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    我國中小物流企業(yè)客戶服務改進對策的研究

    2010-08-15 00:49:14吉林工業(yè)職業(yè)技術學院江國全
    中國商論 2010年25期
    關鍵詞:客戶服務物流服務

    吉林工業(yè)職業(yè)技術學院 江國全

    我國中小物流企業(yè)客戶服務改進對策的研究

    吉林工業(yè)職業(yè)技術學院 江國全

    當前,我國經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展,眾多的物流服務企業(yè)正步入一個快速發(fā)展、壯大的黃金時期。但作為物流服務行業(yè)主力軍的中小物流企業(yè),長期以來,由于諸多原因所致,存在一些問題,致使大多數(shù)中小物流企業(yè)發(fā)展緩慢,競爭力較弱。本文希望通過對中小物流企業(yè)服務現(xiàn)狀的研究,能夠為中小物流企業(yè)深入了解自身存在的問題及產(chǎn)生的原因,促使物流企業(yè)通過服務改進提升自己的競爭力,以更好地滿足客戶個性化的物流需求、提高自身的服務質(zhì)量。

    中小物流企業(yè) 客戶服務 對策

    1 我國中小物流企業(yè)客戶服務存在的問題及其原因分析

    我國中小物流企業(yè)客戶服務存在的問題:綜合性全程物流服務提供能力低,中小物流企業(yè)的主要業(yè)務是運輸業(yè)務、倉儲業(yè)務和配送業(yè)務;物流企業(yè)經(jīng)營規(guī)模普遍偏小,中小物流企業(yè)經(jīng)營主體數(shù)量過多,過于分散,使設施過剩、資源浪費且沒有形成區(qū)域性的大型品牌企業(yè)或集團;物流客戶服務水平低下;物流企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)相對較低;運營效率低下;設施和裝備落后。

    2 我國中小物流企業(yè)客戶服務存在問題的原因分析

    2.1 外部原因分析

    (1)政策支持力度不足,物流法規(guī)不夠完善。從政策層面上看,目前政府對中小物流企業(yè)是有很大歧視的,中小物流企業(yè)在與大型物流企業(yè)、不同體制下的同類企業(yè)的競爭中處于劣勢。

    (2)缺乏資金一直都是困擾吉林市中小物流企業(yè)發(fā)展的一個“瓶頸”。目前中小物流企業(yè)在融資方面非常困難,中小物流企業(yè)難以進入直接融資市場,而進入間接融資市場也遇到許多困難。商業(yè)銀行為了保證自身經(jīng)營的安全性,一直采用傳統(tǒng)的擔保、抵押貸款方式,中小物流企業(yè)由于自身資金不足,可以抵押的物品有限,很難獲得貸款。企業(yè)資金緊張,周轉(zhuǎn)不快,使中小物流企業(yè)拓展發(fā)展空間受到限制。

    2.2 內(nèi)部原因分析

    (1)缺乏明確的物流發(fā)展戰(zhàn)略與先進的物流服務觀念。吉林市絕大多數(shù)中小物流企業(yè)缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略與現(xiàn)代物流服務觀念。即使有一定的戰(zhàn)略規(guī)劃,也沒有執(zhí)行或者執(zhí)行效果不佳。

    (2)信息技術落后,軟件開發(fā)能力低下。目前來看,中小物流企業(yè)中使用信息管理系統(tǒng)的為數(shù)不多,真正實用的網(wǎng)絡物流信息平臺尚未建立。據(jù)對吉林市物流企業(yè)現(xiàn)狀的調(diào)查,目前吉林市中小物流企業(yè)中使用EOS系統(tǒng)、ASS系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)等現(xiàn)代物流信息技術的不足8%。

    (3)物流人才的缺乏一直都是阻礙中小物流企業(yè)客戶服務發(fā)展的重要原因。我國物流人才的教育體系還沒有建立,物流的職業(yè)培訓也剛剛開始,物流人才奇缺。

    3 我國中小物流企業(yè)客戶服務改進的對策

    3.1 宏觀政府對策

    (1)盡快建立物流管理協(xié)調(diào)機制。為了物流產(chǎn)業(yè)健康快速的發(fā)展,各級政府當務之急就是要盡快建立統(tǒng)一的物流發(fā)展協(xié)調(diào)會議機制,由綜合部門牽頭,其他部門共同參與,統(tǒng)一協(xié)調(diào)物流規(guī)劃、物流法規(guī)、物流標準和政策的設計制定工作。通過政策法規(guī)和標準的執(zhí)行實施物流管理,為各類型物流企業(yè)尤其是中小物流企業(yè)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

    (2)制定統(tǒng)一的物流規(guī)劃。地方政府應充分考慮本地區(qū)各層面對物流的需要,搞好全方位的調(diào)查研究。開發(fā)新資源要與整合現(xiàn)有物流資源相結合,進行全面的技術經(jīng)濟比較和可行性研究,最后制定出統(tǒng)一的、更高層次的、全面的、綜合的物流發(fā)展規(guī)劃。

    (3)制定地方性物流法規(guī)及行業(yè)標準,完善相應的扶持政策?!胺ㄖ巍笔菍嵤┪锪鞴芾淼母呒壭问?,政府應該組織力量作好調(diào)查研究,參照國家相關法律和標準,結合實際情況,在吸收國內(nèi)外經(jīng)驗的基礎上加快制定本區(qū)域的物流法規(guī)和標準,并依照法律程序予以頒布執(zhí)行。同時,政府需要做好調(diào)查研究,出臺相應的工商、財稅、基礎設施投資開發(fā)、交通發(fā)展及融資等扶持政策,從各方面加大對中小物流企業(yè)的支持力度,減少限制和不合理的收費,促進企業(yè)的健康發(fā)展。要正確發(fā)揮政策引導作用,為物流發(fā)展創(chuàng)造良好的政策環(huán)境。

    3.2 微觀企業(yè)對策

    (1)制定科學合理的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略決定了企業(yè)以何種姿態(tài)參與市場競爭,一般說來企業(yè)會有三種選擇。一是積極參與到大企業(yè)的價值鏈中去,建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關系。二是選擇產(chǎn)業(yè)鏈中大型物流企業(yè)經(jīng)營的縫隙,實施高水平、差別化經(jīng)營,獲取區(qū)域的競爭優(yōu)勢。三是介于兩者中間,形成以中介代理為核心的中小物流企業(yè)集群。

    (2)樹立物流服務意識,導入先進物流管理理念,重視物流觀念的變革。中小物流企業(yè)的發(fā)展必須從服務角度出發(fā),必須樹立新的管理理念,樹立客戶需求至上的理念。

    (3)走專業(yè)化服務之路,實施一對一營銷,提供個性化服務。 中小物流企業(yè)首先應當專注某一行業(yè),對這一行業(yè)深入的了解,對其它產(chǎn)品從包裝、倉儲、運輸?shù)鹊雀鱾€環(huán)節(jié)的特點都有充分把握,然后相應的推出服務,服務項目的深化必然能贏得客戶的青睞,專業(yè)形象的樹立當然能贏得客戶信賴,企業(yè)無形中就拉開了與其它企業(yè)競爭水平的檔次。

    (4)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型。中小物流企業(yè)的發(fā)展“只有發(fā)展和不斷優(yōu)化的趨勢,沒有既定的現(xiàn)行模式”。經(jīng)驗可以采納,但必須根據(jù)企業(yè)、行業(yè)的具體特色制訂出“適合企業(yè)的、量體裁衣式的物流解決方案”,才有利于中小物流企業(yè)平穩(wěn)、健康發(fā)展。

    (5)物流企業(yè)應形成戰(zhàn)略聯(lián)盟,實現(xiàn)自身供應鏈的優(yōu)化。中小物流企業(yè)之間形成的戰(zhàn)略聯(lián)盟,可以使物流設施、設備得到綜合利用,客戶關系網(wǎng)覆蓋面變廣,管理水平得到提高,由此使得物流聯(lián)合集團具備提供“一站到位”的系列化服務能力。并且物流聯(lián)合集團還可以在提供基本物流服務的同時,根據(jù)市場化需求,不斷細分市場,拓展業(yè)務范圍,以客戶增效為己任,發(fā)展物流增值服務,提供物流策略和流程解決方案、搭建信息平臺等服務,用專業(yè)化服務滿足個性化需求,提高服務質(zhì)量,從而避開激烈的價格競爭局面。

    (6)搭建公共信息平臺系統(tǒng)。公共信息平臺以較低的成本優(yōu)勢對行業(yè)資源進行整合,發(fā)揮物流行業(yè)的整體優(yōu)勢,實現(xiàn)了物流企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間的物流信息及功能的共享。中小物流企業(yè)只要通過會員注冊就可以加入公共信息平臺,就能以較低成本開展網(wǎng)上業(yè)務,共享物流行業(yè)信息,拓寬業(yè)務范圍。同時,中小物流企業(yè)還能利用公共信息平臺網(wǎng)絡優(yōu)勢,為客戶提供全方位的物流信息以及個性化的物流服務。

    (7)重視物流人才的培養(yǎng)。中小物流企業(yè)必須堅持以人為本,加快培養(yǎng)現(xiàn)代物流業(yè)需要的復合型管理人才。要采取正規(guī)教育和在職培訓相結合的方式,有步驟、有計劃地對從事現(xiàn)代物流行業(yè)的人員開展多層次、多方面的現(xiàn)代物流知識和技術培訓。要積極吸引國內(nèi)外大企業(yè)、大專院校的現(xiàn)代物流專業(yè)人才加入企業(yè)。要積極借鑒國內(nèi)外先進的物流理念和物流技術,組織骨干物流企業(yè)管理人員赴外進行培訓學習。要積極利用行業(yè)組織及民辦教育機構參與本企業(yè)現(xiàn)代物流人才的培訓和教育工作,組織規(guī)范化的崗位培訓、繼續(xù)教育和資質(zhì)證書教育。

    (8)引進專業(yè)物流管理咨詢公司。中小物流企業(yè)可以借助相關的管理顧問公司或者相關研究機構來制定本企業(yè)科學的物流戰(zhàn)略規(guī)劃、實施戰(zhàn)略和管理體系。中小物流企業(yè)只有充分利用專業(yè)管理顧問公司的優(yōu)勢能力,才能夠更快捷地搭建先進的物流系統(tǒng)及管理平臺,才能夠全面提升企業(yè)物流運作管理與服務的整體水平。

    (9)建立客戶服務質(zhì)量保證體系。服務質(zhì)量是能否留住客戶的關鍵因素,而服務質(zhì)量的高低取決于對服務過程的控制。新版的ISO9000:2000系列標準在服務質(zhì)量方面作了較大改進,使之更加適應服務業(yè)提高質(zhì)量管理水平的需要。因此,中小物流服務提供商應該積極地推行服務質(zhì)量管理,力爭獲得ISO9001質(zhì)量保證體系認證,并在服務過程中堅決予以貫徹執(zhí)行,使服務質(zhì)量成為自身長期的競爭優(yōu)勢。

    [1] 孟建華.現(xiàn)代物流管理概論[M].清華大學出版社,2004.

    [2] 楊長春.國際物流[M].首都經(jīng)貿(mào)大學出版社,2005.

    [3] 奏輝霞.供應鏈物流管理[M].清華大學出版社,2004.

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    [6] 徐天亮,馬永光.我國第三方物流的現(xiàn)狀及發(fā)展思路[J].中國物流與采購,2002,(10).

    [7] 蘇隆德.第三方物流企業(yè)的經(jīng)營策略思維[J].商品儲運與養(yǎng)護,2000,(1).

    F752

    A

    1005-5800(2010)11(b)-165-02

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