高校圖書館參考咨詢館員素質提高策略研究

●趙懷忠（渭南師范學院 圖書館，陜西 渭南 714000）

高校圖書館參考咨詢工作是圖書館為教學、科研服務的一項學術性工作，是高校課堂教學的延伸和補充。參考咨詢館員的能力、素質直接決定著信息咨詢的質量。近幾年，業(yè)界對高校館參考咨詢館員的能力素質構成以及內(nèi)容要素進行了比較充分的研究和探討，取得了不少共識。本文擬就其提高策略談一點自己的認識，以就教于同仁。

1 參考咨詢館員的理念

高校參考咨詢館員能力素質的提高離不開理念的正確樹立。理念的創(chuàng)新包括信息意識、信息道德、辯證服務原則、讀者至上原則、信息是商品原則等方面這些是提高參考咨詢館員能力的思想基礎。

（1）信息意識。信息意識是指人們對信息的思想觀點和人的信息嗅覺程度，是人們對社會產(chǎn)生的各種理論、觀點、實物、現(xiàn)象從信息角度的理解、感受和評價能力。信息意識的強弱直接影響著個體利用信息的效果。高校館參考咨詢館員應有敏銳的信息意識，要在長期的學習和工作實踐中逐漸形成對信息重要性的識別，倡導和培養(yǎng)自身在信息活動中的獨立性、自主性，最終形成一種信息主體的意識。同時，參考咨詢館員還要培養(yǎng)讀者的信息意識，使讀者懂得利用信息咨詢解決學習、工作、科研中遇到的問題，提高工作效率。

（2）信息道德。信息道德是指個體在整個信息活動中具有的道德。參考咨詢館員要學習、掌握信息社會相應的法律法規(guī)，自覺抵制違法行為，隨時檢查自身的信息行為與行動是否符合道德準則，預防信息泄密、信息犯罪等問題在信息收集、加工、傳播過程中發(fā)生。

（3）辯證服務原則。高校館參考咨詢館員應充分利用現(xiàn)代信息技術變手工、非網(wǎng)絡服務為自動化、網(wǎng)絡化服務；變淺層次服務為深層次服務；變單向、被動咨詢?yōu)槎嘞?、主動咨詢；變封閉服務為開放服務；變單功能服務為多功能服務，用多樣化的服務形式、服務方法，全方位地滿足讀者不同層次的需求。

（4）讀者至上。圖書館的基本精神就是人文主義，高校館參考咨詢館員只有樹立人文精神，才能激發(fā)出強烈的工作責任心和職業(yè)道德感，樹立“讀者至上，服務第一”的工作理念，主動地、自覺地將每一位讀者滿意與否作為工作成敗的標準，把為每一位讀者服務、為每一位讀者排憂解難作為自己的天職，圖書館事業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。因此，在工作中參考咨詢館員要以本館收藏的文獻資料為基礎，結合網(wǎng)絡信息資源為讀者提供優(yōu)質的服務。尤其要把握本校重點學科及相關實驗室的科研內(nèi)容和方向，開展針對性強的信息服務。

（5）信息商品。參考咨詢館員在提供信息咨詢的同時，應教育讀者尊重知識產(chǎn)權，明確信息是商品，信息服務不全是免費的。[1]

2 信息能力的內(nèi)涵

信息能力是信息素質的重要組成部分。參考咨詢館員的工作包括從各種服務和媒體中存取、評價、使用和傳播信息。這就要求他要建立和掌握信息源，掌握信息檢索的技術、方法、途徑；要學會對信息進行分析判斷，去偽存真，去粗取精；能指導讀者使用各種信息源和信息技術找到需求信息；了解信息分析研究及成果評價的程序、方法，使之成為具有科學價值的新信息并傳遞、交流。

（1）業(yè)務素質。參考咨詢館員不僅要具備廣博的文化基礎知識、精深的專業(yè)知識，而且更重要的是要有以此為基礎的實際工作能力，應具備職業(yè)判斷能力、實際操作能力、交往協(xié)調能力、管理分析能力和創(chuàng)新能力。

（2）業(yè)務技能。業(yè)務技能是能力素質的重要組成部分。參考咨詢館員應會使用實時參考咨詢軟件，熟悉參考源和網(wǎng)絡搜索引擎；掌握服務過程中的技巧。在給讀者提供咨詢服務時，注重讀者能力的培養(yǎng)，使讀者學會更好的利用館藏資源，具備解決類似問題的能力。要求我們要采取多形式、多渠道、多途徑拓寬參考咨詢館員知識面，促使其不斷提高業(yè)務技能。[2]

3 參考咨詢館員能力提高的途徑

3.1 領導重視

領導要重視參考咨詢館員隊伍建設，學校和圖書館領導要從思想上確立“以人為本”的管理理念，尊重、關心參考咨詢館員，從而充分調動他們工作的積極性和能動性，保證參考咨詢工作的質量。

3.2 學歷教育

圖書館員本科教育應改進課程設置，結合現(xiàn)代參考咨詢服務的新特點，增設相關的外語和計算機基礎、網(wǎng)絡基礎、信息技術課程，培養(yǎng)稱職的參考咨詢館員。高校館要鼓勵中青年參考咨詢館員攻讀在職或脫產(chǎn)圖書情報專業(yè)或其他專業(yè)的碩士、博士學位；非圖書館學專業(yè)的參考咨詢館員，可在圖書館工作后進修圖書館學專業(yè)；對一些有學歷、有實踐經(jīng)驗、外語和計算機基礎較好的參考咨詢館員可送到國內(nèi)外著名的咨詢機構、科研機構或高等院校深造或攻讀“第二學位”，使他們成為高校館參考咨詢隊伍的有生力量，以便更好地開展深度參考咨詢服務工作。

3.3 在職培訓

在職培訓包括崗前培訓、專題講座、自主學習、同行交流等幾個方面。

（1）崗前培訓。參考咨詢?nèi)藛T都必須進行上崗前的崗位培訓，培訓包括4個方面的內(nèi)容：一是技術方面，要求他們了解和掌握開展服務所涉及的相關軟、硬件技術和工具等，尤其是本館使用的特定實時咨詢軟件的培訓。二是服務方面，要求掌握在線交流和接談技能，學會處理咨詢過程中讀者提出的有關技術問題，區(qū)分讀者提問類型，分析問題并針對不同提問給予不同回答，幫助讀者獲取信息等。三是職業(yè)服務理念方面，使每個參考咨詢館員都能夠認識到自己必須認真對待每一個讀者的咨詢請求，以“讀者為中心”。四是咨詢館員行為規(guī)范的培訓，包括熱情、禮貌的咨詢態(tài)度，使用規(guī)范用語咨詢，對讀者的快速響應，按時回答問題及遵守咨詢紀律等。

（2）專題講座。在館內(nèi)開展文獻檢索專題系列講座，使參考咨詢館員掌握信息檢索的基本方法、步驟，掌握現(xiàn)代信息檢索技術的發(fā)展新動向，使他們真正掌握現(xiàn)代信息服務本領。

（3）自主學習。自學是參考咨詢館員提高自身素質的最好途徑。時代要求參考咨詢館員的知識必須隨時更新，所以他們必須具備良好的自學能力。參考咨詢館員要樹終身學習的理念，把學習作為一種生活態(tài)度、一種工作責任、一種精神追求；要讓學習成為一種習慣、一種自覺、一種境界，不斷提高自身綜合素質，成為一專多能、具有多元知識結構的復合型人才。

（4）同行交流。常聽同行意見，加強交流，對提高咨詢館員自身素質和技能很有幫助。參考咨詢館員除了繼承傳統(tǒng)的交流方式，還可依托網(wǎng)絡環(huán)境，既可通過電子郵件、BBS、參加討論組等與同行交流；也可以用戶的身份，帶著日常咨詢中遇到的問題，訪問國內(nèi)外圖書館實時咨詢網(wǎng)站，與網(wǎng)上參考咨詢館員直接對話，或以電子郵件訪問國內(nèi)外有關專家、學者和從業(yè)人員，相互探討知識，交流經(jīng)驗，集思廣益，達到自身提高的目的。

3.4 機構合作

隨著圖書館文獻信息資源共建共享的發(fā)展，參考咨詢工作也逐漸走向合作，國內(nèi)外相繼出現(xiàn)了一些合作參考咨詢服務團體，實現(xiàn)跨部門、跨地區(qū)甚至跨國的參考咨詢服務，有效地實現(xiàn)了信息資源、人力資源等的最優(yōu)化共享和利用。[3]我們也應積極加入到機構合作中，以此提高自身的服務能力。

3.5 工作實踐

實踐是培養(yǎng)信息意識、改善信息道德、提高信息能力、完善信息素質最直接的方法。參考咨詢館員能力素質的全面提高，主要來自工作實踐的知識積累。

參考咨詢館員即使受過專業(yè)訓練，也不可能掌握全部學科的專業(yè)知識，而只能在工作實踐中不斷學習、積累。每一次咨詢都是一次學習的機會，參考咨詢館員必須要有這種意識。

高校館參考咨詢館員對每一次信息服務的工作實踐都要充分利用，使理論知識學以致用。圖書館也要為他們提供參與大型信息研究課題的機會，通過研究實踐，使他們對所學知識有全面深刻的感性認識，更好地增強信息收集、加工、傳遞能力，并在實踐中努力探求實施更高層次的服務項目。

4 參考咨詢館員素質提高的機制創(chuàng)新

4.1 資格機制

職業(yè)資格制度是一種對參考咨詢館員職業(yè)的準入控制，國外早已有之，我國尚未建立。高校圖書館參考咨詢服務需要建立職業(yè)資格制度，它不但可以嚴格界定館內(nèi)參考咨詢館員的知識素養(yǎng)和業(yè)務技能，調動他們的積極性，還可以吸收社會各行業(yè)的優(yōu)秀人才和學科專家，使圖書館參考咨詢?nèi)肆Y源的知識結構更合理，提高參考咨詢館員隊伍的整體素質。職業(yè)資格制度應成為參考咨詢館員制度的基礎，職業(yè)參考咨詢館員資格證書的獲取應與學科專業(yè)建立內(nèi)在的聯(lián)系。

4.2 用人機制

改革用人制度，靈活聘用人才。在公開、公平、擇優(yōu)的基礎上，努力建立有利于高校館“人盡其才”、“才盡其用”的用人制度，搭建展現(xiàn)自我價值的平臺，使一些德才兼?zhèn)涞哪贻p館員不斷充實到圖書館的參考咨詢館員隊伍中，最大限度地調動各類人才的積極性和創(chuàng)造性。選拔優(yōu)秀的學科館員，擴大咨詢?nèi)藛T隊伍。大學內(nèi)大量科研人員、教授、研究生分布于各個研究所、院系部門，是圖書館可挖掘的潛在的參考咨詢?nèi)肆Y源，圖書館可根據(jù)工作的需要隨時聘用所需人才。

4.3 競爭機制

現(xiàn)代參考咨詢工作的特點和要求給參考咨詢館員提出了嚴峻挑戰(zhàn)，他們不僅要有較高的服務水平，而且要有較強的競爭意識。因此在高校館參考咨詢部門要引入競爭機制，發(fā)揮獎金傾斜、競爭上崗、末位淘汰制的杠桿作用，保障每一位館員的才能都能得到充分發(fā)揮，使參考咨詢工作更具活力。同時，要構建多重的激勵機制，使用不同的激勵方式，促使參考咨詢館員的工作積極性得到充分調動。

4.4 監(jiān)管機制

參考咨詢館員能力素質提高是一個系統(tǒng)工程，為保證系統(tǒng)工程的質量，需要一套完整的監(jiān)管機制，使參考咨詢館員能力素質的提高步入良性循環(huán)的軌道。一要發(fā)揮自律的積極作用，使其由外在制約進入內(nèi)部自律，達到自覺的層次與治本的目標。二要發(fā)揮他律的作用，通過制度形式，使參考咨詢館員的行為規(guī)范化。

4.5 評價機制

關于現(xiàn)代參考咨詢館員能力素質的評價，繼續(xù)教育、職業(yè)道德、背景知識、服務水平等內(nèi)容。其中，核心是服務水平的評價，可參考如下標準：① 可靠性，可靠而準確地開展承諾的服務的能力；② 反應性，幫助讀者并提供快捷服務的意愿；③ 保障性，咨詢?nèi)藛T的知識和禮貌及其傳達信用和信心的能力；④ 移情性，對讀者給予關切和個別的關注。讀者作為服務的對象，在評價上最具有發(fā)言權，讀者評價所占的權重應當較大。用戶反饋功能可以使參考咨詢館員從讀者的角度發(fā)現(xiàn)自己的不足，以便改進?？茖W評價堅持定性與定量相結合的原則，要對整個服務流程中的各項步驟制定全面的評價指標。

[1]賀延輝，馬海群.論數(shù)字參考咨詢服務的發(fā)展趨勢 [J].中國圖書館學報，2005（4）：30－33，71.

[2]郭晶，等.國外數(shù)字參考咨詢館員實務技能要求[J].圖書館雜志，2007（2）：54－57.

[3]袁紅軍.國內(nèi)外合作式數(shù)字參考咨詢服務項目比較分析[J].情報理論與實踐，2007（1）：76－79.