株洲市家政服務(wù)行業(yè)存在的問題及發(fā)展對(duì)策研究＊

楊 輝

(湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院,湖南株洲412000)

株洲市家政服務(wù)行業(yè)存在的問題及發(fā)展對(duì)策研究＊

楊 輝

(湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院,湖南株洲412000)

隨著株洲經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展與城市人口的增加,家政服務(wù)行業(yè)迎來更加廣闊的發(fā)展空間。本文在分析株洲市家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題的基礎(chǔ)上,提出相關(guān)對(duì)策。

家政服務(wù)行業(yè);存在問題;發(fā)展對(duì)策

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,家政行業(yè)的市場需求越來越多樣化,但是株洲家政服務(wù)行業(yè)存在諸多不足,家政從業(yè)人員服務(wù)水平不能滿足人們的實(shí)際需求。家政公司只有及時(shí)抓住機(jī)遇,提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)營銷模式、創(chuàng)新服務(wù),滿足客戶的多樣化需求,才能在市場上占領(lǐng)一定的市場份額。

一、株洲市家政服務(wù)行業(yè)市場的廣闊前景

(一)株洲市人口狀況

2008年株洲市年末總戶數(shù)113.6萬戶,總?cè)丝?81.2萬人,常住人口371萬人,其中市區(qū)年末總戶數(shù)30.4萬戶,總?cè)丝?7.8萬人,常住人口96.2萬人。全市總?cè)丝谥杏谐擎?zhèn)人口186萬人,鄉(xiāng)村人口195.2萬人;城鎮(zhèn)化率為48.8%,提高1.4個(gè)百分點(diǎn)。2008年計(jì)劃生育率為92.6%,人口出生率為14.3‰,人口自然增長率7.5‰。

按照《株洲市“兩型”社會(huì)建設(shè)發(fā)展戰(zhàn)略研究》規(guī)劃要求,到2012年,醴陵和攸縣兩個(gè)衛(wèi)星城將基本形成,株洲市域人口將超過416萬,中心城區(qū)人口達(dá)120萬,城市化率達(dá)60%。

據(jù)株洲市勞動(dòng)和社會(huì)保障部的有關(guān)調(diào)查資料顯示,目前株洲市區(qū)人口中,“1214式”家庭——即1個(gè)家庭,2個(gè)中年人,帶1個(gè)孩子,要照顧4個(gè)老年人(丈夫的父母、妻子的父母),有聘請(qǐng)1個(gè)甚至2個(gè)家政服務(wù)人員幫忙料理家庭事務(wù)的需求;也有“121式”的青年之家——即1個(gè)家庭、1對(duì)青年夫婦和1個(gè)孩子,他們因工作或事業(yè)的關(guān)系而無法顧及自己的孩子和家庭事務(wù),這類家庭也有聘請(qǐng)1個(gè)家政服務(wù)人員幫忙的需求。以上兩類家庭,僅按一戶聘請(qǐng)1個(gè)家政服務(wù)人員計(jì)算,株洲市的家政服務(wù)行業(yè)至少也可提供30.4萬個(gè)就業(yè)崗位;如果“1214式”要聘請(qǐng)2個(gè)家政服務(wù)人員的話,則提供的就業(yè)崗位就更多。由此可見,家政服務(wù)行業(yè)已成為株洲市就業(yè)市場中的一個(gè)新領(lǐng)域、新行業(yè)、新工種職業(yè),其未來的市場發(fā)展前景是十分廣闊的。

(二)株洲市經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r

2009年株洲市實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值1022.6億元,增長14.2%,成為繼長沙、岳陽、常德和衡陽之后的湖南第五個(gè),中部六省非省會(huì)城市第九個(gè)過千億元的市州。全年經(jīng)濟(jì)增長14.2%,較上年提高0.8個(gè)百分點(diǎn),高于政府預(yù)期目標(biāo)1.7個(gè)百分點(diǎn)。提前一年實(shí)現(xiàn)“十一五”規(guī)劃確定的“四個(gè)一”目標(biāo)。經(jīng)濟(jì)快速實(shí)現(xiàn)“V型”反轉(zhuǎn)。財(cái)政收入逆勢(shì)增長。全年完成財(cái)政收入100.3億元,增長22.2%,較上年提高0.8個(gè)百分點(diǎn),成為繼省會(huì)長沙之后,全省第二個(gè)財(cái)政總收入過百億的地級(jí)市。全市城鎮(zhèn)化率達(dá)到50.3%,同比提高1.5個(gè)百分點(diǎn)。

越來越多的居民平時(shí)忙于工作,家里的事情難以顧及或者力不從心。當(dāng)居民的經(jīng)濟(jì)收入達(dá)到一定水平時(shí),就會(huì)尋找解決問題的方法——找職業(yè)保姆或是鐘點(diǎn)工。因此家政行業(yè)有了很大的發(fā)展空間。

二、株洲市家政服務(wù)行業(yè)的市場現(xiàn)狀和存在的問題

(一)株洲市家政市場發(fā)展現(xiàn)狀

目前,株洲市家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員來源較雜,服務(wù)綜合素質(zhì)普遍不高。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),現(xiàn)從事家政服務(wù)行業(yè)的人員,僅占市場需求量的十分之一。家政服務(wù)人員的主要來源有三個(gè)方面:(1)絕大多數(shù)是城鎮(zhèn)企業(yè)單位的大齡下崗失業(yè)人員;(2)有小部分是一些因家庭貧困而無法繼續(xù)讀書的未成年孩子;(3)還有一部分是來自農(nóng)村的勞動(dòng)?jì)D女。這些家政服務(wù)人員,絕大多數(shù)都是未參加過任何相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn),就直接從事家庭服務(wù)行業(yè)工作的,因而她們的家政服務(wù)技能與綜合素質(zhì)普遍偏低。

人們對(duì)家政服務(wù)的認(rèn)識(shí)也普遍滯后。許多人以為家政服務(wù)就是當(dāng)保姆,買菜、做飯、帶小孩子。其實(shí),現(xiàn)在的家政服務(wù)與傳統(tǒng)意義上的保姆是完全不同的概念。國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部對(duì)家政從業(yè)人員上崗有專門的規(guī)定,并制定了嚴(yán)格的等級(jí)考核制度,要求家政從業(yè)人員知識(shí)與技能并重,明確家政從業(yè)人員要想做好服務(wù)工作,需過“五關(guān)”(心態(tài)、品質(zhì)、挫折、吃苦、綜合素質(zhì))。今天的家政服務(wù)員從事的不再是簡單的體力勞動(dòng),而是體力與腦力相融的綜合性勞動(dòng)。目前,株洲市家政從業(yè)人員崗前培訓(xùn)不足、不成規(guī)模,待業(yè)人員崗前培訓(xùn)意識(shí)不強(qiáng)。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,越來越多的家庭要求社會(huì)提供形式多樣、質(zhì)量滿意的家政服務(wù)。這需要對(duì)家政從業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)性的崗前培訓(xùn)。

(二)株洲市家政服務(wù)市場存在的問題

1.家政服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容過于單一,難于適應(yīng)市場需求

目前,株洲的家政服務(wù)項(xiàng)目以保姆為主。由于絕大多數(shù)的家政服務(wù)人員均未參加過任何正規(guī)的技能培訓(xùn),所以其服務(wù)的內(nèi)容僅限于一些簡單家務(wù)活,要他們做到高水準(zhǔn)、高質(zhì)量、高技能的“綜合型”家政服務(wù),顯得無能為力。尤其是一些城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員,他們所選擇的服務(wù)形式就是:只想做鐘點(diǎn)工,不愿做住家保姆。因此市場上便出現(xiàn)了一種供求失衡的現(xiàn)象:一方面是需要找住家保姆的雇主,無法找到合適的家政服務(wù)人員;另一方面卻有不少家政服務(wù)人員難以找到保姆工作。這種供求不匹配的現(xiàn)狀,造成了家政服務(wù)市場發(fā)展的停滯不前和服務(wù)人員的浪費(fèi)。

2.家政服務(wù)人員的工資水平普遍偏低

目前家政服務(wù)人員因地區(qū)的差異和服務(wù)形式不同,工資報(bào)酬也有較大差別。僅以株洲市為例,其工資形式主要有三種:

(1)以鐘點(diǎn)計(jì)酬:約8-12元/小時(shí);

(2)以工件計(jì)酬:按完成一定的工作任務(wù)為尺度,固定報(bào)酬金額如清潔一套房50-80元/套等;

(3)按月計(jì)酬:約500-800元/月包吃包住。對(duì)照其它行業(yè)和整體的平均工資水平以及現(xiàn)行的物價(jià)指數(shù),家政服務(wù)人員的工資報(bào)酬明顯偏低。

3.雇主和雇員保姆雙方安全欠保障

目前,家政服務(wù)市場欠缺一套行之有效的管理機(jī)制,政策法規(guī)也還未夠完善,雇主和雇員保姆雙方在使用中仍未能夠達(dá)到規(guī)范化與制度化的程度。所以,在安全保障方面存在不少的問題,主要表現(xiàn)在以下方面:

(1)雇主擔(dān)心自己家庭的財(cái)產(chǎn)安全受到威脅。據(jù)調(diào)查,相當(dāng)一部分聘請(qǐng)保姆的雇主,對(duì)自己的家庭安全問題頗為憂心。

(2)雇員保姆的家務(wù)工作繁重,整天憂心忡忡。

(3)雇員的安全無法得到保證。

三、株洲市家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展對(duì)策

(一)提高家政從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力,滿足客戶多樣化需求

1.培訓(xùn)初級(jí)、中級(jí)保姆

據(jù)家政服務(wù)市場的有關(guān)調(diào)查資料顯示,初級(jí)和中級(jí)保姆已符合絕大部分家庭的基本需求。但目前此類型的家政服務(wù)人員良莠不齊、標(biāo)準(zhǔn)不一,欠缺規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)水準(zhǔn)。因此需對(duì)家政服務(wù)人員實(shí)行統(tǒng)一教材,集中培訓(xùn),并進(jìn)行必要的行為技能訓(xùn)練,提高他們的綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,使其掌握必要的家政服務(wù)技巧,經(jīng)統(tǒng)一考試合格后,頒發(fā)職業(yè)資格證書,使其在從事家政服務(wù)工作過程中,能做到行為規(guī)范,持證上崗,從而進(jìn)一步規(guī)范家政服務(wù)行業(yè)市場。

2.培訓(xùn)大學(xué)生保姆

時(shí)下有些家庭已由原來需要“普通型”家政服務(wù)人員轉(zhuǎn)向需要“知識(shí)型”家政服務(wù)人員。對(duì)家政服務(wù)的需求不僅僅停留在能做一般家務(wù)工作的基本要求上,而是更加需要那些高學(xué)歷、高素質(zhì)、既能做好家務(wù)工作、又能輔導(dǎo)子女功課,能向縱深層面發(fā)展的“全能型”家政服務(wù)人員。

3.培訓(xùn)高級(jí)、星級(jí)保姆

對(duì)于高收入家庭而言,打造一支高級(jí)和星級(jí)保姆的名牌隊(duì)伍,是有很大的市場發(fā)展?jié)摿Φ?。而培?xùn)這類型的保姆,必須做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。其培訓(xùn)的必修課程應(yīng)包括以下內(nèi)容:家政職業(yè)道德、相關(guān)法律常識(shí)、衛(wèi)生常識(shí)、家庭禮儀、服飾化妝、家庭活動(dòng)安排、人際交往、家庭中西餐制作、衣物洗滌熨燙保管、胎教和幼兒教育、嬰幼兒和孕婦產(chǎn)婦以及老病人的護(hù)、家用電器電腦攝像機(jī)的使用、家庭理財(cái)?shù)鹊?此外,還應(yīng)當(dāng)選修機(jī)動(dòng)車駕駛、中西藥膳、中醫(yī)美容、推拿按摩等其他技能,使該類型的保姆能真正達(dá)到高級(jí)或星級(jí)的服務(wù)水平。

4.培訓(xùn)月里護(hù)理保姆

現(xiàn)在有很多年輕的媽媽,在坐月子里由于經(jīng)驗(yàn)不足,很想找一個(gè)對(duì)坐月婆和嬰兒都有護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的家政服務(wù)人員幫忙料理。但目前這方面的專業(yè)人員卻少之又少,如果能夠有計(jì)劃、分批次、有重點(diǎn)地培訓(xùn)有較高學(xué)歷、有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、有較好的素質(zhì)修養(yǎng),懂營養(yǎng)、懂醫(yī)學(xué)又熟悉嬰兒護(hù)理的月嫂,能夠更好地滿足此類家庭的需求。

5.培訓(xùn)男保姆

現(xiàn)實(shí)生活中,有些家庭很需要男保姆幫忙料理家務(wù)。比如有些家庭的男性病人、老人,很需要一個(gè)有力氣的、能將生病老人抱上抱下、給他換洗且不尷尬的男性保姆。男保姆的培訓(xùn)內(nèi)容,除了有針對(duì)性地進(jìn)行必修的課程培訓(xùn)以外,還應(yīng)加強(qiáng)訓(xùn)練一些男性從業(yè)人員,平時(shí)多接觸諸如護(hù)理要領(lǐng)、下廚技巧、菜式安排等家政服務(wù)技能。這類男保姆,在目前家政服務(wù)市場中也有一定的需求量。

總而言之,培訓(xùn)多層次的各種類型家庭保姆,完全可以根據(jù)家政服務(wù)市場和客戶需求以及各種類型保姆等級(jí)的高低來決定他們不同的培訓(xùn)內(nèi)容。每一種類型的保姆,都可以具體劃分為不同的等級(jí):初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、星級(jí);培訓(xùn)的內(nèi)容多或少可根據(jù)其不同的等級(jí)來決定;月薪的高低也可按其素質(zhì)技能與級(jí)別的高低來執(zhí)行。把競爭機(jī)制引進(jìn)家政服務(wù)行業(yè),使該行業(yè)成為一個(gè)充滿競爭活力的熱門職業(yè),這才是株洲市家政服務(wù)行業(yè)今后發(fā)展的大方向和新出路。

(二)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),打造家政服務(wù)品牌

1.建章立制,管理科學(xué)化

家政公司員工推行資格審查、崗前培訓(xùn)、崗中抽查、崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的管理制度。招聘家政服務(wù)人員實(shí)行“三合格”:即品行合格、體檢合格、培訓(xùn)合格;服務(wù)質(zhì)量實(shí)行“兩制度’:即回訪制度、回執(zhí)制度。家政公司還需設(shè)立專門質(zhì)量回訪監(jiān)管電話,適時(shí)監(jiān)管員工服務(wù)質(zhì)量,并設(shè)立全勤獎(jiǎng),獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,多勞多得。員工待遇實(shí)行客戶投訴率與部門經(jīng)理績效工資掛鉤,保證客戶投訴率為零。家政公司應(yīng)堅(jiān)持做到每月“三必”:一是必訪一次用戶,公司每月派出部門經(jīng)理走訪客戶,開展交心談心,虛心聽取客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)開展提出好的建議和要求,及時(shí)制定業(yè)務(wù)拓展新辦法和新措施;二是必召開一次會(huì)議,公司每月召開一次例會(huì)由各部門經(jīng)理和員工匯報(bào)本月業(yè)務(wù)拓展情況和員工思想狀態(tài),及時(shí)掌握情況,發(fā)現(xiàn)問題,妥善處理;三是必須由公司統(tǒng)一發(fā)放工資,每月底按照工資基本工資、提成規(guī)定、獎(jiǎng)勵(lì)制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關(guān)規(guī)定,按時(shí)定額發(fā)放工資,不拖欠,不克扣,保證員工待遇。

2.加大投入,設(shè)施現(xiàn)代化

先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施是家政公司一流服務(wù)品質(zhì)的支撐?？梢砸M(jìn)保潔服務(wù)的新設(shè)備、新工藝,新材料,比如先進(jìn)的石材、木地板保養(yǎng)翻新打蠟拋光晶面處理設(shè)備,先進(jìn)的布藝清洗設(shè)備,先進(jìn)的電梯維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施,并且為各部門配備電腦。為了更好地服務(wù)社會(huì)公眾,為社會(huì)公眾提供服務(wù)信息,拓寬面向公眾的平臺(tái)和橋梁,完善家政服務(wù)網(wǎng)站,為客戶提供更詳細(xì)、更豐富、更及時(shí)的信息,及時(shí)掌握客戶的需求。

3.開拓創(chuàng)新,經(jīng)營多元化

(1)營銷方式多樣化。一是與商場、房地產(chǎn)開發(fā)商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,捆綁銷售,贏得客戶。

(2)業(yè)務(wù)范圍多元化。家政服務(wù)范圍應(yīng)向更大的范圍和空間延伸,比如開設(shè)家教、婚介、房介等中介服務(wù)項(xiàng)目。

(3)消費(fèi)模式創(chuàng)新化。推行會(huì)員制消費(fèi),對(duì)加入的會(huì)員實(shí)行提供定期、定量、定點(diǎn)、定項(xiàng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期即固定服務(wù)期限;定量即固定服務(wù)數(shù)量,結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目提供固定的服務(wù)次數(shù);定點(diǎn)即固定服務(wù)地點(diǎn);定項(xiàng)即固定服務(wù)項(xiàng)目。家政服務(wù)中心為每一位入會(huì)者建立會(huì)員登記卡,詳細(xì)記錄會(huì)員的基本情況。

4.注重信譽(yù),工作品牌化

誠信是企業(yè)立足之本,質(zhì)量是企業(yè)生命。家政公司應(yīng)秉承便民、利民的服務(wù)方針,服務(wù)千家萬戶,讓更多的用戶享受到誠信、規(guī)范的服務(wù)。通過品牌營銷,提高客戶對(duì)家政公司的忠誠度。

5.履行責(zé)任,服務(wù)社會(huì)化

隨著事業(yè)不斷發(fā)展,家政公司應(yīng)更加重視自己的社會(huì)責(zé)任。比如,員工在服務(wù)時(shí)不失手弄壞雇主的物品時(shí),應(yīng)積極主動(dòng)的賠理道歉并賠償物品?；蛘吡λ芗暗貫樯鐣?huì)提供一些公益化的服務(wù)。

(三)改進(jìn)宣傳策略

家政公司應(yīng)該注重正面宣傳,減少社會(huì)負(fù)面影響,創(chuàng)建家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展的立體空間?？芍刈龊靡韵聨c(diǎn):

(1)媒體宣傳。為使家政服務(wù)行業(yè)有序、迅速、健康、持續(xù)發(fā)展,有必要通過電臺(tái)廣播、電視廣告、報(bào)紙宣傳、網(wǎng)絡(luò)發(fā)布等形式,對(duì)家政服務(wù)市場的供需信息進(jìn)行及時(shí)發(fā)布,使雇主和求職者都能及時(shí)把握時(shí)機(jī),實(shí)行雙向選擇。在眾多媒體中加大力度作一番立體式的正面宣傳和引導(dǎo),以減少社會(huì)上的負(fù)面影響,使人們對(duì)家政服務(wù)行業(yè)有更全面的認(rèn)識(shí),走出傳統(tǒng)觀念對(duì)家政服務(wù)認(rèn)識(shí)的誤區(qū),真正把家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展成為一種受人們尊敬的職業(yè)。

(2)搞好活動(dòng)。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期設(shè)點(diǎn)在當(dāng)街熱鬧、人流匯聚的地方,組織一些大型的咨詢服務(wù)活動(dòng),多接觸一些雇主和求職者,與他們實(shí)行零距離的面談,傾聽他們的心聲,征集他們的寶貴意見,并向他們宣傳家政服務(wù)的意義、價(jià)值和項(xiàng)目內(nèi)容;收集家政市場可靠的供求信息,及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)的方向和計(jì)劃,搞活家政服務(wù)行業(yè)的大市場。

(3)現(xiàn)場招聘。適時(shí)組織舉辦大型的家政服務(wù)現(xiàn)場招聘會(huì),積極創(chuàng)造良好的家政服務(wù)就業(yè)條件和招聘環(huán)境,使家政服務(wù)行業(yè)的求職與招聘真正進(jìn)入勞動(dòng)力市場,以擴(kuò)大家政服務(wù)行業(yè)的社會(huì)影響。還可以根據(jù)實(shí)際需要和具體情況,下到鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層去進(jìn)行家政服務(wù)的專場招聘,拓展農(nóng)村家政服務(wù)市場的廣闊活動(dòng)空間,使家政服務(wù)市場不斷發(fā)展延伸。

(四)增加服務(wù)項(xiàng)目

隨著市場上的家政服務(wù)公司越來越多,只有不斷的增加公司的服務(wù)項(xiàng)目,拓寬公司的業(yè)務(wù),不斷的優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量才能在市場上站穩(wěn)腳步。家政公司可根據(jù)市場需求增加以下業(yè)務(wù)項(xiàng)目:(1)寵物飼養(yǎng),越來越多的家庭都飼養(yǎng)的寵物,但是沒有過多的時(shí)間去喂養(yǎng)這些寵物;(2)陪讀陪練,公司可以提供陪讀陪練的人員,隨時(shí)陪同小孩在校學(xué)習(xí),及時(shí)向家長反應(yīng)孩子的學(xué)習(xí)情況,還可以陪同家長和小孩進(jìn)行一些體育鍛煉,增強(qiáng)體質(zhì);(3)家庭司機(jī),提供工作認(rèn)真踏實(shí)、有責(zé)任心、思想品德好的專業(yè)司機(jī),有一定的駕駛技術(shù)和一定的駕駛年齡。

(五)增加客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

家政服務(wù)公司,多以老顧客為媒介發(fā)展新顧客,因而推行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是勢(shì)在必行的。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)既可以了解客戶的相關(guān)信息,也可以很好地維護(hù)與老客戶的聯(lián)系,同時(shí)可以了解員工的工作情況,實(shí)行跟蹤服務(wù)。

四、結(jié)語

株洲市家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極采取相應(yīng)對(duì)策,迎接社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

[1]李艷艷.規(guī)范家政家政服務(wù)業(yè)的有關(guān)思考[J].理論探索,2008,(5).

[2]李艷梅.我國家政服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析與規(guī)范化建設(shè)[J].社會(huì)科學(xué)家,2008,(7).

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[4]馬麗梅.關(guān)于家政服務(wù)業(yè)的思考[J].理論界,2005,(6).

2010-06-28

楊輝(1972-),女,江蘇漣水人,副教授。