高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的分析與構(gòu)建

于硯青

（黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)圖書館 黑龍江 哈爾濱 150040）

20世紀90年代以來，我國各類針對高校圖書館的評估活動，對圖書館事業(yè)的發(fā)展起到了不可估量的作用。但是，我國圖書館評估的內(nèi)容往往側(cè)重于對辦館條件、文獻資源建設(shè)、經(jīng)費投入的評價上，而把最有權(quán)力評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的讀者排除在外，沒有吸收讀者對圖書館的實際服務(wù)感知，因而圖書館沒有很大的震憾力去改進和提高服務(wù)質(zhì)量，無法真正客觀的反應(yīng)圖書館“以人為本”的服務(wù)理念。

為切實提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，建立一套科學(xué)的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法是關(guān)鍵。只有服務(wù)質(zhì)量評價方法科學(xué)化，在評價中關(guān)注讀者的立場，才能真正把服務(wù)的監(jiān)督管理機制落到實處，不斷促進高校圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量的提升，切實滿足廣大讀者對服務(wù)質(zhì)量的高層次需求。

1 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的發(fā)展

1.1 LibQUAL+TM服務(wù)質(zhì)量評價體系概述。1988年,一種全新的服務(wù)質(zhì)量評價模式SERVQUAL被首次提出。SERVQUAL通過對用戶主觀感受的問卷調(diào)查,直接反映用戶對這些服務(wù)質(zhì)量的不同看法。SERVQUAL的評價模式引起了美國圖書館界的普遍關(guān)注,經(jīng)過對其的研究和改進,美國研究圖書館協(xié)會于1999年提出了更適合圖書館應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量評價體系LibQUAL+TM。LibQUAL+TM的測評內(nèi)容和方法直接源于SERVQUAL，調(diào)查問題涉及若干個層面，每個層面又會展開為若干個問題，在同一問題陳述下采用9級量表分別測度最低服務(wù)水平、實際感知的服務(wù)水平和理想的服務(wù)水平。經(jīng)過在實踐中不斷的調(diào)整和完善，LibQUAL+TM目前已走向成熟，基本結(jié)構(gòu)保持穩(wěn)定，由核心問題、本地問題、附加問題、開放式評論和讀者信息構(gòu)成。

1.2 我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究現(xiàn)狀。目前，國內(nèi)還沒有機構(gòu)正式參加LibQUAL+TM管理中心組織的測評，但是借鑒LibQUAL+TM進行測評實踐的卻很多。目前國內(nèi)已有清華大學(xué)圖書館、北京大學(xué)圖書館、中山大學(xué)圖書館、華南理工大學(xué)圖書館、華南師范大學(xué)圖書館、浙江大學(xué)圖書館、廈門大學(xué)圖書館等將LibQUAL+TM修正后，進行全校范圍的圖書館讀者滿意度調(diào)查，以評價該館的服務(wù)質(zhì)量，都取得了較好的效果。

2 我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建

截至目前，我國國內(nèi)還沒有公認可行的服務(wù)質(zhì)量評價體系。經(jīng)過比較與分析，筆者認為，LibQUAL+TM服務(wù)質(zhì)量評價體系是當前世界圖書館界最具影響的服務(wù)質(zhì)量評價體系，LibQUAL+TM的思路和模式也基本適用于國內(nèi)的高校圖書館。因此，筆者在以人為本思想的指導(dǎo)下，參考LibQUAL+TM體系，構(gòu)建了一套適用于國內(nèi)高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。

2.1 調(diào)查模式設(shè)計。本評價體系采用的調(diào)查模式，是在借鑒LibQUAL+TM服務(wù)質(zhì)量評價體系的基礎(chǔ)上，征求專家的意見，并根據(jù)我國高校圖書館的實際情況進行設(shè)計的。其特點如下：

(1)對每一項指標，讀者需要給出3個評分值，分別代表對該項指標的最低服務(wù)水平、理想服務(wù)水平和實際感知服務(wù)水平。

(2)要求讀者對每一項評分值都給出從1到9的定量指標數(shù)值。

(3)系統(tǒng)綜合采用讀者對圖書館服務(wù)的各項指標的3個評價值之間的差值來評估服務(wù)質(zhì)量，而不是僅僅采用3個獨立的評價值。

2.2 調(diào)查問卷設(shè)計。在本次調(diào)查問卷的設(shè)計上，我們在借鑒LibQUAL+TM體系的同時，充分考慮了我國高校圖書館和國外圖書館的差異，對指標體系進行了本地化改造，最終確定了本次的調(diào)查問卷。

問卷采用定性評價與定量評價相結(jié)合的方法，分為四個部分：

第一部分為讀者基本資料，包括讀者的性別、年齡、專業(yè)、身份等背景情況，以及利用圖書館的方式(包括到館訪問和網(wǎng)上訪問)及頻率。設(shè)置本部分問題的目的在于掌握讀者的基本信息，以便對讀者群進行劃分和研究，進一步分析不同讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量和滿意狀況評價的差異，從而有針對性的進行改進。

第二部分為問卷的核心部分，包括衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的三個層面21個問題，具體如下：

(1)服務(wù)效果層面，包括11個問題：圖書館員接待讀者的態(tài)度禮貌熱情；圖書館員的儀表舉止得體；圖書館員具有專業(yè)知識和技能，解答讀者提問的效果好；圖書館想讀者之所想，提供各種便利服務(wù)；圖書館關(guān)注讀者的個性化需求；圖書館開展豐富的讀者培訓(xùn)活動；圖書館向讀者及時提供最新資訊；圖書館開放時間合理；圖書館各項規(guī)章制度合理；讀者在圖書館網(wǎng)站主頁能夠非常方便地找到所需信息；圖書館對讀者提出的批評和建議能夠及時回復(fù)并改進。

(2)資源建設(shè)與使用層面，包括4個問題：印刷版期刊可以滿足讀者需求；印刷版圖書可以滿足讀者需求；電子資源可以滿足讀者需求；館際互借和文獻傳遞服務(wù)及時、高效。

(3)圖書館環(huán)境層面，包括6個問題：圖書館環(huán)境舒適、整潔、具有文化氛圍；圖書館各種指引和標識設(shè)置明確、美觀；圖書館各種文獻資源布局合理、易于查找；圖書館提供各種資源的館藏信息；圖書館提供的相關(guān)設(shè)施周到完備；圖書館的室內(nèi)溫度、照明、通風、安全等條件適宜。

在本部分中，對服務(wù)質(zhì)量的評價得到了量化。通過定量分析，不但能獲得讀者對實際服務(wù)質(zhì)量的評價，而且還可以了解讀者的服務(wù)期望，從而通過改進服務(wù)質(zhì)量，不斷縮小實際服務(wù)質(zhì)量與讀者期望之間的差距。

第三部分要求讀者對圖書館服務(wù)的三個層面按重要性加以排序，從而了解圖書館各項服務(wù)對讀者而言的重要性程度以及用戶實際感受到的服務(wù)狀況。

第四部分是開放性問題，由讀者對本校圖書館的服務(wù)質(zhì)量提出意見與建議，本部分對服務(wù)質(zhì)量的評價屬于定性評價。

2.3 調(diào)查方式選擇。調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法和隨機抽樣法，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法通過在圖書館主頁登出調(diào)查問卷或?qū)柧碇苯影l(fā)送到讀者注冊的電子郵箱進行調(diào)查；隨機抽樣法每日選取固定時段在圖書館及教室向?qū)W生發(fā)放調(diào)查問卷，并當場回收。

2.4 調(diào)查結(jié)果評價。為了便于理解，我們引入兩個服務(wù)比率：服務(wù)優(yōu)秀質(zhì)量和服務(wù)充分質(zhì)量，來幫助分析評價結(jié)果。具體計算如下：

服務(wù)優(yōu)秀質(zhì)量=感知服務(wù)水平/理想服務(wù)水平

服務(wù)充分質(zhì)量=感知服務(wù)水平/最低服務(wù)水平

服務(wù)優(yōu)秀質(zhì)量體現(xiàn)的是讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意程度：當服務(wù)優(yōu)秀質(zhì)量大于1時，說明此時圖書館的服務(wù)質(zhì)量比較高，讀者能夠比較滿意；當服務(wù)優(yōu)秀質(zhì)量接近或等于1時，讀者能夠基本滿意；當服務(wù)優(yōu)秀質(zhì)量小于1時，讀者感到不滿意，此時圖書館應(yīng)該思索如何提供更高質(zhì)量的服務(wù)；當服務(wù)優(yōu)秀質(zhì)量接近0時，讀者的理想完全沒有實現(xiàn)，此時圖書館急需改進服務(wù)，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)充分質(zhì)量體現(xiàn)的是讀者對服務(wù)質(zhì)量的忍受程度：當服務(wù)充分質(zhì)量大于1時，讀者容易接受圖書館提供的服務(wù)；當服務(wù)充分質(zhì)量接近或者等于1時，讀者基本能接受圖書館提供的服務(wù)；當服務(wù)充分質(zhì)量小于1時，讀者不能接受圖書館提供的服務(wù)，此時圖書館部門面臨著失去讀者的危機；當服務(wù)充分質(zhì)量接近0時，讀者完全不能接受圖書館提供的服務(wù)，圖書館需要反思，如何把以人為本的服務(wù)理念落到實處。

3 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的應(yīng)用評價

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的運用，可以促使圖書館從讀者角度出發(fā)來確定其服務(wù)改進的目標，真正體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念?；谧x者的服務(wù)質(zhì)量評價體系的運用，也給圖書館和讀者創(chuàng)造了交流機會。讀者可以通過問卷向圖書館反饋其服務(wù)質(zhì)量情況，而圖書館可以根據(jù)讀者反饋采取針對性措施改進服務(wù)質(zhì)量。由此，圖書館與讀者之間形成良性互動，共同推進圖書館健康發(fā)展。

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[3]王京山.國外圖書館信息服務(wù)評價的理論模型及其應(yīng)用[J].圖書館學(xué)研究,2006(1):85-88.