淺析圖書館讀者焦慮情緒的因素

袁天舒

（赤峰學院 圖書館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

淺析圖書館讀者焦慮情緒的因素

袁天舒

（赤峰學院 圖書館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

文章分析了圖書館焦慮情緒對讀者使用圖書館的影響，從讀者自身、圖書館環(huán)境和圖書館員三個方面剖析了圖書館讀者焦慮情緒產(chǎn)生的因素.最后，為緩解圖書館讀者焦慮情緒、提高圖書館服務質(zhì)量提出了幾點建建議.

圖書館；讀者；焦慮情緒；圖書館服務

當今圖書館界已逐漸從“重藏輕用”的“藏書樓”觀念中走出來，漸漸地認識到圖書館存在的真正意義是為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務.當圖書館期望給讀者提供滿意的服務時，讀者內(nèi)心的真實感受是什么呢？他們的這些感受是否會影響其使用圖書館的效率？這些都屬于圖書館焦慮所研究的范疇.國外對圖書館焦慮的研究已有20多年的歷史，但國內(nèi)學者對此方面的關注僅有幾年的時間，研究成果比較缺乏.本文試圖通過探討國內(nèi)圖書館讀者的焦慮情緒，為提高圖書館服務質(zhì)量、緩解讀者焦慮情緒提出了幾點建議.

1 圖書館讀者焦慮情緒及其對使用圖書館的影響

1.1 圖書館讀者焦慮的內(nèi)涵

在心理學中，焦慮是指個體平靜心情感受到不確定因素所造成的威脅，因而激起的一種不愉快的心理狀態(tài)，其表現(xiàn)的情緒反應包含緊張、不安、不確定、焦急、慌張、憂慮等心理感受.人在焦慮時產(chǎn)生的心理反應與人在害怕時相似，但焦慮是對不明確或模糊的威脅的反應.

圖書館焦慮是一種心理障礙，是讀者在使用圖書館時由認知、情感、生理和衍生出來的不舒服的情緒或情感意向，包括沉思、緊張、害怕、不確定和無助、消極思想、精神崩潰等.

可見，圖書館焦慮情緒是讀者在使用圖書館過程中衍生的一種不愉快的情緒狀態(tài).這種情緒狀態(tài)在一定程度上必然會對讀者使用圖書館效率產(chǎn)生負面影響.

1.2 讀者焦慮情緒對其使用圖書館的負面影響

適度的焦慮能促使個體成長與創(chuàng)新，激發(fā)個體潛能，增進其學習的效率，解決所面臨的問題，是個體采取合理行為的原動力.但焦慮也可能成為一種負面情緒，尤其在高度緊張時，焦慮可能更加強烈.如果出現(xiàn)不必要的過度焦慮，就會產(chǎn)生心理障礙.就讀者使用圖書館效率而言，讀者的焦慮情緒如果太輕或完全沒有焦慮情緒，則可能會使其輕易放棄努力，安于接受找不到文獻的結(jié)果，或者不在乎所找到文獻的質(zhì)量.然而，如果讀者圖書館焦慮情緒程度過高且時間處于嚴重焦慮之中，則易使其產(chǎn)生恐慌，從而導致讀者無法理性思考，影響其使用圖書館的效率，甚至造成恐懼、逃避圖書館的心理.尤其是青少年讀者，他們作為圖書館主要讀者之一，不再像兒童那樣坦誠，而是常把情感積聚心中，情緒出現(xiàn)心境化，過度的掩藏情緒會導致他們情緒的壓抑.因而在利用圖書館中遇到問題也不愿意請教同學或館員，這樣焦慮情緒就會加重，對其使用圖書館必然造成負面的影響.

2 圖書館讀者焦慮情緒的因素

關于圖書館讀者焦慮情緒產(chǎn)生的原因是多方面的，可從讀者自身、圖書館環(huán)境和圖書員三方面進行探究.

2.1 圖書館讀者自身

2.1.1 讀者個人的信息素養(yǎng) 讀者個人的信息素養(yǎng)主要是指其判斷信息、獲取信息、評價信息和利用信息的能力.例如有的讀者來到圖書館，不知怎樣進行文獻信息檢索、不會操作書目系統(tǒng)和設備等，這樣就會使其產(chǎn)生焦慮感，從而影響其查找文獻的效率.讀者的外語能力，特別是英語水平也很重要，如果讓一個英語水平較低的讀者去查找某一主題的國外相關文獻，這是相當困難的，難免也會給他帶來焦慮、煩躁心理.

越是對圖書館布局、館員、規(guī)章制度等熟悉的讀者，其在使用該圖書館時產(chǎn)生焦慮的可能性越少，反之亦然.來圖書館次數(shù)越多，必然也會增加對該圖書館的熟悉程度，所以來館次數(shù)的多少與讀者圖書館焦慮情緒的產(chǎn)生與否或程度深淺是有必然聯(lián)系的.

2.1.2 讀者個人心理因素 在讀者個人心理方面，使其衍生圖書館焦慮情緒的主要原因有以下四個方面：一是讀者認為與他人相比，自己利用圖書館的能力不足；二是能力不足就會產(chǎn)生害羞心理，將這種能力不足隱藏起來不敢說出來；三是不敢向館員和他人請教，害怕會暴露自己的無能；最后是讀者能否順利地獲取文獻的自我期望.如果讀者抱著滿腔熱情來到圖書館，認為自己今天肯定能找到中意的文獻，但結(jié)果是花費大半天的時間都一無所獲時，讀者的焦慮情緒就會逐漸顯露出來，如在短時間內(nèi)，問題還不能得到解決，其焦慮將會繼續(xù)加深.

2.1.3 讀者個體的人格特質(zhì) 無論是出于遺傳因素，還是后天因素，每個個體都有不同于他人的個人特質(zhì).有些人天生就易產(chǎn)生焦慮，有的則不然.據(jù)心理學家研究，具有A型人格特質(zhì)的個體，事事追求完美與講究效率，對事物要求過于嚴格，挫折容忍力較低.這類讀者在使用圖書館過程中，面對大量的文獻時，會感到無從著手，甚至覺得無論通過哪種途徑都無法找到要找的文獻，從而產(chǎn)生不確定感，激起其焦慮情緒.

2.1.4 讀者到圖書館的動機 帶著相同的動機來到圖書館的不同讀者，或者是帶著不同動機來到圖書館的同一讀者央其使用圖書館的過程中產(chǎn)生的焦慮程度是不同的.例如：當讀者在緊張準備期末考試時來圖書館查閱文獻，與其平時為了休閑娛樂而來圖書館看小說等，其在兩次使用圖書館的過程中，后者產(chǎn)生焦慮情緒的可能性較前者而言將會大大降低.

2.2 圖書館環(huán)境

2.2.1 圖書館規(guī)模及資源 圖書館規(guī)模越大，讀者使用圖書館過程中的不確定因素越多，這樣讀者的焦慮情緒也越易產(chǎn)生.如果圖書館的規(guī)模過小，雖然讀者容易熟悉圖書館環(huán)境，但是讀者有可能會擔心該圖書館是否藏有自己所需要的文獻，同樣也會使其產(chǎn)生焦慮情緒.這種由館藏資源引起的焦慮可稱為館藏資源焦慮.可見，圖書館規(guī)模和館藏資源與讀者焦慮情緒的產(chǎn)生存在一定關系.

2.2.2 館藏布局及書架擺放 一個好的館藏布局有利于讀者查找文獻，但是一個不合理的館藏布局在給讀者帶來不便的同時還會激起讀者不安、焦慮的情緒.書架擺放同樣如此.有的圖書館，書架間隔小、書架高度高、圖書擺放緊密，給人壓抑的感覺，這樣的環(huán)境也易激起讀者的焦慮情緒.

2.2.3 服務項目及規(guī)章制度 圖書館服務內(nèi)容不符合讀者需求時，也會激起讀者暫時性焦慮情緒.不便于讀者的規(guī)章制度也會使讀者產(chǎn)生焦慮，如：讀者閱覽圖書期刊，不外借，為什么非要證件才能進去呢？

無論是面對壓抑的圖書擺設，還是面對無從著手的龐大館藏資源，或者是僵硬的規(guī)章制度，由此種種產(chǎn)生的不愉快的感覺或是情緒反應，都屬于圖書館焦慮的范疇.

2.3 圖書館員

圖書館員作為讀者使用圖書館的另一情境因素，同樣也會在很多方面激起讀者的圖書館焦慮情緒.

2.3.1 圖書館員的工作態(tài)度 如果讀者認為圖書館員和藹可親，那么他們的圖書館員障礙就會很小；相反，如果讀者認為圖書館員很難接近，那么他們的圖書館員障礙就會很大.這里的圖書館障礙是指讀者在利用圖書館過程中，由圖書館員引起的讀者一種焦慮、煩躁、不安等狀況.

2.3.2 圖書館員的情緒 人際間的互動是雙向的，圖書館員的情緒，特別是其工作中的焦慮情緒，也會使與其交流中的讀者獲得他焦慮的信號，讀者將隨之產(chǎn)生焦慮感，感到不愉快.因此，圖書館員的工作情緒與讀者焦慮的產(chǎn)生也存在一定的關系.

2.3.3 圖書館員的工作氣氛 一個良好的組織氣氛不僅可以提高館員的工作效率、提高工作熱情，而且也有助于緩解圖書館讀者的焦慮情緒.相反，如果圖書館的工作氣氛緊張，每個館員都面無表情地忙于自己的工作，也會使讀者感到緊張不安.

3 緩解圖書館讀者焦慮情緒、提高服務質(zhì)量的建議

3.1 加強館員專業(yè)知識學習，培養(yǎng)良好的館員服務技能

圖書館應給館員提供更多的學習機會，如：組織館員到兄弟館參觀學習，請專家來館傳授知識及鼓勵館員進一步深造學習等.唯有那些對個人專業(yè)知識有信心的館員，在解答讀者問題時才能從容不迫地進行專業(yè)解答，從而消除讀者內(nèi)心的不確定性，緩解其無助、不安的焦慮情緒.

除了提高館員自身專業(yè)素質(zhì)外，館員的外語能力、計算機能力和人際溝通能力等也是非常重要的.若館員對圖書館系統(tǒng)不熟悉、面對國外讀者時沒法與其進行溝通.人際溝通是一門藝術，當前讀者反應較大的是館員態(tài)度比較冷漠，因而對館員進行人際能力培訓，特別是其親和力培訓是非常有必要的.只有這樣才能轉(zhuǎn)變館員在讀者中的不容易接觸形象.

3.2 改善圖書館環(huán)境，創(chuàng)造和諧、舒適的閱讀環(huán)境

營造一個和諧、舒適的閱讀環(huán)境可以降低讀者產(chǎn)生焦慮感受的幾率.圖書館合理的整體布局，適當?shù)臅荛g距、書間距和書架高度，圖書館良好的采光，醒目的指示標志，易用的計算機檢索設備等.另外，在書庫區(qū)也可增設適量的座位、筆和紙張等供讀者使用，一方面在讀者感到疲倦時可供讀者休息之用；另一方面方便記錄瞬間靈感或摘錄書中精華等.

3.3 進行讀者培訓，提高讀者的信息能力

國際教育發(fā)展委員會主席埃得加.富爾在《學會生存》一書中說：“未來的文盲不再是不識字的人，而是沒有學會怎樣學習的人.”而要學會怎樣學習，最好的辦法是學會檢索信息和利用圖書館并找到適合于自己的資料.

對于高校圖書館，由于學生在入校之前，或因?qū)W習任務繁重，或因?qū)W校條件有限，較多學生很少或幾乎沒有利用圖書館的經(jīng)歷，因此，在大學新生剛?cè)胄r，對其進行圖書館使用培訓是非常有必要的.培訓方式除了開設文獻檢索課程外，還應該注意培養(yǎng)學生的實踐能力.為了消除讀者對館員的陌生感，培訓過程中最好有館員參與.圖書館還可以定期或不定期地開設一些講座或活動提高讀者的信息能力，增加讀者對圖書館的好感.這樣不僅可以提高讀者的信息素養(yǎng)，使讀者熟悉圖書館的布局，而且還可以與館員交流，解除讀者心中的陌生感.這些都有利于緩解讀者的圖書館焦慮情緒.

另外，圖書館應延長開放時間.這樣的圖書館不但利用率大大下降，而且使吃閉門羹的讀者產(chǎn)生焦慮情緒.現(xiàn)在有一部分圖書館已經(jīng)取消了讀者使用代書板的規(guī)定.要求讀者使用代書板，對讀者而言是一種約束，可能使其產(chǎn)生不愉快的感覺，產(chǎn)生焦慮.希望還再使用代書板的圖書館取消這一規(guī)定，盡可能地少約束讀者，減少其使用圖書館過程中的焦慮情緒.

〔1〕陳書梅.圖書館讀者焦慮情緒探析.大學圖書館（臺），2006（10）.

〔2〕吳漢華.圖書館焦慮中館員障礙的調(diào)查研究.圖書館學研究，2007（8）.

〔3〕劉峙.淺析圖書館讀者的焦慮情緒.國家圖書館學刊，2007（4）.

〔4〕張文新.青少年發(fā)展心理學.濟南：山東人民出版社，2002.

〔5〕胡秀梅，鄧小昭.圖書館讀者焦慮情緒探討.情報資料工作，2009（1）.

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