中國文具業(yè)銷售模式的思考（五）——創(chuàng)值銷售的運用

□王鵬 喻祥

（接上期）

六、創(chuàng)值銷售的協(xié)同：文具企業(yè)各職能部門的轉型

你是否還認為，我們的銷售只是銷售人員的事情？其實，銷售人員的工作只是一個文具企業(yè)產品的供應鏈中最貼近市場表現(xiàn)的工作而已?，F(xiàn)在文具企業(yè)之間的競爭，不再是簡單的銷售與銷售之間的競爭，而是從原材料供應到生產制造、到物流供應、渠道成員、終端形象、品牌影響直至產品營銷每個環(huán)節(jié)與對手每個供應鏈環(huán)節(jié)之間的競爭。

創(chuàng)值銷售的模式認為我們的文具企業(yè)一定要堅持以市場為原則，以客戶需求為導向。當我們真正的去融入市場時，會發(fā)現(xiàn)企業(yè)的原材料供應商在與對手的原材料供應商之間競爭，企業(yè)的產品研發(fā)人員在與對手的產品研發(fā)員工之間競爭，企業(yè)的產品品質人員在與對手的產品品質之間競爭，企業(yè)的物流供應在與對手的物流供應之間競爭，企業(yè)的銷售人員在與對手的銷售人員之間競爭，企業(yè)的客戶服務人員在與對手的客戶服務人員之間競爭，企業(yè)的經銷商在與對手的經銷商之間競爭，企業(yè)的終端門店在與對手的終端門店之間競爭。

我們的文具企業(yè)所有利益關系的每個人，都面臨的是在千里之外或身旁所對應的人或者組織在競爭。無論你離市場多遠，無論你在企業(yè)的利益鏈條中做什么或者處于什么位置，其實你都在面臨著競爭，來自市場、來自對手、來自社會的競爭和挑戰(zhàn)。

認識了這點，我們才能明白，為什么文具企業(yè)要進行真正的實現(xiàn)創(chuàng)造價值的銷售需要企業(yè)內部職能部門的轉型。從傳統(tǒng)的企業(yè)內部需求為導向，轉變?yōu)槊嫦蚴袌龈偁幍钠髽I(yè)整體需求的為導向的轉變。那么，轉變的集中體現(xiàn)在哪些方面呢？

專業(yè)才能創(chuàng)造價值——職能部門人員的專業(yè)化程度提高。

中國是世界的文具工廠，創(chuàng)造了珠三角文具產業(yè)集群和長三角產業(yè)集群，創(chuàng)造了中國幾萬家文具企業(yè)，但絕大部分都是重生產、輕營銷。當企業(yè)轉向做國內銷售時，還是有著其外貿的思維。特別是近幾年紛紛開始進行營銷系統(tǒng)打造，開始逐步轉向市場化的時候，受到了人才的制約是非常明顯的。包括到現(xiàn)在為止，中國很多文具企業(yè)做國內銷售只有六七個人，甚至只有兩三個人，比如市場策劃、品牌推廣、產品開發(fā)、銷售管理、客戶服務等若干職能部門都處于空白或者組建階段。

隨著文具企業(yè)的逐步壯大，從訂單式的線狀管理要變成系統(tǒng)化的塊狀管理。以前從開發(fā)客戶到客戶回款是一個人在跟蹤、服務，到塊狀管理的狀態(tài)就會變成幾個部門在進行客戶服務。處于職能部門中的工作人員的專業(yè)化程度就決定了服務的好壞，對客戶產生價值的高低。

中國的文具企業(yè)，往往競爭對手不是別人而是自身。中國的地域遼闊、人口眾多，大部分文具企業(yè)所生產出的產品都能夠找到相應的市場（假冒、偽劣產品除外），但文具企業(yè)的部門之間內部常?；ハ嗉m纏、互相推諉、互相扯皮。企業(yè)之間的效率運轉低下，又使創(chuàng)值銷售的模式在文具企業(yè)里無法落地。創(chuàng)值銷售的思維里，無論是任何一個部門，一個員工都要以市場為基礎、創(chuàng)造價值為原則，進行工作的開展。

我們不僅要自身反省，我們還有多少專業(yè)能力需要去提升？

市場策劃人員有多長時間去過市場一線了？市場推進的節(jié)奏是否把握的清楚？此次促銷的資源是否發(fā)揮到最大化了？

產品開發(fā)人員是不是天天面對電腦在閉門造車？現(xiàn)在目前最流行的是什么？目標市場的主流人群喜歡什么？現(xiàn)在是2010年的4月，有多少產品開發(fā)人員知道什么是“蘿莉控”什么又是“正太控”？

客戶服務人員一年當中能見經銷商幾次面？能見幾次經銷商下面的客戶幾次面？經銷商對我們的服務有什么抱怨？有什么要求？希望我們再提供哪些方面的支持和配合？

品質部的員工采用的產品品質保障是否做到了產品全檢？還是產品抽檢或者產品不檢？對產品檢查的標準是否清楚？文具產品的國家標準是否了然于胸？主要競爭對手的品質如果好，主要好在哪里？如果不好，又不好在哪里？

以上種種，都是職能部門工作人員需要提升的專業(yè)能力。只有文具企業(yè)的職能部門的每個工作人員的專業(yè)能力提升的越高，為經銷商創(chuàng)造的價值就越大、為客戶創(chuàng)造的價值就越大、為消費者創(chuàng)造的價值才越大。

從要求銷售人員到服務銷售人員——職能部門人員的服務意識提高。

一個文具企業(yè)在對客戶創(chuàng)造價值的過程，實際是一個企業(yè)所有部門人員對客戶創(chuàng)造價值的過程。企業(yè)的銷售人員對客戶的銷售提供價值、企業(yè)的產品人員對客戶的產品售賣提供價值、企業(yè)的市場人員對客戶的市場網絡推進提供價值。經銷商的多方位的需求滿足，需要更多的企業(yè)職能部門進行支持，最后的支持動作則由銷售人員來完成。那么，在整個過程中，就需要有頻繁的內部交流、信息的互換和專業(yè)知識的傳授。

比如：按照市場需求開發(fā)出來的新品上市一個行為，就需要市場部、銷售部、產品開發(fā)部、物流部、客服部、財務部來共同執(zhí)行，如果一個部門沒有進行操作，則會使這個新品無法更快的更準確的送到客戶手上，無法為客戶創(chuàng)造價值。市場部需要制定方案、提供道具；銷售部要跟客戶商談、確認發(fā)貨時間等；產品開發(fā)部要對產品做上市說明、材料使用說明；物流部根據(jù)訂單進行準確、及時的配送；客戶服務部要與客戶溝通處理異議；財務部要跟客戶對帳，進行貨款催。可以看出，簡單的一個新品上市推廣動作就需要涉及到這么多部門，涉及到這么多人員。

由于我們同一家文具企業(yè)的職能部門不同人員的專業(yè)能力水平都不在一個同一個水平上，所以就需要有服務意識和切實的服務行為來彌補專業(yè)技能的缺點。

這個時候我們企業(yè)的高層人士們就要在企業(yè)導入內部的服務機制、投訴機制和獎懲機制，而且讓其制度化、規(guī)范化。與其相關聯(lián)的部門人員進行考核、進行評判，企業(yè)內部的職能部門人員由銷售人員來進行打分、考核，因為銷售人員是企業(yè)的內部客戶，服務好了內部客戶，才能服務好外部客戶。

那么，進行轉型后職能部門與傳統(tǒng)的職能部門有什么不同呢？

首先，通過對職能部門的專業(yè)能力和服務意識的提升，就是加強了對創(chuàng)值銷售工作內容的協(xié)同。

再次，要拋棄以往文具企業(yè)對職能部門的認識。以往對職能部門的主要工作是以控制銷售行為風險來設定的，把銷售人員限定為只是一個價格的傳遞者和執(zhí)行者來進行定位。

現(xiàn)在要把銷售人員變成一個創(chuàng)造價值、整合資源進行的具有商業(yè)才智的勞動者來對待。文具企業(yè)的職能部門要從傳統(tǒng)的管理銷售的定位轉型成為服務銷售的定位。這個轉變過程很困難，需要不斷的進行思想強化、行為指導、考核評估。這個轉變過程也需要時間來完成，把服務銷售、協(xié)同銷售的思維和行為深深的植入到企業(yè)的文化基因中。

最后，如果企業(yè)內部的職能部門，情況還要糟糕，這就需要對以往的職能部門進行重新分割、重新定義。對職能部門的轉型所做的一切工作，就是要建立以創(chuàng)值銷售為核心運營的協(xié)同職能工作模塊。

通俗的講：如果采用的傳統(tǒng)銷售方式下文具企業(yè)的員工是常規(guī)部隊的話，那么采用創(chuàng)值銷售模式的文具企業(yè)則是一場集海、陸、空多兵種作戰(zhàn)的高新部隊！

常規(guī)部隊的作戰(zhàn)是依靠的個人英雄主義、單兵作戰(zhàn)能力或者基層領導的指揮能力，他們的能力強弱常常會影響一場戰(zhàn)役的勝負，猶如電視劇“亮劍”中的李云龍、“我的兄弟叫順溜”中的順溜，我們現(xiàn)在的文具企業(yè)里往往都有這樣的角色，有這樣的人物。但這種人才只能決定一個區(qū)域市場的得失，只能保證他在這個企業(yè)的情況下，能讓企業(yè)有所收獲。

而創(chuàng)值銷售模式下的文具企業(yè)是一個現(xiàn)代化的多兵種作戰(zhàn)的高新技術部隊。任何一個區(qū)域市場，都不再是簡單的讓銷售人員一個人在戰(zhàn)斗，每個銷售人員背后有著配合緊密、服務意識強烈、專業(yè)能力優(yōu)秀的一大批市場人員、產品開發(fā)人員、品質監(jiān)控人員、物流保障人員、財務人員、法律事務人員等等來協(xié)同他的工作開展，他們可以系統(tǒng)的幫助經銷商解決在企業(yè)行為中所遇到的問題。對比而言，創(chuàng)值銷售模式下的銷售人員隊伍中，可能不會出現(xiàn)象李云龍、順溜這樣的人物，但整個營銷隊伍確是一支無往而不勝的鐵軍，是一家任何競爭對手都會時時顫抖的企業(yè)！

轉型是困難的、長期的任務，但如果不進行轉型，相信，我們很多文具企業(yè)將會被市場所拋棄，銷售永遠只是銷售人員的銷售。企業(yè)的運營效率低下、收益低下，稍遇問題，可能就會走向崩潰的邊緣。（未完待續(xù)）

引申思考：

如果你是企業(yè)職能部門中的一員，你認為你的工作指導思想是什么？你認為你的工作在哪些方面還能做的更好，從而服務與銷售工作？創(chuàng)造更高的價值？

你覺得你現(xiàn)在所在的企業(yè)，如果進行職能部門的轉型困難嗎？如果困難的話，主要問題有哪些？