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——周口供電公司創(chuàng)新服務(wù)側(cè)記

魏 可 魏樹林 張 繼

自10月25日，省公司開展“塑文化、強(qiáng)隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程暨“真情暖中原、滿意百分百”供電服務(wù)宣傳周活動以來，周口供電公司以開展該活動為契機(jī)，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，組織多部門迅速開展服務(wù)隨需而動、服務(wù)風(fēng)采展出去、客戶代表看過來、技能競賽強(qiáng)素質(zhì)等一系列豐富多彩、動感十足的活動，從細(xì)節(jié)上改進(jìn)服務(wù)，用真情溫暖人心，為實現(xiàn)“塑文化、強(qiáng)隊伍、鑄品質(zhì)”提升工程總體目標(biāo)奠定了堅實基礎(chǔ)。

服務(wù)隨需而動

“現(xiàn)在我們農(nóng)民抗旱澆麥，真離不開電力服務(wù)?？吹焦╇娖髽I(yè)組織的保電服務(wù)隊深入田間地頭熱情服務(wù)，為我們送來‘及時雨”，我們心里感覺特別踏實。”11月14日15時許，在周口市川匯區(qū)搬口鄉(xiāng)下李莊村的田地里，正在抗旱澆麥的村民李光夫婦這樣告訴筆者。

俗話說，麥子要長好，冬灌少不了。進(jìn)入10月份以來，周口地區(qū)持續(xù)干旱少雨，使得全市大部分地區(qū)出現(xiàn)不同程度的旱情。針對旱情，周口供電公司迅速部署，要求相關(guān)單位在深入開展“真情暖中原、滿意百分百”供電服務(wù)周活動的同時，充分發(fā)揮“農(nóng)田機(jī)井通電”工程作用，把電力送到田間地頭，解決農(nóng)民灌溉難題，調(diào)動廣大員工深入抗旱保電一線，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確?？购涤行蛴秒?。目前，一場抗旱澆麥保供電的攻堅戰(zhàn)已在三川大地一望無垠的麥田里全面打響。

抗旱澆麥保供電工作是周口供電公司“服務(wù)隨需而動”活動的最佳體現(xiàn)之一。在該公司向全社會全面推介電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，廣大客戶和居民的用電安全意識、服務(wù)需求提高很多，紛紛要求供電企業(yè)專業(yè)人員開展隱患排查、消除缺陷等服務(wù)。周口供電公司配電服務(wù)中心把11月份的第一周確定為配電設(shè)備隱患排查周，排查過程中，參與人員全部步行實測，保證每一臺開關(guān)、每一基電桿、每臺配變都檢查到位。該公司配電服務(wù)中心主任劉東介紹說，活動中共排查架空線路180千米、公變354臺、柱上開關(guān)168個、桿塔5473基，發(fā)現(xiàn)安全隱患51處，有46處得到及時處理并消除，其余5處已匯總列入整改計劃。

特色服務(wù)走出去

服務(wù)隨需而動，特色展現(xiàn)風(fēng)采。為進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶之間的交流與溝通，周口供電公司市場營銷部、配電服務(wù)中心、農(nóng)電服務(wù)中心等集中開展電力服務(wù)進(jìn)社區(qū)、電力顧問進(jìn)企業(yè)、流動服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村等特色服務(wù)活動，為廣大電力客戶提供真誠服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、便利服務(wù)，送服務(wù)上門，送安全到家。

11月15日上午，周口供電公司配電中心技術(shù)人員來到蘭亭山水鳳凰城和萬基城市花園小區(qū)，對小區(qū)內(nèi)的8臺800千伏安箱變逐個進(jìn)行認(rèn)真排查，及時消除安全隱患3處。當(dāng)天下午，技術(shù)人員分兩路走進(jìn)周口市重點招商引資企業(yè)河南大用集團(tuán)周口公司駐地、周口鑫達(dá)紡織有限公司，送服務(wù)、送安全上門，為企業(yè)電工班講解電力安全規(guī)程，并幫其義務(wù)檢修變壓器、配電柜等設(shè)備。

在深入開展“塑文化、強(qiáng)隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程過程中，周口供電公司相繼推出了“崗位掛牌服務(wù)”，“繳費通”進(jìn)農(nóng)村，班子成員帶隊走訪重點企業(yè)、重要機(jī)關(guān)，創(chuàng)新實行“服務(wù)總監(jiān)”制度等措施，使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正走出去，動起來，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)水平，進(jìn)一步樹立了企業(yè)良好形象，受到市糾風(fēng)辦的充分肯定和廣大客戶的贊譽(yù)。

市民代表請過來

“以前總覺得打過報修電話后，搶修人員的速度很慢，親身體驗后才知道他們在接到電話后一直在馬不停蹄地工作，現(xiàn)在對他們的工作理解了?！笔忻裾拱吭谌^程體驗了一次供電搶修后深有感觸地說。

11月12日，周口日報社面向社會征集了9位熱心市民讀者，走進(jìn)周口供電公司零距離接觸電網(wǎng)運(yùn)行，親身體驗與生活息息相關(guān)的用電故障報修、搶修過程。在95598客戶服務(wù)中心，體驗者段蕊得知與自己年齡相仿的坐席員們在惡劣天氣中一個人每天要接500多個電話、一天下來嗓子又干又啞，還要忍受一些客戶的責(zé)難時，非常心疼地說：“以前總覺得95598的工作人員就是接接電話，坐坐辦公室，挺清閑的，體驗后才知道根本不是那回事。一個95598客服班要受理全市16萬用電客戶的各類用電業(yè)務(wù)，真的很辛苦。今后我要通過自己的宣傳，讓廣大市民對供電服務(wù)人員少一分抱怨，多一分支持?！?/p>

在文昌大道帶電作業(yè)現(xiàn)場，體驗者周飛宇與王艷麗還試著穿上了絕緣服?！斑@么大的手套，這么重的工程帽，真是難以想象他們是如何在高空中駕輕就熟地開展工作的。”看到工作人員僅僅用了10多分鐘就完成線路維修施工，王艷麗說，“以前一看到電力搶修車過來，我們就知道肯定是哪里停電了，現(xiàn)在的維修卻是在我們不知道的情況下就處理好了，電力服務(wù)真是‘了無痕跡’呀！”

周口供電公司客戶服務(wù)中心主任張超告訴體驗者，供電公司推出了電力服務(wù)網(wǎng)站和手機(jī)WAP網(wǎng)站，開辟了網(wǎng)上營業(yè)廳和停電信息公告、客戶信息查詢等功能，進(jìn)一步擴(kuò)展供電服務(wù)渠道。

真情需要互動，電力服務(wù)人員也需要跟客戶、市民互動，只有切實了解客戶心聲與需求，才能真正提升供電服務(wù)水平。為確保客戶訴求渠道高效暢通，周口供電公司聯(lián)合市消協(xié)在全市范圍內(nèi)開展問卷調(diào)查活動，誠邀市民給供電服務(wù)“挑刺”。該公司將收回的4000余份調(diào)查問卷，根據(jù)市民提出的意見和建議進(jìn)行分析歸納，并采取切實可行的措施加強(qiáng)對窗口單位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

周口供電公司利用領(lǐng)導(dǎo)接待日、營業(yè)廳、95598、現(xiàn)場服務(wù)、對外服務(wù)網(wǎng)站等多種宣傳和意見征集渠道，定期召開客戶關(guān)系委員會會議、客戶座談會。通過當(dāng)?shù)刂髁髅襟w，走進(jìn)周口人民廣播電臺《監(jiān)督熱線》、周口電視臺《公仆與市民》等欄目，廣泛聽取和征求各方面的意見，并建立“新聞發(fā)言人”制度，針對社會關(guān)注的熱點問題、重大突發(fā)事件，及時披露有關(guān)情況，接受公眾咨詢與監(jiān)督。社會監(jiān)督多起來了，增加了工作透明度，大大提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

立冬已過，又到一年“迎峰度冬”時?！拔覀儗⒊浞终{(diào)動全體員工的主動性和積極性，推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)和風(fēng)采展示，重點開展‘溫馨互動架金橋’活動，強(qiáng)化內(nèi)質(zhì)外行建設(shè)，實施八項服務(wù)新舉措，全力打造‘真情暖中原、滿意百分百’特色服務(wù)品牌，讓全市人民過個溫暖的冬天?！敝芸诠╇姽就跽齽傂判臐M滿地說。