淺談新時(shí)期圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新

楊敏容

（福建師大 福清分校圖書(shū)館，福建 福清 350300）

淺談新時(shí)期圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新

楊敏容

（福建師大 福清分校圖書(shū)館，福建 福清 350300）

為讀者需要提供服務(wù)是圖書(shū)館存在的價(jià)值體現(xiàn)，讀者服務(wù)工作對(duì)圖書(shū)館的生存發(fā)展尤為重要.文章從服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和手段等方面闡述讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新和發(fā)展.

信息時(shí)代；讀者服務(wù)；創(chuàng)新發(fā)展；以人為本

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息化步伐的加快，電子計(jì)算機(jī)與現(xiàn)代通訊技術(shù)的迅速發(fā)展和廣泛運(yùn)用，人類(lèi)社會(huì)邁進(jìn)了一個(gè)全新的信息時(shí)代.在這樣一個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的新時(shí)期，盡管圖書(shū)館的各項(xiàng)硬件設(shè)施隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷改進(jìn)，如館舍面積不斷擴(kuò)大，館藏資源不斷增加，現(xiàn)代化設(shè)施不斷更新，但因讀者獲取知識(shí)和信息的目的、渠道與要求發(fā)生了巨大的變化，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作已很難適應(yīng)時(shí)代的要求，我們看到，有別于圖書(shū)館硬件的不斷完善，新時(shí)期，在讀者服務(wù)工作這一領(lǐng)域，卻顯得有些滯后.為適應(yīng)時(shí)代的需要，“創(chuàng)新”成為當(dāng)前圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的唯一選擇和發(fā)展契機(jī).

1 創(chuàng)新讀者服務(wù)理念

圖書(shū)館的服務(wù)理念是圖書(shū)館的文明核心，圖書(shū)館的服務(wù)水平高低決定著圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展.雖然“讀者第一，服務(wù)至上”的理念早已提出，但只是停留在口號(hào)上，真正落實(shí)的并不理想.圖書(shū)館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目標(biāo)就是為讀者提供更好地服務(wù).因此，除了堅(jiān)持且傳承“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念外，還應(yīng)順應(yīng)時(shí)代和形勢(shì)的發(fā)展，不斷地創(chuàng)造和更新讀者服務(wù)理念.21世紀(jì)的讀者服務(wù)理念，必須建立在現(xiàn)代的科學(xué)的思想觀念基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)“以書(shū)本為主體”的服務(wù)觀念向“以人（讀者）為主體”的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，順利完成從“物的傳遞”向“知識(shí)的傳遞”的過(guò)渡，創(chuàng)造全新的現(xiàn)代服務(wù)理念.黨的十七大提出必須堅(jiān)持“以人為本，全心全意為人民服務(wù)”的思想，圖書(shū)館讀者服務(wù)同樣應(yīng)該遵循這樣的理念，提倡人文關(guān)懷，為讀者提供人性化服務(wù)，因此“以人為本”的理念應(yīng)成為圖書(shū)館人追求的目標(biāo).

2 創(chuàng)新讀者服務(wù)內(nèi)容

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們認(rèn)識(shí)的不斷深化，圖書(shū)館讀者的需求愈來(lái)愈多元化，單純的文獻(xiàn)服務(wù)已無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)的發(fā)展.長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作都是以館藏為主，圖書(shū)館的一切業(yè)務(wù)流程都圍繞藏書(shū)展開(kāi)，工作重心大都放在對(duì)圖書(shū)文獻(xiàn)的收集、整理、加工等內(nèi)部基礎(chǔ)工作上；圖書(shū)文獻(xiàn)的外借、閱覽等服務(wù)也只是針對(duì)讀者的需求，向他們提供所需要的具體的文獻(xiàn)資料；對(duì)提高讀者服務(wù)水平，也只限于如何提高文獻(xiàn)利用率上；對(duì)如何為讀者提供高層次服務(wù)方面做得還不夠，甚至有一種偏見(jiàn)，認(rèn)為讀者工作是低層次的、業(yè)務(wù)性不強(qiáng)的工作.這種認(rèn)識(shí)很長(zhǎng)一段時(shí)間影響著圖書(shū)館人的思想，也是造成讀者服務(wù)水平上不去的根本原因.然而，文獻(xiàn)的收藏是為了最終能充分利用，只有被讀者所用的文獻(xiàn)，才能實(shí)現(xiàn)其收藏的價(jià)值.因此，在讀者服務(wù)內(nèi)容上應(yīng)該打破陳規(guī)，一方面，對(duì)那些內(nèi)容陳舊過(guò)時(shí)、復(fù)本過(guò)多、無(wú)人問(wèn)津的文獻(xiàn)，應(yīng)該及時(shí)提存或剔除；對(duì)剛到館的新書(shū)則應(yīng)該盡快投入流通，通過(guò)新書(shū)目錄、新書(shū)專欄進(jìn)行推薦宣傳，改變過(guò)去圖書(shū)館給讀者留下的藏書(shū)陳舊的印象.另一方面，隨著以計(jì)算機(jī)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)的日益完善，多媒體、光盤(pán)及網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的迅速發(fā)展和應(yīng)用，圖書(shū)館的信息存貯、傳遞和檢索方式都發(fā)生了很大的變化，由過(guò)去的“深閨”“獨(dú)院”的封閉式服務(wù)向開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)內(nèi)容由館藏的文獻(xiàn)信息資源服務(wù)轉(zhuǎn)向館藏資源上網(wǎng)服務(wù)，徹底改變僅憑有限的館藏文獻(xiàn)為讀者提供服務(wù)的做法.這樣才能滿足讀者的最大需求，提升圖書(shū)館服務(wù)的品質(zhì)，真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的讀者服務(wù)價(jià)值.

3 創(chuàng)新讀者服務(wù)方式

新時(shí)期，讀者服務(wù)形式與手段的創(chuàng)新，將更多地依賴于現(xiàn)代化的應(yīng)用和普及.隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和多媒體技術(shù)的迅速發(fā)展，圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)形式和手段也應(yīng)不斷創(chuàng)新.

3.1 創(chuàng)新管理方式——人性化管理

人性化以滿足人的需求、實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值、追求人的發(fā)展、體現(xiàn)人文關(guān)懷、創(chuàng)造美與和諧為宗旨.人性化管理作為圖書(shū)館工作實(shí)踐和理論研究中“以人為本”思想的體現(xiàn)，應(yīng)該成為圖書(shū)館讀者服務(wù)的方向.具體應(yīng)做到：

3.1.1 按照人性化要求改進(jìn)服務(wù)態(tài)度.傳統(tǒng)的圖書(shū)館為了加強(qiáng)藏書(shū)和設(shè)備的管理，制定了大量限制讀者的規(guī)章制度來(lái)約束讀者，如制定了命令式的警示語(yǔ)“不得大聲喧嘩”“不得隨地吐痰”等，要求讀者無(wú)條件地服從管理，這種不尊重讀者、不以人為本的做法，加深了圖書(shū)館與讀者之間的隔閡.我們應(yīng)該樹(shù)立以人為本，以讀者為軸心，一切從讀者的需求出發(fā)的思想，改變過(guò)去冷漠、刻板、機(jī)械、僵化的服務(wù)態(tài)度，做到親切、熱情、友好、靈活地對(duì)待讀者，使讀者對(duì)圖書(shū)館有親近感，愿意來(lái)到圖書(shū)館，這才是圖書(shū)館生存和發(fā)展的根本.

3.1.2 按照人性化要求優(yōu)化服務(wù)環(huán)境.圖書(shū)館優(yōu)美的環(huán)境不僅能讓讀者在潛移默化中接受文化氣息的熏陶，而且能激發(fā)讀者講文明、講禮貌的道德風(fēng)尚.所以圖書(shū)館要處處從讀者角度出發(fā)，無(wú)論館外還是館內(nèi)環(huán)境，均須充分體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)對(duì)讀者的人文關(guān)懷，為讀者營(yíng)造賞心悅目、舒適怡人的良好環(huán)境.

3.2 創(chuàng)新服務(wù)模式——個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)即對(duì)于不同的讀者群體、不同的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)該提供不一樣的服務(wù)，最大限度地發(fā)揮圖書(shū)館的資源優(yōu)勢(shì).圖書(shū)館的讀者存在著年齡、性別、學(xué)科、職業(yè)、需求等許多方面的差異，即反映出各自的個(gè)性化信息需求.因此，讀者服務(wù)工作絕不能千篇一律，而應(yīng)該是滿足個(gè)體需求的個(gè)性化服務(wù).具體講，個(gè)性化服務(wù)就是根據(jù)讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理傾向、信息需求、行為方式，在對(duì)讀者個(gè)性和信息使用習(xí)慣分析的基礎(chǔ)上，向讀者提供適應(yīng)個(gè)人心理和行為需求的一種讀者服務(wù)方式.個(gè)性化服務(wù)是“以人為本”在讀者服務(wù)中的真正體現(xiàn)，它能激勵(lì)讀者的信息需求，促進(jìn)讀者進(jìn)行有效的檢索、獲取和利用信息，保障了讀者信息檢索利用的針對(duì)性和有效性.

3.3 創(chuàng)新服務(wù)方向——多樣化發(fā)展

3.3.1 開(kāi)展信息技能的培訓(xùn)服務(wù)

圖書(shū)館針對(duì)不同層次的讀者用戶，開(kāi)展各種技能培訓(xùn)，如計(jì)算機(jī)操作技能、光盤(pán)檢索技術(shù)、常用數(shù)據(jù)庫(kù)介紹以及網(wǎng)上信息檢索、查詢、下載復(fù)制技術(shù)等.學(xué)校圖書(shū)館可利用校園網(wǎng)的便利條件，提供一些重要的下載軟件、閱讀器的應(yīng)用技巧和使用方法，重要數(shù)據(jù)庫(kù)、著名網(wǎng)站、中外文獻(xiàn)信息檢索工具的利用，光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、有關(guān)搜索引擎應(yīng)用和技巧等知識(shí)的培訓(xùn).提高讀者運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段利用圖書(shū)館的能力.

3.3.2 開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，建立圖書(shū)館網(wǎng)站

通過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)就可以進(jìn)行常規(guī)性的讀者服務(wù)工作.開(kāi)辟網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館流通環(huán)節(jié)，使讀者足不出戶就能完成網(wǎng)上預(yù)約、借閱及續(xù)借圖書(shū)等功能；開(kāi)辟電子閱覽室或光盤(pán)閱覽室，直接向讀者提供信息服務(wù)，為讀者利用網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)，學(xué)習(xí)和掌握知識(shí)提供方便.建立電子資源組織體系、學(xué)科資源庫(kù)和檢索平臺(tái).進(jìn)行網(wǎng)上發(fā)布.為讀者提供網(wǎng)絡(luò)學(xué)科信息資源引導(dǎo)和檢索線索的導(dǎo)航系統(tǒng).

3.3.3 開(kāi)展定題服務(wù)信息

在新的信息環(huán)境中，讀者已不滿足于圖書(shū)館為其提供整本書(shū)刊或整篇文獻(xiàn)，而往往要求直接獲取某一方面的信息，如某一事件、某一數(shù)據(jù)、某一結(jié)果等，并且要求獲取信息的方式快捷、迅速.

3.3.4 數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)服務(wù)

數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)是現(xiàn)代圖書(shū)館的核心價(jià)值體現(xiàn)，讀者上網(wǎng)查找和閱讀的各種信息都是由網(wǎng)上各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的，因此豐富和加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)是現(xiàn)代圖書(shū)館能否為讀者提供豐富的網(wǎng)上信息和資源的關(guān)鍵.一是根據(jù)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的信息需求以及本館的文獻(xiàn)資源、人力、經(jīng)費(fèi)等現(xiàn)實(shí)條件，優(yōu)化藏書(shū)建設(shè)；二是根據(jù)文獻(xiàn)特色優(yōu)勢(shì)，建立特色數(shù)據(jù)庫(kù)，如，建立古籍文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、工具書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)、茶文化數(shù)據(jù)庫(kù)等館藏特色數(shù)據(jù)庫(kù)，為研究人員提供專題文獻(xiàn)服務(wù).

3.3.5 提供信息增值服務(wù)

根據(jù)讀者的需求，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行深層次的信息加工，特別要重視二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)的開(kāi)發(fā)利用，注重提高信息產(chǎn)品的含金量，使讀者在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最大的信息量，達(dá)到信息增值服務(wù)的目的.

3.3.6 開(kāi)展圖書(shū)評(píng)價(jià)和推薦

書(shū)評(píng)工作與圖書(shū)館工作可以相輔相成,圖書(shū)館書(shū)評(píng)具有信息性、導(dǎo)讀性、廣泛性、趣味性,通過(guò)書(shū)評(píng)可以使讀者了解更多優(yōu)秀和喜歡的圖書(shū);圖書(shū)推薦就是通過(guò)各種形式和手段,有選擇地將圖書(shū)展示、推薦給讀者,吸引讀者利用這部分圖書(shū).高校圖書(shū)館的圖書(shū)推薦是一項(xiàng)很有意義的工作,它既是高校圖書(shū)館教育職能的一部分,又是發(fā)揮館藏效用,提高藏書(shū)利用率的有力措施.

3.3.7 開(kāi)辟網(wǎng)絡(luò)論壇，及時(shí)了解讀者需求

創(chuàng)建一個(gè)“讀者論壇”，讀者需要什么樣的文獻(xiàn)資料,可以在“論壇”上直接提交信息，構(gòu)筑起圖書(shū)館和讀者之間的雙向交流平臺(tái),從而使圖書(shū)館文獻(xiàn)信息服務(wù)工作更具有針對(duì)性.

總之，在信息高速發(fā)展的新時(shí)期，網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)了豐富的信息資源，也帶來(lái)了方便快捷的信息交流方式，同時(shí)，也給圖書(shū)館的工作帶來(lái)了新的思路和發(fā)展方向.圖書(shū)館應(yīng)抓住網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)展的契機(jī)，利用現(xiàn)有的信息技術(shù)和信息資源，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)更上一層樓.

〔1〕高博鈺.淺析高校圖書(shū)館人性化服務(wù)[J].新西部,2008（22）.

〔2〕李英春.淺析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)工作的問(wèn)題及對(duì)策[J].晉圖學(xué)刊,2006(5)：66-67.

〔3〕溫嶸生，曾榮玉.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)工作特點(diǎn)與服務(wù)模式探討[J].情報(bào)探索，2006(10)：89-90.

〔4〕蔡惠娟.論高校圖書(shū)館員的創(chuàng)新意識(shí)與創(chuàng)新能力[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì),2009(5）.

〔5〕許小君.創(chuàng)新圖書(shū)館讀者服務(wù)工作之我見(jiàn)[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì),2009（1）.

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1673-260X（2010）08-0160-02