知識(shí)，又增進(jìn)員工的友誼，還可增加員工的凝聚力。

希爾頓曾經(jīng)說過：“只有快樂的員工才會(huì)有快樂的顧客”，酒店還要通過改善工作環(huán)境、生活環(huán)境和人際環(huán)境來吸納和留住員工，人際關(guān)系融洽、環(huán)境寬松、氛圍溫馨、生活安定、心情愉快、舒暢，人的創(chuàng)造性、積極性就能得到充分發(fā)揮。

四、尊重的需要

所謂尊重需要，包括自我尊重和受人尊重。自我尊重是指一個(gè)人希望自己在各種不同的情境中，能獨(dú)立自由，充滿信心，有所成就；受人尊重是指一個(gè)人希望得到他人的認(rèn)可、尊重、信賴以及高度評(píng)價(jià)。

酒店的各層管理人員，對(duì)尊重的需要表現(xiàn)比較突出，這就需要酒店建立“以人為本”的人才培養(yǎng)與激勵(lì)機(jī)制，使酒店各種有用之材的工作才能得到認(rèn)可、人格受到尊重。如果一位員工能受到上級(jí)的尊重，他才更愿意用心去工作。如何才算受到領(lǐng)導(dǎo)尊重呢？一方面自己付出辛勤的勞動(dòng)要受到上級(jí)的肯定，做出成績(jī)要有完善的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，這就要求酒店建立一些合理的用人制度，如舉賢任能制度、績(jī)效管理制度、兼職兼薪制度、雙向選擇制度、利益驅(qū)動(dòng)制度等來體現(xiàn)對(duì)員工的能力尊重，即有能力的員工可以受到重用；另一方面員工需要人格上受到尊重，有榮譽(yù)感、自豪感。目前，一項(xiàng)名叫員工援助計(jì)劃（簡(jiǎn)稱EAP）的全員心理管理技術(shù)正逐漸受到國內(nèi)企業(yè)的青睞。EAP又被稱為“精神按摩”，EAP已成為世界知名企業(yè)人力資源管理的重要手段。美國《財(cái)富》雜志評(píng)選的世界500強(qiáng)企業(yè)中，75%的企業(yè)都運(yùn)用EAP為自己企業(yè)的管理者和員工服務(wù)。EAP管理要求高層領(lǐng)導(dǎo)要善于通過情感交流和心理溝通來真正關(guān)愛員工，關(guān)心員工生活，尊重員工，對(duì)員工寬容、仁慈，盡量滿足員工的合理需求。在節(jié)日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等祝福。只有這樣，員工才會(huì)感受到自己被重視、被肯定、被激勵(lì)，更會(huì)認(rèn)為自己的身份獲得尊重，也只有自己受尊重了才會(huì)對(duì)酒店滿意，自覺自愿地為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。

五、自我實(shí)現(xiàn)的需要

當(dāng)上述需要均基本得到滿足后，自我實(shí)現(xiàn)的需要就變得突出出來，這是最高層次的需要。自我實(shí)現(xiàn)的需要指實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想、抱負(fù)以及充分發(fā)揮個(gè)人才能的欲望，它通常表現(xiàn)在勝任感和成就感兩個(gè)方面。酒店中層以上管理人員，自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)的需求表現(xiàn)比較突出。要想使他們事業(yè)有成的需求得到滿足，就要求酒店拓展領(lǐng)域，發(fā)展事業(yè)，不斷創(chuàng)造出與高素質(zhì)人才相匹配的、知識(shí)與科技含量高的崗位，使他們感到學(xué)有所用，自己的才能得以充分的發(fā)揮，英雄有用武之地。

優(yōu)秀人才的流失是目前我國酒店人力資源管理普遍存在的突出問題。人員的流動(dòng)原因很多：來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誘惑、對(duì)薪酬的不滿、對(duì)組織文化的不認(rèn)可、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不明朗，等等。這些問題管理者不可能通過某種預(yù)設(shè)的流程來避免和解決，因此我們更傾向于建立組織和員工的信任關(guān)系，建立某種可以被多數(shù)人認(rèn)可的企業(yè)文化和氛圍，情感留人等，盡量針對(duì)員工流失的具體原因，一一分析和解決。近年來，我國酒店的優(yōu)秀員工大量流向外資酒店或轉(zhuǎn)向其他行業(yè)，并非只是因?yàn)槟切┢髽I(yè)提供的薪水高，還因?yàn)樵谀切┢髽I(yè)他們能擺脫相關(guān)體制的束縛，得到一個(gè)展現(xiàn)自我的舞臺(tái)，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，更好地實(shí)現(xiàn)他們的自我發(fā)展。

要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的需要，酒店應(yīng)有計(jì)劃、有目標(biāo)、有步驟的對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)，這是一項(xiàng)雙贏的管理活動(dòng)，一方面可以滿足員工知識(shí)提升的需要；另一方面人力資源培訓(xùn)是企業(yè)人力資源再生和增值的一條重要路徑，在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理中具有獨(dú)特的戰(zhàn)略意義。酒店企業(yè)應(yīng)把人力資源培訓(xùn)與酒店的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，謀求可持續(xù)發(fā)展。人力資源培訓(xùn)應(yīng)為酒店的經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新服務(wù)，人力資源培訓(xùn)及其創(chuàng)新的所有成果都必須轉(zhuǎn)化為酒店的經(jīng)營特色、管理能力、品牌優(yōu)勢(shì)、服務(wù)水準(zhǔn)。這樣才能做到企業(yè)與個(gè)人互惠互利，共同發(fā)展。

為更好地實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展，企業(yè)還要指導(dǎo)員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確酒店對(duì)他的期望，對(duì)他個(gè)人發(fā)展的設(shè)想，定期進(jìn)行考核評(píng)估，檢查個(gè)人發(fā)展的進(jìn)度，幫助其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。制定優(yōu)惠政策，對(duì)酒店的職位空缺，優(yōu)先考慮內(nèi)部晉升，這樣必然能提高員工的工作能力，建立強(qiáng)大的內(nèi)部凝聚力，激勵(lì)員工創(chuàng)造力的發(fā)揮，充分調(diào)動(dòng)其工作的積極性，使企業(yè)最重要的資源——人力資源的作用得以最充分的發(fā)揮。

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