復旦大學：“十二五”服務優(yōu)先

文/宓 張凱 陳翼

建設現(xiàn)狀

復旦大學的信息化建設可以分為三個階段。

基礎設施初步建設階段：上世紀末，工作的重點是校園網(wǎng)主干設備等硬件環(huán)境建設。應用軟件系統(tǒng)很少，面向用戶的應用服務質量不高；

信息化建設全面鋪開階段：本世紀初的前五年，隨著新校區(qū)的建設，重心逐步遷移到核心網(wǎng)絡升級，校園信息化平臺和應用系統(tǒng)建設和應用推廣、普及等。這一階段建設任務重，突發(fā)事件多，但成果顯著；

信息化服務提升階段：最近的五年時間，我們重點集中在校園網(wǎng)絡結構優(yōu)化，信息化應用深化等。這一階段逐步突出服務理念，將應用通過校園信息門戶集成，提供單一入口，注重減少用戶矛盾和降低業(yè)務復雜度，從而提高管理效率。

隨著建設的有序推進，信息化已經(jīng)逐漸深入日常的教學、科研、管理和生活之中，并日益凸顯其重要作用。

發(fā)展中的思考

信息技術的飛速發(fā)展給社會生活帶來了巨大的變革：它突破了傳統(tǒng)時空的限制,改變了人們交流、溝通的方式，也為人們隨時、隨地享用信息技術帶來了便利；同時，隨著數(shù)據(jù)的逐步積累和計算能力的提高，豐富了我們的管理手段，拓展了大規(guī)模模擬、優(yōu)化的應用范圍。

1995年8月，復旦大學成立了校園網(wǎng)管理服務中心，后于2001年7月整合了校園網(wǎng)管理服務中心，成立了以校長為組長的校園信息化領導小組，并率先在全國高校中成立了實體化的信息化辦公室。信息化辦公室主任宓在其中扮演了重要的角色。他之前并非信息化領域人士，留學海外，可能正是這樣多樣化的經(jīng)歷讓他能從另外一個視角來審視復旦大學信息化的發(fā)展與規(guī)劃。在記者的感覺中，復旦大學的信息化工作做得非常出色，但又很低調。宓認為，做信息化工作，要把自己的姿態(tài)放低，勤懇地去做事情。

就高校情況而言，信息化建設已經(jīng)逐步完成了下述幾個方面的工作：

通過這些年的努力，高校信息化建設和應用已經(jīng)取得了非常顯著的成效：

1.從無到有構建了基礎設施，開發(fā)了業(yè)務系統(tǒng)，整合了應用資源，提供了綜合服務；

2.師生從“不適應”到“離不開”、從“要我用”到“我要用”，從原先“被動接受”轉變成現(xiàn)在“主觀想要”，產(chǎn)生積極變化的同時也對信息化提出了越來越高的要求和愿望；

3.信息化已從深度和廣度上拓展了原有服務，促使服務往“精細化”的方向發(fā)展，信息化推動和支撐的各類校園服務越來越精、越來越廣。

近幾年來，高校在信息化上的投入越來越多，但師生對信息化的需求增長得更快。很多高校用戶認為信息技術是無所不能的，所有已知的技術都應該在校園里得到最快的應用；IT部門的工作應該是無所不包的，從基礎設施、到服務的開發(fā)與整合，再到深入的應用探索等。

那么，學校的IT部門到底應該如何應對呢？我們必須了解信息化（IT）的本質。

信息化是以信息資源開發(fā)利用為核心，以網(wǎng)絡技術、通信技術等高科技為依托的一種新技術擴散的過程，它其實是一場權利和（信息）資源的再分配活動。信息的本質是權利，而在信息化（IT——Information Technology）的過程中，是T（技術）改變了I（信息資源）的權力屬性、從而會引起權利再分配。IT的作用：首先是打破舊規(guī)則、支撐新的業(yè)務流程和支持業(yè)務流程的變革過程。

我們應該清楚地認識到，高校信息化的實施只是為學校實現(xiàn)戰(zhàn)略目標提供技術支持和服務保障，信息化的應用實施并不代表學校實現(xiàn)了戰(zhàn)略目標，而是必須通過考慮競爭潛能、技術轉型、戰(zhàn)略執(zhí)行和服務水平等因素，將信息化的發(fā)展戰(zhàn)略和大學的發(fā)展戰(zhàn)略關聯(lián)起來；信息化只是一種實現(xiàn)學校相關業(yè)務流程的手段和表現(xiàn)形式。特別是隨著IT技術在高校的廣泛普及，信息化應用的不斷推廣和信息化需求的急劇膨脹，學校內部對信息化的不滿也會日益增多，信息化應該不再僅僅是IT部門內部的事情，學校發(fā)展和運作等許多方面都受到信息化系統(tǒng)的制約和影響，學校的領導層必須考慮信息化戰(zhàn)略與大學整體發(fā)展戰(zhàn)略間的對應問題，利用信息技術優(yōu)化流程、提高效率、降低成本、轉變工作方式，提升核心競爭力。

作為具體負責學校信息化建設的IT部門，必須轉變態(tài)度：從過去注重CRM(Customer Relationship Management)，變?yōu)楦P注CEM（Customer Experience Management）和CSM(Customer Satisfaction Management)，將自身的角色從面對集成公司時的甲方變?yōu)槊嫦驇熒諘r的乙方，利用信息技術拓展和延伸現(xiàn)有的業(yè)務和服務，以滿足師生的期望。

URP（University Resource Planning）本身就是針對不同學校而開發(fā)的特定且惟一的信息化應用，其目的在于讓學校的業(yè)務得到更好的支持；然而URP的功能并非越多越好，過多的功能反而只會增加負擔，甚至弱化系統(tǒng)核心功能，最終導致資源的浪費。只有專注于解決學校發(fā)展的關鍵問題，構建最合適、分布合理的URP應用，才能實現(xiàn)學校管理的科學性和合理化，太多的功能反而無法發(fā)揮核心功能。

圖1 數(shù)據(jù)/信息服務模型

規(guī)劃思路

復旦大學信息化“十二五”規(guī)劃將更加重視內涵建設，強調IT資源的深化利用，側重于提升和整合學校各類信息資源，進一步完善基礎設施和服務體系建設；打破職能部門界限，面向職能領域和服務群體重新規(guī)劃、建設應用系統(tǒng)，打造一體化的用戶服務平臺，優(yōu)化和改善業(yè)務流程，簡化各種審批手續(xù)，構建個人數(shù)據(jù)中心與業(yè)務填報中心、綜合查詢服務中心、校情服務中心，實現(xiàn)“個人、院系、學?！钡娜壏阵w系。規(guī)劃重點關注兩個方面：數(shù)據(jù)/信息服務和綜合業(yè)務服務。

數(shù)據(jù)/信息服務

許多高校管理者或許還未意識到：信息系統(tǒng)中最有價值、最有待發(fā)掘的寶藏是積累的數(shù)據(jù)。從沉淀的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價值的信息，這才是信息系統(tǒng)真正意義的體現(xiàn)，而這方面可拓展的空間幾乎是不可限量的。

從管理的角度來看，如何充分利用信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，是系統(tǒng)實施之后最重要的工作，也是長期的工作。

數(shù)據(jù)/信息服務要重點解決的問題是：綜合利用學校各類資源，實現(xiàn)學校精細化管理，為學校提供決策支持，促進科學發(fā)展；為各職能部門提供精準的數(shù)據(jù)查詢和統(tǒng)計服務；建設個人數(shù)據(jù)中心，提高數(shù)據(jù)展示度，師生滿意度等。

通過多年來的信息化建設，通過業(yè)務系統(tǒng)已經(jīng)積累了大量數(shù)據(jù)，包括人員基本信息、資產(chǎn)信息、財務信息、教學信息、科研信息、生活信息等各個方面，總存儲容量以T為計量單位的大量數(shù)據(jù)，具備了數(shù)據(jù)分析的可能性。

數(shù)據(jù)/信息服務可以分為數(shù)據(jù)綜合查詢服務和數(shù)據(jù)綜合分析服務，如圖1所示。

數(shù)據(jù)綜合查詢服務指對實時數(shù)據(jù)進行綜合查詢和集中展示。所謂“綜合查詢”是指從某一視角出發(fā)的全局數(shù)據(jù)查詢，建立在對現(xiàn)有的不同結構、不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行關聯(lián)基礎之上的查詢，而不是簡單的基于獨立業(yè)務系統(tǒng)的查詢。根據(jù)服務對象可以分為：學生信息服務、教師信息服務、管理信息服務。

數(shù)據(jù)綜合分析服務包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計和數(shù)據(jù)挖掘等深層次的數(shù)據(jù)應用，對歷史數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務數(shù)據(jù)進行抽取、轉換、分析和模型化處理，從中提取關鍵性數(shù)據(jù)和信息，形成決策支持的基礎，對學校提高管理效率，未來發(fā)展規(guī)劃有積極的指導意義。根據(jù)其所支撐對象的差異可以分為：信息化部門的IT運維和服務、學校各業(yè)務部門的管理決策、全校的綜合數(shù)據(jù)挖掘與分析。

綜合業(yè)務服務

目前我國高校信息化的設計開發(fā)大多還是以學校現(xiàn)有的行政管理架構為依據(jù)。一般生命周期如圖2所示。

圖2 軟件生命周期圖

在信息化建設起步階段，應用少、功能少、使用的人少、影響小，服務相對也少；當學校的主體業(yè)務基本實現(xiàn)信息化后，應用復雜、功能繁瑣、用戶廣、影響大，服務壓力也相應增大很多。系統(tǒng)復雜、機器太多、人員不足，導致無法實時掌控應用、系統(tǒng)及設備的狀況，故障頻發(fā)，響應時間變長。復雜繁多、甚至有些雜亂的業(yè)務，使業(yè)務部門和IT部門都逐漸陷入事務堆中，整天疲于應付；大家想精簡工作，卻又往往無從入手。IT部門需要不斷對其進行修正或升級以保證甚至是維持其可用性。

隨著業(yè)務信息化的不斷增多，部門間協(xié)同已不再是簡單的技術實現(xiàn)問題，而是盤根錯節(jié)的管理問題；職能部門之間條塊分割嚴重，工作人員墨守成規(guī)，無法突破目前的組織架構和管理職責劃分；特別是隨著學校往兩級管理方向發(fā)展，學校和院系兩級均不由自主地以自身業(yè)務為準，校級層面的工作往往忽視院系層面的個性化要求，院系的想法和建議則無法得到及時有效反饋；院系的部分業(yè)務工作得不到校級部門重視時，往往又各自為政，造成新的、更多的信息孤島，最終導致管理脫節(jié)。

以業(yè)務為導向的信息化應用弊端逐漸顯現(xiàn)出來：

1.信息化建設的價值不能完全體現(xiàn)

2.跨部門的業(yè)務流程整合困難重重

3.信息門戶展現(xiàn)與用戶期望有距離

4.積累數(shù)據(jù)沒得到充分重視和有效利用

5.以人為本的服務價值體現(xiàn)不足

這種單純以行政架構劃分的自上而下建設的應用系統(tǒng)已很難有效地適應高校全面發(fā)展的需要，IT的潛能仍無法完全發(fā)揮，用戶的高期望無法得到預期的滿足，IT部門則陷入困境。如何將信息技術的利用與組織流程變革結合到一起？只有將BPR(Business Process Reengineer) 思想引入大學信息化規(guī)劃、設計和開發(fā)中，才是真正提升大學管理信息化水平的途徑。

復旦大學通過分析大量的調研問卷（教師>300份、學生>3400份，均超過10%）充分了解廣大師生的需求后發(fā)現(xiàn)，信息化發(fā)展到今天，業(yè)務的不斷深化要求把IT服務從各部門中獨立出來，所有直接面向用戶的信息化服務也需要從業(yè)務管理系統(tǒng)中釋放出來，并且這個需求隨著信息化應用深度和廣度的擴展而越來越迫切。

打破部門界限，轉變建設思路，變“業(yè)務導向”為“服務導向”，按用戶群和職能域集成應用系統(tǒng)，構建覆蓋全局的信息化管理環(huán)境，才有可能真正實現(xiàn)用戶要求的可定制、個性化、公開/公平、高效集成的“一站式”服務，滿足用戶全面的信息化服務需要。綜合服務協(xié)同和服務模式的變化如圖3所示，協(xié)同平臺實現(xiàn)業(yè)務部門之間的協(xié)同工作，綜合服務平臺將服務重新分類、集成，并實現(xiàn)直接面向用戶服務。通過實現(xiàn)個人業(yè)務與管理功能的適當分離，使系統(tǒng)及部門邊界對用戶完全透明，以后復雜的管理功能的調整將不再直接影響最終用戶的操作，緊迫性和業(yè)務系統(tǒng)負擔大大降低，響應加快、甚至可以實現(xiàn)對終端用戶離線辦理業(yè)務。

圖3 綜合服務協(xié)同和服務模式的轉變

根據(jù)業(yè)務的不同特點，我們將面向用戶服務的業(yè)務集成和整合工作分為四種類型或途徑：

1.公共信息服務

提供個人、部門和校級統(tǒng)一信息/數(shù)據(jù)展示，如信息門戶等。

2.統(tǒng)一系統(tǒng)跨部門業(yè)務

通過單一系統(tǒng)建設，使各部門在同一系統(tǒng)中完成相關的業(yè)務流程，實現(xiàn)跨部門協(xié)同工作，如迎新系統(tǒng)、離校系統(tǒng)等。

3.公共平臺業(yè)務

通過基礎通用平臺建設、并可方便接入其它相關業(yè)務系統(tǒng)，提供統(tǒng)一的服務，如短信平臺、統(tǒng)一收費平臺等。

4.針對用戶分類重新調整業(yè)務

對現(xiàn)有業(yè)務進行優(yōu)化、重組，必要時甚至需重建，實現(xiàn)用戶服務功能與業(yè)務部門管理功能的分離，以統(tǒng)一服務窗口面向最終用戶。

綜合業(yè)務服務的建設將是一個長期、漸進的過程，會面臨很多來自業(yè)務行政部門的阻力和障礙，需要我們足夠的耐性和智慧。

在“十二五”建設中，復旦大學校園信息化工作的目標是個人服務集中，校務信息公開，公共資源共享，校情實時概覽，逐步從“一門式”服務向“一站式”服務發(fā)展。我們走過了“信息門戶”，實踐著“應用門戶”，更企盼“服務門戶”。