旅游業(yè)人力資源管理的問題及對策

六安職業(yè)技術(shù)學(xué)院 姚志存

人力資源管理，作為一門實(shí)用性很強(qiáng)的學(xué)科和資源配置業(yè)務(wù)，目前在全世界各大企業(yè)公司占有重要位置，旅游業(yè)經(jīng)營實(shí)體也需要深入把握旅游服務(wù)業(yè)特點(diǎn)，挖掘旅游行業(yè)對人才的要求，并結(jié)合具體形式的旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)體分析利弊，進(jìn)而采取有效的人力資源管理措施，提高旅游服務(wù)人員的工作積極性和業(yè)務(wù)能力，促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和整體競爭力。

1 當(dāng)前旅游行業(yè)人力資源管理存在的問題

旅游業(yè)在我國成為一種產(chǎn)業(yè)的時(shí)間并不久遠(yuǎn)，經(jīng)營模式上顯得比較單一，服務(wù)水平上也有待進(jìn)一步提高，往往是太過倚重于旅游資源的吸引力而對旅游人力資源開發(fā)不夠，加上近些年從事旅游專業(yè)服務(wù)的人員呈現(xiàn)高流動(dòng)性，這對本身就依靠品牌性、溝通性的旅游行業(yè)來說發(fā)展不利。之所以呈現(xiàn)種種發(fā)展的不足，與此行業(yè)長期以來缺少有效的人力資源管理和開發(fā)有關(guān)，究其原因有以下幾點(diǎn)。

1.1 對旅游人才重使用輕開發(fā)，忽視業(yè)務(wù)培訓(xùn)和提升

無論企業(yè)或公司有沒有負(fù)責(zé)人力資源開發(fā)和配置的專門部門，發(fā)展過程中不容回避的一個(gè)環(huán)節(jié)就是人力利用。在旅游行業(yè)，由于行業(yè)發(fā)展年輕，服務(wù)體系不完整，很多旅游公司和企業(yè)都沒有形成固定的旅游服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)，過于依賴自然旅游資源如風(fēng)景、人文景觀以及旅游地區(qū)的土特產(chǎn)品，而忽視了人力在其中的核心作用和橋梁作用。目前國內(nèi)不少旅游公司、旅行社往往是有門面無人員，只憑任務(wù)需要臨時(shí)進(jìn)行工作人員的組織與使用，過于追求旅游經(jīng)濟(jì)的短期效應(yīng)。這種傾向體現(xiàn)在員工的使用上，就會(huì)出現(xiàn)工作等同于任務(wù)完成，業(yè)務(wù)等同于單次收入，對員工的使用也不做思考，更不會(huì)考慮員工的智力投入。至于體現(xiàn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、組織文化塑造等方面，更是少之又少。不少旅行社不但對旅游人才沒有培訓(xùn)和長期開發(fā)的打算，而且在提供服務(wù)時(shí)往往臨時(shí)向社會(huì)和相關(guān)專業(yè)的在校學(xué)生進(jìn)行任務(wù)式招募，不但影響了服務(wù)質(zhì)量，而且這種短期觀念和行為會(huì)直接影響到工作人員的參與性和積極性，進(jìn)而影響到整個(gè)企業(yè)組織的服務(wù)能力和發(fā)展空間。另外，有些旅游公司或旅行社在業(yè)務(wù)上偏向于工作人員的剛性能力，如旅游知識、旅游經(jīng)驗(yàn)的掌握，而不太重視工作人員的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，導(dǎo)致旅游服務(wù)缺乏親和性，與旅游目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)相悖。

1.2 對行業(yè)人力資源管理不重視，缺乏有效管理機(jī)構(gòu)和管理人才

與簡單用人不同，第二種問題是目前大多數(shù)旅游公司的發(fā)展瓶頸，即企業(yè)承認(rèn)人力資源在旅游業(yè)發(fā)展中的重要性，也認(rèn)識到不進(jìn)行人力資源開發(fā)，行業(yè)發(fā)展遲早會(huì)受限制。但是，基于對短期效應(yīng)的過度期望以及客觀條件的認(rèn)識不足，企業(yè)沒有將人力資源管理放在組織管理與組織目標(biāo)的核心位置，在組織行為上不重視人力資源管理。有的雖然設(shè)立了人力資源管理部門如人事管理處、人力科等，但是在職權(quán)方面沒有可以操作的流程，甚至有的純粹是為了應(yīng)付工商部門或?yàn)榱俗鲂麄鞫闪⒌奶撛O(shè)機(jī)構(gòu)，根本沒有行使任何職責(zé)。對于有固定員工的旅游公司實(shí)體，人力資源部門的缺失會(huì)導(dǎo)致員工管理混亂，績效評價(jià)不準(zhǔn)確，嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致利益沖突；對于沒有股東員工的旅游公司實(shí)體，人力資源管理部門的缺失表面看似乎是節(jié)省了成本，實(shí)則不然，大量的經(jīng)濟(jì)學(xué)理論和實(shí)踐研究證明，單次的資金運(yùn)營、人力使用比重復(fù)式運(yùn)營模式存在更大的資源浪費(fèi)，對于人員流動(dòng)性較大的旅游公司或旅行社來講，短期風(fēng)險(xiǎn)較大，人力資源管理的意義也就更大。另一方面，有些旅游公司雖然設(shè)置了人力資源部門，但是工作人員往往缺少旅游基礎(chǔ)，對行業(yè)不甚了解，在人力開發(fā)上缺乏針對性，另一個(gè)極端就是懂旅游而不懂人力資源，效果同樣不好。

2 旅游行業(yè)人力資源管理的有效性策略

目前針對企業(yè)人力資源管理的方法和途徑有很多，但是旅游行業(yè)在其業(yè)務(wù)推行和施行過程上有其特殊性，需要探索更加有針對性的策略，以對旅游業(yè)人力資源管理有更好的借鑒。

2.1 保證人力管理部門的恒常性和員工的穩(wěn)定性

旅游人力資源管理有效性的前提是要組建一支高效運(yùn)作的人力管理與開發(fā)隊(duì)伍。旅游業(yè)員工流動(dòng)性大，這導(dǎo)致了人力資源部門的職責(zé)也產(chǎn)生某種流動(dòng)性，突出表現(xiàn)為要么職在人力管理部門卻從事非人力管理工作，要么非人力管理人員從事此方面工作，人力工作體現(xiàn)出的這種兼有性無法保證人力政策的一貫性和有效性。因此，做好旅游系統(tǒng)人力管理工作，首先要明確界定并堅(jiān)持保障人力管理部門的存在性，避免高流動(dòng)性，這是人力資源管理工作的基礎(chǔ)。

2.2 合理分配職權(quán)，分層定崗

旅游行業(yè)盡管本身工作特點(diǎn)是流動(dòng)性大，但是大概可分為決策、管理、策劃、外聯(lián)、接待以及財(cái)務(wù)等幾部分，不同的員工角色所承擔(dān)的職權(quán)既需要明晰，又需要平衡，避免責(zé)權(quán)失衡，導(dǎo)致員工積極性受挫。如外聯(lián)工作人員，可能需要遵從公司決策層和管理層的意志，還要盡量滿足策劃層的要求，但是作為外聯(lián)機(jī)構(gòu)，自身有著明確的工作范疇如宣傳、推廣、產(chǎn)品促銷等，在直接或間接與市場和客戶打交道的過程中，需要具備一定的獨(dú)立決斷能力和應(yīng)變選擇，因此就需要在工作中被允許有一定的自由度，確保工作的順利進(jìn)行。分層定崗的另一層含義也是人力甄別的一項(xiàng)重要任務(wù)，即要做到人盡其才。個(gè)體的職業(yè)傾向性對于工作效率和工作效果有顯著影響，因此人力資源管理的重要任務(wù)就是建立有效的甄別指標(biāo)，對中層及以下工作人員進(jìn)行合理定崗，避免“萬金油”和“燒火工”兩種極端崗位的出現(xiàn)，只有做到人盡其才，才盡其用，才能發(fā)揮員工的最大價(jià)值。

2.3 制定有效的評價(jià)獎(jiǎng)懲體系

隨著激勵(lì)制在現(xiàn)代企業(yè)的推行，如何更好地激發(fā)員工的工作積極性，成為了所有企業(yè)都在思考的問題。旅游業(yè)的工作性質(zhì)充滿挑戰(zhàn)和靈活性，這給人力資源管理的考核評價(jià)體系帶來了困難。一項(xiàng)工作，往往是上至決策層下至最基層的外聯(lián)人員或一線導(dǎo)游員共同努力才能完成的，這對工作的績效衡量來講，可能缺乏有效的參照以進(jìn)行對比，因此針對旅游行業(yè)這種特點(diǎn)，可以考慮建立自我對照評價(jià)體系，多做縱向上的成長性評價(jià)，一則讓員工看到自己的業(yè)績成長性，二則通過對自我的前后對比，容易找到工作中的不足進(jìn)而加以改善。

2.4 注重企業(yè)文化和氛圍塑造，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

旅游工作的一種基調(diào)就是和諧輕松，這不但是對客戶的一種服務(wù)理念，更是旅游行業(yè)工作人員內(nèi)部應(yīng)該分享到的一種企業(yè)文化氛圍。因此，人力資源管理的一項(xiàng)工作就是要塑造這種氛圍，通過增加各層員工參與組織發(fā)展規(guī)劃、鼓勵(lì)建言獻(xiàn)策、制定員工的績效獎(jiǎng)勵(lì)等，形成良好的企業(yè)文化。實(shí)踐證明，當(dāng)員工以主人翁的身份投入企業(yè)的建設(shè)發(fā)展時(shí)，企業(yè)效益會(huì)有明顯增加。旅游工作的流動(dòng)性給了員工更大的發(fā)揮空間，因此企業(yè)或公司應(yīng)該樹立恰當(dāng)?shù)臋?quán)力觀，對工作人員進(jìn)行合理授權(quán)，尤其是日常性的工作要給予員工充分的自由發(fā)揮余地，不過多干涉員工的私人計(jì)劃，這樣容易喚起員工的主人翁精神和強(qiáng)烈的責(zé)任感。

3 結(jié)語

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展離不開人才的培養(yǎng)、配置與開發(fā)，旅游業(yè)作為一種服務(wù)型經(jīng)濟(jì)形態(tài)，自然也是以人才資源的獲取作為旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)和維持力。如何將員工隊(duì)伍納入人才開發(fā)系列，如何將員工的發(fā)展與旅游業(yè)總體發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行協(xié)調(diào)整合達(dá)成統(tǒng)一，如何激發(fā)員工的工作積極性，提高員工的素質(zhì)，并保證旅游公司或旅行社的穩(wěn)定發(fā)展，是新時(shí)期旅游業(yè)需要不斷探索的。旅游行業(yè)應(yīng)該積極探索人力資源管理規(guī)律，深入發(fā)掘組織自身的人力特點(diǎn)，找到經(jīng)濟(jì)效益與人力價(jià)值的最佳結(jié)合點(diǎn)，提高工作人員的積極性，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)的穩(wěn)定和諧發(fā)展。

[1]廖萍,朱湘輝.論旅游人力資源的開發(fā)與管理[M].商業(yè)時(shí)代,2008.

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[3]李曉丹,呂敏.優(yōu)化旅游企業(yè)人力資本管理的建議[J].老區(qū)建設(shè),2009.