汽車銷售顧問(wèn)如何加強(qiáng)銷售技巧贏得客戶滿意度

邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 張丹穎

汽車銷售顧問(wèn)如何加強(qiáng)銷售技巧贏得客戶滿意度

邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 張丹穎

汽車行業(yè)在我國(guó)所有行業(yè)中所占的比重越來(lái)越大，各個(gè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)也隨之越來(lái)越激烈。本文通過(guò)汽車銷售顧問(wèn)銷售技巧分析，同時(shí)結(jié)合對(duì)顧客滿意度現(xiàn)狀存在問(wèn)題的分析，探究從銷售技巧方面提高顧客滿意度營(yíng)銷的最佳組合方式。

顧客滿意度 汽車銷售顧問(wèn) 銷售技巧

在我國(guó)汽車行業(yè)目前是一個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)，近幾年在中國(guó)發(fā)展趨勢(shì)越來(lái)越好，中國(guó)汽車行業(yè)在世界中所占據(jù)的位置越來(lái)越重要。當(dāng)今世界，在人們的生產(chǎn)、生活中可以離開汽車的活動(dòng)已經(jīng)不多了，而且越來(lái)越多的人類活動(dòng)都被汽車改變了。隨著人民生活水平的提高，客戶對(duì)汽車銷售顧問(wèn)的要求也越來(lái)越高，因此無(wú)論是廠家還是各地經(jīng)銷商均采取系列措施來(lái)提高自己的服務(wù)質(zhì)量，提高自己的顧客滿意度，從而贏得客戶的信賴，贏得市場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。而銷售顧問(wèn)在這方面起著很大的作用，因此建立一個(gè)優(yōu)秀的汽車銷售顧問(wèn)形象應(yīng)該從多方面入手，克服以上種種困難，從而提高客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度,提高經(jīng)銷商顧客滿意度。

1 行業(yè)知識(shí)

行業(yè)知識(shí)不僅表現(xiàn)在對(duì)客戶所在行業(yè)用車的了解上，還表現(xiàn)在對(duì)客戶所在行業(yè)的關(guān)注上。如面對(duì)的潛在客戶是開礦的，可以詢問(wèn)行情怎樣?因?yàn)閵W運(yùn)會(huì)是不是有了些變化呢？客戶來(lái)自各行各業(yè)，如何做到對(duì)這個(gè)不同行業(yè)用車的了解呢？其實(shí)，這個(gè)技能基于你對(duì)要銷售的汽車的了解.其實(shí)不過(guò)是一句問(wèn)話，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，這是一種獲得認(rèn)同的好方法。當(dāng)客戶開始介紹他的行業(yè)特點(diǎn)的時(shí)候，你已經(jīng)贏得了客戶的好感，僅僅是好感，已經(jīng)大大縮短了人與人之間的距離。汽車銷售中這樣的例子非常多，但并不是容易掌握的，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)培養(yǎng)自己的好奇心，當(dāng)你有了對(duì)客戶行業(yè)的好奇心之后，關(guān)切地提出你的問(wèn)題就是你銷售技能的一種表現(xiàn)了。

2 客戶利益

所有的產(chǎn)品都有其獨(dú)到的特征，是其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品無(wú)法比擬的，但是如何用利益的陳述方法讓客戶印象深刻是關(guān)鍵。在特征，優(yōu)點(diǎn)以及利益的陳述方法中，只有利益的陳述方法是需要雙向溝通來(lái)建立的。利益的陳述方法要求陳述出產(chǎn)品的某個(gè)特征以及優(yōu)點(diǎn)是如何滿足客戶表達(dá)出來(lái)的需求的。首先需要確認(rèn)你理解的客戶對(duì)汽車的需求，然后，有針對(duì)性地介紹汽車的各個(gè)方面。如果客戶有跑長(zhǎng)途的需要，那么你不僅要有針對(duì)性地介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的省油特征，還要介紹座位的舒適性，方向盤的高低可控，以及高速路上超車的輕易感覺(jué)等。確?？蛻舨少?gòu)的汽車可以為客戶帶來(lái)他需要的利益是一種銷售技能，也是深入獲得客戶信任的一個(gè)有效方法。從獲得客戶好感入手，逐步建立客戶對(duì)你的信任，直到建立一種可靠的關(guān)系才是銷售的終極目標(biāo)。

3 顧問(wèn)形象

顧問(wèn)形象意味著什么？它意味著銷售人員不僅要對(duì)客戶的行業(yè)有所關(guān)注和關(guān)心，而且還要理解客戶的利益，完全從為客戶提供建議的角度來(lái)介紹汽車。而對(duì)于駕駛經(jīng)驗(yàn)較豐富的司機(jī)介紹四輪驅(qū)動(dòng)的作用的時(shí)候，表面上是介紹車的性能－四驅(qū)，實(shí)際上是透露著你對(duì)此類司機(jī)的了解，也是一種顧問(wèn)形象的展示。自己還需要不斷地增加各種豐富的知識(shí)，尤其是汽車方面的知識(shí)，以及中國(guó)汽車行業(yè)的各種變化，如果對(duì)于這些變化再有自己的分析，從而形成自己的看法，那么你在未來(lái)的潛在客戶面前的顧問(wèn)形象就非常容易形成了。

4 行業(yè)權(quán)威

現(xiàn)在要談到的行業(yè)權(quán)威是一個(gè)中立的技能，因?yàn)闊o(wú)論潛在客戶的素質(zhì)，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。如果一個(gè)銷售顧問(wèn)具有他所銷售的產(chǎn)品中的行業(yè)權(quán)威的稱號(hào)，那么，這個(gè)銷售顧問(wèn)在影響客戶的采購(gòu)決策方面相比沒(méi)有這個(gè)稱號(hào)的銷售人員就容易的多。這也是為什么在西方國(guó)家的車行通常都會(huì)授予一些優(yōu)秀銷售人員一些稱號(hào)的原因：如汽車應(yīng)用知識(shí)專家，客戶服務(wù)專家等。當(dāng)客戶獲知為自己服務(wù)的銷售人員是客戶服務(wù)專家的時(shí)候，更容易傾向信任這個(gè)銷售人員，因?yàn)橛蟹Q號(hào)的銷售人員不僅僅是一個(gè)具體的人，他還帶有自己的榮譽(yù)稱號(hào)，這是一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，所以有榮譽(yù)稱號(hào)的人在推進(jìn)銷售過(guò)程中普遍地容易獲得潛在客戶的信任。

5 溝通技能

任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對(duì)于銷售行為有著明顯的促進(jìn)作用，甚至對(duì)周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。在銷售的核心技能中，溝通技能被看成是一個(gè)非常重要的技能。而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售顧問(wèn)可能知道答案是什么，是傾聽。的確，傾聽是溝通中的一個(gè)非常重要的技能，但是，比傾聽更加重要以及更加優(yōu)先的應(yīng)該是在溝通中對(duì)人的贊揚(yáng)。贊揚(yáng)就是銷售溝通能力中一個(gè)非常重要的指標(biāo)和技能了。在客戶問(wèn)到任何一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，不要立刻就該問(wèn)題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行回答，要先加一個(gè)溝通中的“墊子”。這里說(shuō)的墊子，就是我們上面提到的贊揚(yáng)。如：客戶問(wèn)：“北京的網(wǎng)上報(bào)價(jià)比你們這便宜”銷售顧問(wèn)：“你的信息很靈通嗎，您所說(shuō)的是哪家？” 因此，首先應(yīng)該知道，當(dāng)你給予客戶的回答是贊揚(yáng)性的語(yǔ)句的時(shí)候，客戶感知到的不是對(duì)立，而是一致性，而且，當(dāng)表示出真誠(chéng)的關(guān)心“許多人都這么問(wèn)，這也是大多數(shù)消費(fèi)者都關(guān)心的問(wèn)題?！薄澳氵@一問(wèn)，讓我想起了天威老總，他也是這么問(wèn)的?！边@最后一句話特別好，不僅說(shuō)明了客戶的問(wèn)題是合理的，也暗示了天威老總都是從我這里買的車。

最后，重組客戶的問(wèn)題。重組客戶的問(wèn)題可以增加對(duì)客戶問(wèn)題的理解，尤其是客戶會(huì)認(rèn)為你在回答他問(wèn)題的時(shí)候比較慎重。如：“前座后靠背能加顯示屏嗎？”銷售人員的回答應(yīng)該是這樣的：“您說(shuō)的是加什么樣的顯示屏是顯示電視盒DVD的顯示屏嗎？”這個(gè)回答重新組織了客戶的問(wèn)題，在客戶看來(lái)，銷售人員的這個(gè)反問(wèn)似乎是為了更好地回答客戶的問(wèn)題才確認(rèn)一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問(wèn)題息來(lái)源的時(shí)候，客戶其實(shí)已經(jīng)并不真的關(guān)心他問(wèn)的問(wèn)題的答案了，由此基本消除了客戶在提問(wèn)時(shí)的挑釁的性質(zhì)。

總之，從沒(méi)有有意識(shí)地使用有效的溝通技能，到有意識(shí)地使用過(guò)程中，最容易出的問(wèn)題就是表達(dá)不嫻熟，而且沒(méi)有理解這種溝通的表面現(xiàn)象背后的原理性的實(shí)質(zhì)，所以有時(shí)候會(huì)令客戶感覺(jué)你是在吹捧他，或者是溜須拍馬的技巧，其實(shí)客戶永遠(yuǎn)不會(huì)反感你的贊揚(yáng)能力，他們反感的是你在運(yùn)用時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的形式，如果用得不自然，則會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感的。因此，在這里給銷售人員兩個(gè)建議，尤其是在使用贊揚(yáng)技巧的時(shí)候請(qǐng)一定要牢記這兩個(gè)建議：第一個(gè)建議就是真誠(chéng)。在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候一定要真誠(chéng)。而真誠(chéng)的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對(duì)方的眼睛說(shuō)你要說(shuō)的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語(yǔ)調(diào)及緩慢的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)；第二個(gè)建議就是要有事實(shí)依據(jù)，不能在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候言之無(wú)物，那樣當(dāng)然會(huì)讓那些有防范心理準(zhǔn)備的客戶看透你，因此要有事實(shí)為后盾。

6 客戶關(guān)系

以銷售為核心的銷售顧問(wèn)注重客戶關(guān)系偏重在維持長(zhǎng)久的客戶關(guān)系上，從而可以不斷提升客戶的忠誠(chéng)度，讓客戶終身成為自己的客戶，而且還會(huì)不斷介紹新的客戶進(jìn)來(lái)。做為銷售顧問(wèn)，鼓勵(lì)銷售人員為客戶提供更多更好的服務(wù)，以及一種非常貼近的服務(wù)態(tài)度。而在這里談到的客戶關(guān)系的主要傾向是如何有效促進(jìn)以銷售為目的的客戶關(guān)系，如何通過(guò)掌控客戶關(guān)系來(lái)完成銷售，或者有效地通過(guò)客戶關(guān)系來(lái)影響客戶的采購(gòu)決策。

7 壓力推銷

由于客戶是完全不同的，絕對(duì)沒(méi)有哪一種方法對(duì)所有的客戶都適用，應(yīng)該針對(duì)客戶的不同類型，采用不同的銷售方法。目前在中國(guó)的許多客戶對(duì)其使用壓力推銷的方法還是非常奏效的。要理解壓力推銷是什么，必須要了解人性的弱點(diǎn)，因?yàn)閷I(yè)銷售技能的理論發(fā)展完全是建立在對(duì)人性的透徹了解之上的。所有人最擔(dān)心的事情是被拒絕，所有人最需要的是被接受，為有效管理他人，你必須以能夠保護(hù)或者強(qiáng)化其自尊的方式行事，任何行事之前都會(huì)問(wèn)：此事與我有何相干，任何人都喜歡討論對(duì)他們自己非常重要的事情，人們只能聽到和聽從他們理解的話，人們喜歡，相信和信任與他們一樣的人，人們經(jīng)常按照不那么顯而易見的理由行事，哪怕是高素質(zhì)的人，也有可能而且經(jīng)常心胸狹隘，任何人都有社會(huì)面罩。因此了解了人性的弱點(diǎn)，運(yùn)用壓力推銷就會(huì)受到意想不到的結(jié)果。

總之，銷售顧問(wèn)要知道我們絕不是在簡(jiǎn)單地銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴(yán)、有價(jià)值的生活。我們的工作不是銷售這兩個(gè)字可以涵蓋的，我們是客戶的出行顧問(wèn)；是他們改變生活、改變商業(yè)機(jī)遇的運(yùn)輸顧問(wèn)；我們是他們第一時(shí)間想到的顧問(wèn)，第一時(shí)間要會(huì)談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是客戶的購(gòu)車顧問(wèn)。

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