企業(yè)人力資源外包中的問題與對(duì)策

□文/鄭靜麗 沈 力

一、引言

21世紀(jì)是一個(gè)競爭的時(shí)代，企業(yè)之間的競爭是人力、資本和技術(shù)的競爭，豐富的人力資源結(jié)構(gòu)可以從根本上提高企業(yè)的競爭力。作為一個(gè)新興行業(yè)，人力資源外包在我國的發(fā)展速度非常快，特別是在我國加入世界貿(mào)易組織以后，不少跨國企業(yè)進(jìn)駐我國，在一定程度上推動(dòng)了我國人力資源外包行業(yè)的發(fā)展。目前，國內(nèi)已有不少專業(yè)提供人力資源外包服務(wù)的機(jī)構(gòu)，如提供檔案托管及代辦各類保險(xiǎn)服務(wù)的人才市場或人才交流中心、為企業(yè)提供專業(yè)人力資源管理服務(wù)的管理咨詢公司、代企業(yè)招聘高級(jí)人才的獵頭公司。此外，還有很多知名企業(yè)將人才招聘工作轉(zhuǎn)交給一些專業(yè)的人才招聘機(jī)構(gòu)，如前程無憂、中華英才網(wǎng)等。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：截至2009年上半年，我國服務(wù)外包企業(yè)已經(jīng)超過了5，500家，從業(yè)人數(shù)超過100萬。2009年經(jīng)濟(jì)危機(jī)雖然放緩了中國人力資源外包服務(wù)行業(yè)發(fā)展速度，仍難擋該行業(yè)穩(wěn)健地向國際化、市場化與規(guī)模化進(jìn)程過渡。

二、企業(yè)人力資源外包中的主要問題

雖然人力資源外包在我國企業(yè)中日益受到關(guān)注，其發(fā)展前景也十分廣闊。但是，我國人力資源外包發(fā)展還處在起步階段，由于種種原因，實(shí)際工作中還存在不少問題，與發(fā)達(dá)國家企業(yè)人力資源外包還有較大的差距，在實(shí)踐中亟待完善。

1、人力資源外包服務(wù)商的水平良莠不齊。在人力資源外包發(fā)展過程中，由于這個(gè)行業(yè)進(jìn)入門檻較低，國內(nèi)市場上曾經(jīng)一時(shí)間出現(xiàn)了很多人力資源管理咨詢公司、獵頭公司等。但是這些機(jī)構(gòu)的水平參差不齊，其中既有世界頂級(jí)的企業(yè)人力資源外包服務(wù)供應(yīng)商，也有一些資質(zhì)較差、專業(yè)化程度不高的外包服務(wù)商充斥其中，這些外包商在自己的內(nèi)部流程管理、專業(yè)外包服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量上有很大的缺陷，使得發(fā)包方在選擇外包商方面花費(fèi)大量的時(shí)間和資金進(jìn)行比較和分析，增加了管理成本和管理風(fēng)險(xiǎn)。由于信息的不對(duì)稱，企業(yè)在選擇外包商時(shí)很難對(duì)服務(wù)商的背景、資質(zhì)進(jìn)行一個(gè)全面準(zhǔn)確的了解，而真實(shí)的水平往往在過程中才能被準(zhǔn)確評(píng)估。一旦不慎選擇了不合適的外包商將導(dǎo)致整個(gè)外包活動(dòng)的失敗。

2、企業(yè)人力資源外包費(fèi)用不菲。采用人力資源外包的目的是節(jié)省大量技術(shù)性投資開支，明顯提高企業(yè)人力資源程序的效能。但在實(shí)際操作過程中，由于外包的內(nèi)容不同，往往出現(xiàn)不一樣的結(jié)果。例如，如果要把一個(gè)企業(yè)的企業(yè)架構(gòu)、高層培訓(xùn)等外包出去，勢必要讓外包機(jī)構(gòu)的顧問對(duì)公司的每個(gè)崗位設(shè)置、崗位描述，對(duì)每個(gè)員工的評(píng)估、及對(duì)職員的核心技能、相關(guān)技能是否達(dá)到需求進(jìn)行全方位的了解，才可以設(shè)置相關(guān)的培訓(xùn)課程，如果外包機(jī)構(gòu)顧問不熟悉企業(yè)的戰(zhàn)略、企業(yè)運(yùn)作、企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)與政策，那么外包機(jī)構(gòu)就不可能設(shè)置出到位的培訓(xùn)課程。如果真能做到對(duì)公司的以上情況了若指掌，外包機(jī)構(gòu)顧問就必須常駐企業(yè)，而且這個(gè)顧問也不能想換就換，那么，這樣的費(fèi)用反而會(huì)比公司內(nèi)部的人力資源部門員工支付的更多，而且還需要考慮這些顧問的可信度以及可靠性。除此之外，目前能夠選擇外包的企業(yè)大都具有一定的規(guī)模與知名度，外包工作的費(fèi)用自然不低。企業(yè)的目的是要盡可能地降低成本，追求利潤。若企業(yè)選擇的外包服務(wù)費(fèi)用，并不亞于保留一個(gè)人力資源部，企業(yè)就不會(huì)選擇外包了。

3、企業(yè)人力資源外包存在著信息安全問題。在外包中，商業(yè)機(jī)密問題、互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)運(yùn)行可靠性等問題都是必須考慮的。因此，在現(xiàn)代競爭激烈的市場中，尋找一個(gè)忠誠可靠的合作伙伴是至關(guān)重要的。目前，我國人力資源外包市場不夠成熟，相關(guān)的法律法規(guī)尚未完善，獵頭及其他外包行業(yè)的運(yùn)作無章可循，所以，安全性風(fēng)險(xiǎn)是顯而易見的。在外包過程中，存在著信息不對(duì)稱現(xiàn)象，外包商可能會(huì)向企業(yè)提供不充分或不真實(shí)的信息，使企業(yè)難以做出科學(xué)的外包決策。另外，在長期的合作中，外包機(jī)構(gòu)會(huì)或多或少地掌握了企業(yè)信息、機(jī)密，他們可能以此控制企業(yè)，使企業(yè)不能自由選擇服務(wù)商，陷入被動(dòng)。外包商也可能與其他客戶分享企業(yè)的信息，泄露企業(yè)招聘計(jì)劃、薪酬、福利制度等極具敏感性的資訊，使企業(yè)喪失對(duì)某些人力資源管理關(guān)鍵技能和優(yōu)勢資源的獨(dú)占性。

4、企業(yè)對(duì)于外包過程監(jiān)管力度難以把握。在外包過程中，企業(yè)對(duì)外包供應(yīng)商具體的操作行為不能進(jìn)行有效的監(jiān)督和控制。人力資源外包在一定程度上是企業(yè)與外包商之間的一種基于契約的合作行為，外包商是獨(dú)立于企業(yè)之外的法人實(shí)體，與企業(yè)之間屬于委托-代理的合作伙伴關(guān)系，而非行政管理上的隸屬關(guān)系，因此外包合同實(shí)施時(shí)，企業(yè)作為發(fā)包方應(yīng)當(dāng)注重監(jiān)管力度的把握。監(jiān)管過嚴(yán)，會(huì)使合作雙方信任程度下降，易引發(fā)外包商有悖職業(yè)道德的行為。監(jiān)管過松，會(huì)使企業(yè)在合作中處于被動(dòng)地位，不利于企業(yè)開展業(yè)務(wù)，同時(shí)還會(huì)對(duì)內(nèi)部員工的士氣造成不良影響。

5、人力資源外包引發(fā)的沖突問題。外包是一個(gè)組織變革的過程。這種變革使企業(yè)內(nèi)部的管理活動(dòng)向外包商轉(zhuǎn)移，而外包供應(yīng)商對(duì)企業(yè)人力資源管理的介入可能伴生文化沖突的風(fēng)險(xiǎn)，即因?yàn)殡p方價(jià)值觀和管理理念等方面的不同，使外包供應(yīng)商所提供的管理在企業(yè)推行時(shí)產(chǎn)生摩擦。這一方面可能使外包活動(dòng)受阻；另一方面也可能會(huì)破壞企業(yè)原有文化。

6、人力資源外包市場尚缺乏完善的法律法規(guī)及約束監(jiān)督機(jī)制。人力資源外包業(yè)務(wù)作為一種新興產(chǎn)業(yè)，目前我國尚無相應(yīng)的、完善的法律法規(guī)來規(guī)范獵頭公司及外包行業(yè)的運(yùn)作，尚無完善的勞動(dòng)政策法規(guī)去協(xié)調(diào)企業(yè)、員工、外包服務(wù)商三方的關(guān)系和切實(shí)保護(hù)員工的權(quán)益。一方面沒有規(guī)定合理的人力資源外包服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各服務(wù)商都是自行制定的價(jià)格，參照的價(jià)格都不一樣；另一方面相關(guān)部門也沒有出臺(tái)針對(duì)其具體運(yùn)作相應(yīng)的約束和監(jiān)督機(jī)制，導(dǎo)致人力資源外包市場比較混亂。

三、解決企業(yè)人力資源外包問題的對(duì)策

目前，雖然在實(shí)施人力資源外包方面存在一些風(fēng)險(xiǎn)和障礙，但只要找到規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)及克服障礙的對(duì)策，企業(yè)就可以充分地利用外包優(yōu)勢來服務(wù)本企業(yè)。

1、制定相關(guān)的法律法規(guī)，規(guī)范外包過程，明確各方的權(quán)利義務(wù)。為了規(guī)范人力資源外包市場秩序，降低人力資源外包風(fēng)險(xiǎn)，政府部門必須盡快出臺(tái)相關(guān)的法律法規(guī)政策，明確企業(yè)、外包供應(yīng)商、企業(yè)員工之間的權(quán)利義務(wù)，為人力資源外包這一新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大提供完善有序的法律保障。只有有法可依，才能從根本上改變目前人力資源外包市場上較為混亂的現(xiàn)狀，規(guī)范市場秩序，為企業(yè)實(shí)行外包提供一個(gè)良好的市場環(huán)境。如，對(duì)外包服務(wù)商的實(shí)力及信譽(yù)、外包合同的簽訂、商業(yè)機(jī)密的維護(hù)以及外包雙方爭議的裁決等做出相關(guān)規(guī)定。

2、制定價(jià)格指導(dǎo)線，規(guī)范人力資源外包收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。目前，國內(nèi)沒有統(tǒng)一的人力資源外包服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各服務(wù)商都是自行定價(jià)，各自參考的價(jià)格都不一樣。對(duì)企業(yè)來說，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還是其考慮外包與否的決定因素。另外，一些外包服務(wù)商的違規(guī)經(jīng)營，也擾亂了正常的外包市場運(yùn)營。為此，應(yīng)制定統(tǒng)一的人力資源外包價(jià)格指導(dǎo)線，加強(qiáng)外包服務(wù)商嚴(yán)格自律，加強(qiáng)自身誠信體系建設(shè)。

3、外包供應(yīng)商要以市場需求為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量。人力資源外包產(chǎn)業(yè)還處在發(fā)展的初級(jí)階段。從服務(wù)的行業(yè)結(jié)構(gòu)上看，以中小型高科技企業(yè)為主；從服務(wù)類別來看，以基礎(chǔ)性工作外包為主；從市場需求來看，以外企為主。人力資源外包品種少，外包服務(wù)范圍較窄，這不利于人力資源外包的快速發(fā)展。因此，要以市場為導(dǎo)向，把人力資源外包服務(wù)品種多樣化，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)人力資源外包進(jìn)一步向?qū)I(yè)化和產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展。除此之外，還應(yīng)推行外包服務(wù)人員的職業(yè)資格考試，對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)及能力進(jìn)行測評(píng)及考核，提高該行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，從而從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，這將有利于人力資源外包行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

4、轉(zhuǎn)變觀念，全面科學(xué)地認(rèn)識(shí)人力資源外包。將人力資源非核心職能外包，使企業(yè)專注于核心職能的建設(shè)，專注于戰(zhàn)略性人力資源職能的發(fā)展，從而達(dá)到降低成本、提高效率、使企業(yè)專注核心，這是諸多企業(yè)選擇人力資源外包的原因所在。但是，在實(shí)際操作過程中，并不是所有的外包活動(dòng)都會(huì)成功，許多企業(yè)所犯的錯(cuò)誤是對(duì)外包期望過高，然而外包失敗的原因并不是單一的，例如不明確外包活動(dòng)的目標(biāo)，選擇了與企業(yè)不相匹配的人力資源外包公司，對(duì)企業(yè)實(shí)際與外包的契合程度判斷失誤等都可能導(dǎo)致外包的失敗。因此，企業(yè)對(duì)人力資源外包應(yīng)該有一個(gè)比較充分、科學(xué)的認(rèn)識(shí)，一定要將人力資源外包與企業(yè)自身的實(shí)際情況相結(jié)合，才能避免外包失敗，從而達(dá)到外包的目的。

5、重新定位人力資源部門的角色和職能。首先應(yīng)該明確的一點(diǎn)是，人力資源外包后，人力資源部門不是被取消了，而是變得更加重要了。人力資源外包后，我們要討論的是企業(yè)如何加強(qiáng)自身人力資源管理體系建設(shè)，分析人力資源管理職能；使企業(yè)人力資源管理部門從以往的“瑣事”工作，轉(zhuǎn)變?yōu)榧杏谌肆Y源發(fā)展戰(zhàn)略的制定、人力資源管理制度體系的建設(shè)和對(duì)員工自我發(fā)展活動(dòng)的專業(yè)性支持，履行參謀、激勵(lì)、服務(wù)與咨詢職責(zé)。人力資源工作者應(yīng)專注于站在戰(zhàn)略的高度進(jìn)行人力資源的規(guī)劃及開發(fā)等工作，這將是人力資源部門以后的發(fā)展方向。

6、制定合理的外包決策，選擇合適的外包內(nèi)容。一般來說，實(shí)施人力資源外包的初始成本比較高，企業(yè)要視自身情況對(duì)外包進(jìn)行成本效益分析，然后決定是否實(shí)施外包。一旦決定實(shí)施人力資源外包后，首先應(yīng)該設(shè)計(jì)最佳的人力資源外包方案，對(duì)于是否外包、外包什么、選擇誰外包以及怎樣外包等基本問題都要在做決策時(shí)考慮清楚。應(yīng)該慎重考慮外包內(nèi)容，認(rèn)真分析本企業(yè)的哪些活動(dòng)適合外包、哪些不適合外包。只有制定合理的人力資源外包決策，選擇合適的外包內(nèi)容才能促使人力資源外包活動(dòng)的成功。

7、加強(qiáng)內(nèi)外部的溝通與協(xié)調(diào)，建立完善的監(jiān)督反饋機(jī)制。企業(yè)其他部門由于習(xí)慣了由人力資源部門來進(jìn)行相關(guān)的活動(dòng)，對(duì)突然從外邊來的公司接手人力資源部門的相關(guān)活動(dòng)不太適應(yīng)，雙方可能會(huì)出現(xiàn)配合不默契，這需要通過人力資源部門使企業(yè)其他部門加強(qiáng)與外包商的溝通和協(xié)調(diào)。特別是在實(shí)施外包業(yè)務(wù)前，要針對(duì)員工的疑問及顧慮與企業(yè)員工進(jìn)行合理有效的溝通，確保員工理解并支持人力資源外包工作，以利于各方盡快融合成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，更好地提高企業(yè)的運(yùn)行效率，進(jìn)而推動(dòng)外包工作的順利進(jìn)行。

在外包過程中，必須保證外包雙方信息溝通流暢，還應(yīng)制定有效的監(jiān)督反饋機(jī)制。企業(yè)與外包服務(wù)公司可以經(jīng)過協(xié)商，建立一種雙方都認(rèn)可的定期報(bào)告制度，及時(shí)進(jìn)行信息反饋與有效溝通，并確定對(duì)不合格績效的處罰措施。企業(yè)可以及時(shí)聽取內(nèi)部人員的意見和建議，把調(diào)查的結(jié)果和員工的意見及時(shí)反饋給服務(wù)商，并配合、監(jiān)督他們對(duì)存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。賦予內(nèi)部人員這種權(quán)利，不但可以起到監(jiān)控的作用，而且也可以提高內(nèi)部人員人事對(duì)外包的積極性，有利于與他們的溝通。

8、樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，建立風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。針對(duì)人力資源外包過程中可能會(huì)遇到安全性問題，應(yīng)樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，并建立有效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。比如，針對(duì)外包過程中有可能出現(xiàn)的商業(yè)機(jī)密泄露問題，可在與服務(wù)商簽訂外包合同時(shí)設(shè)置保密條款或者單獨(dú)簽訂保密合同。

以上只是針對(duì)目前人力資源外包業(yè)務(wù)發(fā)展中存在問題的一些對(duì)策與建議。企業(yè)如何根據(jù)自身的實(shí)際情況進(jìn)行有效的人力資源外包才是人力資源外包管理面臨的最富挑戰(zhàn)性的問題。

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