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      客戶服務(wù)體系優(yōu)化與創(chuàng)新實(shí)踐

      2010-08-07 01:22:38馮石琦宋志男
      鐵道貨運(yùn) 2010年11期
      關(guān)鍵詞:快運(yùn)發(fā)貨中鐵

      馮石琦 ,宋志男

      (1.中鐵快運(yùn)股份有限公司,北京 100055;2.中鐵快運(yùn)股份有限公司 直屬客戶服務(wù)營業(yè)部,北京 100055)

      細(xì)節(jié)決定成敗,服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。中鐵快運(yùn)股份有限公司(以下簡稱中鐵快運(yùn))面對激烈的快運(yùn)物流市場競爭和日益增長的客戶需求,堅(jiān)持內(nèi)抓基礎(chǔ)、外拓市場,在完善客戶服務(wù)體系、提升服務(wù)質(zhì)量方面做了一系列積極有益的探索和嘗試。

      1 創(chuàng)新服務(wù)方式,為客戶提供“貼心”服務(wù)

      1.1 建設(shè)流動營業(yè)部

      中鐵快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍廣,經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多,具備一定的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。但是,面對日益激烈的快運(yùn)物流市場競爭,在對客戶的快速響應(yīng)、及時(shí)接取貨物等方面仍有進(jìn)一步提升的空間。同時(shí),在一些大城市建設(shè)固定經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)成本居高不下,還會面臨拆遷等問題。為此,中鐵快運(yùn)在部分城市試點(diǎn)開辦流動營業(yè)部,用1臺汽車、1個(gè)司機(jī)、1部移動電話和1臺移動制票機(jī)的方式,劃片經(jīng)營,單獨(dú)核算,深入開發(fā)零散貨源市場。流動營業(yè)部既節(jié)省人工、房租、水電支出,又兼具取貨和配送功能,成本低廉,機(jī)動靈活,成為市場經(jīng)營的有效手段。2010年上半年,共增設(shè)流動營業(yè)部120個(gè),取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。目前中鐵快運(yùn)已經(jīng)探索出統(tǒng)一、規(guī)范的流動營業(yè)部經(jīng)營模式,流動營業(yè)部已成為有中鐵快運(yùn)特色的服務(wù)品牌。

      1.2 開展電話營銷

      客戶撥打中鐵快運(yùn)全國統(tǒng)一服務(wù)熱線,以往主要是查詢貨物、咨詢業(yè)務(wù)或電話投訴。為了進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、方便客戶,中鐵快運(yùn)依托全國統(tǒng)一服務(wù)熱線95105366開展電話營銷,大力拓展來電發(fā)貨業(yè)務(wù)。

      (1)出臺客服座席人員營銷獎勵(lì)政策。將座席人員受理來電發(fā)貨業(yè)務(wù)與其薪酬收入掛鉤,調(diào)動座席人員增收積極性。

      (2)規(guī)范來電發(fā)貨業(yè)務(wù)流程。制定《客服營業(yè)部來電發(fā)貨業(yè)務(wù)作業(yè)流程》,明確從接到客戶來電到完成發(fā)貨全過程的服務(wù)流程和工作職責(zé),從制度上規(guī)范來電發(fā)貨業(yè)務(wù)作業(yè)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)。

      (3)進(jìn)一步提高客服座席人員營銷能力。對座席人員進(jìn)行營銷意識、營銷方法和營銷技巧的專題培訓(xùn),提高座席人員電話營銷成功率。

      (4)建立發(fā)貨受理速報(bào)制度。中鐵快運(yùn)各分公司客服中心每日上報(bào)前一日來電發(fā)貨業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)度和取貨成功率,中鐵快運(yùn)客服中心實(shí)時(shí)掌握發(fā)貨受理業(yè)務(wù)動態(tài),加強(qiáng)監(jiān)控和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

      (5)建立來電發(fā)貨客戶檔案。從客服報(bào)表系統(tǒng)、客戶日常來電及回訪內(nèi)容中獲取相關(guān)信息,整理來電發(fā)貨客戶檔案,鎖定電話營銷重點(diǎn)客戶群體,在此基礎(chǔ)上對客戶進(jìn)行有針對性的營銷。

      (6)結(jié)合流動營業(yè)部資源,探索客服座席直接指揮取貨司機(jī)的模式,進(jìn)一步提高取貨的及時(shí)率和成功率。2010年上半年,中鐵快運(yùn)95105366客服平臺共成功完成來電發(fā)貨業(yè)務(wù)共計(jì)70 000余票,完成經(jīng)營收入近1 500萬元。

      1.3 開通到達(dá)短信通知服務(wù)

      為方便客戶,開發(fā)了短信通知業(yè)務(wù)系統(tǒng),為客戶提供快運(yùn)包裹到達(dá)送貨、交付通知等短信服務(wù)。通過向收貨人發(fā)送到達(dá)通知短信、向發(fā)貨人發(fā)送交付信息短信,提高了送貨效率,節(jié)省了配送成本,提升了服務(wù)質(zhì)量。

      1.4 建設(shè)中鐵快運(yùn)物流網(wǎng)站

      為滿足客戶網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上發(fā)貨和網(wǎng)上投訴等不同需求,中鐵快運(yùn)著手建立中鐵快運(yùn)物流網(wǎng)站。利用中鐵快運(yùn)運(yùn)力資源、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢及外部物流資源,為客戶提供及時(shí)的物流供求信息。中鐵快運(yùn)物流網(wǎng)的建成將為公司提供新的、與市場接軌的可操作平臺,可進(jìn)一步促進(jìn)和提高公司服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化公司在小件快運(yùn)和物流市場中的地位,提高市場競爭力,為中鐵快運(yùn)發(fā)展提供更大空間。

      1.5 創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理服務(wù)

      在傳統(tǒng)鐵路運(yùn)輸服務(wù)基礎(chǔ)上,依托中鐵快運(yùn)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和資源優(yōu)勢,以上汽通用五菱汽車股份有限公司、聯(lián)想集團(tuán)、云南白藥集團(tuán)、榮事達(dá)集團(tuán)等項(xiàng)目為試點(diǎn),探索為客戶提供包裝、分揀、倉儲、配送、信息等一體化供應(yīng)鏈管理服務(wù)。以五菱項(xiàng)目為例,汽車配件集成化物流項(xiàng)目是中鐵快運(yùn)與上汽通用五菱汽車股份有限公司在汽車配件領(lǐng)域進(jìn)行合作的供應(yīng)鏈管理項(xiàng)目。項(xiàng)目集倉儲、運(yùn)輸、信息、訂單處理、簽收單返回為一體。中鐵快運(yùn)充分運(yùn)用鐵路運(yùn)輸資源和全國性經(jīng)營與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源,為上汽通用五菱汽車股份有限公司量身定制了“短周期、小批量、多頻次、門到門”的配件集成化物流解決方案。3年來,中鐵快運(yùn)均較好地完成了該公司對運(yùn)輸及倉儲業(yè)務(wù)要求的各項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI),項(xiàng)目累計(jì)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入5 000余萬元,實(shí)現(xiàn)了中鐵快運(yùn)與上汽通用五菱汽車股份有限公司的雙贏。

      2 提高服務(wù)水平,為客戶提供“舒心”服務(wù)

      2.1 升級改造客服系統(tǒng)

      中鐵快運(yùn)在2009年底投資對客服系統(tǒng)進(jìn)行了升級改造,通過通信、網(wǎng)絡(luò)、語音等技術(shù),建立輻射全國的客服體系,為提高客戶服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提供了有力的技術(shù)支撐。

      (1)實(shí)現(xiàn)中鐵快運(yùn)28個(gè)客服中心聯(lián)網(wǎng)。目前,中鐵快運(yùn)客服中心實(shí)現(xiàn)了95105366客服號碼的全國統(tǒng)一。同時(shí),將原來互相獨(dú)立的分布在全國的中鐵快運(yùn)各分公司客服中心,通過電信專線進(jìn)行聯(lián)網(wǎng),消除信息孤島。

      (2)實(shí)現(xiàn)客服資源共享。通過聯(lián)網(wǎng),全國各地客服中心共享公司客服中心軟硬件資源和人力資源,白天各地客服中心分別受理本地區(qū)客服電話;晚上,各地客服電話統(tǒng)一切換到公司客服中心,由北京地區(qū)座席受理,從而在充分利用既有人員和設(shè)備前提下,有效解決了呼入量大、各地客服中心人員緊缺的問題,實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)7 × 24 h 高質(zhì)量電話服務(wù)。

      (3)強(qiáng)化客服中心管理。全國28個(gè)客服中心聯(lián)網(wǎng)后,為對各地客服中心實(shí)施動態(tài)管理創(chuàng)造了條件,中鐵快運(yùn)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控各地客服的電話服務(wù)質(zhì)量,實(shí)時(shí)掌握各地客服的電話接通率等。客服系統(tǒng)升級改造以來,95105366客服平臺接通率由2010年2月的42.8%提高到6月的90.2%。

      2.2 及時(shí)妥善處理客戶投訴

      (1)創(chuàng)新投訴處理方式,建立投訴處理快速響應(yīng)機(jī)制。中鐵快運(yùn)建立24 h 投訴處理快速響應(yīng)機(jī)制,堅(jiān)持處理投訴問題不過夜,設(shè)立投訴處理專崗,縮短投訴處理時(shí)效,嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理交接班制度和投訴會辦、協(xié)辦制度,第一時(shí)間妥善解決客戶投訴。

      (2)加強(qiáng)投訴分析,建立投訴問題庫。中鐵快運(yùn)在妥善處理客戶電話、網(wǎng)上、來信投訴的同時(shí),建立投訴問題庫 (即由客戶通過各種渠道反映的對公司作業(yè)或服務(wù)質(zhì)量等不滿問題構(gòu)成的數(shù)據(jù)庫),通過投訴問題匯總分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)具有共性和傾向性的服務(wù)質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、路風(fēng)等問題,將投訴問題由事后處理變?yōu)槭轮锌刂浦敝潦虑邦A(yù)防,從根本上將處理投訴由被動處理變?yōu)橹鲃宇A(yù)防。

      2.3 擴(kuò)大經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)

      根據(jù)國家區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況和鐵路中長期路網(wǎng)規(guī)劃,制定中鐵快運(yùn)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)計(jì)劃,合理優(yōu)化公司經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)布局,擴(kuò)大經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍,促進(jìn)中鐵快運(yùn)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)管理工作的科學(xué)化、規(guī)范化,提升經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)管理水平和運(yùn)輸收入貢獻(xiàn)率。2010年上半年中鐵快運(yùn)共新設(shè)營業(yè)機(jī)構(gòu)近200個(gè),市場覆蓋區(qū)域進(jìn)一步擴(kuò)大。目前,中鐵快運(yùn)發(fā)送辦理城市覆蓋全國近700個(gè)城市 (含部分縣、區(qū)),門到門配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國近 900 個(gè)城市,營業(yè)機(jī)構(gòu)總數(shù) 2 000 個(gè)。

      2.4 加強(qiáng)大客戶管理

      做深目標(biāo)行業(yè)市場、做好大客戶服務(wù)是中鐵快運(yùn)保持市場份額的重要基礎(chǔ)。中鐵快運(yùn)緊緊把握當(dāng)前國內(nèi)物流市場回暖向好的有利時(shí)機(jī),進(jìn)一步加大既有客戶維護(hù)力度,做好大客戶的個(gè)性化服務(wù),拓展服務(wù)內(nèi)涵,擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍,努力擴(kuò)大運(yùn)輸、配送、包裝、倉儲、信息增值服務(wù),增強(qiáng)企業(yè)在物流市場的主導(dǎo)能力。

      2.5 規(guī)范和強(qiáng)化代理經(jīng)營機(jī)構(gòu)管理

      中鐵快運(yùn)有遍布全國各地的代理商,為了維護(hù)客戶的利益,進(jìn)一步強(qiáng)化了代理商的管理,對代理的經(jīng)營行為提出了更規(guī)范、嚴(yán)格的要求。

      (1)嚴(yán)格分類管理。將市場代理經(jīng)營服務(wù)機(jī)構(gòu)分為專營店和代理店兩類,從標(biāo)識使用、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)管理等各方面對兩類代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分與管理。

      (2)出臺規(guī)范管理代理網(wǎng)點(diǎn)的指導(dǎo)意見。從法律授權(quán)、設(shè)立審批、安全管理、業(yè)務(wù)管理、收入票據(jù)管理、財(cái)務(wù)管理、信息管理、培訓(xùn)、檢查考核等方面提出具體要求。

      (3)細(xì)化代理機(jī)構(gòu)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),建立檢查考核制度。對代理機(jī)構(gòu)實(shí)施日常檢查和年度抽檢,同時(shí)實(shí)行年度績效信譽(yù)評價(jià)管理,其中專營店開展5A級信用評級,代理店實(shí)行3A級信用評級。通過嚴(yán)格執(zhí)行獎罰標(biāo)準(zhǔn)和退出機(jī)制,不斷規(guī)范代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)營行為,確保對代理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督。

      2.6 積極開展維權(quán)、凈化市場環(huán)境

      社會上部分不法企業(yè)或個(gè)人假冒中鐵快運(yùn)攬貨,冒用“CRE中鐵快運(yùn)”商標(biāo),嚴(yán)重侵害了中鐵快運(yùn)的合法權(quán)益,給部分客戶造成了損失。本著為客戶負(fù)責(zé)、最大程度維護(hù)客戶利益的原則,中鐵快運(yùn)積極配合有關(guān)部門開展了維權(quán)工作,以凈化市場環(huán)境。

      (1)利用網(wǎng)站等多種渠道登載公司特別聲明,宣傳公司及公司商標(biāo)標(biāo)識,引導(dǎo)消費(fèi)者區(qū)別假冒者,打擊各類侵權(quán)行為。

      (2)對假冒中鐵快運(yùn)的多家企業(yè)進(jìn)行追查舉報(bào),通過法律途徑關(guān)閉93個(gè)侵權(quán)企業(yè)網(wǎng)站;加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控,多次與12315消費(fèi)者網(wǎng)和315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)進(jìn)行溝通協(xié)商,建立起有效的投訴信息傳遞渠道。

      (3)在30個(gè)省會城市(直轄市)辦理了114“中鐵快運(yùn)”關(guān)鍵字獨(dú)家查詢播報(bào)業(yè)務(wù),依法維護(hù)中鐵快運(yùn)的權(quán)益,進(jìn)一步提高經(jīng)營效益。

      (4)加大鐵路車站周邊假冒企業(yè)的清理打擊力度。對鐵路管轄區(qū)域內(nèi)的假冒企業(yè),會同鐵路公安部門開展聯(lián)合打擊行動,堅(jiān)決予以取締;對鐵路管轄區(qū)域之外的假冒企業(yè),積極主動協(xié)調(diào)地方政府、公安和工商管理部門進(jìn)行清理打擊,維護(hù)中鐵快運(yùn)良好形象和合法權(quán)益。

      3 強(qiáng)化作業(yè)質(zhì)量,為客戶提供“放心”服務(wù)

      3.1 優(yōu)化運(yùn)輸組織

      (1)優(yōu)化運(yùn)輸資源。結(jié)合鐵路提速調(diào)圖、動車組大量開行的實(shí)際,加強(qiáng)對區(qū)域行李車運(yùn)能變化的分析,及時(shí)對鐵路行李車進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整,并結(jié)合行郵行包專列,不斷優(yōu)化行包運(yùn)輸方案,在區(qū)域內(nèi)保證運(yùn)能的合理分配。

      (2)加強(qiáng)運(yùn)輸生產(chǎn)調(diào)度管理。強(qiáng)化調(diào)度集中統(tǒng)一指揮,進(jìn)一步提高裝車計(jì)劃編制質(zhì)量,認(rèn)真執(zhí)行長途直達(dá)、長短途合理分工等行包運(yùn)輸組織原則,提高貨物運(yùn)送速度;嚴(yán)格執(zhí)行行包運(yùn)輸方案,減少貨物運(yùn)輸中轉(zhuǎn)次數(shù);嚴(yán)肅運(yùn)輸紀(jì)律,確保按優(yōu)先級和先后順序組織裝車,提高生產(chǎn)運(yùn)作質(zhì)量。

      (3)繼續(xù)推進(jìn)調(diào)度信息系統(tǒng)建設(shè)。依靠信息技術(shù)支撐,對各種運(yùn)輸資源進(jìn)行動態(tài)管理和實(shí)時(shí)監(jiān)控,加強(qiáng)貨量和車輛裝載情況的動態(tài)預(yù)報(bào),實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸需求與運(yùn)輸載體的有機(jī)匹配。

      (4)優(yōu)化配送車輛徑路和運(yùn)作模式。在大中城市城區(qū),對取送貨汽車進(jìn)行適度集中調(diào)配指揮,克服交通管制、車輛限號等難題,提高車輛運(yùn)用效率。

      (5)加大運(yùn)輸設(shè)備投資改造力度。盤活行李車資產(chǎn),提高設(shè)備利用率。

      3.2 完善理賠管理制度

      把貨損、貨差減少到最低程度,并提高理賠能力,是快運(yùn)物流企業(yè)提高服務(wù)水平的重要內(nèi)容。

      (1)理順管理職能。將客戶服務(wù)與質(zhì)量監(jiān)控相結(jié)合,由客服中心對日常運(yùn)作過程中的貨差、貨損問題及理賠工作進(jìn)行管理,最大程度地從維護(hù)客戶利益的角度出發(fā),監(jiān)督、預(yù)防、解決各種服務(wù)質(zhì)量問題。

      (2)建立速報(bào)制。為第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,中鐵快運(yùn)制定了貨損、貨差“速報(bào)制”,作業(yè)人員及時(shí)上報(bào)運(yùn)作質(zhì)量問題,將客戶的損失降低到最低。明確貨損等級,制定分類標(biāo)準(zhǔn)。通過分析具有代表性、普遍性的問題,查找易發(fā)問題環(huán)節(jié),加強(qiáng)監(jiān)管和考核力度,提高作業(yè)質(zhì)量。

      (3)加快理賠速度。按照“先賠付、后劃責(zé)”的原則,及時(shí)、主動地辦理賠償。對于已認(rèn)定是中鐵快運(yùn)責(zé)任的問題,不論具體責(zé)任單位是否確定,營業(yè)部均應(yīng)先行辦理賠償,實(shí)行48 h 結(jié)案制,進(jìn)一步提高客戶滿意度和公司信譽(yù)。

      3.3 加強(qiáng)配送管理

      采取多項(xiàng)措施加強(qiáng)配送管理,不斷提高配送作業(yè)質(zhì)量。

      (1)建立健全分撥配送業(yè)務(wù)三級管理體系。在中鐵快運(yùn)總部成立直屬分撥配送營業(yè)部,履行公司分撥、配送業(yè)務(wù)管理職能;中鐵快運(yùn)各分公司在運(yùn)輸部設(shè)分撥配送業(yè)務(wù)管理專職,進(jìn)一步規(guī)范分撥配送中心和具有分撥配送功能車站營業(yè)部的崗位設(shè)置、人員配備、資源配置、成本核算及工資分配等工作。

      (2)建立到達(dá)配送全成本單獨(dú)核算體系。在中鐵快運(yùn)統(tǒng)一分賬核算體系框架下,根據(jù)到達(dá)配送作業(yè)流程,確定各作業(yè)環(huán)節(jié)及其成本項(xiàng)目,實(shí)現(xiàn)對到達(dá)配送單獨(dú)分賬核算,確保配送資源落實(shí)到位。

      (3)規(guī)范超免范圍送貨管理。中鐵快運(yùn)重新修訂免費(fèi)送貨區(qū)域,將超范圍地區(qū)的郵政編碼、送貨費(fèi)率、送貨里程、單批最低收費(fèi)等預(yù)先維護(hù)到信息制票系統(tǒng)中,從信息上對超免范圍送貨進(jìn)行固化管理,最大程度讓利于客戶。

      (4)規(guī)范配送分包業(yè)務(wù)管理。堅(jiān)持配送作業(yè)可以分包、管理職能不能分包的原則。中鐵快運(yùn)嚴(yán)格配送分包方管理,制定切實(shí)可行的配送分包方案,保證分包配送與自營配送達(dá)到同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

      (5)建立每日調(diào)查評價(jià)、配送車輛添乘、服務(wù)質(zhì)量通報(bào)、網(wǎng)上監(jiān)督投訴4項(xiàng)配送業(yè)務(wù)基本制度,加強(qiáng)配送及時(shí)率、送貨率、客戶滿意率等KPI指標(biāo)考核,切實(shí)提高配送質(zhì)量。

      3.4 加強(qiáng)貨簽管理

      貨簽看似微不足道,但是卻體現(xiàn)出物流企業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)水平。中鐵快運(yùn)從細(xì)節(jié)著手,本著低碳環(huán)保的原則,對運(yùn)輸過程中貨物上粘貼、拴掛的各類標(biāo)簽進(jìn)行了重新設(shè)計(jì),并對標(biāo)簽規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化使用提出明確要求。

      (1)重新設(shè)計(jì)貨物專用標(biāo)簽,在不影響正常使用的前提下,貨物專用標(biāo)簽尺寸由原來的125 mm × 70 mm,改為85 mm × 55 mm,包裝紙箱規(guī)格由原來的幾十種減少到10種以內(nèi),僅減小標(biāo)簽尺寸1項(xiàng)每年預(yù)計(jì)節(jié)約成本140萬元,節(jié)支幅度達(dá)40%。

      (2)針對標(biāo)簽亂貼、濫用的現(xiàn)狀,制定了標(biāo)簽管理辦法,明確了各類標(biāo)簽的粘貼使用要求,標(biāo)簽粘貼要“正、準(zhǔn)、牢”,嚴(yán)禁標(biāo)簽亂貼、濫用。貨簽管理辦法施行以來,無主貨、貨差現(xiàn)象明顯減少。

      通過在完善客戶服務(wù)體系方面的積極探索和嘗試,中鐵快運(yùn)在滿足客戶需求、提高服務(wù)質(zhì)量方面收到了明顯成效,取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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