現代物流企業(yè)服務營銷中的策略研究

大連海事大學 梁晶

現代物流企業(yè)服務營銷中的策略研究

大連海事大學 梁晶

物流對于經濟流通起著非常重要的作用，隨著經濟的發(fā)展，物流在企業(yè)發(fā)展中的地位也越來越重要。本文在對現代物流企業(yè)理解的基礎上，對當前我國物流企業(yè)的發(fā)展狀況進行分析，指出我國現代物流企業(yè)在服務營銷中存在的不足及問題，通過對現實狀況分析，提出我國物流企業(yè)在服務營銷中的應對策略和措施。

物流企業(yè) 服務營銷 策略

隨著社會分工的發(fā)展和經濟社會的變遷，物流產業(yè)作為我國20世紀末新興的一種產業(yè)，在社會主義經濟發(fā)展中逐漸成為一種重要力量，在中國對外出口、進口，以及國內的商品流通、商品貿易中發(fā)揮著不可替代的作用。根據中華人民共和國國家標準《物流術語》，給出了物流概念的界定：物流是指物品從供應地向接受地的實體流動中，根據實際需要,將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通、加工、配送、信息處理等功能有機結合起來實現用戶要求的過程。服務營銷作為物流產生的重要組成部分，它的成功與否對我國物流企業(yè)的長遠發(fā)展有著深遠的影響。服務營銷是在企業(yè)充分認識和了解消費者需求的前提下，為使消費者達到需求滿足而采取的一系列活動和過程。它的出發(fā)點和歸宿都是為了讓消費者得到滿意。服務營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢、壯大產業(yè)集群、豐富企業(yè)營銷活動內涵有著重要的意義。

1 我國企業(yè)物流發(fā)展狀況

改革開放30多年來，在經濟全球化和社會一體化的背景下，我國各項事業(yè)都在有條不紊的進行，物流產業(yè)得到了長足的發(fā)展，成為朝陽產業(yè)并顯示出勃勃生機，到了21世紀的今天已經成為國家核心競爭力的一部分。物流產業(yè)的銷售額不管絕對值還是相對值都在成比例的增加，企業(yè)類型也從第一、二方物流發(fā)展至現代第三方、第四方乃至第五方企業(yè)類型，物流服務向著集約化、智能化、個性化、綠色化、高效化、網絡化等方向逐步推進，為我國社會主義建設貢獻了重要力量，但由于物流業(yè)在我國發(fā)展起步較晚，其發(fā)展水平與國外發(fā)達國家相比，還存在一些不足和問題。主要表現在以下四個方面：

1.1 單方面重視業(yè)務而忽視營銷

物流市場是一個完全為消費者服務的市場，在現代服務營銷時代，我們必須要樹立“客戶至上、服務第一”的營銷經營理念。不能夠只做業(yè)務，而不去做營銷，因為我們的目標始終是為消費者服務。相比較而言，物流企業(yè)提供產品就是在提供服務，其經營目標最終還是最大限度地滿足消費者的需求，為消費者提供物流服務的需要并使之滿意最大化。然而，許多物流企業(yè)在觀念上思想陳舊，認為只有采購、倉儲、配送、運輸等服務這些才視為“業(yè)務生意”，其他的都不是，在機構上只設立業(yè)務部門，沒有營銷部門；在業(yè)務上只注重訂單數額、報表數量的單純增加，只注重眼前利益，不注重服務營銷策劃與客戶關系管理；在對接貨人、發(fā)貨人服務態(tài)度上較差，送貨不到位、不及時、野蠻裝卸、物品損壞丟失等現象時有發(fā)生，這些都折射出了營銷思想的缺失以及企業(yè)經營管理的不足，這對于企業(yè)的長遠發(fā)展是極為不利的。

1.2 貪大求全，缺乏細分市場的能力

現在的物流企業(yè)無論大小，其經營方式都是遠程指揮，倉儲、包裝、配送等活動一應俱全，交通設施也是便利。各個方面，哪怕只有一張桌子、一部電話、一臺電腦，一樣能夠將物流運轉，有些小的物流企業(yè)在其業(yè)務領域擴展范圍上非常寬，經營范圍也非常廣，甚至敢于承接國際物流服務合同，殊不知到最后由于能力不及給企業(yè)造成非常大的損失，追其原因在于許多企業(yè)都沒有能夠很好的進行市場細分，根據組織的自身情況來更好地開展工作，缺少自身戰(zhàn)略定位，服務特色缺乏，只是單方面注重訂單的數額大小，在物流行業(yè)中大打價格戰(zhàn)，造成物流行業(yè)的秩序錯亂。

1.3 缺乏建立戰(zhàn)略伙伴關系意識

當今的市場競爭是供應鏈與供應鏈的競爭，是全面的競爭，競爭程度非常激烈，企業(yè)要想更好的生存與發(fā)展，單靠獲得客戶的訂單，自己在商海中獨自航行，這是遠遠不夠的，沒有一家企業(yè)能夠不與別人合作就能有好的發(fā)展的。只有與他人合作，才能產生共贏，才能獲得長遠的發(fā)展。許多企業(yè)和組織不重視戰(zhàn)略聯(lián)盟建設，認為沒有必要與生產企業(yè)、商貿企業(yè)建立穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關系，這為以后發(fā)展埋下了隱患；另一方面，許多企業(yè)認為同行之間是競爭關系，是適者生存的關系，根本沒有建立良好和諧關系的意圖，疏于構建供應鏈戰(zhàn)略伙伴關系，對于構建營銷戰(zhàn)略伙伴關系意識不夠，只滿足于當前的業(yè)務訂單，不愿投入更多的人力、物力、財力來謀劃組織的長遠發(fā)展；同時，許多企業(yè)服務類型基本上都以傳統(tǒng)倉儲加運輸為主，增值型服務較少，附加值程度低，與客戶合作的深度及廣度不足，僅僅局限于短期租賃合同或者臨時外購的方式，不足以適應現代社會的發(fā)展。

1.4 物流、營銷復合型專業(yè)人才缺乏

我國物流行業(yè)起步較晚，發(fā)展程度較低，有關物流的教學和科研工作也都還處于起步發(fā)展階段，我國雖然近幾年一些學校也相繼開設了物流專業(yè)，但物流教育的程度還比較低，專業(yè)化程度較低，物流人才缺失，特別是企業(yè)嚴重缺乏既懂物流又懂管理營銷的復合型人才，對企業(yè)物流管理的營銷發(fā)展形成了障礙，許多企業(yè)組織協(xié)調性較差，倉庫利用率非常低，倉庫閑置浪費嚴重。

2 現代物流服務營銷的策略

我國物流企業(yè)在服務營銷過程中雖然遇到了一些困難和阻礙，但我國企業(yè)一直在不斷地努力改進，不斷地創(chuàng)新學習，隨著我國改革開放進程不斷推進，中央及各級地方政府也在政策幫扶、基礎設施建設及區(qū)域經濟規(guī)劃等方面給現代物流行業(yè)提供了各種軟硬件條件，為物流產業(yè)的服務營銷提供良好條件，加快推進物流企業(yè)在服務營銷中的發(fā)展。目前，我國現代化的物流中心、物流技術、服務營銷等方面都得到了普及和提高，進入21世紀，對我國現代物流企業(yè)的營銷既是挑戰(zhàn)又是機遇。面對我國物流企業(yè)在服務營銷中存在的一些問題，我們必須要采取措施來解決應對。具體來說，現代物流企業(yè)服務營銷的策略主要包括以下四個方面：

2.1 產品策略

由于物流服務具有無形性、不可儲存性、差異性、不可分離性等特點，涉及倉儲、包裝、流通加工、運輸等許多服務環(huán)節(jié)，以及眾多的服務項目，決定了我國物流企業(yè)不能單純模仿國外的產品策略，而是要采取市場需求與自身資源條件相結合的方式，走專業(yè)化、產業(yè)化發(fā)展道路，實施特色化物流服務模式與項目。要結合企業(yè)自身資源條件，有序地開展各項工作，同時要注重服務營銷設計，開發(fā)個性化物流服務項目，進行專業(yè)化服務與特色化經營，注意進行市場細分，找出市場中存在的盲區(qū)，進行市場細分，選定自己服務的目標市場，有針對性地設計自己的服務產品，來不斷滿足消費者的需求，更好地參與社會競爭。

2.2 價格策略

價格是物流企業(yè)與顧客交易的最主要關注點，也是雙方的一個敏感核心問題，所以，物流企業(yè)服務營銷過程必須要在制定價格時參考更多的信息，在不違反國家政策的前提下，依照市場經濟來制定價格，充分讓市場這只看不見的手來調節(jié)價格波動，并且能夠讓消費者滿意這個價格內所有的產品和服務，甚至要為消費者提供該產品或服務的超額價值和服務。低價格并不一定就是低利潤，物流企業(yè)在制定價格策略的服務營銷過程中，要注意對幾個問題的把握，首先，按照物流5R原則，價格要定得適當，不能過高或過低，不僅要計算成本和利潤，還要注意雙贏和多贏，而不是單方面的輸贏。其次，要加強企業(yè)內部的價值鏈供應管理，加強管理流程操作，提高物流作業(yè)利用率，降低物流費用，節(jié)約交易成本，增大企業(yè)利潤。最后，要加強成本收益分析，重視物流企業(yè)的成本和收益之間的比，著重分析短期效益與長期效益的動態(tài)調整，適應不斷變化的社會發(fā)展需求。

2.3 渠道策略

渠道在物流企業(yè)占據著重要地位。良好的渠道策略就是要同客戶保持良好的關系，圍繞核心客戶物流特點和要求，量身定制物流服務方案，從而保持長期穩(wěn)定的合作關系。要不斷的開展關系營銷，對重點客戶、核心客戶進行重點公關，設計物流操作流程，安排物流作業(yè)計劃，提供專業(yè)化服務。

2.4 促銷策略

物流企業(yè)要認真使用有效的促銷策略，通過電視、媒體公共關系等方式與客戶進行有效溝通，向客戶介紹自己的產品或服務，提高企業(yè)知名度和美譽度，增加企業(yè)的社會形象，得到更多的社會顧客的認同。

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1005-5800(2010)11(c)-018-02