電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)流程再造

宣化科技職業(yè)學(xué)院 李曉蘭

電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)流程再造

宣化科技職業(yè)學(xué)院 李曉蘭

電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程提出了挑戰(zhàn)，也為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了新的機(jī)遇，企業(yè)有必要及時(shí)調(diào)整自己的業(yè)務(wù)流程，以適應(yīng)新形勢(shì)下經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。本文分析了電子商務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，并系統(tǒng)介紹了企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的主要內(nèi)容。

電子商務(wù) 業(yè)務(wù)流程再造 流程設(shè)計(jì)

1 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn)

1.1 企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的信息化基礎(chǔ)薄弱

電子商務(wù)的發(fā)展需要完善的公共基礎(chǔ)設(shè)施，除此之外還需要企業(yè)內(nèi)部建立一定的信息化設(shè)施，但從我國(guó)企業(yè)目前的狀況來(lái)看，企業(yè)的信息化基礎(chǔ)設(shè)施落后，無(wú)論是硬件設(shè)施還是配套軟件都不能滿足電子商務(wù)發(fā)展的需要。在企業(yè)中使用的計(jì)算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)等主要用于文檔處理，信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)比較滯后。企業(yè)電子商務(wù)人才的匱乏是企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)活動(dòng)的另一短板，電子商務(wù)活動(dòng)從規(guī)劃、開(kāi)發(fā)到投入使用，都需要專門的電子商務(wù)人才來(lái)進(jìn)行調(diào)試，之后的系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)也離不開(kāi)專業(yè)人員的操作，然而，我國(guó)企業(yè)很少設(shè)置專門的IT機(jī)構(gòu)，各部門分別使用不同的信息處理系統(tǒng)，既懂管理又懂技術(shù)的復(fù)合型電子商務(wù)人才很少，只能通過(guò)IT外包來(lái)管理自己的信息系統(tǒng)，但由于外部人很難完全了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的細(xì)節(jié)，在具體實(shí)施過(guò)程中存在很大的困難，制定的有關(guān)措施往往難以付諸實(shí)施。

1.2 企業(yè)傳統(tǒng)的組織管理模式不能滿足電子商務(wù)的發(fā)展要求

企業(yè)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及管理方式與電子商務(wù)模式的發(fā)展要求不相適應(yīng)，是企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)必須解決的問(wèn)題。企業(yè)以往的組織結(jié)構(gòu)存在部門分割與權(quán)力交叉的現(xiàn)象，對(duì)各種信息的處理速度緩慢，部門之間也缺少信息溝通的途徑，電子商務(wù)力求實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化，強(qiáng)調(diào)信息的共享與直接傳遞。此外，企業(yè)在電子商務(wù)的組織管理過(guò)程中，片面追求電子商務(wù)硬件設(shè)施的構(gòu)建，并花費(fèi)大量的人力、物力搭建電子商務(wù)的平臺(tái)。由于只是將以往的手工流程進(jìn)行了電算化，結(jié)果是手工狀態(tài)下傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的缺陷都更明顯的暴露了出來(lái)，而傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程與電子商務(wù)的結(jié)合又為企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)增添了新的困難。因此，企業(yè)業(yè)務(wù)流程的變革是企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)過(guò)程中面臨的最大問(wèn)題，只有實(shí)現(xiàn)兩種業(yè)務(wù)模式的最佳結(jié)合才能發(fā)揮“電子”商務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

1.3 企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的模式缺乏創(chuàng)新

電子商務(wù)的模式要依據(jù)企業(yè)所屬行業(yè)特征、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的狀況等情況靈活確定，因此，電子商務(wù)的模式在不同企業(yè)之間存在很大的差異。電子商務(wù)本身就是一個(gè)不斷創(chuàng)新的過(guò)程，而目前我國(guó)企業(yè)在電子商務(wù)模式創(chuàng)新方面能力不夠，企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展模式往往照搬其他企業(yè)的現(xiàn)有模式，往往在移植之后才發(fā)現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展不相適應(yīng)，導(dǎo)致電子商務(wù)推廣事倍功半，因此，企業(yè)必須通市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品機(jī)構(gòu)調(diào)查不斷進(jìn)行電子商務(wù)模式的創(chuàng)新，在內(nèi)容提供、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理上進(jìn)行有益的探索。

2 電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造設(shè)計(jì)

企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是由企業(yè)自身、外部企業(yè)、外部消費(fèi)者為主要組成部分構(gòu)成的企業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。因此，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造設(shè)計(jì)應(yīng)包括企業(yè)內(nèi)部的流程設(shè)計(jì)、跨企業(yè)(B2B)的流程設(shè)計(jì)以及企業(yè)與消費(fèi)者(B2C)之間的流程設(shè)計(jì)三個(gè)方面。企業(yè)內(nèi)部流程設(shè)計(jì)是整個(gè)企業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)流程的基礎(chǔ)，跨企業(yè)流程設(shè)計(jì)是企業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)流程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，B2C流程設(shè)計(jì)是企業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)流程設(shè)計(jì)的重要組成部分，是指在企業(yè)與顧客之間開(kāi)展的電子商務(wù)活動(dòng)，主要是指借助于Internet開(kāi)展的市場(chǎng)營(yíng)銷、在線銷售和售后服務(wù)等活動(dòng)。

2.1 企業(yè)內(nèi)部流程設(shè)計(jì)

電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)內(nèi)部流程設(shè)計(jì)是整個(gè)企業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，內(nèi)部流程設(shè)計(jì)的目的是擺脫部門分割的束縛，打破職能部門之間的界限，以企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造為中心，以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向，促進(jìn)信息在企業(yè)內(nèi)部的快速縱向傳遞和廣泛的橫向共享。企業(yè)內(nèi)部流程是否運(yùn)作順暢關(guān)系到企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間的商務(wù)活動(dòng)能否有效運(yùn)行。

企業(yè)內(nèi)部流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵有兩個(gè)，一是保證企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)不同部分的有效結(jié)合，保證企業(yè)組織運(yùn)行的高效率；二是在企業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中準(zhǔn)確定位，實(shí)現(xiàn)與其他企業(yè)的有效對(duì)接，促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的相互了解。相應(yīng)的，企業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)流程設(shè)計(jì)可以采用兩種方式，一是首先根據(jù)自身業(yè)務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn)在企業(yè)自身進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，在企業(yè)內(nèi)部流程設(shè)計(jì)初步完成后再與企業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的其他成員、消費(fèi)者進(jìn)行溝通，調(diào)整和協(xié)調(diào)企業(yè)整體的戰(zhàn)略規(guī)劃，使企業(yè)有效融入到整個(gè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中；二是先對(duì)企業(yè)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分析，與價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的成員企業(yè)特別是主導(dǎo)企業(yè)協(xié)調(diào)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部流程的再造。第一種方法與第二種方法相比，是從企業(yè)自身業(yè)務(wù)活動(dòng)的特征出發(fā)，然后根據(jù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的要求對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程再造進(jìn)行修改，盡管進(jìn)行流程再造的時(shí)間較長(zhǎng)、成本較高，但更容易取得成功。

2.2 跨企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

B2B流程設(shè)計(jì)就是利用Internet和Extranet技術(shù)對(duì)企業(yè)之間的流程進(jìn)行設(shè)計(jì)?？缙髽I(yè)電子商務(wù)流程設(shè)計(jì)的目的在于增強(qiáng)與合作伙伴、供應(yīng)商的交流，實(shí)現(xiàn)在線訂購(gòu)產(chǎn)品、合作開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)新產(chǎn)品等。目前，企業(yè)可以選擇的跨企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法主要有：電子市場(chǎng)的方法、公共流程的方法和集成私有流程的方法。

電子市場(chǎng)為企業(yè)之間提供了一個(gè)商品和服務(wù)交換的平臺(tái)，買方發(fā)布商品或服務(wù)招標(biāo)信息，商品和服務(wù)的提供方根據(jù)招標(biāo)信息進(jìn)行投標(biāo)。電子市場(chǎng)在鋼鐵、汽車等行業(yè)發(fā)揮著重要作用，企業(yè)可以通過(guò)行業(yè)內(nèi)企業(yè)聯(lián)合建立虛擬電子采購(gòu)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)原材料統(tǒng)一采購(gòu)，產(chǎn)品統(tǒng)一銷售等，具備條件的企業(yè)還可以建立專用網(wǎng)上銷售渠道。

公共流程方法是指兩個(gè)或者兩個(gè)以上的企業(yè)將各自的內(nèi)部流程通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的公共流程連接在一起，實(shí)現(xiàn)部分流程的信息共享和整合。公共流程部分可以由企業(yè)自己研發(fā)，也可以由其他企業(yè)提供并負(fù)責(zé)維護(hù)。

集成私有流程是指通過(guò)創(chuàng)造一個(gè)新的流程，將參與到企業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的企業(yè)內(nèi)部流程直接連接在一起，每個(gè)企業(yè)的內(nèi)部流程作為這個(gè)新流程的分布式構(gòu)成單元，處于這個(gè)流程中的每個(gè)企業(yè)都能夠知道成員企業(yè)的內(nèi)部流程如何運(yùn)行以及運(yùn)行的狀況。

在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，處于價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的跨企業(yè)流程設(shè)計(jì)可以由處于主要地位的企業(yè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一跨企業(yè)流程的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)內(nèi)的企業(yè)都依據(jù)制定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程設(shè)計(jì)進(jìn)行改造，這種跨企業(yè)流程設(shè)計(jì)方法可以快速形成新的經(jīng)營(yíng)模式的架構(gòu)，為企業(yè)內(nèi)部流程設(shè)計(jì)提供明確的目標(biāo)，加速企業(yè)流程變革。但跨企業(yè)流程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)的內(nèi)容廣泛，如何協(xié)調(diào)不同成員單位的利益是一個(gè)關(guān)鍵而復(fù)雜的問(wèn)題，只有兼顧各方利益，彼此信任才能保證跨企業(yè)流程設(shè)計(jì)的順利進(jìn)行。

2.3 B2C流程設(shè)計(jì)

B2B模式具有巨大的開(kāi)發(fā)潛力，長(zhǎng)期以來(lái)受到網(wǎng)絡(luò)安全、商家信用、電子支付、物流體系、法律保障以及商品質(zhì)量等因素的制約，B2B模式發(fā)展速度緩慢。隨著Internet技術(shù)的完善以及網(wǎng)絡(luò)的日益普遍，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始使用網(wǎng)上購(gòu)物這種方式，第三方物流企業(yè)的不斷發(fā)展解決了企業(yè)與消費(fèi)者之間的產(chǎn)品傳遞問(wèn)題。B2B模式的核心是以顧客為中心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化、信息化管理系統(tǒng)獲取顧客信息，并通過(guò)分析整理得出顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求情況，讓顧客參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的過(guò)程中來(lái)，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品或者服務(wù)。B2B更加注重客戶關(guān)系管理，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)來(lái)留住老客戶，并提高他們的忠誠(chéng)度；通過(guò)產(chǎn)品促銷活動(dòng)提高產(chǎn)品的知名度，以贏得新的客戶。由此可以看出，B2C電子商務(wù)活動(dòng)涉及到市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售以及售后服務(wù)提供等經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，以客戶為中心的銷售服務(wù)體系。

[1] 崔樹(shù)銀,任浩.電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)流程設(shè)計(jì)探討[J].價(jià)值工程,2008,(9).

[2] 李先鋒,白慶華.制造企業(yè)轉(zhuǎn)型電子商務(wù)電子商務(wù)的價(jià)值鏈研究[J].工程與管理,2007,(4).

[3] 黃艾舟,梅紹祖.超越BPR流程管理的管理思想研究[J].科學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理,2006,(12).

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A

1005-5800(2010)11(c)-107-02