淺談急診科常見的護(hù)理糾紛與對策

寧方榮 宮慧娟 李慧聰 黃素芳

隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展,對醫(yī)療事故的處理方法也相應(yīng)產(chǎn)生,《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》更加完善了各級(jí)機(jī)構(gòu)對醫(yī)療事故的處理,同時(shí)也對醫(yī)務(wù)人員提出了更多的要求,對護(hù)理質(zhì)量的要求也越來越高。醫(yī)院急診科,一方面,由于接收的患者大都起病急,病情重,對疾病的不了解使他們充滿焦慮和恐懼;另一方面,患者陪人對急診科護(hù)士工作不理解,因此,急診科就成了護(hù)理糾紛較多的科室?，F(xiàn)將急診科常見護(hù)理差錯(cuò)事故和糾紛分析如下。

1 急診科常見的護(hù)理糾紛

1.1 由于護(hù)士三查七對不嚴(yán)而引發(fā)的護(hù)理差錯(cuò)事故 急診科工作量大、工作人員少,尤其是晚夜班護(hù)士工作繁忙,最容易引發(fā)差錯(cuò)事故:輸液時(shí),藥品檢查不嚴(yán),引發(fā)輸液反應(yīng);肌肉注射時(shí)定位不準(zhǔn)確,肌肉注射部位錯(cuò)誤;輸液過程中巡視不嚴(yán),藥液外漏,導(dǎo)致局部肢體腫脹、潰爛;姓名查對不嚴(yán),抽錯(cuò)血、加錯(cuò)藥、打錯(cuò)針等。

1.2 由患者或家屬無理取鬧引發(fā)的糾紛、投訴 急診科是特殊的科室,接待的都是急、危、重癥患者,常常發(fā)生由于患者或家屬對護(hù)士工作不理解而引發(fā)的糾紛。如護(hù)士在收取搶救、留觀費(fèi)或其他費(fèi)用時(shí)與患方發(fā)生的沖突;患者或家屬醺酒后對護(hù)士的無理取鬧;晚夜班患者多,因等候的時(shí)間過長,患者未收到應(yīng)有照顧而發(fā)生的糾紛等。

1.3 護(hù)士自身缺乏防御暴力侵犯應(yīng)有的培訓(xùn)而收到傷害 經(jīng)濟(jì)體制的改革、社會(huì)競爭的壓力等客觀因素增多,使急診科護(hù)患關(guān)系緊張。表現(xiàn)在護(hù)患沖突中,患者或陪人對護(hù)士進(jìn)行人生攻擊,如拍桌子、摔物品,對護(hù)士做侵犯姿態(tài),推、踢、拉、達(dá)等。

2 急診科常見護(hù)理糾紛的原因

2.1 留觀患者增多,急診護(hù)士超負(fù)荷工作 經(jīng)濟(jì)制度的改革、一包的額實(shí)施,使人們對健康的要求越來越高,大部分急診患者主動(dòng)要求留觀,加之住院部床位緊張,患者周轉(zhuǎn)不快,造成大量急診患者滯留,留觀人數(shù)增多。在護(hù)士人數(shù)按床位編制配備的情況下,加床患者的治療、護(hù)理工作給急診科護(hù)士帶來很大的壓力,長期超負(fù)荷工作使許多護(hù)士心身耗竭,給工作造成影響。

2.2 社會(huì)環(huán)境變化,護(hù)患關(guān)系復(fù)雜化 隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的實(shí)施,社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)的逐步建立及市場經(jīng)濟(jì)在衛(wèi)生領(lǐng)域的引入,人們的價(jià)值觀和利益格局也發(fā)生改變,使得醫(yī)療消費(fèi)等同于商品交換,醫(yī)院關(guān)系成經(jīng)濟(jì)關(guān)系,表現(xiàn)在護(hù)理糾紛中,患者以追求經(jīng)濟(jì)為目的,急診患者和家屬情況復(fù)雜,伸直也有人無理取鬧,導(dǎo)致護(hù)環(huán)關(guān)系緊張。

2.3 護(hù)士自身因素 急診科護(hù)士長期處于喧嘩緊張的工作環(huán)境中,精神高度緊張,加之工作繁忙,節(jié)假日也不能正常休息,使她們有時(shí)對護(hù)理工作產(chǎn)生厭倦情緒。也有少數(shù)低年資護(hù)士,工作經(jīng)驗(yàn)不足,操作技能不熟練,容易忙中出錯(cuò)。

3 護(hù)理管理對策

3.1 認(rèn)清形勢,更新觀念,提高服務(wù)意識(shí) 醫(yī)療制度的改革,《條例》的實(shí)施,以往患者那種求醫(yī)的說法已被醫(yī)患平等關(guān)系取代。急診科護(hù)士應(yīng)更新自己的觀念,加強(qiáng)角色置換意識(shí),提高自身素質(zhì),接待患者時(shí)做到儀表端莊、態(tài)度和藹、服務(wù)熱情、正確運(yùn)用體態(tài)性語言,塑造護(hù)士美好職業(yè)形象。我院自開展“百姓放心醫(yī)院”活動(dòng)來,急診科滿意度已由過去的 80%左右提高到 95%左右,提高了 15個(gè)百分點(diǎn)。

3.2 加強(qiáng)急診護(hù)士的培訓(xùn) 提高應(yīng)付行為能力及應(yīng)付方式認(rèn)知的改變,均可減少差錯(cuò)事故的發(fā)生,因此,應(yīng)加強(qiáng)急診護(hù)士相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。首先,加強(qiáng)她們急救技能培訓(xùn),使全體護(hù)士搶救技術(shù)過硬,操作技能嫻熟,讓患者及家屬產(chǎn)生信賴感和安全感;其次,加強(qiáng)護(hù)士理論水平的學(xué)習(xí),我院急診科護(hù)士經(jīng)常開展科室小講座等,使急診科護(hù)士形成在不同情況下的良好應(yīng)付方式,提高應(yīng)付水平。

3.3 減少護(hù)士的壓力源 長期的緊張,對工作會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響,急診環(huán)境的壓力源有些是不能控制的,而有些可以控制,我院為減輕急診科護(hù)士的壓力,采取了一系列措施,如改開放式搶救為半封閉搶救,使急診搶救過程只有義務(wù)人員在場,減少了家屬對醫(yī)務(wù)人員的干預(yù);急診科增派保安人員值班,使護(hù)士上班時(shí)有一定的安全感,能專心致志的投入工作;護(hù)士長排班時(shí)的新老搭配,相對減少了年輕護(hù)士的壓力,有助于提高護(hù)理質(zhì)量。

3.4 加強(qiáng)護(hù)士法制觀念的學(xué)習(xí),增強(qiáng)她們的自我保護(hù)意識(shí),樹立防范護(hù)理糾紛和應(yīng)訴意識(shí)[1]。另一方面,也要加強(qiáng)對急診科患者及陪人的法律知識(shí)宣教,使他們懂得醫(yī)療過程中能具備的權(quán)利和義務(wù),嚴(yán)格遵守就醫(yī)規(guī)定,盡可能避免沖突,這樣既維護(hù)了患者的正當(dāng)權(quán)益,同時(shí)也保護(hù)了護(hù)士的合法權(quán)益不受侵犯。

3.5 規(guī)范急診收費(fèi) 對于急診科的各類收費(fèi)項(xiàng)目,都要有據(jù)可查,對于收費(fèi)時(shí)間、項(xiàng)目和金額等有嚴(yán)格記錄。急診科備有物價(jià)部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)“藍(lán)本”置于當(dāng)班護(hù)士人手的可及的固定地方,嚴(yán)格交接班,適時(shí)組織護(hù)士學(xué)習(xí)了解新變化和新動(dòng)態(tài)[2]。一般收費(fèi)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn),用大匾或宣傳欄的形式在急診科醒目位置刊列出來對不常用和新開發(fā)的技術(shù)項(xiàng)目,有“藍(lán)本”或有關(guān)文件可查。遇患者或家屬對收費(fèi)質(zhì)疑時(shí),護(hù)士應(yīng)熱情接待、耐心傾聽、仔細(xì)核查,讓患者及其家屬信服、放心。

4 小結(jié)

隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革,醫(yī)療保險(xiǎn)制度的推行,給護(hù)理事業(yè)創(chuàng)造了良好機(jī)遇的同時(shí),也帶來了極大的挑戰(zhàn)[3]。處于醫(yī)院前沿地位的急診科,尤其起著關(guān)鍵作用。建立和發(fā)展現(xiàn)代融洽的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療衛(wèi)生工作的重要一課,也日趨成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。

[1]王嶺梅.護(hù)理糾紛與法律知識(shí).中華護(hù)理學(xué)雜志,2002,5(17):390.

[2]張紅英.急診科護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)與調(diào)控.急診醫(yī)學(xué),2002,6(12)89.

[3]王偉軍.醫(yī)學(xué)事故處理?xiàng)l例實(shí)施全書.中國致公出版社,2002:780-910.