卓越績效管理模式在浙西航區(qū)的應(yīng)用研究

張亞平

(衢州市港航管理處,浙江 衢州 324002)

0 引 言

近年來,浙江省提出了建設(shè) “港航強省”戰(zhàn)略,掀起了全省水運建設(shè)的高潮,推動了衢州水運經(jīng)濟的發(fā)展,為浙西港航部門的發(fā)展帶來了良好的機遇,同時也帶來更大的挑戰(zhàn)。在此形勢下,衢州市港航管理處將現(xiàn)有的管理體系從規(guī)范導(dǎo)向成熟,在ISO9001質(zhì)量管理體系有效運行的基礎(chǔ)上,成功地實施觀念轉(zhuǎn)變,研究導(dǎo)入目前世界上最先進的管理模式—卓越績效管理模式,不斷超越,實現(xiàn)從合格、良好到卓越的可持續(xù)發(fā)展。

“卓越績效管理模式”從7個維度對組織進行系統(tǒng)全面的管理,包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果7個方面。“卓越績效”不是目標(biāo),而是提供一種評價方法,通過組織實施自評或申報質(zhì)量獎,全面持續(xù)改進績效水平,使管理成熟度不斷提高,最后成為優(yōu)秀的組織。

本文充分考慮今后浙西港航管理部門面臨的新形勢和新特點,結(jié)合衢州市港航管理處已建立和運行ISO9001質(zhì)量管理體系的實踐基礎(chǔ)展開研究。

1 分析思路與方法

針對浙西港航部門的工作特點,探索如何依據(jù)國家標(biāo)準,將 “卓越績效管理模式”的理念和方法有效地運用到港航管理工作中,從而提升港航部門的顧客滿意意識、創(chuàng)新意識,培養(yǎng)卓越管理能力。具體研究內(nèi)容包括：浙西港航管理工作績效現(xiàn)狀分析、卓越績效管理模式的管理理念與方法理解、浙西港航部門如何成功地導(dǎo)入卓越績效管理模式、如何建立全面整合的港航管理體系。

研究思路與方法如下：

首先對衢州市港航管理處現(xiàn)有管理體系進行調(diào)研和診斷,在此過程中運用 “頭腦風(fēng)暴”法、對比分析法,探尋衢州市港航管理處現(xiàn)有管理體系存在的主要問題以及與卓越績效準則的差距,提供了詳細的評價診斷報告。為進一步研究奠定了基礎(chǔ)。

其次,在對衢州市港航管理處全體人員針對卓越績效核心價值觀及其內(nèi)容,進行宣貫和多層次培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,運用戰(zhàn)略管理分析工具、人力資源管理分析方法研究制定戰(zhàn)略規(guī)劃、績效管理體系知識與信息化管理方案,運用業(yè)務(wù)流程再造理論重新梳理和改進原有工作流程。

第三,處辦公室、海事船檢科等相關(guān)部門將研究成果應(yīng)用于日常工作中以驗證研究成果的適用性和有效性。

最后,總結(jié)研究成果及試運行情況,修改完善研究成果。

2 研究內(nèi)容

2.1 現(xiàn)有管理體系評價與診斷

衢州市港航管理處現(xiàn)有管理體系主要以質(zhì)量管理體系為核心而展開,運行情況良好。但與卓越績效管理模式要求還有較大的距離,主要表現(xiàn)在戰(zhàn)略管理體系、績效管理系統(tǒng)及知識與信息管理系統(tǒng)等方面尚缺乏統(tǒng)一的策劃。如何以系統(tǒng)的觀點更好地協(xié)調(diào)各個維度之間的關(guān)系,如何將卓越績效管理模式植入衢州市港航管理處管理體系之中,以發(fā)揮卓越績效的作用,已成為衢州港航管理處面臨的主要問題。

本研究的主要內(nèi)容涉及卓越績效管理模式建立的三個階段：宣貫與培訓(xùn)階段、建立階段、試運行階段。

2.2 卓越績效管理模式宣貫與策劃

卓越績效管理模式的建立最重要的第一步就是讓員工了解并接受卓越績效管理模式,防止由于員工理解的偏差導(dǎo)致卓越績效模式流于形式。在卓越績效管理模式策劃、建立及試運行三個階段,分別對不同層次的員工實施有針對性的培訓(xùn)。

(1)策劃階段。培訓(xùn)著重從宏觀層面讓員工對卓越績效管理模式有比較理性的認識,著重培訓(xùn)卓越績效的十一項核心價值觀。培訓(xùn)采用授課、案例分析、考試以及員工互動的模式進行多維度的沖擊,將實踐和理論相結(jié)合,讓培訓(xùn)所帶來的實惠真正落實到每個員工身上。

(2)建立階段。這部分的培訓(xùn)內(nèi)容按照卓越績效管理的七個維度來展開,包括戰(zhàn)略、人力資源、顧客與市場等多個層次的培訓(xùn)。讓員工學(xué)習(xí)和掌握科學(xué)管理的方法和分析工具,以提高工作能力和管理水平。

(3)試運行階段。該階段的培訓(xùn)主要指導(dǎo)員工如何運行已建立的相關(guān)系統(tǒng),故主要針對績效實施與評價等方面進行,以幫助員工全面實施卓越績效管理體系,不斷提升績效能力和對管理的認知水平。

2.3 卓越績效管理體系建立之一：研究制定戰(zhàn)略管理體系

衢江開發(fā)給衢州市港航管理處帶來了發(fā)展的機遇,也帶來了新的挑戰(zhàn)。衢江開發(fā)時段是港航重要的轉(zhuǎn)型期,是后期戰(zhàn)略定位的關(guān)鍵所在。按照衢州市港航管理處現(xiàn)有的人力和物力水平,尚不能按照原來的戰(zhàn)略導(dǎo)向依照現(xiàn)行的考核目標(biāo)和責(zé)任現(xiàn)狀按部就班地工作,因為衢江開發(fā)帶來了諸多的不確定因素。

戰(zhàn)略是卓越績效管理模式的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時,首先應(yīng)對港航面臨的內(nèi)外部環(huán)境進行系統(tǒng)分析,結(jié)合面臨的機會、威脅、自身的優(yōu)勢和劣勢用矩陣進行了科學(xué)的衡量和分析,制定了中長期的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。

(1)戰(zhàn)略分析。戰(zhàn)略分析的內(nèi)容包含三個模塊,分別是外部環(huán)境分析、內(nèi)部能力分析及生存環(huán)境評價。對浙江省經(jīng)濟環(huán)境、交通環(huán)境及水運環(huán)境,衢州市經(jīng)濟環(huán)境、交通環(huán)境及水運環(huán)境進行了透徹的分析,結(jié)合衢州地處浙西區(qū)域這一獨特的地理位置,對其外部環(huán)境所帶來的機會和威脅進行分析總結(jié)。

(2)戰(zhàn)略選擇。充分利用現(xiàn)有的,改變的可能性比較小的有利因素,盡早解決改變的可能性比較大的不利因素,這是戰(zhàn)略選擇的原則。結(jié)合衢州市港航管理處實際情況,提出了不同階段的發(fā)展思路。2008年～2010年,抓管理,夯實基礎(chǔ)。2011年～2013年,重變革,求發(fā)展。2014年以后,樹立品牌,不斷壯大。

(3)戰(zhàn)略實施。戰(zhàn)略實施分為短期、中期和長期三個階段,其分別按照戰(zhàn)略研究思路進行。短期階段提出了提升管理績效,完善質(zhì)量管理體系,建設(shè)信息系統(tǒng)及人力資源整合策略;中期階段則主要采取壯大港航管理隊伍,提高業(yè)務(wù)量,加大水運設(shè)施的建設(shè)力度策略;長期階段則應(yīng)著重提升業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,成為浙江省港行管理機構(gòu)的管理典范。

2.4 卓越績效管理體系建立之二：建立績效管理系統(tǒng)

衢州市港航管理處人力資源管理體系在質(zhì)量管理體系建立時,已建立以顧客滿意為導(dǎo)向的培訓(xùn)、績效考評等一系列制度。但是隨著港航管理處業(yè)務(wù)的增多,在人力資源管理方面逐漸表現(xiàn)出與工作要求不適應(yīng)。同時,原有績效考評體系的不完善性也逐漸暴露。根據(jù)這些現(xiàn)實情況,充分運用卓越績效中“以人為本”的價值理念,以戰(zhàn)略驅(qū)動為導(dǎo)向和指南,重新建立各利益相關(guān)方滿意的績效考評系統(tǒng)。

該系統(tǒng)從戰(zhàn)略的層面用魚骨分析法將戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到各部門及各崗位。同時結(jié)合各崗位的崗位職責(zé),堅持公平、公正、公開的原則,用關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI)設(shè)定各部門及崗位在一個考核周期內(nèi)的績效計劃。依據(jù)績效計劃對員工進行考核,增加考核的嚴肅性。

2.5 卓越績效管理體系建立之三：制定知識與信息化管理方案

知識與信息化管理是保障組織可持續(xù)發(fā)展的知識與信息化手段。在制定知識與信息化管理方案過程中,根據(jù)衢州市港航管理處戰(zhàn)略目標(biāo),結(jié)合行業(yè)特點與該處的管理現(xiàn)狀,按照 “科學(xué)規(guī)劃、分步實施、先進適用、高效可靠”的原則,以需求為導(dǎo)向,長遠目標(biāo)與近期目標(biāo)相結(jié)合,講求實效,建立有效促進和提高該處管理水平的信息系統(tǒng)。

衢州市港航管理處現(xiàn)有的部分信息系統(tǒng)如船檢業(yè)務(wù)系統(tǒng),內(nèi)部辦公系統(tǒng)都已經(jīng)運行,但系統(tǒng)之間的交叉少,相同的工作內(nèi)容在各單一的系統(tǒng)中可能要進行二次操作,由此,現(xiàn)有信息管理系統(tǒng)亟待整合。整合之后的信息化管理體系,包括業(yè)務(wù)管理、人力資源管理、顧客關(guān)系管理、財務(wù)管理、行政后勤管理5個模塊,各模塊均有其獨立不可替代的功能。

3 研究成果與效益

在浙西航區(qū)港航管理中應(yīng)用卓越績效管理模式所能產(chǎn)生的社會經(jīng)濟效益表現(xiàn)在以下幾方面：

(1)通過全員參與培訓(xùn),使全處各級人員受益。全員參與培訓(xùn)為衢州市港航管理處卓越績效管理模式的順利運行奠定了良好的基礎(chǔ)。

(2)制定了科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃,對港航管理處的發(fā)展將起到關(guān)鍵性的作用。衢州市港航管理處遵循組織戰(zhàn)略制定的一般原則,綜合運用PEST分析法、SWOT分析法等戰(zhàn)略分析工具,采取了由上至下、再由下至上的溝通方法,廣泛討論研究制定了行之有效的未來發(fā)展戰(zhàn)略,確定了分階段實施的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。這一戰(zhàn)略的制定和實施,將對衢州市港航管理處的可持續(xù)發(fā)展起到關(guān)鍵的指導(dǎo)性作用。

(3)建立了基于戰(zhàn)略導(dǎo)向的績效管理系統(tǒng),提高了員工的工作積極性。

(4)整合了工作流程,提高了工作效率

通過對衢州市港航管理處的業(yè)務(wù)流程進行全面系統(tǒng)的診斷以及實地調(diào)研和訪談,以戰(zhàn)略規(guī)劃為依托,在績效考評系統(tǒng)建立的過程中,重新明確了崗位職責(zé),并以任務(wù)為導(dǎo)向梳理了現(xiàn)有工作流程,對現(xiàn)有工作流程進行了重新整合,以提高工作效率。

(5)對相關(guān)單位有一定的借鑒和推廣價值

在本次衢州市港航管理處,卓越績效模式的實際應(yīng)用提高工作效率及提升服務(wù)水平方面取得了明顯效果。卓越績效管理模式在衢州市港航管理處的成功推廣進一步驗證了卓越績效管理模式的建立能大幅度提高顧客滿意度和內(nèi)部管理績效,為其進一步在浙西航區(qū)乃至浙江省推廣實施奠定了堅實的基礎(chǔ)。

[1]GB/T19580-2004,卓越績效評價準則[S].

[2]GB/Z19579-2004,卓越績效評價準則實施指南[S].

[3]余凱成.人力資源管理[M].大連：大連理工大學(xué),2002.

[4]邱慶劍.人力資源?管理務(wù)實系列?人力資源管理工具箱[M].北京：機械工業(yè)出版社,2001.