ISO質(zhì)量體系在高校行政管理中的應用研究

廣州工商職業(yè)技術(shù)學院 吳潤嬋

ISO質(zhì)量體系在高校行政管理中的應用研究

廣州工商職業(yè)技術(shù)學院 吳潤嬋

高校行政管理是高校教學、科研的基礎(chǔ)和保證。行政管理的質(zhì)量如何,直接關(guān)系著學校的生存與發(fā)展。提高行政管理水平,增加行政管理效益,己成為擺在所有高校面前的一項十分重要的任務。

ISO質(zhì)量體系高校行政管理應用

高校教育工作旨在鞏固學校內(nèi)涵,調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu),提升教學質(zhì)量,增強辦學效益。為了保證以上工作的順利進行,推動其持續(xù)健康發(fā)展,高校必須從抓行政管理上下功夫,轉(zhuǎn)變觀念,調(diào)動全校師生的積極性和創(chuàng)造性。ISO質(zhì)量體系作為一種先進的企業(yè)管理理論和實踐,將其應用于高校行政管理將是本文所探討的主要內(nèi)容。

一、高校行政管理現(xiàn)狀

(1)機構(gòu)繁雜,管理落后。

受我國教育體制影響,存在部分高校的行政機構(gòu)和人員設(shè)置與政府機關(guān)的機構(gòu)和人員編制相仿,導致行政職能劃分較細、人員較多,幾乎占全校教職工的一半,管理起來難度較大。另外,一些高校在行政管理上也按照政府機關(guān)的管理模式,靠會議管理、文件管理,不能積極深入教學一線了解實際情況,使教學工作缺乏自主性,教師缺少積極性。

(2)缺乏執(zhí)行力,創(chuàng)造力。

在一些高校中,行政人員在實際工作中沒有起到良好的橋梁作用,對領(lǐng)導的決策與意圖理解不夠,對師生又貫徹落實不足,導致政策措施得不到有效執(zhí)行,上下“顧客”均不滿意。究其原因:其一,各執(zhí)行層面以自我為中心,忘記了領(lǐng)導和師生的需求;其二,能力不足分不清戰(zhàn)略與執(zhí)行的區(qū)別。一部分人員墨守成規(guī),習慣于靠經(jīng)驗辦事,不注意學習,對學校政策、發(fā)展形勢領(lǐng)悟不夠。一部分人員執(zhí)行力差,缺少方式方法,學校的意圖在全體師生中得不到及時全面的傳達。

(3)不抓重點,忽視過程。

目前部分高校存在行政權(quán)力擠占學術(shù)權(quán)力的現(xiàn)象,“官本位”而不是“教學本位”的觀念明顯存在。另外,由于缺乏科學先進的管理理念,部分學校行政管理重視結(jié)果忽視過程的現(xiàn)象嚴重,人為地造成了管理上的不嚴密性。并且在管理服務的過程中,高校更多的注意到為學生服務,而忽視了學生家長的需求和社會用人單位的需求。因此,導致了培養(yǎng)計劃不完整,培養(yǎng)人才與社會需要脫節(jié)。

二、高校行政管理引入ISO質(zhì)量體系的必要性

針對目前高校行政管理中存在的問題,引入ISO質(zhì)量體系,汲取當今世界質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗,并結(jié)合先進的管理理論,建立實施有效的過程管理,對于提升高校行政管理質(zhì)量具有重大的現(xiàn)實意義。

(1)有利于科學決策,提高行政效率。

ISO質(zhì)量體系的關(guān)鍵是把服務質(zhì)量活動作為一個過程來管理,它始于顧客的需求,以顧客滿意為目標。在這個過程中服務質(zhì)量的優(yōu)劣,不僅取決于每個業(yè)務部門、每個員工單獨的服務能力,而且還取決于他們協(xié)同工作以達到顧客滿意的服務能力,因此,在高校行政管理中,每個人在考慮問題,進行工作時,要從行政部門整體效益出發(fā),以上下游客戶的最終滿意為目的。把行政實體作為一個透明服務鏈進行管理,不僅在某一環(huán)節(jié)發(fā)生服務質(zhì)量問題時,管理人員和一線工作人員可以通過服務鏈,具體分析問題出在哪里,及時采取措施進行解決;而且每個人對于各環(huán)節(jié)負責人在服務活動中所承擔的工作職責和任務都能有所了解,從而對組織決策和績效提升產(chǎn)生積極的作用。

(2)有利于建立規(guī)范,完善服務體系。

高校改革打破了過去陳舊的行政體制,新的組織架構(gòu)迫切需要建立新的制度。導入ISO質(zhì)量體系建立服務質(zhì)量管理體系的核心在于確立一個自我控制、自我協(xié)調(diào)、自我改進的行政運行機制,營造對內(nèi)科學管理、對外誠實信用的服務氛圍。ISO質(zhì)量體系中提出,質(zhì)量活動應符合適用的法令、法規(guī)或標準的要求。行政實體通過嚴格程序制訂的質(zhì)量管理文件,一旦經(jīng)過管理者的批準發(fā)布,對內(nèi)則要起到規(guī)范質(zhì)量活動的作用,對外則要起到法律承諾的作用。高校行政管理規(guī)范的建立,要明確“提供什么服務”和“如何提供服務”,要結(jié)合學校的目標和規(guī)范來制定,要讓服務行為始終體現(xiàn)以顧客為中心,以質(zhì)量作保證的要求。

(3)有利于樹立形象,形成良好公信力。

高校行政管理體制改革后,面對的外在社會環(huán)境、內(nèi)在管理方式、服務規(guī)模及職工素質(zhì)都在不斷地變化,這就意味著行政管理部門應有效協(xié)調(diào)矛盾、化解風險、樹立形象,贏得信任。利用ISO質(zhì)量體系以顧客滿意的宗旨,對行政管理服務的整個工作環(huán)節(jié)進行改進,使其服務質(zhì)量和信用度不斷提高,使“顧客”對其服務的信賴度和依賴度大大增強,最終為高校教學、科研提供強有力的支持,保證高校各機構(gòu)平衡運轉(zhuǎn)。

三、高校行政管理引入ISO質(zhì)量體系的可行性

(1)質(zhì)量體系的客觀存在性。

事實上,每個組織都有自己的組織結(jié)構(gòu)、工作流程和資源環(huán)境,都客觀存在著自己的質(zhì)量管理方法、模式和體系。也就是說,高校行政管理體系不論它是有效完善的,還是松散滯后的,不論它的管理體制是審批通過的,還是非正式成文的,不論它是否按某一確定的標準建立和運行,它本身實際上都擁有一套質(zhì)量管理體系。這種客觀存在性正是引入ISO質(zhì)量體系的現(xiàn)實基礎(chǔ)。

(2)行政體制改革的推動性。

近年來的教育體制改革特別是行政體制改革為ISO質(zhì)量體系的引入高校奠定了基礎(chǔ)。[1]雖然我國高校行政體制改革并不完全,某些高校仍然存在官本位思想,但是不論領(lǐng)導層還是一般員工,其服務意識、市場意識都大大增強,從思想層面上基本具備了推行標準化管理的基礎(chǔ)。特別是政企分離后,行政部門的整合都達到了一個相對合理的程度,基礎(chǔ)設(shè)施也得到相對優(yōu)化。因此無論是從人員思想還是從物資支持來說,高校行政管理推行ISO質(zhì)量體系都是可行的。

(3)ISO質(zhì)量體系的通用性。

高校行政管理作為重要的保障環(huán)節(jié),涉及點多面廣,涵蓋多種行業(yè)。管理者要做到行行精通是不太現(xiàn)實的,但借助ISO質(zhì)量體系把行政中各個行業(yè)、部門納入統(tǒng)一的體系進行規(guī)范管理,并借用流程管理方式分別設(shè)定相應的標準制度,刨除人為影響因素,以制度說話,對整個行政體系進行有效管理。另外,ISO質(zhì)量體系的基本管理思想以系統(tǒng)論、控制論、信息論為基礎(chǔ),通過全面管理、全員參與、全程控制,以及多渠道的內(nèi)外信息收集以及內(nèi)審和外審,來證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,具有很強的普遍性和通用性。

四、ISO質(zhì)量體系在高校行政管理中的應用

1.編制質(zhì)量管理體系文件。

質(zhì)量管理體系文件的編制是實施ISO質(zhì)量體系,將其管理理念應用于高校行政管理中的關(guān)鍵。主要包括以下幾個部分:

(1)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

(2)質(zhì)量手冊。

質(zhì)量管理體系的范圍,包括任何刪減的細節(jié)和正當?shù)睦碛?為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。

(3)標準所要求的形成文件的程序和記錄。

應編制形成文件的程序,以規(guī)定以下方面所需的控制:文件發(fā)布前得到批準;必要時對文件進行評審與更新,并再次批準;確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別;確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本;確保文件保持清晰、易于識別;確保外來文件得到識別,并控制其分發(fā);防止作廢文件的非預期使用。

(4)組織確定的為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件、記錄。

其中各種標準和作業(yè)指導書是學校質(zhì)量管理的基石,涵蓋學校日常行政管理工作的方方面面,對于一個學校的正常運行具有不可替代的作用。[2]標準是對行政管理中具體某一領(lǐng)域做出全面詳細的規(guī)定,而作業(yè)指導書則是對某一事項的具體要求和說明。制定標準和作業(yè)指導書要求做到規(guī)范化、程序化、全面性、系統(tǒng)性,并嚴格按照行政管理部門所要達到的年度計劃和總體任務來制定,切實可行,不能脫離實際。

2.編制管理流程圖

文字形式的管理文件若涉及重要事項或?qū)徟绦?都盡可能轉(zhuǎn)換為圖表的直觀形式,便于理解和執(zhí)行。從工作過程與內(nèi)容、實施部門與人員兩個方面編制項目流程圖,可以更好的保證行政管理效率。

3.遵循PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)工作法是全面質(zhì)量管理大師戴明博士發(fā)明的質(zhì)量管理基本方法,是用四個階段、八個步驟來展示反復循環(huán)的工作流程,做好事前預防、過程檢查和事后及時糾正的有機結(jié)合。

(1)計劃階段(Plan):找出質(zhì)量存在問題,找出質(zhì)量問題的原因,找出主要原因,根據(jù)主要原因制定解決對策。

(2)實施階段(Do):按制定的解決對策認真付諸實踐。

(3)檢查階段(Check):調(diào)查分析對策在執(zhí)行中的效果。

(4)處理階段(Action):總結(jié)執(zhí)行對策中成功的經(jīng)驗,并整理為標準鞏固;執(zhí)行對策中不成功或遺留問題轉(zhuǎn)入下個PDCA循環(huán)解決。

五、ISO質(zhì)量體系在高校行政管理中應用的推行

1.組織學習,深刻理解

全體師生特別是全體行政管理人員要真正認識到ISO質(zhì)量體系在行政管理中的作用,準確把握其精神實質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念,克服經(jīng)驗主義及傳統(tǒng)的管理觀念。牢固樹立教育服務的觀念,明確教育服務的特殊性和重要性,明確教育服務的質(zhì)量更多地依賴于教職工的素質(zhì)及學校的管理,真正按照ISO質(zhì)量體系進行行政管理。

2.科學制訂方針、目標

高校行政管理部門按照ISO質(zhì)量體系要求,樹立服務觀念,在本職崗位上認真落實以顧客為中心,轉(zhuǎn)變?nèi)罕姺沼^念。[3]由被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?由經(jīng)驗型服務轉(zhuǎn)變?yōu)榉ㄖ菩头?由固定型服務轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展型服務,由重視服務結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暦者^程,緊跟形勢的要求而變化,持續(xù)改進,不斷提高服務水平和服務質(zhì)量,從而克服人浮于事,達到規(guī)范化的目的。

3.堅持持續(xù)改進、提高

ISO質(zhì)量體系強調(diào)“持續(xù)改進”是組織一個永恒的目標。在實施過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,這就會形成一個良性循環(huán)。高校行政管理必須堅持這一基本原則,在學校的行政管理中,不斷地發(fā)現(xiàn)管理中存在的各種問題,并及時采取有效的糾正和預防措施,使學校管理始終處于受控、有效、持續(xù)改進與提升的狀態(tài),保證學校行政管理科學、高效地運轉(zhuǎn)。

[1]陳振明,薛瀾.中國公共管理理論研究的重點領(lǐng)域和主題[J].中國社會科學,2007,(03)

[2]張想林.高職工科專業(yè)學生專業(yè)學習狀況的調(diào)查與分析[J].職業(yè)時空,2009,(08)

[3]許金招.高校行政管理現(xiàn)狀考察及創(chuàng)新探究[J].職業(yè)時空,2009,(06)

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