澳大利亞旅游志愿者組織對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的啟示

饒華清

澳大利亞旅游志愿者組織對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的啟示

饒華清

旅游志愿者是旅游服務(wù)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物,起到促進(jìn)地方旅游業(yè)發(fā)展、方便游客的作用。澳大利亞旅游志愿者服務(wù)開展得十分活躍,旅游志愿者分布在城市的各個(gè)重要窗口，他們代表的是這個(gè)國(guó)家和城市的形象，促進(jìn)了澳大利亞旅游業(yè)的發(fā)展。

澳大利亞；旅游；志愿者組織；旅游業(yè)

一、旅游志愿者的概念界定

志愿者（Volunteers）是一個(gè)沒有國(guó)界的名稱，指的是在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改進(jìn)社會(huì)而提供服務(wù)、貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精神的人。根據(jù)馬斯洛的需要理論，自我實(shí)現(xiàn)是人的最高需要，志愿服務(wù)作為一種超越現(xiàn)實(shí)利益之外的行為，擴(kuò)展著志愿者對(duì)人和社會(huì)的理解，推動(dòng)人們以一種樂觀向上的態(tài)度追求進(jìn)步和完美。今天，志愿服務(wù)正以其突出的社會(huì)效益受到越來越多國(guó)家政府的重視。

從旅游業(yè)的發(fā)展規(guī)律看，旅游部門與其他政府部門一樣，有著共性的公共服務(wù)。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)的完善程度體現(xiàn)著一個(gè)社會(huì)的公民的道德水平。作為旅游公共服務(wù)體系的組成部分，旅游志愿者是在旅游服務(wù)中以提供向?qū)?、咨詢、講解等服務(wù)為主要工作的志愿者，多見于旅游咨詢服務(wù)中心、各旅游景點(diǎn)、博物館和大型節(jié)慶活動(dòng)等。旅游志愿者的出現(xiàn)和發(fā)展是旅游服務(wù)發(fā)展的必要補(bǔ)充，也可以說是旅游服務(wù)形式發(fā)展到較高階段的產(chǎn)物。旅游志愿者通過系列的公益活動(dòng)以及文明旅游志愿者的模范、表率、督導(dǎo)作用，讓各地游客賓至如歸，擴(kuò)大了該旅游地的影響力，同時(shí)也增強(qiáng)了當(dāng)?shù)芈糜沃驹刚唛_發(fā)當(dāng)?shù)芈糜钨Y源及環(huán)境保護(hù)的意識(shí)。旅游志愿者不僅可以成為當(dāng)?shù)匾坏廓?dú)特而亮麗的風(fēng)景線，同時(shí)也是外部世界了解當(dāng)?shù)氐闹匾翱?。在歐美許多發(fā)達(dá)國(guó)家都有官方或民間的旅游志愿者組織，他們對(duì)促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展、方便各地游客起到了重要的作用，值得我們?nèi)パ芯繉W(xué)習(xí)。

二、澳大利亞旅游志愿者的培養(yǎng)

從澳大利亞北部的凱恩斯到南部的墨爾本，各旅游機(jī)構(gòu)、旅館、景點(diǎn)景區(qū)、旅游商店的經(jīng)營(yíng)者代表自發(fā)地成立非贏利機(jī)構(gòu)，建立旅游咨詢服務(wù)中心，為游客提供吃住行及旅游線路等方面的咨詢。從事旅游咨詢服務(wù)的大多為旅游志愿者?？梢哉f，澳大利亞旅游志愿者服務(wù)開展得十分活躍，擁有廣泛的群眾基礎(chǔ)和良好的社會(huì)聲譽(yù)，已逐漸步入組織化、規(guī)范化和系統(tǒng)化的軌道，形成了一套比較完整的運(yùn)作機(jī)制。以維多利亞州的州府墨爾本為例，澳大利亞各城市的旅游局都獨(dú)立辦公，是城市旅游宣傳與促銷的載體。

（一）政府的支持

墨爾本市政廳有一個(gè)龐大的計(jì)劃，它的目標(biāo)是為每個(gè)旅游者提供一個(gè)賓至如歸的環(huán)境和各類旅游信息，從而為當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。其計(jì)劃之一就是建立旅游志愿者組織。 墨爾本市政廳為此設(shè)置了4個(gè)旅游服務(wù)中心，每個(gè)服務(wù)中心都有訓(xùn)練有素的旅游志愿者，能為游客提供全方位的旅游服務(wù)。

墨爾本旅游服務(wù)中心：提供全方位、多國(guó)語言服務(wù)，其中包括墨爾本市區(qū)及澳洲各地的旅游咨詢，免費(fèi)提供各類旅游資料等多項(xiàng)服務(wù)。

墨爾本迎賓服務(wù)：由旅游志愿者根據(jù)自己所學(xué)知識(shí)為游客安排2-4小時(shí)的主題之旅，免費(fèi)帶旅游者游覽墨爾本。

墨爾本城市大使：穿戴著標(biāo)有“City Ambassador”紅色制服的旅游志愿者每天會(huì)在墨爾本市中心區(qū)恭候游客，熱心為旅游者帶路、提供旅游景點(diǎn)及其它相關(guān)協(xié)助。這些流動(dòng)的城市大使以退休老人居多，紅色馬甲和熱情的微笑服務(wù)使他們成為墨爾本的旅游形象大使。

旅游咨詢臺(tái)：在維多利亞州境內(nèi)大小城鎮(zhèn)都可看到有藍(lán)底白色字的標(biāo)識(shí)的旅游咨詢臺(tái)，游客不僅可以得到免費(fèi)的最新旅游資料，還可以得到旅游志愿者和工作人員提供的免費(fèi)旅游咨詢服務(wù)。

（二）社會(huì)各界的資助

志愿服務(wù)成功的重要原因是社會(huì)力量的大力支撐，整個(gè)志愿服務(wù)的主體可以理解為是社會(huì)力量在運(yùn)作。澳大利亞從建國(guó)開始就形成了一種頗具特色的志愿者文化，志愿精神植根于澳大利亞的發(fā)展歷程。從聯(lián)邦、州到地方的各級(jí)政府，都長(zhǎng)期倡導(dǎo)志愿精神，積極地向志愿者組織提供經(jīng)濟(jì)和其他援助，還通過稅法給予志愿者組織優(yōu)惠。

（三）旅游志愿者的組成

澳大利亞旅游業(yè)發(fā)達(dá)，海外旅游者所到之處、所需之時(shí)都會(huì)發(fā)現(xiàn)旅游咨詢服務(wù)店、臺(tái)、亭就在身旁，不同年齡的志愿者為海外旅游者提供旅游信息服務(wù)，提高了海外旅游者對(duì)食、宿、行、游、娛、購(gòu)信息的知曉度，充分保證了海外旅游者在澳大利亞旅游消費(fèi)的滿意度和回頭率。廣泛的社會(huì)基礎(chǔ)是志愿服務(wù)生存發(fā)展的基石和平臺(tái)。在澳大利亞，數(shù)以百萬計(jì)的志愿者常年活躍在社會(huì)的眾多領(lǐng)域，統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，全國(guó)18歲以上的人口中，有31%是志愿者，他們每年為社會(huì)義務(wù)工作220萬小時(shí)，創(chuàng)造價(jià)值達(dá)420億澳元。志愿者來自各種人群，有在校學(xué)生，有上班族，也有退休人員，其年齡大多在20-40歲之間，甚至包括十幾歲的少年和八九十歲的老人。活躍在各旅游服務(wù)中心的旅游志愿者都受過良好的教育，周末以年輕人居多，周一到周五則以退休的老人為主。

（四）旅游志愿者的培訓(xùn)與管理

墨爾本有較完善的旅游志愿者服務(wù)制度，這不僅有利于管理，也為志愿者提供了更多的參與機(jī)會(huì)。其主管機(jī)構(gòu)是墨爾本市政廳下屬的旅游局，實(shí)施機(jī)構(gòu)主要是各旅游咨詢中心，工作目的是有助于當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展，工作內(nèi)容包括募集志愿者和組織相應(yīng)的培訓(xùn)以提高志愿者能力和水平。每個(gè)旅游志愿者對(duì)墨爾本旅游局負(fù)責(zé)，參加旅游志愿者組織就意味著要承擔(dān)一定的責(zé)任和義務(wù)。而為了履行這些責(zé)任和義務(wù)要接受必要的培訓(xùn)，志愿者要與組織簽訂協(xié)議或合同，明確規(guī)定雙方的義務(wù)和責(zé)任，從而形成了一種法律上的關(guān)系。所有的旅游志愿者都要進(jìn)行招募，通過面試，進(jìn)行三個(gè)月的崗前指導(dǎo)和培訓(xùn)。只有完成培訓(xùn)的合格者才可能成為旅游志愿者，再經(jīng)過三個(gè)月的旅游志愿工作后才能有固定的位置，而且每個(gè)志愿者要保證一定的服務(wù)時(shí)間。

（五）旅游志愿者在澳大利亞旅游業(yè)中的作用

1.提升國(guó)家形象。旅游志愿者分布在城市的各個(gè)重要窗口，代表的是這個(gè)國(guó)家和城市的形象。對(duì)于海外旅游者來說，值守在各個(gè)咨詢亭、旅游咨詢服務(wù)中心的旅游志愿者就是澳大利亞這個(gè)年輕國(guó)家的形象代表。

2.創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。志愿服務(wù)既不需要政府較多的投入，又能夠滿足社會(huì)群體對(duì)服務(wù)的需求，并且有著較低的成本，尤其在越來越多國(guó)家跨入老齡社會(huì)、社會(huì)保障基金不足等問題已經(jīng)成為一個(gè)世界性的問題時(shí)，志愿者的活動(dòng)低成本、高效率運(yùn)作創(chuàng)造了許多社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。分布在澳大利亞各個(gè)角落的旅游志愿者為澳大利亞的旅游業(yè)作出了很大貢獻(xiàn)。

3.方便自助游客。澳大利亞旅游業(yè)發(fā)達(dá)，每年有大量的自助游客涌入，這些自助游客需要一定的旅游服務(wù)，而旅游志愿者提供的各項(xiàng)旅游服務(wù)（迎賓服務(wù)、城市大使等）則方便了游客，塑造了澳大利亞旅游形象，還起到了一定的宣傳作用。

4.增強(qiáng)市民愛國(guó)旅游意識(shí)。澳大利亞的旅游志愿者在成為志愿者之前必須學(xué)習(xí)三個(gè)月，學(xué)習(xí)有關(guān)國(guó)家城市旅游文化景點(diǎn)等方面的知識(shí)，熟知當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，志愿者在學(xué)習(xí)的過程中，容易產(chǎn)生對(duì)祖國(guó)的自豪感，增強(qiáng)開發(fā)當(dāng)?shù)芈糜钨Y源及環(huán)境保護(hù)的意識(shí)。

三、澳大利亞旅游志愿者組織對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的啟示

有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，2008年中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)17億人次，增長(zhǎng)約6%；入境旅游人數(shù)1.30億人次，下降約2%。雖然受各種因素的影響，2008年我國(guó)入境接待旅游人數(shù)比往年有所減少，但總體接待人數(shù)也不少，特別是近年來自助游客增多，需要更多的旅游服務(wù)人員。

（一）政府扶持

開展旅游志愿者活動(dòng)，最初應(yīng)以政府職能部門的組織和提倡為主。政府可以將其納入公民道德素質(zhì)教育的活動(dòng)中，讓公眾了解旅游志愿者的含義、旅游志愿者服務(wù)的內(nèi)容、意義所在；通過向社會(huì)招募旅游志愿者擴(kuò)大社會(huì)影響；通過挖掘旅游志愿者活動(dòng)的亮點(diǎn)進(jìn)行宣傳報(bào)道；充分利用網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)外公開旅游志愿者的服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)制度，從各方面擴(kuò)大旅游志愿者活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響力度；在各中小學(xué)積極開展學(xué)生參加旅游志愿者的活動(dòng)，宣傳自己的家鄉(xiāng)。只有得到政府、社會(huì)的高度重視，旅游志愿活動(dòng)才有可能迅猛發(fā)展。

（二）引入市場(chǎng)機(jī)制，爭(zhēng)取企業(yè)支持

開展旅游志愿者活動(dòng)需要一定的運(yùn)作經(jīng)費(fèi)，除了政府的支持外，還需要社會(huì)民間力量參與資金支持、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和管理監(jiān)督，讓社會(huì)上有能力的熱心人士來經(jīng)營(yíng)管理旅游志愿服務(wù)組織；充分利用旅游協(xié)會(huì)等旅游社會(huì)團(tuán)體與旅游企業(yè)聯(lián)系緊密的優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取更多企業(yè)和民間團(tuán)體的捐助。學(xué)習(xí)澳大利亞各旅游地的旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者自發(fā)或有針對(duì)性推出各種不同的活動(dòng)項(xiàng)目，募集更多的資金。同時(shí)，各種慈善福利活動(dòng)也是籌集資金、吸引人們參與的主渠道。

（三）完善管理機(jī)制

1.規(guī)范招募程序，提高志愿者素質(zhì)。除聘請(qǐng)全職員工外，更多的是要招募旅游志愿者，這是組織發(fā)展壯大的必然要求。要實(shí)行公開招募，建立起一套完善的招聘程序，在信息發(fā)布與宣傳、對(duì)崗位條件約束、考察的方式與最終的決策等方面進(jìn)行明確的規(guī)定。只有程序規(guī)范，才能從眾多應(yīng)聘者中選出最適合組織的旅游志愿者。

立足兩支具有潛力的隊(duì)伍：青年學(xué)生和退休老人。利用在校大學(xué)生的專業(yè)知識(shí)在各景點(diǎn)、旅游咨詢中心開展志愿活動(dòng)，一方面可以彌補(bǔ)各旅游咨詢中心專業(yè)人員和各景點(diǎn)定點(diǎn)講解員的不足，同時(shí)也為學(xué)生提供了實(shí)習(xí)鍛煉的舞臺(tái)。招募土生土長(zhǎng)的退休老人志愿者可以提升當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)質(zhì)量和旅游形象，他們擁有本地深度生活的體驗(yàn)和充裕的時(shí)間，可以增加外地游客與本地市民交流的機(jī)會(huì)，使海內(nèi)外游客充分了解當(dāng)?shù)氐拿袼罪L(fēng)情并獲得更深入的旅游體驗(yàn)。

2.建立合理的培訓(xùn)機(jī)制。建立專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)人員，設(shè)計(jì)并實(shí)施旅游志愿者任用計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，建立合理的培訓(xùn)機(jī)制；制定旅游志愿者服務(wù)章程，以章程來規(guī)范對(duì)旅游志愿者的招募、培訓(xùn)、表彰等活動(dòng)，做到有章可依，使旅游志愿者活動(dòng)的開展走向制度化、規(guī)范化，形成良好的運(yùn)行機(jī)制。可借鑒澳大利亞墨爾本旅游局的成功經(jīng)驗(yàn)，一年兩次招募旅游志愿者，并為旅游志愿者培訓(xùn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)概況、服務(wù)游客技巧、游客消費(fèi)模式等方面的知識(shí)，使旅游志愿者具備一定的導(dǎo)游業(yè)務(wù)、歷史、地理、交通等專業(yè)知識(shí)；加強(qiáng)他們作為當(dāng)?shù)芈糜涡蜗蟠笫沟囊庾R(shí)，并向旅游志愿者敞開博物館、旅游咨詢中心、旅游景點(diǎn)等服務(wù)崗位；同時(shí)還要采用多渠道的培養(yǎng)體系，建立旅游志愿者人才數(shù)據(jù)庫(kù)，以備大型旅游活動(dòng)調(diào)用及假日活動(dòng)的開展。

3.提高志愿者的社會(huì)地位和保障。與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)在志愿者激勵(lì)與保障方面存在著很多不足。隨著年輕旅游志愿者在學(xué)習(xí)和就業(yè)中的壓力的增多，以及社會(huì)對(duì)旅游志愿者的能力和服務(wù)質(zhì)量的高要求，招募到較高水平的旅游志愿者出現(xiàn)了一定困難，因此，政府需要為旅游志愿者積極參與當(dāng)?shù)氐穆糜畏?wù)清除障礙，鼓勵(lì)人們參加旅游志愿者活動(dòng)，建立相應(yīng)的表彰機(jī)制，提高旅游志愿者的社會(huì)地位和認(rèn)知度，并將鼓勵(lì)公民參與旅游志愿服務(wù)的政策和措施法律化，建立旅游志愿者權(quán)益保障機(jī)制。

旅游志愿者服務(wù)的主要對(duì)象是自助游客。隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的出游次數(shù)不斷增加且散客規(guī)模日益增大，人們對(duì)旅游志愿者服務(wù)等旅游公共服務(wù)的要求越來越高，為了順應(yīng)國(guó)際旅游業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，我們必須逐步完善旅游志愿者服務(wù)體系，為旅游者提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。

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F590.6

A

1673-1999（2010）06-0096-03

饒華清（1971-），女，廣東梅州人，浙江旅游職業(yè)學(xué)院（浙江杭州311231）旅行社管理系講師，研究方向?yàn)槁糜喂芾怼?/p>

2009-10-12

浙江旅游職業(yè)學(xué)院科研基金資助（項(xiàng)目編號(hào)：2009YB12）。