品管圈在藥房精益化管理中的探索與實(shí)踐

張海波 趙萍 張小林 孟玲

（南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院，江蘇 南京 210029）

隨著醫(yī)院藥房的工作從“以處方調(diào)配為主”向“以關(guān)心病人為中心”延伸，從“以藥品為中心”向“以病人為中心”轉(zhuǎn)移，如何提升病人對(duì)藥房服務(wù)滿意度，開始成為藥房管理者亟需考慮的問題[1]。利用品管圈方法，分析影響病人對(duì)藥房滿意度的因素，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中存在的問題，提出和實(shí)施改進(jìn)的方法，以提升藥房的服務(wù)水準(zhǔn)和工作效率，是實(shí)現(xiàn)對(duì)藥房的精益化管理的有效方式之一。我院于2009年7月開始在門診藥房、住院藥房開展了品管圈的試點(diǎn)工作，對(duì)實(shí)施藥房精益化管理的目標(biāo)起到了一定的推動(dòng)作用。

1 開展品管圈活動(dòng)的作用與目的

品管圈(Quality Control Circle，QCC)系由工作在同一現(xiàn)場(chǎng)的人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管制所組成的小組，在自我啟發(fā)和相互啟發(fā)的原則下，靈活運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)方法，以全員參與的方式不斷地進(jìn)行維實(shí)及改善自己工作現(xiàn)場(chǎng)的活動(dòng)。品管圈組成:①輔導(dǎo)員+圈長(zhǎng)+圈員；②圈名+圈徽+圈規(guī)+圈歌；③步驟組成:發(fā)掘問題與問題分類→選定題目→追查原因→分析資料→提出辦法→選擇對(duì)策→草擬行動(dòng)→成果比較→標(biāo)準(zhǔn)化及活動(dòng)檢討。開展品管圈活動(dòng)主要有以下目的：達(dá)成改善品質(zhì)、環(huán)境、效率及降低成本的目的；鼓舞士氣，造成開朗而有干勁的工作氣氛；提高解決問題的能力，激發(fā)基層員工的潛能。

解決藥房管理中出現(xiàn)的如效率低下、人員疲沓、差錯(cuò)率高、病區(qū)退藥率居高不下、處方合格率低等實(shí)際問題，是我們開展品管圈活動(dòng)的目的。

2 品管圈流程設(shè)計(jì)

2.1 主題選定

品管圈在推動(dòng)之前，首先要讓大家都明白：品管圈是什么?該做什么?為什么要做?怎么做才是好的?品管圈活動(dòng)主要在于員工的自動(dòng)參加，所以必須讓大家真正了解有關(guān)品管圈的一切事項(xiàng)，而不是按強(qiáng)制命令去做。本次品管圈活動(dòng)我們邀請(qǐng)臺(tái)灣國(guó)立中正大學(xué)醫(yī)療資訊管理研究中心的蕭世榮老師為總輔導(dǎo)員，前期為大家做了精彩的培訓(xùn)，使大家對(duì)品管圈活動(dòng)的意義與開展的方法、步驟有了一個(gè)大致的了解。當(dāng)然，一個(gè)具有激勵(lì)性、凝聚性的圈名也十分重要，通過頭腦風(fēng)暴，我們組成了門診藥房的青草圈和住院藥房的星心圈，由輔導(dǎo)員、圈長(zhǎng)、圈員等7～10人組成，分別對(duì)門診藥房、住院藥房存在和需要解決的問題進(jìn)行分析，經(jīng)過頭腦風(fēng)暴共提出若干主題，經(jīng)全體圈員反復(fù)討論，達(dá)成共識(shí)。最終確定門診藥房以降低內(nèi)差件數(shù)、住院藥房以降低退藥率為本次品管圈活動(dòng)主題。

2.2 擬訂活動(dòng)計(jì)劃

整個(gè)品管圈活動(dòng)歷時(shí)約6個(gè)月，每周活動(dòng)1次。第一個(gè)月介紹品管圈課程、推選圈長(zhǎng)、選出圈名及圈徽；第二個(gè)月選定主題；第三個(gè)月擬訂活動(dòng)計(jì)劃、把握現(xiàn)狀；第四個(gè)月設(shè)定并解析目標(biāo)；第五個(gè)月擬訂實(shí)施與檢討對(duì)策，并對(duì)效果加以確認(rèn)；第六個(gè)月對(duì)相關(guān)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)行檢討與改進(jìn)，整理資料，成果發(fā)布。

2.3 現(xiàn)狀把握

劃出工作流程圖，收集數(shù)據(jù)。品管圈成員首先進(jìn)行資料搜集工作，然后將資料加以統(tǒng)計(jì)分析并制作成圖表，以便作進(jìn)一步的分析研究。通過分析資料，活用各種品管圈方法，找出問題的原因所在。可以先用層別法歸類，先將一些不重要的原因逐漸過濾、消去。第一層原因找出后，可再追溯源頭，了解是如何形成這些原因的，繪制改善前柏拉圖(Pareto)，如星心圈繪制的改善前柏拉圖，見圖1。

圖1 星心圈改善前（上）與改善后（下）柏拉圖

2.4 目標(biāo)設(shè)定

設(shè)定目標(biāo)必須具有挑戰(zhàn)性，真正的目標(biāo)是“能做到的”加上“該做到的”。計(jì)劃的擬定，應(yīng)考慮全體圈員的意見，集思廣益。在全體圈員同意下，決定哪些執(zhí)行步驟，誰(shuí)擔(dān)任什么，用什么方法，做到何時(shí)為止等。設(shè)定目標(biāo)值，按下列公式計(jì)算，目標(biāo)值＝現(xiàn)況值－改善值＝現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值×圈能力）、目標(biāo)值設(shè)定：如門診藥房改善前內(nèi)差平均次數(shù)為53（件/周），目標(biāo)值：21.2(件 /周)，改善幅度:60%。內(nèi)差界定：在藥品調(diào)劑過程中發(fā)生，至配發(fā)給患者時(shí)已被糾正的差錯(cuò)，如數(shù)量錯(cuò)誤、規(guī)格錯(cuò)誤、用法用量錯(cuò)誤、品名或包裝類似錯(cuò)誤等。

2.5 解析

根據(jù)魚骨圖、關(guān)聯(lián)圖等查找影響門診藥房?jī)?nèi)差件數(shù)與影響住院藥房退藥率的主要因素，通過大家的智慧，集思廣益地對(duì)每一件可能與主題有關(guān)的事項(xiàng)逐一排查，分清主次，找出重點(diǎn)。

2.6 對(duì)策擬定

充分考慮計(jì)劃執(zhí)行過程中會(huì)出現(xiàn)的問題，務(wù)必想出能解決的對(duì)策。針對(duì)關(guān)聯(lián)圖中影響主題活動(dòng)的主要因素，尋求解決方案?，F(xiàn)階段已經(jīng)執(zhí)行的工作不能作為策略。全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等因素進(jìn)行對(duì)策選定。

2.7 對(duì)策實(shí)施與檢討

針對(duì)解決方案進(jìn)行具體實(shí)施，分工落實(shí)到每一位圈員，由圈長(zhǎng)組織實(shí)施，并通過醫(yī)院質(zhì)控、醫(yī)務(wù)管理、門診部、護(hù)理部等部門的配合，逐一落實(shí)每條對(duì)策。

2.8 效果確認(rèn)

有些對(duì)策未獲得預(yù)期的效果，可能是沒有掌握真正的原因，或是所擬定的對(duì)策不太充分，在這一過程中，可能會(huì)有反復(fù)，需要重新查找原因，如星心圈開始畫出了表達(dá)結(jié)果與原因之間關(guān)系的“魚骨圖”，思考解決問題的對(duì)策，發(fā)現(xiàn)許多對(duì)策可能無(wú)法落實(shí)，經(jīng)過品管圈專家的指導(dǎo)之后，糾正了使用方法中存在的問題，重新進(jìn)行了修改，改用關(guān)聯(lián)圖來(lái)表示問題與原因之間的關(guān)系。對(duì)策實(shí)施后效果明顯。對(duì)比改善前、后數(shù)據(jù)，如青草圈的有形成果，見圖2。

圖2 青草圈內(nèi)差改善前后對(duì)比

通過品管圈活動(dòng)形成的無(wú)形成果：圈體圈員溝通能力、責(zé)任心、和諧程度、榮譽(yù)感、團(tuán)隊(duì)精神、品管手法、工作效率、解決問題的能力等普遍得到提升。

2.9 標(biāo)準(zhǔn)化

確認(rèn)效果，維持成果，將作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，防止退步。必須讓所有成員能夠正確地操作改善后的作業(yè)方法，了解新的作業(yè)順序、注意事項(xiàng)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)有些標(biāo)準(zhǔn)化流程提請(qǐng)醫(yī)院職能部門協(xié)助解決。

2.10 檢討與改進(jìn)

以品管圈活動(dòng)項(xiàng)目為基礎(chǔ)，討論活動(dòng)過程中每個(gè)步驟所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)、缺點(diǎn)及今后努力方向，列出“殘留問題”，并對(duì)問題持續(xù)追蹤。

3 開展品管圈活動(dòng)的體會(huì)

3.1 培育科室精神，培養(yǎng)科室文化

我們適時(shí)提出了和諧發(fā)展、精益管理、創(chuàng)一流學(xué)科的奮斗目標(biāo)，確立了藥劑科的學(xué)科建設(shè)與科室管理目標(biāo)，即“科室精神”。員工們有了明確的目標(biāo)，才能改變思想意識(shí)，才能使員工煥發(fā)出蓬勃的生命力、創(chuàng)造力。現(xiàn)代的管理學(xué)認(rèn)為：事業(yè)成敗已經(jīng)不完全取決于嚴(yán)格的管理制度，還取決于一個(gè)單位精神的形成和發(fā)揮，因此科室精神構(gòu)成了科室生存基礎(chǔ)和發(fā)展的動(dòng)力?？剖揖竦呐嘤c科室領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和作風(fēng)緊密相關(guān)，領(lǐng)導(dǎo)人的身體力行、言傳身教，對(duì)科室精神的定型起著關(guān)鍵的作用。科室文化可以理解為科室的觀念形態(tài)、文化形式和價(jià)值體系的總和，是科室員工信念和凝聚力的體現(xiàn)，即以人為本，以“誠(chéng)信”為基礎(chǔ)的科室文化?？剖业念I(lǐng)導(dǎo)者如果管理有方，措施得力，確立了一種能夠使科室領(lǐng)導(dǎo)與全體員工上下一心、目標(biāo)一致的科室精神，那么科室的奮斗目標(biāo)就一定會(huì)實(shí)現(xiàn)。我們通過開展品管圈活動(dòng)，對(duì)培育科室精神，培養(yǎng)科室文化起到了催化劑的作用，品管圈倡導(dǎo)的尊重人性、發(fā)揮員工智慧的精神很好地融入了科室文化與科室精神當(dāng)中。

3.2 科室領(lǐng)導(dǎo)要重視品管圈，引導(dǎo)全體員工積極參與品管圈活動(dòng)

品管圈源于基層，產(chǎn)生于班組，它是“在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的員工，圍繞科室的方針目標(biāo)或現(xiàn)場(chǎng)存在的問題而組織起來(lái)開展活動(dòng)”的小組，所以必須要?jiǎng)訂T所有員工積極、熱情地投入到品管圈活動(dòng)中去，這要求科室領(lǐng)導(dǎo)或主管人員有足夠的重視程度，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)重視品管圈活動(dòng)，注重質(zhì)量管理，品管圈活動(dòng)才會(huì)如虎添翼。

3.3 加大內(nèi)部工作崗位培訓(xùn)力度，充實(shí)品管圈技術(shù)力量

員工的崗位再教育是現(xiàn)代崗位作業(yè)必不可少的有機(jī)組成部分，也是提高品管圈質(zhì)量的保證。落實(shí)崗位再教育的任務(wù)是領(lǐng)導(dǎo)者必負(fù)的責(zé)任，只有這樣才能促進(jìn)員工教育和科室發(fā)展的良性循環(huán)，才能更充實(shí)品管圈的技術(shù)力量。通過品管圈活動(dòng)培養(yǎng)一批骨干力量——圈長(zhǎng)、輔導(dǎo)員、推展員，將在今后品管圈工作的開展中發(fā)揮重要作用。

3.4 加大對(duì)品管圈活動(dòng)的資金支持和獎(jiǎng)勵(lì)力度

品管圈活動(dòng)的成果如果能給科室?guī)?lái)效益，而科室領(lǐng)導(dǎo)者又能給參與品管圈活動(dòng)的人員給予精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，必定能調(diào)動(dòng)員工的勞動(dòng)熱情和積極性，形成更良性的循環(huán)，創(chuàng)造出更高質(zhì)量的成果。加大對(duì)品管圈先進(jìn)設(shè)備的添置，改善工作環(huán)境，增加技術(shù)智力投資，這樣就更能使品管圈活動(dòng)起到事半功倍的作用。

3.5 選對(duì)活動(dòng)的主題

不要期望一開始就能解決超出能力范圍的事件，結(jié)果只能是遭受失敗的打擊，這反而導(dǎo)致品管圈的無(wú)疾而終。為了使全體圈員能夠同心協(xié)力，要選擇那些大家普遍關(guān)心的、可以自己動(dòng)手解決的、可以提高各自業(yè)務(wù)水平的主題著手。如果簡(jiǎn)單的問題不愿解決，復(fù)雜的問題又解決不了，品管圈活動(dòng)就無(wú)法正常開展，工作中長(zhǎng)期存在的問題就無(wú)法解決，工作質(zhì)量也得不到改善。

4 小結(jié)

4.1 全員參與管理

在藥房管理活動(dòng)中，要重視人的因素，一切管理活動(dòng)均應(yīng)調(diào)動(dòng)人的積極性，以做好人的工作為本[2]。品管圈活動(dòng)所提供的管理方法，使每一個(gè)成員都真正地參與其中，并且盡可能地發(fā)掘自己的潛能，為工作質(zhì)量的提高獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，增加了員工之間的溝通與協(xié)作。精心制作的課件、輕松愉快的討論環(huán)境也使氛圍更加和諧，在互動(dòng)中提高了員工的積極性、責(zé)任感和崗位榮譽(yù)感，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神，使員工學(xué)到了新的管理方法，有利于更好地改善服務(wù)質(zhì)量，提高藥學(xué)服務(wù)的品質(zhì)，為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過開展品管圈活動(dòng)，工作的品質(zhì)改善了，工作現(xiàn)場(chǎng)的溝通改善了，開朗而有干勁的工作氣氛也形成了，基層員工的潛能得到激發(fā)，形成了和諧的科室文化氛圍，提高了藥學(xué)人員參與管理的意識(shí)和解決問題的能力，調(diào)動(dòng)了工作積極性和工作責(zé)任心，提高了工作效率。

4.2 階梯化循環(huán)，實(shí)現(xiàn)精益化管理的目標(biāo)

品管圈活動(dòng)可以說是永無(wú)止境，并連續(xù)不斷地進(jìn)行著的。在一個(gè)主題完成后，應(yīng)該以認(rèn)真的態(tài)度檢查反省，然后以此寶貴的經(jīng)驗(yàn)著手下一個(gè)主題的規(guī)劃。也就是下一個(gè)PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)是最早由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出來(lái)的，所以又稱為“戴明環(huán)”，見圖3。

圖3 戴明循環(huán)圖

PDCA的含義如下：P（Plan）——計(jì)劃；D（Do)——執(zhí)行；C（Check)——檢查；A（Adjust)——行動(dòng)，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)里。以上四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，這樣階梯式上升。PCDA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序。從戴明循環(huán)圖我們看出，要實(shí)現(xiàn)藥房的精益化管理，必須將品管圈活動(dòng)持續(xù)不斷地開展下去，每一次循環(huán)都將把我們的質(zhì)量改善提升一個(gè)層次，不斷提高我們藥學(xué)服務(wù)的水平，最終實(shí)現(xiàn)我們對(duì)藥房的精益化管理目標(biāo)。

[1]陸國(guó)紅，吳雋，沈金芳，等.采用品管圈方法優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)流程[J].中國(guó)醫(yī)院，2009，13(9):15-18.

[2]張健，陸曉彤，卜書紅，等.建立績(jī)效管理平臺(tái)，提高人力資源效率[J].藥學(xué)服務(wù)與研究，2008，8(1):1-4.

[3]朱宏“.品管圈”活動(dòng)在提高門診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用[J].藥學(xué)服務(wù)與研究，2008，8(6):467-468.