加強(qiáng)飯店企業(yè)文化建設(shè) 提高飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力①

山東旅游職業(yè)學(xué)院 陳增紅

加強(qiáng)飯店企業(yè)文化建設(shè) 提高飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力①

山東旅游職業(yè)學(xué)院 陳增紅

優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展壯大、立于不敗之地的沃土，是企業(yè)制勝的法寶。飯店企業(yè)是人與人高接觸、高情感的行業(yè)，加強(qiáng)飯店企業(yè)文化建設(shè)，用文化凝聚人心，提高飯店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是時(shí)代的呼喚，也是其追求可持續(xù)發(fā)展的靈丹妙藥。

企業(yè)文化 飯店業(yè) 核心競(jìng)爭(zhēng)力

優(yōu)秀而獨(dú)到的企業(yè)文化，是企業(yè)發(fā)展壯大、立于不敗之地的沃土。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，就是要通過確立正確的企業(yè)使命愿景、價(jià)值觀念，培育形成優(yōu)秀的企業(yè)精神和先進(jìn)的經(jīng)營管理理念，健全企業(yè)行為規(guī)范，優(yōu)化企業(yè)形象，提升員工隊(duì)伍素質(zhì)和企業(yè)管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)和諧、持續(xù)發(fā)展提供有力支撐。飯店企業(yè)作為以服務(wù)客人為宗旨的經(jīng)濟(jì)組織，是最具文化氣質(zhì)的人格化的企業(yè)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷深化，所有的競(jìng)爭(zhēng)方式、競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容都將演化為企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。建立起優(yōu)秀的飯店企業(yè)文化，可以使飯店保持良好的發(fā)展勢(shì)頭和較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，在經(jīng)營中立于不敗之地。因此，加強(qiáng)飯店企業(yè)文化建設(shè)是飯店的立店之基、發(fā)展之源、經(jīng)營之魂。

1 飯店企業(yè)文化

飯店業(yè)是中國旅游市場(chǎng)中國際化程度最高的行業(yè)之一，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一。當(dāng)今旅游市場(chǎng)上，外資飯店、合資飯店、國資飯店和民資飯店濟(jì)濟(jì)一堂，高檔酒店、中檔酒店和經(jīng)濟(jì)性酒店相互競(jìng)爭(zhēng)。為了在紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，價(jià)格策略、品牌策略、營銷策略、質(zhì)量策略被飯店管理者反復(fù)使用，而策略越透明，其作用也越有限。未來飯店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將在什么領(lǐng)域展開？飯店企業(yè)如何才能在殘酷競(jìng)爭(zhēng)中再操勝券呢？飯店企業(yè)文化無疑是應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域。

1.1 企業(yè)文化的概念

企業(yè)文化是指在一定的歷史條件下，企業(yè)所創(chuàng)造出的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、文化觀念、企業(yè)精神、行為準(zhǔn)則、企業(yè)制度、企業(yè)產(chǎn)品等。

1.2 飯店企業(yè)文化的概念

飯店企業(yè)文化是飯店企業(yè)在長期的經(jīng)營過程中逐漸形成的，能體現(xiàn)飯店企業(yè)的個(gè)性、素質(zhì)、目標(biāo)和氛圍，并為全體成員共同遵守和奉行的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。具體地說，它是以特色經(jīng)營為基礎(chǔ)，以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式的共同的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式。飯店文化滲透在企業(yè)的一切活動(dòng)中，它是飯店的靈魂所在。

1.3 飯店企業(yè)文化的內(nèi)涵

飯店企業(yè)文化的建設(shè)是一個(gè)龐大系統(tǒng)的工程，它主要包括物質(zhì)文化、制度文化、行為文化、精神文化。

(1)飯店企業(yè)物質(zhì)文化。物質(zhì)文化是飯店企業(yè)文化的重要組成部分，它是飯店精神文化、行為文化和制度文化的物質(zhì)載體，是飯店內(nèi)外認(rèn)識(shí)本企業(yè)文化的出發(fā)點(diǎn)和基礎(chǔ)。它主要包括產(chǎn)品文化、環(huán)境文化、設(shè)施文化、標(biāo)志文化等方面，對(duì)于飯店企業(yè)來講加強(qiáng)物質(zhì)文化建設(shè)是非常重要的，因?yàn)轱埖暌胧诡櫩透械健凹彝庵摇钡母杏X，就必須從物質(zhì)文化建設(shè)入手，塑造良好的產(chǎn)品文化和環(huán)境文化。

(2)飯店企業(yè)制度文化。制度文化是飯店在經(jīng)營管理中制定的、起規(guī)范作用的各項(xiàng)規(guī)定和條例。飯店制度在不斷的執(zhí)行完善的過程中自然形成文化特征，它充分體現(xiàn)飯店的價(jià)值觀、企業(yè)精神等精神文化產(chǎn)物，因此，是飯店文化的重要組成部分。它以制度文化規(guī)范來約束員工行為，以制度文化傳承飯店思想，是飯店文化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。

(3)飯店企業(yè)行為文化。行為文化是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的活動(dòng)文化。它是企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)，也是組織精神、核心價(jià)值觀的折射。飯店企業(yè)行為文化包括飯店管理人員行為、飯店表率人員行為及飯店員工的日常行為表現(xiàn)與行為習(xí)慣等三個(gè)方面。行為文化在整個(gè)企業(yè)文化的建設(shè)起著舉足輕重，不可忽視的作用。

(4)飯店企業(yè)精神文化。精神文化是飯店企業(yè)文化的核心部分，是飯店生產(chǎn)經(jīng)營過程中受一定的社會(huì)文化背景、意識(shí)形態(tài)影響而長期形成的一種精神成果和文化觀念。飯店應(yīng)以精神文化為核心出發(fā)，在企業(yè)管理過程中得到體現(xiàn)，在企業(yè)員工行為活動(dòng)中得到反映；在協(xié)調(diào)飯店內(nèi)部人際關(guān)系上，成為一條原則；保證整個(gè)飯店系統(tǒng)能夠向客人提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 飯店企業(yè)文化的作用

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，我國飯店業(yè)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也由質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變到文化、品牌競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)秀的飯店企業(yè)文化有利于改善飯店管理，調(diào)動(dòng)員工積極性，提高員工素質(zhì)，從而提高飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，飯店企業(yè)文化的建設(shè)在飯店發(fā)展過程中起著不可估量的作用。

(1)凝聚作用。飯店企業(yè)文化在飯店的成長過程中像一塊磁鐵，把員工緊緊的吸引在飯店。這是因?yàn)樘厣r明的飯店企業(yè)文化所彰顯出的、優(yōu)秀的企業(yè)精神、良好的企業(yè)形象，融洽的人際關(guān)系，使員工感到一種歸屬感、榮譽(yù)感和自豪感。

(2)激勵(lì)作用?！耙匀藶楸尽笔秋埖昶髽I(yè)文化注重研究的因素。因?yàn)轱埖晁峁┑姆?wù)是人際之間的面對(duì)面服務(wù)，所以員工是飯店企業(yè)最寶貴的資源和財(cái)富，飯店企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)最大限度的尊重每一位員工，相信每一位員工，凡事都以職工的共同價(jià)值觀念為尺度，這樣能最大限度地激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。

(3)協(xié)調(diào)作用。飯店企業(yè)文化的形成對(duì)企業(yè)職工有凝聚、激勵(lì)作用，從而形成共同的價(jià)值觀念。因此，對(duì)許多問題的認(rèn)識(shí)大家能趨于一致，這樣增強(qiáng)了他們相互之間的信任、相互交流和溝通，從而使飯店企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)更加順暢協(xié)調(diào)。

(4)約束作用。飯店企業(yè)在運(yùn)行過程中通過各項(xiàng)規(guī)章制度來約束員工的行為，而這個(gè)約束是強(qiáng)制性的外在約束。而人的行為是受其思想支配的，因此，對(duì)員工行為的約束力除外在約束，更重要的是內(nèi)在約束，使其成為自覺的行為，而內(nèi)在的約束就是通過飯店企業(yè)文化來實(shí)現(xiàn)，形成自覺的自我約束，從而實(shí)現(xiàn)外部約束和自我約束的統(tǒng)一。

(5)塑造形象作用。隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，根本的出路在于創(chuàng)新企業(yè)文化，從而塑造良好企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是一個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的體現(xiàn)和象征，能促進(jìn)企業(yè)在市場(chǎng)中的知名度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)，進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

3 飯店企業(yè)文化建設(shè)之舉措

建設(shè)企業(yè)飯店文化，增強(qiáng)飯店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力與凝聚力，就是要把飯店的種類資源要素運(yùn)用文化整合手段，使之處于良好的活性狀態(tài)，產(chǎn)生強(qiáng)烈的發(fā)展內(nèi)驅(qū)力，展現(xiàn)飯店企業(yè)文化的實(shí)用性和競(jìng)爭(zhēng)性。

(1)把堅(jiān)持“以人為本”作為中心點(diǎn)?！耙匀藶楸尽笔秋埖昶髽I(yè)文化的核心內(nèi)涵，“以人為本”的管理思想是飯店企業(yè)文化的主題，是企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)信守的重要原則，也是飯店可持續(xù)發(fā)展的源泉。飯店要在企業(yè)文化建設(shè)過程中牢固樹立“以人為本”的思想，堅(jiān)持全心全意依靠全體員工辦企業(yè)的方針，尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造，用美好的愿景鼓舞人，用宏偉的事業(yè)凝聚人，用科學(xué)的機(jī)制激勵(lì)人，用優(yōu)美的環(huán)境熏陶人?！耙匀藶楸尽边€體現(xiàn)在關(guān)愛員工，企業(yè)要真心誠意地關(guān)心員工生活，為他們排憂解難，努力為全體員工搭建發(fā)展平臺(tái)，提供發(fā)展機(jī)會(huì)，挖掘創(chuàng)造潛能，增強(qiáng)其主人翁意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感，激發(fā)其積極性、創(chuàng)造性和團(tuán)隊(duì)精神。同時(shí)，要尊重全體員工的首創(chuàng)精神，在統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，有步驟地發(fā)動(dòng)全體員工廣泛參與，從基層文化抓起，集思廣益，群策群力，全員共建。努力使全體員工在主動(dòng)參與中了解飯店企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容，認(rèn)同企業(yè)的核心理念，形成上下同心、共謀發(fā)展的良好氛圍，使企業(yè)和員工成為真正的命運(yùn)共同體和利益共同體。只有這樣，飯店企業(yè)文化才能滲透到員工的思想中，成為推動(dòng)飯店企業(yè)發(fā)展的重要力量，達(dá)到人企合一，使企業(yè)穩(wěn)操市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。

(2)把企業(yè)家的引領(lǐng)作為關(guān)鍵點(diǎn)。飯店企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，并非一蹴而就，需要企業(yè)家的理性思考、精心設(shè)計(jì)和全方位統(tǒng)籌，并需要經(jīng)過持之以恒長期不懈的積累、沉淀與塑造才能產(chǎn)生積極的效果。因此，在建設(shè)優(yōu)秀的飯店企業(yè)文化過程中，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。首先，企業(yè)家是飯店文化的締造者。飯店主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)站在促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度重視本企業(yè)文化建設(shè)，切實(shí)履行第一責(zé)任人的職責(zé)，對(duì)自己企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行系統(tǒng)思考，出思想、謀思路、定對(duì)策，確定本企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)和內(nèi)容，提出正確的經(jīng)營管理理念。其次，企業(yè)家是飯店企業(yè)文化的踐行者。作為企業(yè)中的重要經(jīng)營管理者，他們不僅應(yīng)當(dāng)是企業(yè)文化的設(shè)計(jì)者、倡導(dǎo)者、組織者，還應(yīng)當(dāng)是模范的實(shí)踐者，更應(yīng)當(dāng)是飯店企業(yè)文化的直接體現(xiàn)者。他們應(yīng)該率先垂范，身體力行，注重自身修養(yǎng)，培養(yǎng)美好情操，實(shí)現(xiàn)自我定位、自我約束、自我實(shí)現(xiàn)，乃至自我超越，以自己的良好行為為優(yōu)秀的飯店企業(yè)文化塑造可見的形象。再次，企業(yè)家是飯店文化的引領(lǐng)者。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是員工的精神領(lǐng)袖，他們要以自己的新思想、新觀念、新思維、新的價(jià)值取向來倡導(dǎo)和引領(lǐng)飯店企業(yè)文化。

(3)把文化引導(dǎo)作為落腳點(diǎn)。飯店企業(yè)管理是由若干要素組成的一個(gè)整體。傳統(tǒng)的企業(yè)管理結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)組織形式、規(guī)章制度和手段等硬要素,忽視人員作風(fēng)、企業(yè)精神等軟要素；強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)手段,忽視文化手段。飯店企業(yè)文化則應(yīng)突出以文化為引導(dǎo)的軟性管理,把企業(yè)精神和價(jià)值觀置于管理要素中的核心地位,使其對(duì)其它要素起導(dǎo)向和粘合作用,建立起企業(yè)內(nèi)部合作、友愛、奮進(jìn)的文化心理環(huán)境,以及協(xié)調(diào)和諧的人群氛圍,自動(dòng)地調(diào)節(jié)企業(yè)員工的心態(tài)和行動(dòng),把飯店企業(yè)的共同目標(biāo)轉(zhuǎn)化成員工的自覺行動(dòng),使群體產(chǎn)生最大的協(xié)同力。如在“錦江模式”中,在嚴(yán)格規(guī)章制度管理的同時(shí),注入人情味,注重發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢(shì),堅(jiān)持做好直接面對(duì)職工的經(jīng)常性的思想政治工作,以心換心,使員工共同為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力工作。

(4)把制度文化作為支撐點(diǎn)。制度文化是連接物質(zhì)文化和精神文化的中介體，既是精神文化的產(chǎn)物，又是物質(zhì)文化的工具；既是適應(yīng)物質(zhì)文化的固定形式，又是塑造精神文化的載體。制度文化主要包括領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度等內(nèi)容。它是一種約束飯店和員工行為的規(guī)范性、強(qiáng)制性文化，制度文化是企業(yè)管理最有力的保障和支持。在飯店企業(yè)制度文化建設(shè)中，要使飯店企業(yè)的各項(xiàng)制度以企業(yè)的根本需求為基礎(chǔ)，與企業(yè)最本質(zhì)的目標(biāo)相聯(lián)系，并能適應(yīng)瞬息萬變市場(chǎng)的需要，同時(shí)能進(jìn)一步激勵(lì)、教化和引導(dǎo)員工，提升管理的層次和品位，全方位提高飯店企業(yè)管理水平。

(5)把企業(yè)精神作為制高點(diǎn)。飯店企業(yè)精神是飯店的宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的綜合，體現(xiàn)了飯店的精神面貌。飯店企業(yè)精神是引領(lǐng)員工積極向上的精神力量，它是以物質(zhì)形態(tài)和行為活動(dòng)為載體，以價(jià)值觀為核心的各種精神現(xiàn)象的總和。這種精神涵蓋著企業(yè)的價(jià)值觀念、共同理想、工作作風(fēng)、群體習(xí)俗和職業(yè)道德。一個(gè)企業(yè)要完成從創(chuàng)業(yè)到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須重視培育企業(yè)精神，使企業(yè)精神體現(xiàn)時(shí)代性，把握規(guī)律性，富于創(chuàng)造性，成為企業(yè)文化的制高點(diǎn)。

總之，飯店企業(yè)文化是飯店無形價(jià)值的體現(xiàn)，要使飯店企業(yè)文化落地生根，開花結(jié)果，只有經(jīng)過長期實(shí)踐，吸收集體的智慧，不斷地補(bǔ)充、修正，逐步走向明確和完善，才能促進(jìn)飯店企業(yè)走跨越式發(fā)展之路，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

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F272.3

A

1005-5800(2010)11(b)-067-02

山東省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃管理辦公室課題《關(guān)于我省旅游產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的研究》(09CJGZ03)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：陳增紅。

陳增紅(1963-)，女，山東招遠(yuǎn)人，畢業(yè)于天津大學(xué)教育經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)，研究生學(xué)位，現(xiàn)任山東旅游職業(yè)學(xué)院副院長，教授。