如何理解和實(shí)施“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”

中國(guó)方圓標(biāo)志認(rèn)證委員會(huì)浙江審核中心 盛玲玲

如何理解和實(shí)施“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”

中國(guó)方圓標(biāo)志認(rèn)證委員會(huì)浙江審核中心 盛玲玲

本文從質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的視角出發(fā),通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量,檢查過(guò)程能力是否滿足組織對(duì)過(guò)程的要求,以實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程的改進(jìn)。

理解實(shí)施過(guò)程能力監(jiān)視和測(cè)量

質(zhì)量管理體系是生產(chǎn)(服務(wù))過(guò)程和其他管理過(guò)程所構(gòu)成的,過(guò)程的有效構(gòu)成了體系有效,過(guò)程能力是過(guò)程有效的根本,通過(guò)對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量,檢查過(guò)程能力是否滿足組織對(duì)過(guò)程的要求,并實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程的改進(jìn),最終保證組織滿足顧客的要求,增強(qiáng)顧客的滿意度。

一、在正確理解“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”之前,應(yīng)先弄清幾個(gè)以下概念

1.過(guò)程。過(guò)程是指“講輸入轉(zhuǎn)換為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)”,通過(guò)使用資源和管理,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)或一組活動(dòng),可以視為一個(gè)過(guò)程。如一個(gè)生產(chǎn)性組織,可能存在采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、檢驗(yàn)、服務(wù)、運(yùn)輸、包裝、交付等活動(dòng),這些活動(dòng)都可以稱之為“過(guò)程”。

2.監(jiān)視。監(jiān)視是指“在一定時(shí)期內(nèi)觀察并檢查,定期保持對(duì)監(jiān)視對(duì)象的密切觀察”。通過(guò)監(jiān)視活動(dòng)(可使用監(jiān)視裝置)可以使對(duì)象處于檢查、監(jiān)視和控制之下。同樣,在一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系中也有很多過(guò)程是需要進(jìn)行監(jiān)視的,如監(jiān)視顧客滿意的信息、長(zhǎng)途大巴全程GPS速度監(jiān)測(cè),窗口服務(wù)態(tài)度的觀察,統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制圖等。

3.測(cè)量。測(cè)量是指通過(guò)與標(biāo)準(zhǔn)單位或已知大小的對(duì)象比較,以確定某物的大小、數(shù)量或程度。通過(guò)測(cè)量活動(dòng),通常可以獲得具體的數(shù)值和量值,在一個(gè)組織的管理體系中有很多過(guò)程是需要測(cè)量的,如在機(jī)械加工時(shí)對(duì)加工后的零件的尺寸、對(duì)過(guò)程能力進(jìn)行分析、過(guò)程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的測(cè)量等。

二、什么過(guò)程需要監(jiān)視和測(cè)量

質(zhì)量管理體系的每一個(gè)過(guò)程都直接或間接地影響產(chǎn)品的符合性。如員工培訓(xùn)不足會(huì)導(dǎo)致操作不熟悉,產(chǎn)品返工或報(bào)廢的增加;文件管理混亂會(huì)導(dǎo)致失效文件的繼續(xù)使用,最終產(chǎn)品不符合客戶的要求;客戶對(duì)產(chǎn)品包裝有特殊要求時(shí)若沒(méi)有及時(shí)告之相關(guān)部門(mén)就會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品的退貨。過(guò)程監(jiān)視、測(cè)量的目的就是要監(jiān)控這些過(guò)程是否在受控狀態(tài),能力是否具備,以確保產(chǎn)品(服務(wù))滿足要求,也就是說(shuō),過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的著重點(diǎn)是過(guò)程的能力,目的是持續(xù)改進(jìn)過(guò)程能力。過(guò)程能力是與過(guò)程相關(guān)的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等因素共同來(lái)體現(xiàn)的。因此,過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象是質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程,如生產(chǎn)過(guò)程、采購(gòu)、檢驗(yàn)、設(shè)備管理、文件和記錄、管理評(píng)審、培訓(xùn)、內(nèi)部審核等等過(guò)程,檢查的是過(guò)程質(zhì)量是否達(dá)到策劃的要求,其實(shí)質(zhì)是一種事前、事中控制,提現(xiàn)了一種“預(yù)防為主”的思想。因此不應(yīng)簡(jiǎn)單地把它理解為僅是對(duì)生產(chǎn)(服務(wù))過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量,同時(shí)更不能等同于“過(guò)程檢驗(yàn)”。

質(zhì)量管理體系是由眾多過(guò)程所構(gòu)成的,不同過(guò)程對(duì)產(chǎn)品的最終結(jié)果和體系有效性的影響是不一樣的,如一個(gè)閥門(mén)廠的倉(cāng)庫(kù)管理和客戶投訴管理的重要性是不一樣的,所以,組織在確定監(jiān)視和測(cè)量的方法時(shí)要根據(jù)每一過(guò)程的影響程度(重要程度),過(guò)程的特點(diǎn),確定具體的監(jiān)視和測(cè)量?jī)?nèi)容、方法、頻次和判定準(zhǔn)則,并采用適宜的方法對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,評(píng)價(jià)這些過(guò)程的能力,一般來(lái)說(shuō),可以對(duì)所有的質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視,對(duì)重要的、可度量的過(guò)程進(jìn)行測(cè)量,具體可參考本文下面的闡述。

三、監(jiān)視和測(cè)量的策劃與實(shí)施

1.監(jiān)視。在體系運(yùn)行過(guò)程中,很多過(guò)程,特別是管理過(guò)程需要進(jìn)行監(jiān)視。過(guò)程不同,監(jiān)視的方法也不同,主要有:①調(diào)查;②績(jī)效考評(píng);③監(jiān)督;④評(píng)審;⑤檢查;⑥其他。

上述都是常用的監(jiān)視方法。行業(yè)不同,監(jiān)視方法也會(huì)不同,如賓館主管現(xiàn)場(chǎng)查看前臺(tái)人員對(duì)入住客人的服務(wù)規(guī)范情況,高速公路的質(zhì)控部門(mén)用攝像頭監(jiān)視檢查各收費(fèi)口員工的收費(fèi)過(guò)程是否符合規(guī)定的要求。

通常,工廠會(huì)采用工藝紀(jì)律檢查的方法對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視,如現(xiàn)場(chǎng)檢查設(shè)備的日常保養(yǎng),測(cè)量設(shè)備的校準(zhǔn)和保管,工藝文件的有效性,工藝參數(shù)的執(zhí)行,操作的規(guī)范,持證上崗的等,職能部門(mén)按各自的工作要求進(jìn)行檢查,如銷(xiāo)售部門(mén)檢查合同的評(píng)審,合同信息及變更信息的及時(shí)傳遞等。

2.測(cè)量。同樣,也有很多過(guò)程是需要測(cè)量的,通過(guò)測(cè)量活動(dòng),可以獲得具體的數(shù)值或量值,了解過(guò)程波動(dòng)的情況。個(gè)別過(guò)程的能力可通過(guò)其輸出或產(chǎn)品與顧客要求的一致性和其耗用的資源來(lái)測(cè)量。

組織在進(jìn)行過(guò)程的策劃時(shí),也應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的過(guò)程目標(biāo),如產(chǎn)品合格率、報(bào)廢率、客戶投訴處理率等,可以通過(guò)對(duì)過(guò)程輸出的結(jié)果達(dá)到目標(biāo)的程度的監(jiān)視和測(cè)量來(lái)評(píng)價(jià)過(guò)程的能力。例如,通過(guò)自身的統(tǒng)計(jì)和客戶的投訴來(lái)評(píng)價(jià)發(fā)貨差錯(cuò)率,從而判斷該過(guò)程的能力。

通?？梢詫?duì)與下列因素有關(guān)的過(guò)程進(jìn)行測(cè)量:①與要求(可以是體系的或者是產(chǎn)品的)的符合性;②顧客滿意程度;③供方績(jī)效;④交付(客戶)及時(shí)性;⑤訂貨后交貨的時(shí)間;⑥故障率;⑦廢品;⑧過(guò)程能力;⑨過(guò)程費(fèi)用(人工、能耗、材料消耗等);⑩事故頻次; ?λ?其他績(jī)效指標(biāo)(投訴響應(yīng)時(shí)間、退貨率、發(fā)貨差錯(cuò)率、一次合格率等)。

監(jiān)視和測(cè)量可以由過(guò)程的責(zé)任部門(mén)自行進(jìn)行,也可由其他管理部門(mén)進(jìn)行。

監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容、方法(如現(xiàn)場(chǎng)觀察、抽查記錄、取樣計(jì)算等)、頻次(如一天數(shù)次、每月一次等)應(yīng)有規(guī)定,可以是書(shū)面的,也可以是口頭的,可以在程序、規(guī)范、作業(yè)文件、圖表中規(guī)定。

測(cè)量通常是有記錄的,監(jiān)視也應(yīng)有適度的記錄。

如果在監(jiān)視和測(cè)量中,發(fā)現(xiàn)過(guò)程能力明顯不足,如CP值(過(guò)程能力)偏小,報(bào)廢率上升,客戶投訴增加,員工違規(guī)操作,產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)下降,不能達(dá)到策劃的要求,組織應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施,以改進(jìn)和提高過(guò)程能力。

總之,清楚的理解監(jiān)視和測(cè)量的含義,并對(duì)監(jiān)視和測(cè)量方法有效的策劃和實(shí)施,對(duì)改進(jìn)過(guò)程、提高客戶滿意程度是十分重要的。

[1]侯建國(guó).新形勢(shì)下“過(guò)程方法”的再認(rèn)識(shí),中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可,2009年第9期

[2]張晉宏.質(zhì)量是企業(yè)的生命,方圓認(rèn)證,2009年第4期

[3]蘇爾茨.變中求存八部曲,質(zhì)量進(jìn)程,2007年第11期

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